ADMINISTRACIÓN

II

DOCENTE: ING. MBA. RUBÉN PIZZO MARDOÑEZ

I - 2022
 TEMA II: SOLUCIÓN
DE PROBLEMAS Y
TOMA DE DECISIONES

DOCENTE: ING. MBA. RUBÉN PIZZO MARDOÑEZ

I - 2022
CONTENIDO
2.1. Proceso de Solución de Problemas
2.1.1. Identificación de Problemas y Oportunidades
2.1.2. Evaluación de alternativas
2.1.3. Selección de alternativas
2.2. Proceso de Toma de Decisiones
2.2.1. Importancia y limitaciones en la toma de decisiones
2.2.2. Tipos de Decisiones
2.3. Creatividad e Innovación
En todas las organizaciones siempre se van a presentar problemas que
interfieran en alcanzar los objetivos, por eso es necesario contar con una
metodología para poder dar una solución a los problemas que se
presentan, con el proceso de solución de problemas (Identificación del
problema, análisis del problema, generar soluciones potenciales, toma de
decisiones, implementación y evaluación).

En este tema aprenderemos a cómo definir ¿Qué es un problema?,

explicar el concepto de proceso de solución de un problema, analizar la
toma de decisiones en el proceso de una solución de los problemas,
describir los tipos y modelos de decisiones, distinguir el proceso y
contenido, explicar los pasos del proceso de solución de problemas,
enumerar y explicar las técnicas y herramientas más utilizadas en los
pasos del proceso de solución de problemas y por último analizar la
eficacia de la toma de decisiones para la solución de problemas.
2.1. Proceso de Solución de Problemas
DEFINICIONES:
Solución: proviene del latín Solutio que se refiere a la acción o
efecto para resolver dificultades, dudas o problemas.

Problema: es un asunto del que se espera una solución, es algo

con lo que no estamos conformes y deseamos cambiar.

Solución de problemas: es cuando generamos un camino a

seguir para poder resolver o hacer cambios en situaciones
alrededor de un problema.
La capacidad de tomar decisiones debe encontrar su
máxima expresión en la capacidad de solucionar
problemas. Una decisión no es tal mientras no se
exprese en la acción.

Se pueden seguir una serie de pasos para una

adecuada resolución de problemas:
 2.1.1. Identificación de Problemas y
Oportunidades

El primer paso para la solución de problemas

se relaciona con ser conscientes de que existe
un problema que afecta el cumplimiento de
los objetivos de la empresa. Para
identificarlo, debes averiguar en qué área
está ocurriendo, quiénes son los empleados
que están involucrados y cuáles son las
razones del problema.
Se pueden generar las siguientes preguntas para poder localizar el problema:
¿Dónde está ocurriendo?, ¿Qué es lo que ocurre?, ¿en qué momento sucede?, ¿a
quién involucra?, ¿Por qué ocurre este problema?
Las técnicas más utilizadas para identificar el problema son:

• Lluvia de ideas: Dejar que su imaginación vuele en todas direcciones y concebir

propuestas para mejorar la manera de hacer las cosas.
• Análisis F.O.D.A.: A partir de ese análisis se establecen una serie de acciones
enfocadas a aprovechar las oportunidades detectadas y minimizar el impacto de
las amenazas.
• Entrevistas y encuestas: enfocarse en realizar las preguntas, qué, quién, dónde,
cuándo y cómo
Se debe comprender el problema definirlo, estructurarlo y analizar las fallas si el
problema resulta muy complejo es recomendable dividirlo en segmentos y realizar una
breve descripción de cada una de las partes.

Asignar prioridades a los problemas: Si son varios los problemas que se presentan se
debe fijar prioridad para identificar a cual se le dará solución primero y a cuales
sucesivamente.

Se debe diferenciar los aspectos que son “importantes” y cuales son “urgentes, ya que
los que resultan ser importante se les debe prestar mayor atención.

Un ejemplo de esto puede ser que a menudo se responden llamadas por teléfono y estas
son de carácter urgente lo impórtate seria diseñar un sistema que le permita el filtrar y
priorizarlas.
 2.1.2. Evaluación de alternativas

Se desarrollan posibles soluciones y se deben

generar muchas para poder encontrar alguna
que resulte adecuada para la solución del
problema de forma satisfactoria.

Para generar gran cantidad de alternativas en

el caso de problemas organizacionales es útil
involucrar los demás que se encuentren
involucrados en el tema y con ayuda de
técnicas tales como la lluvia de ideas recabar
información de los demás.
 2.1.3. Selección de
alternativas

Para la planificación de la solución se debe tomar en cuenta las medidas y/o

procesos que deberán modificarse en la organización, así como los recursos
humanos, financieros e infraestructura que se necesitaran, el tiempo en que se
llevara a cabo y quienes serán los responsables.

Para esto, se necesita tiempo y de una persona que vigile la implementación. Esto
asegura que la solución se realice de forma adecuada y se logren los objetivo
establecidos.
La toma de decisiones es sumamente necesaria para la solución de problemas. Elegir una
opción es una tarea difícil para los líderes. Sin embargo, trabajar en grupo ofrece más
alternativas de solución y aporta más conocimiento y experiencias.

Involucrar a los empleados en la toma de decisiones, fomenta las ganas de encontrar una
motivación y poner en marcha un plan completo.

Este paso se encarga de garantizar que la

planificación de la solución se lleve a cabo en
los tiempos previamente planeados aplicando
controles correctos para el aseguramiento de
los objetivos deseados.
2.2. Proceso de Toma de
Decisiones
La toma de decisiones es el núcleo de la planeación, y se
define como la selección de un curso de acción entre varias
alternativas. No puede decirse que exista un plan a menos que
se haya tomado una decisión: que se hayan comprometido los
recursos, la dirección o la reputación; hasta ese momento sólo
existen estudios de planeación y análisis.
Los gerentes de todos los niveles y todas las áreas de las
organizaciones toman decisiones o, en otras palabras, hacen
elecciones. Por ejemplo, los gerentes de nivel más alto toman
decisiones respecto de los objetivos de la organización, dónde
ubicar las fábricas de manufactura o a cuáles nuevos mercados
deben entrar. Los gerentes de nivel medio y bajo toman
decisiones relativas a los programas de producción, a los
problemas de calidad, a los aumentos salariales y a la disciplina
de los empleados. Ahora bien, la toma de decisiones no es
exclusiva de los gerentes, en realidad todos los miembros de la
organización toman decisiones que afectan su trabajo personal.
2.2. Proceso de Toma de
Decisiones
Paso 1: Identificación del problema
Su equipo de trabajo es disfuncional, sus clientes están
abandonándolo o sus planes ya no son relevantes. Todas las decisiones
tienen su origen en un problema, es decir, en una discrepancia entre la
condición actual y aquella a la que aspiramos.
Paso 2: Determinación de los criterios de decisión
Cuando un gerente ha identificado un problema, debe determinar los
criterios de decisión que son importantes o relevantes para resolverlo.
Paso 3: Ponderación de los criterios
Si no todos los criterios relevantes tienen la misma importancia, el
tomador de decisiones deberá ponderarlos para asignar a cada cual su
peso correcto en la decisión. ¿Cómo hacerlo? Una forma sencilla
consistiría en dar al criterio más importante un valor de 10 luego
ponderar el resto utilizando ese estándar.
Paso 4: Desarrollo de las alternativas
Exige que el responsable liste las alternativas viables para resolver el
problema. En este paso es preciso que el tomador de decisiones sea
creativo y que se limite a listar las opciones sin evaluarlas todavía.
2.2. Proceso de Toma de
Decisiones
Paso 5: Análisis de las alternativas
Una vez que ha identificado las alternativas, el tomador de decisiones
debe evaluarlas una por una. ¿Cómo? Utilizando los criterios
establecidos en el paso 2.
Paso 6: Selección de una alternativa
elegir la mejor alternativa o aquella que haya obtenido el total más
alto en el paso 5
Paso 7: Implementación de la alternativa
La determinación es puesta en práctica; en este sentido, lo primero
que hay que hacer es darla a conocer entre quienes podrían verse
afectados por ella y obtener su compromiso al respecto. Es bien sabido
que si las personas que deben implementar la decisión participan en el
proceso.
Paso 8: Evaluación de la eficacia de la decisión
Si la evaluación pone de manifiesto que la dificultad persiste, el
gerente tendrá que buscar dónde se equivocó. ¿Definió correctamente
el problema? ¿Hubo errores en la evaluación de las alternativas? ¿La
alternativa elegida fue la correcta pero su implementación fue
deficiente?.
2.2.1. Importancia y limitaciones en la toma de decisiones
RACIONALIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES:
A menudo se dice que la toma de decisiones efectiva debe ser racional, pero, ¿qué es la racionalidad?,
¿cuándo piensa o decide racionalmente una persona? Las personas que actúan o deciden con racionalidad
intentan alcanzar una meta que no puede lograse sin acción; deben entender claramente los cursos de
acción mediante los cuales se pretende llegar a una meta en las circunstancias y limitaciones existentes, así
como reunir la información y capacidad para analizar y evaluar alternativas a la luz de la meta buscada, y,
por último, tener el deseo de llegar a la mejor solución al seleccionar la alternativa que satisfaga el logro de
la meta de la manera más efectiva.

En raras ocasiones las personas logran una racionalidad total, sobre todo en la administración, porque:

1. Como nadie puede decidir e influir en el pasado, las decisiones deben aplicarse hacia el futuro, y éste
casi siempre supone incertidumbres.
2. Es difícil identificar todas las alternativas posibles para llegar a una meta, en especial cuando la
decisión supone hacer algo completamente nuevo.
3. Casi nunca pueden analizarse todas las alternativas, incluso con las técnicas analíticas y computadoras
disponibles.
2.2.2. Tipos de Decisiones
Los tipos de decisiones pueden distinguirse entre decisiones programadas y no
programadas:

1. Decisión programada, se aplica a problemas estructurados o rutinarios. Por

ejemplo, los operadores de tornos tienen especificaciones y reglas que les
inclinan si la parte que fabricaron es aceptable, tiene que descartarse o debe
re procesarse; otro ejemplo de decisión programada es el resurtido de
artículos estándar del inventario. Este tipo de decisión se utiliza para un trabajo
rutinario y repetitivo.
2. Las decisiones no programadas, se emplean en situaciones no estructuradas,
nuevas o mal definidas de naturaleza no recurrente. De hecho, en general,
las decisiones estratégicas son de tipo no programadas, ya que devienen de
juicios subjetivos.
2.2.2. Tipos de Decisiones
2.2.2. Tipos de Decisiones
Comparación entre decisiones programadas y no
programadas
2.3. Creatividad e Innovación
2.3. Creatividad e Innovación
El término creatividad casi siempre se refiere
a la habilidad y el poder de desarrollar nuevas
ideas.

La innovación, en cambio, significa el uso de

estas ideas.

En una organización esto puede significar un

nuevo producto, un nuevo servicio o una
nueva forma de hacer las cosas. Aunque este
análisis se concentra en el proceso creativo,
supone que las organizaciones no sólo
generan nuevas ideas, sino que las traducen
en aplicaciones prácticas.
2.3. Creatividad e Innovación

Proceso creativo
El proceso creativo pocas veces es simple y lineal,
más bien consiste en cuatro fases que se
traslapan e interactúan:
1. Escaneo inconsciente.
2. Intuición.
3. Percepción.
4. Formulación lógica.
2.3. Creatividad e Innovación

Proceso creativo
1. Escaneo inconsciente: Este escaneo casi siempre requiere la absorción en el
problema, que puede no estar claro en la mente.
2. Intuición: conecta al inconsciente con el consciente. Esta etapa puede suponer
una combinación de factores que pueden parecer contradictorios al principio.
3. Percepción: es en mayor grado el resultado de un arduo trabajo; por ejemplo, se
necesitan muchas ideas para el desarrollo de un producto útil, o bien un servicio o un
proceso nuevos.
4. Formulación lógica: La percepción necesita probarse mediante la lógica o el
experimento. Esto puede lograrse al continuar con el trabajo sobre una idea o al
escuchar los comentarios de otros.
2.3. Creatividad e Innovación

Sin lugar a duda las personas creativas pueden

hacer grandes contribuciones a una empresa,
aunque, también, ocasionarle dificultades.
BIBLIOGRAFÍA

• KOONTS, HAROLD (2012) “Administración una perspectiva Global y

Empresarial” 12va. Edición. Editorial Mc Graw. Hill, México.
• Thompson, A. (2012). Administración Estratégica, 18a.Ed. México: McGraw-
Hill.
• P. Robbins Stephe, Coulter Mary (2014). Administración, 12a.Ed. México:
PEARSON.
• Jiménez Nieto Enrique, (2013), Solución de problemas y toma de decisiones,
recuperado de: https://www.gestiopolis.com/solucion-de-problemas-y-
toma-de-decisiones/
• ACM LEAN, (2017), Pautas y herramientas para identificar problemas en la
empresa, recuperado de: http://acmplean.com/actualidad/pautas-y-
herramientas-para-identificar-problemas-en-la-empresa/