IN-C-ES-14-153

AGOSTO 2014

NAZMY DAPIK BUNDE

IVAN DIAZ-MOLINA

LifeCare: Caso de un Emprendimiento Innovador

Nace una Idea

La idea de LifeCare nace de una necesidad detectada a causa de una experiencia familiar. En
Diciembre 2009 a un integrante de la familia del emprendedor, Nicolas, le detectan el mal de Jakob-
Creutzfeldt que es una enfermedad de tipo neurológica y degenerativa que aparece generalmente
después de los 60 años. En las etapas iniciales de la enfermedad, los enfermos sufren pérdida de
memoria, cambios de comportamiento, falta de coordinación y perturbaciones visuales. A medida
que progresa, el deterioro mental se hace más pronunciado y pueden darse movimientos
involuntarios, ceguera, debilidad de las extremidades y coma, culminando sin excepción con la
muerte del paciente, generalmente en menos de 1 año. Los rápidos cambios en el paciente
generaron un cambio radical en todo el entorno familiar. A medida que la enfermedad progresaba,
el paciente pasó de ser una persona 100% autónoma, inteligente y activa, a ir perdiendo poco a poco
su independencia, cambiar sus comportamientos, perder la orientación, volviéndose cada vez más
dependiente de su entorno y familia, pero sin realmente aceptar este cambio repentino en su vida.

En medio de esta lucha en contra del tiempo y de una enfermedad sin retorno, la familia buscó
diversas opciones que permitieran mantener el mayor tiempo posible la independencia controlada
del paciente, pero de una manera segura, que mejorara su calidad de vida. Las herramientas eran
limitadas y generalmente iban de la mano de un tercero acompañante. Desde el punto de vista
tecnológico, en Chile no existía ningún apoyo, servicio o solución que ayudara a monitorear, asistir
y controlar al paciente de forma remota. La solución de tener un acompañante no sólo era de alto
costo, sino que además de fuerte impacto para el paciente; al ser alguien que amaba su
independencia se veía invadido por un tercero.

Es en este escenario que Nicolas, durante una búsqueda de alternativas tecnológicas y

soluciones existentes en otros países empieza a generar la idea de LifeCare, un servicio de Tele

Caso preparado por Nazmy Dapik Bunde y por Iván Díaz-Molina, profesor del ESE Business School de la Universidad de los Andes (Chile), para servir de base
para la discusión en clase, y no como ilustración de la gestión adecuada o inadecuada de una situación determinada. No es el objetivo de este caso servir de
aval, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administración buena o deficiente.

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School de la Universidad de los Andes. Para ordenar copias o solicitar permisos de reproducción, por favor contáctese por teléfono (56-2) 2618-1540, por email:
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Asistencia para adultos mayores y enfermos crónicos, basado en la tecnología existente en ese
momento, combinado con un modelo de transmisión de variables y servicio acorde a las
necesidades y características del mercado local, y que a un costo muy razonable permitiera mejorar
la calidad de vida e independencia de las personas.

El Desarrollo de la Idea

Los antecedentes disponibles el año 2010 confirmaban la necesidad detectada. Chile era un país
que está envejeciendo, con una 3era edad muy activa, que desea mantener su independencia.
Además con cada vez más mujeres ingresando a la fuerza laboral, se presenta el fenómeno de que
ya no pueden responsabilizarse del cuidado y ser acompañantes de los adultos mayores y
enfermos, lo que implica costos alternativos de cuidado altos y en alza (acompañante, enfermera,
hogares u otros). En ese momento no existían soluciones más simples y de menor costo para
monitoreo remoto, de manera de poder mantener estos segmentos activos, monitoreados y con la
ayuda necesaria en caso de emergencia.

En este contexto país, es como nace LifeCare, buscando ser una propuesta de valor para mejorar
la calidad de vida de adultos mayores, enfermos crónicos y sus familiares, con el objetivo de
mantener su independencia y poder asistirlos en caso de emergencia, de forma remota y
personalizada, utilizando la tecnología disponible.

Se conforma el equipo emprendedor, compuesto por 3 integrantes, Nicolas Voss, socio

fundador, con experiencia en el desarrollo de proyectos y ventas, especialmente en el mundo de las
telecomunicaciones con generación de servicios de valor agregado, y con experiencia liderando
equipos de trabajo, en el momento del emprendimiento Nicolas se desempeñaba como subgerente
en una empresa de telecomunicaciones en Chile.

Laura Wachtel, señora de Nicolas, tiene experiencia en estrategia y marketing, especialmente en

desarrollo de productos, marcas y campañas comunicacionales, y por último, Marcelo Voss, tercer
socio con experiencia en aspectos comerciales y de ventas, quien a lo largo de su carrera ha
exitosamente desarrollado estrategias de canales y oportunidades de negocio y ventas en el mercado
local e internacional.

La primera parte del proyecto fue de investigación y diseño, en la cual se pasó por 3 etapas
claves: investigación del mercado, diseño del proyecto, pasando del bosquejo inicial a un diseño
más detallado y presentación del proyecto a una incubadora de negocios.

Para investigar el mercado, el equipo emprendedor busca información pública, investiga el

mercado nacional e internacional, entrevista médicos y especialistas (Geriatras y Neurólogos de la
Clínica Alemana, de la Clínica Vespucio, de Integramédica, Directora de Hogares Alemanes,
Directora de VitaMayor entre otros), y realiza un estudio de mercado con Focus Group y
entrevistas a usuarios potenciales y familiares para entender en profundidad las necesidades y el
valor adicional del servicio que se estaba diseñado.

De lo anterior se puede concluir que Chile no sólo es un país que envejece, con una tasa de
fecundidad menor a 1,9 (pirámide invertida, con tasa de mortandad de 2,1) y que debe preparar sus
servicios e infraestructura para una tercera edad activa e independiente, con hijos ocupados, y

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costos de cuidado tradicional cada día más altos. Existe una oportunidad de diseñar servicios
innovadores para mejorar la calidad de vida con tecnología adecuada a costos razonables para este
segmento, el cual ya representa un 15% de la población (sobre 60 años) y , se espera que para el
2050 represente un 30% (SENAMA). Además, el 35% de la población con alguna enfermedad
crónica, lo cual se acentúa después de los 45 años. Se debe considerar además que 10% de la
población de más de 65 años sufre algún nivel de Alzheimer. Es así como los especialistas hablan
incluso de una “cuarta edad”, dado que el adulto mayor se está volviendo cada vez más activo,
independiente y demandante, buscando actividades fuera del hogar.

Lo anterior se combina con otros cambios sociales como las altas tasas de divorcio (sobre el
50%), el mayor número de mujeres activas laboralmente, todo lo cual ha disminuido la cantidad de
personas que cuidan a los adultos mayores en el hogar, aumentando la dificultad que enfrentan las
familias para asistir a sus adultos mayores o enfermos crónicos que pueden ser independientes pero
necesitan cierta asistencia. Las familias buscan soluciones que les permitan apoyar a sus padres de
manera más sencilla y que les permita bajar su nivel de preocupación. De la misma manera, los
adultos mayores buscan soluciones a problemas tan básicos como a quién acudir en caso de una
emergencia, sin tener que estar molestando tanto a sus hijos, o simplemente porque no cuentan con
nadie a quien acudir, de manera de seguir independientes y activos.

Por lo anterior se busca satisfacer estas nuevas necesidades al entregar un servicio integral tanto
al usuario como a su familia, de poder mantenerse en contacto de manera rápida y sencilla, poder
monitorear vía remota y además tener un soporte externo que permita apoyar al usuario en caso de
alguna emergencia, lo anterior aprovechando las plataformas tecnológicas existentes en ese
momento. Es un nuevo concepto en nuestro país, el Telecuidado, que ya existe en algunos países
Europeos y está en etapa de introducción en USA. Básicamente busca poder monitorear las 24 hrs
del día y 7 días a la semana al usuario donde este se encuentre, sea en su casa o en la calle, de
manera de no limitar la movilidad e independencia de este. Esto se realiza a través de un dispositivo
con una plataforma completa de servicios de respaldo.

Se diseña así el tipo de servicio de Teleasistencia adecuado para nuestro país, considerando
monitoreo remoto y personalizado. En este caso se ha elegido un tipo brazalete/colgante o un
equipo celular especial para este segmento que permite de manera muy simple monitorear al usuario
vía GPS, comunicarse vía transmisión de voz con él (Tanto familiares como la central) y permite al
usuario activar una emergencia donde la Central de Monitoreo podrá responder según un protocolo
pre-establecido para ese cliente por su familia o él mismo.

Para lo anterior se buscan tecnologías en el extranjero, llegando a conocer a Aerotol, empresa

Israelita que se dedica al Telecuidado y la Telemedicina, con tecnología móvil y GPS. Se realizan
los primeros contactos, se investiga la tecnología y su posible aplicación para el servicio diseñado
en Chile. Se investiga además la aplicación del servicio a los botones de emergencia de los
llamados celulares para adultos mayores, viendo así 2 niveles de servicio, uno con GPS y uno más
sencillo sin GPS.

Este tipo de tecnología y servicio es nuevo en nuestro país, siendo el primero en tener este nivel
de integración tecnológica, permitiendo el monitoreo fuera de casa de la familia remotamente, y
acceder a un servicio personalizado que coordine emergencia sin necesidad de la ayuda de un
tercero.

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Entendiendo ya el tipo de servicio, el tipo de tecnología con la cual era posible entregarlo, se
empieza a desarrollar en mayor profundidad el cómo lograr de manera rápida dar forma y vida a la
empresa, pudiendo penetrar de manera rápida el mercado. Dado que el servicio iba de la mano de la
tecnología celular, y por la experiencia de Nicolas en el mundo móvil y creación de servicios de
valor agregado, el equipo entendió que era vital poder ir de la mano de una de las grandes
compañías de telefonía celular de manera de poder llevar este producto a la venta rápidamente,
utilizando sus canales de venta y cobranza, y así el equipo especializándose en la entrega del
servicio y generar mejores prestaciones para los usuarios.

Con esa idea en mente, investigando lo que existía en el mercado, el equipo decide participar en el
nuevo programa de una incubadora de negocios que junto con la potenciadora de negocio Octantis,
buscaban ayudar a emprendedores a lanzar proyectos de innovación al mercado. LifeCare comienza
a tomar forma luego del 19 de Agosto del 2010, donde es uno de los diez proyectos seleccionados
por un panel de connotados ejecutivos de distintos sectores de la economía nacional, , bajo un
esquema de alianza para apoyar nuevos emprendimientos. Este paso era clave, el equipo
emprendedor sabía que al apalancar el proyecto a través del canal de venta y facturación de la
empresa de telecomunicaciones asociada a la incubadora de negocios, Lifecare podía tener el
impulso necesario para poder salir al mercado.

El Desarrollo del Proyecto

En esta segunda fase se pasa de una idea bien estructurada a un modelo de negocio muy
detallado y a desarrollar el proyecto como tal. Se realiza un profundo análisis numérico, para
entender los consumos potenciales, se realiza el caso de negocio y se desarrolla el proyecto,
tomando aliados importantes.

El primer paso fue poder validar lo aprendido y generar un caso de negocio sólido. Para eso el
equipo emprendedor conversó con agentes respetados del mercado que permitieron validar
supuestos; necesidades y puntos de vista de las autoridades, entre ellos se conversó con personas de
la Municipalidad de las Condes, Vitacura y Providencia; además de un levantamiento de datos
detallado del INE. Entendiendo así el potencial y dimensionamiento del mercado en términos de
volúmenes, demanda y tasas de crecimiento, los emprendedores logran esquematizar y
preliminarmente diseñar el modelo de negocio, detectar cuáles son los actores principales y las
alianzas que se deben desarrollar para la implementación y los recursos necesarios tanto de capital
de trabajo como el plan de inversiones. Con estos antecedentes se realiza la evaluación que entrega
como resultado, la recomendación de poner en marcha LifeCare.

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Mercado potencial del proyecto

Porcentaje
del Nivel Ingresos
Estrato Socioeconóm Mercado Potenciales Hipótesis
Total Población según Mercado Socioecon ico (según por por Segmento (Método Mercado Regiones
segmentación Total ómico INE) Segmento ch$ ARCH) Objetivo RM (42%) (58%)
Mayores de 60 años <75 años 1.734.000 ABC1 7,20% 124.848 $ 3.108.715.200 1,0% 1.248 524 724
Mayores de 75 años 816.000 7,20% 58.752 $ 1.462.924.800 10% 5.875 2.468 3.408
Efermedades crónicas>60 años 758.625 7,20% 54.621 $ 1.360.062.900 3% 1.639 688 950
Mayores de 60 años <75 años 1.734.000 C2 15,40% 267.036 $ 6.649.196.400 1,2% 3.204 1.346 1.859
Mayores de 75 años 816.000 15,40% 125.664 $ 3.129.033.600 10% 12.566 5.278 7.289
Efermedades crónicas>60 años 758.625 15,40% 116.828 $ 2.909.023.425 4% 4.089 1.717 2.372
Mayores de 60 años <75 años 1.734.000 C3 22,40% 388.416 $ 9.671.558.400 1,5% 5.826 2.447 3.379
Mayores de 75 años 816.000 22,40% 182.784 $ 4.551.321.600 10% 18.278 7.677 10.601
Efermedades crónicas>60 años 758.625 22,40% 169.932 $ 4.231.306.800 4% 6.797 2.855 3.942
TOTAL 3.308.625 1.488.881 37.073.143.125 59.524 25.000 34.524

En paralelo, los socios de LifeCare avanzan en sus contactos con los proveedores tecnológicos,
tanto local (RAEF, Empresa local de soluciones informáticas), como Aerotol, quien tenía la
solución y plataforma GPS para Teleasistencia remota. Luego de varios meses de negociaciones se
acuerda la representación exclusiva de los servicios de teleasistencia de Aerotol en Chile. La alianza
consiste en entregar las plataformas e instalarlas en Chile, todo esto bajo la línea de servicios
actuales y futuros lo que permite mantener una solución escalable al estar indexado a la curva de
innovación de este proveedor. Por otro lado se cierra un acuerdo con RAEF para el desarrollo de la
plataforma y servicio local.

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El equipo además empieza a dar forma a la empresa LifeCare, con la constitución de la sociedad
anónima cerrada con la participación de tres socios, y siguen paralelamente con el modelo de
negocio que se centra en la orquestación de la entrega de la oferta de valor, la cual se materializa a
través de las Alianzas estratégicas de LifeCare con una empresa de telecomunicaciones y Aerotol.
La empresa de telecomunicaciones, es una de las más grande telecom móviles de Chile, permitiendo
un uso de la red celular para la plataforma, poder llegar a ofrecer a los usuarios este servicio a través
de sus amplios canales de ventas, y con un fuerte respaldo de su marca y publicidad. De esa manera
LifeCare pasaría a ser un nuevo producto dentro del portfolio de esta empresa, y LifeCare el socio
estratégico que entrega el servicio a los clientes. Aerotol por su lado ha diseñado una plataforma
que permite entregar el servicio que estábamos buscando. A través de estas alianzas se genera un
círculo virtuoso donde cada uno aporta su valor, Aerotol ingresa la tecnología, A través de la
empresa de telecom la hacemos llegar a los clientes, y LifeCare entrega el servicio obteniendo el
valor resultante entre ambos nodos. Además se contempla que LifeCare continúe generando
Alianzas en el tiempo con otros actores (Municipalidades, Clínicas, Farmacias, etc) continuando el
ciclo de generación de valor.

Se contempla además que las innovaciones tecnológicas permitan ir avanzando y entregando a

futuro mayor nivel de servicio, como la medición de algunas variables biométricas (Presión, pulso,
entre otras) por lo que esto implica que es un negocio que irá creciendo y renovándose en el tiempo
bajo un esquema de escalabilidad.

Descripción del Producto/Servicio

LifeCare sería una plataforma de servicio que monitorea 24x7 a personas de tercera edad, que
tiene como objetivo ayuda a mejorar la calidad de vida de los adultos mayores y sus familiares .El
servicio se activa a través de un brazalete/Equipo Celular que usa como módulo de comunicación la
red celular, cuando el cliente aprieta un botón se conecta directamente a LifeCare, en ese momento
se activa el protocolo de servicio especialmente diseñado para ese usuario personalizado. El
protocolo de servicio puede ser, una llamada a un familiar, una ambulancia, una visita de seguridad
ciudadana, activa el plan cuadrante de carabineros, etc., LifeCare orquesta el evento y toma un plan
de acción según lo contratado por el cliente.

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LifeCare se comercializaría a través de planes de celulares, el servicio tiene un valor con dispositivo
GPS brazalete y otros solamente con dispositivo celulares (sin GPS).
PLANES SIN GPS
Plan Asistencia LifeCare en cualquier Celular
Llamada por discado rápido a LifeCare:Ilimitada $ 15.990 $15.900
Plan Asistencia LifeCare Libre
Cargo Fijo $ 19.990
Minutos Incluidos Todo Destino 30
$19.990
Tarifa On Net Minuto Adicional ( Llamadas a Celulares) $ 210
Tarifa off Net Minuto Adicional( Llamadas a celulares de otras Compañias) $ 210
Llamadas por Botón de Pánico: Ilimitado
Servicio LifeCare: Ilimitado
Este plan permite contar con toda la tranquilidad del servicio, LifeCare, además SIN GPS
puede hablar hasta 30 minutos a todos los destinos. Una vez consumidos
los 30 minutos de voz el usuario podrá seguir llamando a un precio de $210 por
minuto adicional a todos los destinos. Las llamadas al centro de teleasistencia LifeCare
son ilimitadas y sin costo adicional.
Plan Asistencia LifeCare Club
Cargo Fijo $ 20.990 $20.990
Minutos Incluidos On net( llamadas a Celulares) 100
Minutos Inlcuidos Off Net( Llamadas a celulares de otras Compañias) 0
Tarifa Minuto On Net Adicional $ 120
Tarifa Minuto Off Net Adicional $ 200
Llamadas por Boton de Pánico: Ilimitado
Servicio LifeCare: Ilimitado
Este plan permite contar con toda la tranquilidad del servicio, LifeCare, además
tiene 100 minutos de voz on net incluidos, sobre los 100 minutos se cobrará
Una tarifa de $120 el minuto adicional on net y el minuto off net se
cobrará a $200. Las llamadas al centro de teleasistencia LifeCare son
son ilimitadas y si costo adicional.
PLANES CON GPS
Plan Monitoreo LifeCare Libre con GPS
Cargo Fijo $ 25.990
MIinutos Incluidos Todo Destino 30
$25.990
Tarifa On Net( Llamadas a Celulares) $ 210
Tarifa off Net( Llamadas a celulares de otras Compañias) $ 210
Llamadas por Boton de Pánico: Ilimitado
Consultas por GPS vía WEB: GPRS y SMS 200 incluidos en el plan.
GPRS Ilimitado
SMS Incluidos Usuario 200 CON GPS
Tarifa Adicional SMS $ 60
Servicio LifeCare: Ilimitado
Este plan permite contar con toda la tranquilidad del servicio, LifeCare, además
puede hablar hasta 30 minutos a todos los destinos. Una vez consumidos los 30 minutos
de voz el usuario podrá seguir llamando a un precio de $210 por minuto adicional a todos los
destinos. Las llamadas al centro de teleasistencia LifeCare
son ilimitadas y sin costo adicional. El usuario tiene 200 SMS incluidos para consultas vía Internet,
una vez consumidos los 200 SMS el mesaneje adicional tendrá un costo de $60.
Plan Monitoreo LifeCare Club con GPS
Cargo Fijo $ 26.990
Minutos Incluidos On net( llamdas a Celulares) 100
$26.990
Minutos Incluidos off Net( Llamadas a celulares de otras Compañias) 0
Tarifa Minuto On Net Adicional $ 120
Tarifa Minuto Off Net $ 200
Consultas por GPS vía WEB: GPRS y SMS 200 Incluidos en el plan
GPRS Ilimitado
Llamadas por Boton de Pánico: Ilimitado
Servicio LifeCare: Ilimitado
Este plan permite contar con toda la tranquilidad del servicio, LifeCare, además
tiene 100 minutos de voz one net incluidos, sobre los 100 minutos se cobrará
Una tarifa de $120 el minuto adicional on net y el minuto off net se
cobrará a $200. Las llamadas al centro de teleasistencia LifeCare son
son ilimitadas y si costo adicional.El plan incluye 200 SMS para el usuario y el mensaje adicional
tiene un costo adicional de $60.

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Diagrama: Funcionamiento de LifeCare

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Modelo de Generación de Valor: Orquestando el valor de cada participante

Proveedor Partnet Alianzas Generación de Valor y Temas Contractuales

Proveedor de dispositivos Brazaletes y Plataforma de
monitorero. Contrato vía franquicia con exclusividad bajo
Aerotol cumplimiento de Compras de dispositivos. Costo unitarios
cada brazalete y USD 200. Set-Up Plataforma USD 10.000
Proveedor de Soluciones Informatica, desarrollo de
plataforma WEB y plataforma de monitoreo de los
Raef-Soluciones dispositivos celulares. Se paga por el desarrollo Set-Up de la
plataforma más un fee mensual por usuario de $200 que
incluye mantención y escalamiento de la plataforma.

Telecom proveedor de canal de distribución;Venta,

Facturación, Cobranza y Publicidad.Compra de dispositivos
Telecom Empresa Telecom
brazaletes y celulares. Socio por la innovación y se paga un
fee mensual por cada usuario que contrate el servicio.$8.024
por celulares y $10.511 por brazaletes.
Integrado de conectividad vía SMS para los brazaletes. Fee
Mil-Kit mensual de $150.000
Asesoria técnica y aliado en la ejecución del proyecto.
Patrocinador ante la Corfo para levantar capitales semillas.
Octantis Indexado en el valor de la Empresa LifeCare a través de un
OIC(Pacto accionario) por el 5% del EBITDA
Proveedor del servicio de Call Center especialidado de alto
valor. Asistencia en la activación del protocolo de servicios de
American cada usuario, ambulancia y asesoria de médico. Se paga
$1.000 por cada usuario mensual que ingresen a la
plataforma.

ayuda a la comunidad y segmento de adulto mayor de alto

Municipalidad de Las Condes riesgo. La municipalidad proporciona toda la infraestructura
disponible para comercialización/Canal de venta y disfusión.
Carabineros de Chile Ayuda social a un segmento de alto riesgo.
Canje:ofrecer a través de la caja descuentos especiales a
Cajas de Compensación cambio de infraestructura. Fidelización de clientes y
diferenciación al ser innovador.

Diferenciacion y cuidado personalizado al segmento de alto

Clinicas Privadas
riesgo. Bajar atenciaones de urgencia que no corresponde.
Tener monitoreado a pacientes de alto riesgo.

Posicionamiento de la Marca entre los Nodos Estratégicos

En paralelo el equipo desarrolló la marca, plan de marketing, empieza a construir un sitio web,
en paralelo el diseño de la plataforma necesaria para el servicio, y además a tener varias reuniones
con nodos estratégicos para generar alianzas a futuro (Seguridad Ciudadana, Carabineros, Clínicas,
Municipalidades, entre otros). Además se tienen múltiples reuniones con la empresa de
telecomunicaciones para hacer avanzar el proyecto internamente en cuanto a su involucramiento en
temas de canales de venta, contrato con LifeCare, facturación, cobranza, entre otros, dado que el
programa de la incubadora pretendía tener facturando a sus Emprendedores en 6 meses.

Ya teniendo bastante avanzando el proyecto el equipo sufre el primer revés. Presenta el proyecto a
Corfo para obtener financiamiento. Dado el gran grado de avance y estructuración del proyecto, éste
no concuerda con el perfil buscado por Corfo y no se consigue el financiamiento. Los
emprendedores deciden en este punto que quieren seguir adelante y con capitales propios.

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El equipo decidió entonces traer a 2 personas de Israel, de Aerotol, para hacer un piloto en
Marzo 2011 de manera de probar la tecnología, hacer pruebas de conectividad y de la plataforma.
Uno de ellos es el Country Manager de la compañía con quien se discute la Alianza y el modelo de
negocio con el cual se trabajaría, el cuál sería tipo franquicia. Este fue el último paso desde el punto
de vista de diseño y desarrollo de proyecto antes de tomar decisiones importantes en cuanto a la
vida del proyecto. Para esto se implementó el piloto con la ayuda de la empresa de
telecomunicaciones en el call center, se tomaron 4 personas que probaran la tecnología, lo cual fue
muy prometedor.

Luego de hacer un levantamiento por todos los agentes directos e indirectos que participaban en
ese momento, particularmente todas las áreas de la empresa de telecom ( Marketing, redes, IT,
Operaciones, entre otros), llegó el momento de decidir si el proyecto pasaba a la fase de ejecución o
no, entendiendo que el equipo emprendedor ya habían pasado 8 meses en este proceso, sabíamos
que habíamos ganado el concurso de las convocatorias de la incubadora de negocios y que el equipo
directivo que se encontraba en esos momentos le gustaba el proyecto y habían votado por hacerlo,
entonces la reunión que le denominamos “Go o no Go” era un hito importante porque nos daban el
visto bueno para seguir. En ese momento, luego de un año de trabajo, se consigue la autorización
para seguir avanzando eso nos llevó a la otra fase, la ejecución.

Implementando el Proyecto – El momento de la verdad

Dado que muchos proyectos fallan en esta fase, el equipo emprendedor había preparado un plan
detallado de implementación de manera de lograr el éxito esperado. La ejecución eso si dependía de
los 3 aliados principales: LIfeCare – Aerotol – Empresa de Telecom, y de que cada uno cumpliera
con lo acordado en las etapas previas.

Dado que ya se había tomado la decisión de ir adelante con el proyecto, tanto los emprendedores
como los otros agentes involucrados en el proyecto empiezan a invertir para llevarlo a cabo.

Diseño del proceso

LifeCare, es quien diseña el servicio y lo provee a través de un equipo de personas entrenadas y

una plataforma tecnológica especializada. Lo anterior implica no sólo proveer el servicio de
monitoreo y configuración de los dispositivos, sino que estar constantemente trabajando en las
Alianzas con sus stakeholders para desarrollar nuevos servicios y complementar los existentes, de
manera de generar respuestas eficientes a los clientes. Además debe continuar el desarrollo de
productos y servicios a través de la alianza estratégica con el proveedor, de manera de ir
incorporando nuevas alternativas, tales como mediciones biométricas. LifeCare es así un proveedor
importante en esta línea de negocio para la empresa de telecomunicaciones, quien será la empresa
que compre los dispositivos, proveerá la red celular donde funcionará los equipos, comercializará
tanto los dispositivos como el servicio a los clientes (Plan + Equipo), poniendo a su disposición
variados medios de pagos, y utilizando su gran fortaleza que son los canales tanto para venta,
facturación, cobranza y marketing. Es así como LifeCare pasa a ser un producto en el portfolio de la
empresa de telecomunicaciones.

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Finalmente llegamos a los clientes, el cual puede ser el mismo usuario o bien sus familiares
quienes toman este servicio (enfermo o adulto mayor). En el caso de la familia, el servicio permitirá
un monitoreo remoto vía web (www.lifecare.cl) a través de posicionamiento GPS, e incluso poder
georreferenciar sectores de manera de recibir alarmas en caso de que el usuario salga de ese sector.
Además podrá comunicarse vía voz a través del dispositivo con el usuario. Por otro lado el usuario
puede comunicarse con 3 números telefónicos preestablecidos, ya sean familiares, amigos o
médico, o bien puede utilizar el botón de emergencia que lo comunicará directamente con el Centro
de Monitoreo, donde según lo solicitado por los cliente existirán protocolos pre-establecidos en caso
de eventos.

El equipo emprendedor empieza a trabajar en varios flancos paralelos. Por un lado trabaja con
mucho detalle en todo el tema legal, desarrolla con profundidad los contratos necesarios para los
usuarios o bien para las familias que contraten el servicio. Se toman abogados especializados que
ayuden a diseñar los contratos tipos dado que la información que compartirían los usuarios para
proveer el servicio era de tipo médica y por ende privada y confidencial, y además el servicio no
pretendía salvar vidas, sino ser una asistencia remota personalizada. Estaban entrando donde nadie
antes lo había hecho. Además se debía cerrar el contrato con la empresa de telecomunicaciones para
lo cual se debía negociar tarifas, formas de pago entre otro. Este punto fue clave para empezar a
notar un cambio en la relación de apoyo al emprendedor.

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Otro flanco de desarrollo fue el de la imagen, website, redes sociales, y plan de marketing de la
empresa. Para eso el equipo emprendedor diseño en detalle todo el material el cual junto a Raef
logró en tiempo record poder generar y subir en línea.

Paralelamente, el equipo sufre otro revés. La potenciadora de negocios Octantis, que era quien
tenía mayor experiencia en desarrollo de emprendimiento e innovaciones y mediaba desde este
punto de vista entre la incubadora y los Emprendedores, es disuelta, dejando a los emprendedores
solos para impulsar el proceso de implementación con la compañía de telecomunicaciones.

El equipo emprendedor se enfocó en seguir su plan de implementación y siguió desarrollando los

otros puntos, tales como la plataforma local, para manejar las llamadas de celulares con botón de
pánico, reconocer automáticamente el número, levantar la ficha personalizada con los protocolos de
atención y generar los seguimientos entre muchos otros. El contenido de las fichas y protocolos fue
detalladamente diseñado, de manera que el usuario pudiese llenar vía web la información e ir
completando el sistema paso a paso.

El equipo emprendedor sale a la calle a activar todos sus aliados; el primero en subirse fue la
Municipalidad de Las Condes y se firma un convenio de trabajo cooperativo, lo que deja en un muy
buen pie el lanzamiento del servicio porque se podía usar la infraestructura para poder comercializar
LifeCare. Luego se suma Carabineros de Chile que fue un gran apoyo a un servicio innovador como
este.

En este punto entra American Chile quien nos da el apoyo necesario con su experiencia en call
center de asistencia más avanzada que era justamente lo que andábamos buscando, todo estaba
saliendo muy bien y los desarrollos de LifeCare se estaban trabajando en los tiempos y con pocas
desviaciones según lo planificado. Ya teníamos a los aliados más importantes activados y la
plataforma funcionaba, todo lo que se había diseñado en el plan de negocio ya era una realidad y
LifeCare funcionaba.

Habiendo pasado ya varios meses de trabajo en el modelo de transmisión de datos que era uno
de los puntos más complejos dado que estábamos trabajando un servicio que debería dar la
seguridad y estabilidad al momento de apretar el botón de pánico todo debía activarse según los
protocolos acordado y en los tiempos necesarios para que LifeCare tuviese la credibilidad necesaria
al momento de la ejecución de una emergencia.

En este punto nos dimos cuenta que al poner en marcha un servicio de ejecución complejo en
términos técnicos y se nos hacía cada vez más difícil sincronizar todas las áreas de apoyo al interior
de Telefónica. En ese momento decidimos sacar la implementación del sistema de transmisión de
datos y mensajería corta (SMS) de la empresa de telecomunicaciones y se externalizó a un nuevo
aliado, Mil-Kit que era una empresa de tamaño medio con experiencia en la transmisión de datos
quien nos brindaba la rapidez y la movilidad necesaria para cerrar el tema de la transmisión de
variables que necesitaba LifeCare. Se nos hace más fácil hacer conversar a la empresa israelita, la
telecom y, Raef a través de Mil-kit para la solución final.

Más adelante el equipo emprendedor tuvo que invertir en la implementación de la plataforma de

Aerotol. Esta plataforma debería monitorear los dispositivos más avanzados que serían los
brazaletes con conectividad total celular, SMS, GPRS y GPS y las inversiones necesarias para la
plataforma que monitoreaban los equipos celulares.

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Detalle del Plan de Inversión

Concepto Monto
Capacitación
Aerotol(Viaje) $ 4.000.000
Compra Servidores $ 2.500.000
Inversión Marketing
Inicial(*) $ 25.000.000
Página WEB $ 1.000.000
Raef-Mil-kit (Integración) $ 5.000.000
Desarrollo SmartPhones $ 5.000.000
Total Inversion Inicial $ 42.500.000

(*)Inversión de Marketing Inicial/Campaña Masiva de la Telecom: Mercurio, Club de lectores,

la Tercera, Golden Senior, folletería y participación en ferias Municipales, Radio; se continua en el
recurrente con fondo de comercialización.

Flujo de Caja Consolidado LifeCare y American Assist

Año 1 Año 2
Número de Clientes 18.607 50.308
Ingresos Totales $ 723.143.876 $ 3.543.157.983
Costos Directos -$ 66.346.683 -$ 325.076.083
Costos Indirectos -$ 291.087.652 -$ 859.276.312

Margen $ 365.709.541 $ 2.358.805.588

VAN(10%) $ 97.428.201 $ 482.293.864

TIR 24% 31%

Inversión Inicial -$ 42.500.000

Participación propiedad LifeCare
OIC ( Opción Compra)Incubadora
Hipótesis:
- Ingreso por usuario $8.024 por Celulares y $10.511 por Brazaletes GPS.( Contrato con la empresa de telecom)
- Considera captar 0,8% mercado año 1, y 2% mercado año 2
- Considera tasa de churn de 2% año 1 y 3% año 2
- Considera mix de venta de 90% celular y 10% dispositivo GPS)
- Considera costo de venta (60%) y Call Center a costo AA (estimado)
- Considera fondo de comercialización de 10% de ingresos
- Considera estructura de gestión en AA (Incluido) e integración de todas las plataformas y IT en AA
- Ingreso cliente promedio año 1 de 1.582, y año 2 de 2.740

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Para obtener la mayor cantidad de información y poder levantar las posibles correcciones a nivel
de desempeño de la plataforma, se realizó previamente un piloto, ya se tenía por el lado del equipo
emprendedor armado todo el servicio, Plataformas, Call Center, website, integraciones, incluso se
realiza la primera contratación de una supervisor para dar soporte a las primeras ventas.

Mientras tanto la empresa de telecomunicaciones también se preparaba para el lanzamiento

tratando de ajustar todas las áreas y micro áreas de la compañía para lanzar este nuevo servicio. Ahí
se debe resaltar que poner en marcha un servicio en una compañía de la magnitud como esta
telecom es un desafío porque se deben poner todos de acuerdo y sincronizar a cada participante
para la producción del servicio. El acento aquí está en el número de reuniones y el tiempo que se
dedicaba a esta tarea.

Al contar con el servicio por el lado de LifeCare funcionando solamente nos quedaba activar el
canal de distribución de la telecom bajo un esquema de comercialización B2C. En todo esto ya
habíamos pasado un poco más de 2 años en total.

En el periodo de incubación y aceleración del proyecto, el plan de medios fue muy intenso,
LifeCare comenzaba a aparecer en los diarios en varias ocasiones apalancado por la empresa de
telecomunicaciones, Radio y Televisión y en cualquier evento que pudiese crear valor en la
difusión, era como estar preparando un piloto de la F1 para su primera carrera. Al tener ya un
pequeño desarrollo de marca LifeCare ya era conocida, todos querían un pedazo de LifeCare, se
hicieron charlas en algunos eventos con empresarios, se hicieron entrevistas en diferentes medios y
revistas, etc., fue una actividad muy intensa y se dedicó mucho tiempo a este ítem.

A esa altura del proyecto, el equipo emprendedor había cumplido cada una de las etapas fijadas
por la carta Gantt realizada con la empresa de telecomunicaciones. Quedaba por ende el paso final
que era la activación y lanzamiento del servicio, para lo cual además se necesitaba finalmente la
activación del canal de venta y el canal de distribución de la telecom. Se decide lanzar en 2 etapas,
primero con activación del servicio básico en celulares y en el corto plazo se lanzaría el servicio con
GPS a través de los brazaletes.

Se realizaría primero un lanzamiento con los nodos estratégicos entre ellos Carabineros,
Municipalidades, Clínicas, prensa incluida, además del equipo emprendedor, nuestros socios
estratégicos y la empresa de telecomunicaciones, quien organizaría el evento. Todos los
participantes estaban muy ansiosos y confiados esperando el lanzamiento. En este punto el equipo
emprendedor había invertido todo el capital propio para llevar a LifeCare al lanzamiento, no se
contaba con fondos disponible y solamente se esperaba activar las ventas lo antes posible.

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