A2 - Mod2 - Unid3 - La Comunicación y La Acción Directiva

Módulo
Habilidades Directivas
Unidad 03
La comunicación y
la acción directiva
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Habilidades Directivas
Unidad 03
La comunicación y
la acción directiva
3. LA COMUNICACIÓN Y LA ACCIÓN DIRECTIVA................................................... 04
3.1. FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN........................................................ 04
3.1.1. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN....................................................... 05
3.1.2. DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN............................................................. 08
3.1.3. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN...................................................... 09
3.1.4. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN....................................................... 10
3.2. LA ESENCIA DE LA COMUNICACIÓN .............................................................. 12
3.2.1. PRINCIPIOS.............................................................................................. 12
3.2.2. NIVELES DE COMUNICACIÓN.................................................................. 13
3.2.3. COMUNICACIÓN INTRAPERSONAL.......................................................... 15
3.2.3.1. EL AUTOCONCEPTO............................................................................. 16
3.2.3.2. AUTORREVELACIÓN............................................................................. 17
3.2.4. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL............................................. 20
3.3. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA............................................................. 24
3.3.1. TIPOS DE COMUNICACIÓN...................................................................... 25
3.3.2. HABILIDADES COMUNICACIONALES....................................................... 27
3.3.2.1. LA CRITICA CONSTRUCTIVA (FEEDBACK POSITIVO) ............................. 29
3.3.3. MODELO DE ESCUCHA ACTIVA............................................................... 33
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Centro Europeo de Postgrado Unidad 03. La comunicación y la acción directiva Centro Europeo de Postgrado Unidad 03. La comunicación y la acción directiva
3. La comunicación y la acción
Se refiere (la conectividad) al aumento en la habilidad de los individuos y las organizacio-
nes de conectarse con una amplia variedad de servicios de información, de comunicación
directiva
e informáticos, además de comunicarse entre sí... Los nuevos medios de comunicación
nos proporcionan flexibilidad en el uso del espacio y en nuestra movilidad, por que con
más frecuencia llevamos a cabo nuestras actividades con ayuda de redes informatizadas...
“La conversación es la habilidad social de hablar informal y cotidia- La flexibilidad en el manejo del tiempo se conoce como switcheo de tiempo y se refiere a
namente, cara a cara, con diferentes personas, sobre una variedad que podemos adecuar múltiples formas de entretenimiento, trabajo y servicios como la
de temas. ” educación y la salud, a nuestro horario personal”. (Williams: 1987:7)
Introducción
En esta unidad analizaremos la importancia de la comunicación en las organizaciones y

su relación con la función directiva. Partiendo de la comprensión de los elementos funda-
mentales del proceso de comunicación, a saber: las funciones, el proceso y la naturaleza
de la comunicación, se propone el desarrollo de habilidades meta comunicativas1, con
miras a garantizar las posibilidades de éxito en la variedad de interacciones que se llevan
a cabo en el contexto organizacional, poniendo especial énfasis en la acción directiva, de
cara a desarrollar la inteligencia comunicativa: que significa el desarrollo de estrategias
para elegir emisores creíbles, atendiendo a las necesidades de cada interlocutor, con la
Aunque el contexto actual nos avasalla en términos de comunicación el acto de comuni-
idea de optimizar la recepción, creando mensajes estratégica y claramente estructurados,
car se fundamenta en tres aspectos: sus funciones, el proceso y la naturaleza de la comu-
minimizando el ruido en la comunicación, beneficiándose de la clarificación de mensajes
nicación, a continuación desarrollamos cada uno.
confusos, mediante la retroalimentación.
3.1.1. Funciones de la comunicación
3.1. Fundamentos de la comunicación
La comunicación cumple cuatro funciones básicas en un grupo u organización, Robbins
Los medios modernos de comunicación que acompañan al hombre, le han permitido una
(2004): control, motivación, expresión emocional y para facilitar la toma de decisiones.
enorme flexibilidad en el manejo del espacio y el tiempo, consecuencia de esto es la co-
nectividad, aspecto que distingue en mucho la comunicación en la actualidad. Para ilus- Función de control: la comunicación formal, sirve para controlar de diferentes maneras
trar el concepto de conectividad, Frederick Williams2 utiliza la metáfora del matrix o grid la conducta de los miembros de las organizaciones, éstas cuentan con jerarquías de auto-
para señalar los beneficios sociales de la conectividad: ridad y lineamientos formales que los empleados deben seguir. Cuando algún empleado
tiene una inconformidad laboral se le pide lo comunique a su jefe inmediato; en otras
“Este entorno (el nuevo entorno de la innovación tecnológica) se puede comparar con un
circunstancias, se pide apegarse a las normas de la empresa.
grid o matriz, una accesibilidad omnipresente de enlaces y servicios de comunicación.
Una consecuencia social de la vida en la matriz es un incremento cuántico de lo que pu- Es importante resaltar que la comunicación informal, de alguna manera también, con-
diéramos llamar la conectividad de nuestra edad moderna de comunicación. trola el comportamiento. Por ejemplo, cuando un colaborador deja de cumplir con sus
responsabilidades, es el grupo que le insta a ser productivo de lo contrario, los demás
miembros se verán afectados. Como se observa, el grupo se comunica informalmente
1 Metacomunicación, es un término que deriva de la metacognición, el cual implica el conocimiento de las distintas
operaciones mentales: percepción, atención, memorización, lectura, escritura, comprensión y comunicación. Desde para controlar una conducta.
el ámbito empresarial, implica la claridad en los objetivos, uso de los medios necesarios para alcanzarlos, auto-
rregulación en la ejecución para tomar medidas correctoras en su caso y el análisis de resultados del proceso de
comunicación.
2 Cdo. (McEntee; 2000:28)
04 05
Función de motivación: la comunicación fomenta la motivación, cuando se expresa a los Finalmente, vale la pena detenernos brevemente en un elemento de la función social de
colaboradores las tareas a realizar, y cómo se desempeñan en función de los resultados la comunicación: la conversación3.
esperados, esta función tiene relación con el denominado feedback o retroalimentación,
también, con el discurso persuasivo para motivar, cuestiones que abordaremos más ade- La conversación es la habilidad social de hablar informal y cotidianamente, cara a cara,
lante en la comunicación y la acción directiva. Desde el punto de vista de la motivación, con diferentes personas, sobre una variedad de temas. En el cuadro 2 se expresan las ca-
la comunicación dentro del grupo cumple una función social para muchos empleados, racterísticas de un buen conversador.
por ser un mecanismo fundamental para expresar frustraciones y sentimientos de sa-
tisfacción, de esta manera la comunicación es una “válvula de escape” para la expresión La conversación permite la integración social del individuo con el grupo y permite al
emocional, el siguiente ejemplo nos muestra una típica conversación entre colaboradores grupo, influir sobre el individuo, cumpliendo así una función de socialización. Lundsteen
en los pasillos, en petit comité o entre bambalinas como se suele decir: (1989:112) describe la conversación como un juego de tenis donde el tema se parece a una
pelota de tenis que pasa ágilmente de una persona a otra y en el que todas las personas
Un empleado indignado comenta a su colega al salir del despacho del director... involucradas participan. “La conversación es un arte en el que el grupo desarrolla una o
varias ideas con la intención de explorar las mentes de los que participan”.
“He trabajado para la empresa durante 24 años. Siempre he dado el mejor servicio a los
clientes. Y ahora me dicen que tengo que retirarme para que otra persona ocupe mi pues-
to”.
Función para facilitar la toma de decisiones: la comunicación ofrece la información que

los individuos o grupos necesitan para tomar decisiones, generar datos para identificar y
evaluar alternativas.
Se puede agregar a esta clasificación de las funciones de la comunicación la que hace

Eileen McEntre (2000) a continuación se resumen en el cuadro 1. Algunas funciones de
la comunicación humana.
De acuerdo con esta autora las funciones de la comunicación humana se pueden clasi-
ficar en expresiva y utilitaria. La función utilitaria a su vez, se clasifica en informativa y
persuasiva.
Siguiendo la línea de Brown y Van Riper en la identificación de conversaciones que se
deben evitar, en el ámbito de las empresas se distinguen ciertas actitudes y comporta-
mientos por parte de los directivos que producen rechazo desde el punto de vista de las
conversaciones, en opinión de cientos de empleados es posible identificar dos estilos
contrapuestos, aquellos directivos que no suelen conversar y aquellos que conversan de-
masiado4. En el cuadro 3 se resumen algunas de las características que identifican estos
dos estilos de conversador en el ámbito profesional.
De acuerdo con Álvaro González-Alorda5, el conversador ideal es aquel directivo que sabe
liderar personas a través de conversaciones, las cuales son de de largo alcance por que
inspiran a hacer mejor las cosas, inspiran el entusiasmo de su equipo.
3 (McEntee; 2000: 12)
4 (González – Alorda; 2011: 69)
5 Idem: 71
06 07
Los rasgos del conversador ideal: conoce bien a las personas con las que trabaja, dedica De acuerdo con Gálvez (2003): “la comunicación es un proceso, por el cual una o más
tiempo a conversar con los miembros de su equipo en contextos formales e informales, no personas llamadas emisores, transmiten un mensaje, con la finalidad de que sea compren-
improvisa, es empático, sintoniza con los demás, es prudente en sus afirmaciones, otorga dido por una o varias personas o receptores, a quienes va dirigida la comunicación, a fin
y pide retroalimentación, confía en los demás y delega, tiende puentes entre posturas de generar cambios o respuestas que a su vez, generan cambios o respuestas en el emisor
enfrentadas, comparte la información y comunica las decisiones, afronta conversaciones original. Las respuestas de ida y vuelta son producto de la interacción producida entre
difíciles cara a cara, entre otros rasgos. emisor y receptor”.
La comunicación en la interacción, involucra un intercambio de ideas, percepciones y

significados. En los patrones lingüísticos de comunicación se identifican dos aspectos:
(1) las partes implicadas, cuyas afirmaciones comunican los intereses, tanto de la nego-
ciación como de la relación con la idea de alcanzar soluciones más integrativas y, (2) el
discurso o dialogo entre las partes, siendo crítico en la presentación de puntos de interés
para ambas partes con la finalidad de promover el descubrimiento de soluciones integra-
tivas.
3.1.3. El proceso de la comunicación

El proceso de la comunicación ocurre entre dos personas: emisor y receptor. El emisor
tiene una idea en su mente, la codifica en lenguaje verbal y/o no verbal y transmite su
mensaje a través de un canal de comunicación. El receptor decodifica el mensaje y lo
entiende, este proceso es completo si la comunicación se lleva a cabo, en una sola vía.
Sin embargo, la mayoría de las veces y especialmente en la negociación, incluye diálogo

o discusión, y es necesario que el receptor tome un papel activo para proveer al emisor
información sobre cómo se recibió el mensaje y responder a éste. Este proceso se llama
retroalimentación. En la figura 1, se resume el proceso de la comunicación.
Detallando tenemos que, el proceso da inicio cuando la fuente emite un mensaje al co-
3.1.2. Definición de comunicación dificar un pensamiento; se produce un mensaje como producto material concreto de la
codificación del origen, puede ser un texto o un gesto. El mensaje pasa a través del canal,
La comunicación procede de la palabra latina ”comunicatio – onis”, que significa acción el cual es elegido por el emisor quien además decide si es un canal formal o informal.
y efecto de comunicar. Transmisión de señales mediante un código común entre emisor Los canales formales los establecen las organizaciones y los mensajes transmitidos se
y receptor6. relacionan con actividades profesionales de sus miembros y como mencionamos en la
función de control de la comunicación, siguen la línea de autoridad dentro de la empresa.
Francisco Díez y Gachi Tapia, sostienen que hay diferencia entre transmisión de infor- El receptor es quien recibe el mensaje, lo decodifica para entenderlo, y así surge el último
mación, y comunicación, ya que la comunicación no se produce si no genera respuesta, eslabón que es la retroalimentación, en ésta se comprueba que tan exitosamente se ha
la cual a su vez va a generar otra respuesta en el emisor original. En contraste, en la transferido y comprendido el mensaje.
transmisión de información el receptor no genera respuesta para el emisor. De acuerdo
con Rudolph Verderver (1999), comunicar es un proceso mediante el cual se comparten
significados.
6 Diccionario Esencial de la Real Academia Española; 2001; Madrid: Espasa Calpe.
08 09
Figura 1. El proceso de la comunicación Dato importante
El proceso de la comunicación ocurre entre dos personas: emisor y receptor. El emi-

sor tiene una idea en su mente, la codifica en lenguaje verbal y/o no verbal y trans-
mite su mensaje a través de un canal de comunicación. El receptor decodifica el
mensaje y lo entiende, este proceso es completo si la comunicación se lleva a cabo,
en una sola vía.
El contexto, también es un canal, son las condiciones o el medio en que se lleva acabo la
comunicación, brinda una pauta para dar significado al mensaje.
El contexto de la comunicación puede ser:
• Físico: el lugar, las condiciones ambientales, la hora, la distancia entre las partes.
• Social: sujeto a la naturaleza de la relación entre las partes, familiares, amistades,

laborales, socios, extraños.
• Histórico: son los antecedentes de los interlocutores, los cuales influyen en el en-
tendimiento entre los mismos.
3.1.4. Elementos de la comunicación • Psicológico: son los estados de ánimo, los sentimientos de las partes en el momen-
to en que se lleva a cabo la interacción.
En un proceso de comunicación se encuentran los siguientes elementos:
• Cultural: son las creencias, valores, costumbres e idioma de los interlocutores que
• La fuente o emisor, es el elemento que da origen al mensaje.
influyen en la comunicación.
• El mensaje o código: es el estímulo que se transmite.
La retroalimentación se produce tras la evaluación de la información recibida. El recep-
• El receptor (decodificador), es la persona que recibe e interpreta el estímulo. tor devuelve el mensaje al emisor, a través de las siguientes acciones:
• El canal, es el medio por el cual el estímulo o mensaje es transmitido al receptor. Se • Reiterar, es decir, repetir el mensaje hasta tener la seguridad de que se ha recibido
puede clasificar en tres categorías, a) verbales, b) para-verbales y, c) conductuales. correctamente. Se utiliza cuando hay sospechas de que ha habido un ruido sintác-
tico, o cuando hay riesgo de que se produzca un ruido semántico.
a. Verbales: el lenguaje, las palabras y la jerga utilizada.
• Hacer preguntas: con ello se busca obtener una clarificación sobre la parte del
b. Para-verbales: es el tono de voz, volumen, el ritmo, las inflexiones utilizadas mensaje no entendida.
al hablar.
• Responder con empatía, dar una respuesta en la que claramente señalamos que
c. Conductuales: son los gestos, posturas (manos en la cintura, brazos cruzados, hemos entendido el punto de vista del otro.
piernas cruzadas, entre otros). El contacto visual, la distancia entre emisor y
recepto, los olores o fragancias, para dar fuerza al mensaje. La textura y color, • Acuerdo/desacuerdo, asentimos o mostramos nuestro desacuerdo hacia el conte-
por ejemplo cuando un mensaje se transmite de manera escrita y se utiliza un nido del mensaje, de forma que el otro sabe que lo hemos recibido correctamente.
papel especial. Mientras más canales se utilicen más cerca se está de lograr
• Continuidad, se emite un mensaje que es continuidad del anterior.
una comunicación exitosa.
10 11
• Acción, es una respuesta no verbal, para indicar que se ha recibido el mensaje y se

actúa en consecuencia.
• El ruido, dentro de la comunicación, existe una gran variedad de información com-

partida por las partes, desde hechos, opiniones, sentimientos, preferencias y expe-
riencias, hasta factores externos como el ruido que puede distorsionar los mensa-
jes y su significado siendo fuente de malos entendidos que a su vez desencadenan
en conflictos.
3.2. La esencia de la comunicación
3.2.1. Principios
La comunicación humana es omnipresente, inevitable, irreversible, predecible, perso-
nal, continua, dinámica, transaccional, verbal y no verbal. Abarca contenido y relacio-
nes personales, y requiere inteligibilidad7.
Siempre nos estamos comunicando, independientemente de cómo vivamos o dónde (es

omnipresente), no es posible no comunicarnos (es inevitable) y una vez que nos comuni-
camos, el mensaje no se puede borrar (es irreversible).
Cualquier comportamiento humano tiene significado, incluso el silencio tiene significado,

nos dice quizá que la persona está cansada, aburrida, preocupada, no es posible no comu-
nicar. La comunicación humana es irreversible, cuando expresamos algo queda grabado
para siempre en nuestro interlocutor. Esta condición es importante desde el punto de vis-
ta de la retroalimentación, ya que si ésta es positiva puede resultar favorable por ejemplo
si nuestros padres expresaron su orgullo por terminar una carrera universitaria será algo
que nunca olvidaremos. De manera contraria si recibimos una retroalimentación negativa 3.2.2. Niveles de comunicación
puede repercutir negativamente por ejemplo en nuestro desempeño en el trabajo.
Desde el punto de vista de los niveles en que se lleva a cabo la comunicación es posible
Pensemos en la siguiente situación, ver cuadro 4. Principios de la comunicación, acerca identificar cuatro: 1) la comunicación intrapersonal, 2) la comunicación interpersonal, 3)
del principio de irreversibilidad en la comunicación, cuando el feedback no es adecuado la comunicación en grupo pequeño y 4) la comunicación en público.
puede repercutir negativamente en la confianza de los colaboradores y en el ambiente en
la organización. La comunicación intrapersonal se refiere a los diálogos que tiene la persona consigo mis-
ma, por ejemplo cuando un directivo tiene que tomar la decisión sobre si contratar a un
Finalmente tenemos que la comunicación es predecible, personal, continua, dinámica, candidato u otro, pensará en los argumentos a favor o en contra de cada uno.
transaccional, verbal y no verbal. Es predecible por que siempre tiene un propósito la-
tente o manifiesto. A su vez, cada persona percibe e interpreta una situación de comuni- La comunicación interpersonal se refiere al diálogo entre dos personas, la comunicación
cación según sus propios intereses, creencias y valores socioculturales, en este sentido en grupo pequeño incluye la comunicación en grupos de 3 a 7 personas y la comunicación
la comunicación es personal. Como cualquier proceso, la comunicación es dinámica. Es en público se refiere a aquella comunicación en la que el individuo presenta un mensaje
transaccional por que, los elementos involucrados son interdependientes. Finalmente, la ante un grupo de más de 7 personas.
comunicación se efectúa por medio de señales verbales y no verbales.
7 (Mc Entee; 2000: 93)
12 13
En el cuadro 5. Variantes en los niveles de la comunicación humana, podemos identificar Dato importante
algunas imágenes sobre las variaciones en los niveles de la comunicación: nivel intraper-
sonal, interpersonal (entre dos personas cara a cara), Intergrupal (mas de tres a 7 perso- La comunicación humana es omnipresente, inevitable, irreversible, predecible, per-
nas), comunicación pública (un orador delante de un foro), interpersonal (dos personas a sonal, continua, dinámica, transaccional, verbal y no verbal. Abarca contenido y
distancia vía telefónica), interpersonal (entre muchos, virtual, asincrónica). Observamos relaciones personales, y requiere inteligibilidad .
algunos ejemplos de cómo la tecnología de la comunicación moderna ha creado nuevos
niveles de comunicación. Palabras como red, correo electrónico (e-mail), fax, portátil, mó-
dem y comunicación interactiva, entre otros, producen nuevos esquemas de comunica- 3.2.3. Comunicación intrapersonal
ción, aunque siempre se mantiene el modelo básico: emisor – mensaje – receptor.
Dado que en la acción directiva partimos del hecho de que todo directivo trabaja con
personas, tiene el deber de conocerlas y comprenderlas. De ahí la importancia de com-
prender cómo piensan las personas desde el entendimiento del proceso de comunicación
interna, denominado: nivel intrapersonal.
De acuerdo con Carlos Llano Cifuentes en Antropología de la Acción Directiva8: “La más
alta conexión entre directivos y subordinados reside en la racionalidad del lenguaje, tra-
ducido en la capacidad de comunicar con palabras. Mediante el lenguaje el ser humano
puede dialogar, comunicar y manifestar la racionalidad para enriquecerse y también, en
sentido opuesto, puede humillar, herir y destruir. Lo que se dice y hace tiene repercusión
en los otros (recordemos el principio de la irreversibilidad de la comunicación). Depen-
diendo de la interacción será el impacto resultante de la comunicación”.
Es así como un directivo influye en la conducta de los demás para que realicen lo que
desea en consonancia con los valores de la organización. Según Carlos Llano el miedo
suele ser una constante en la manera de influir, cuando éste está presente en el proceso
de comunicación genera desconfianza e impide el crecimiento del empleado y contribuye
en acrecentar su frustración.
Continuamente llevamos a cabo diálogos internos, cuando razonamos, argumentamos o

nos persuadimos a nosotros mismos. Estos diálogos internos constituyen nuestra comu-
Los efectos de las nuevas tecnologías de comunicación en las relaciones interpersonales nicación intrapersonal. De acuerdo con Wenburg y Wilmot9: “La comunicación intraper-
son evidentes y demuestran cuan complejo se ha vuelto el proceso de comunicación. La sonal es la comunicación con uno mismo. En este nivel la persona recibe las señales que
siguiente situación nos puede dar una idea: Un restaurante proporciona a sus clientes representan las propias sensaciones o sentimientos. Estas señales provienen de varias
acceso a un ordenador con su café y hamburguesa, de manera que desde este restaurante fuentes: del estado físico del propio cuerpo, de las señales públicas que nos informan de
en Madrid, un cliente que trabaja como broker para una multinacional americana, puede nuestro entorno inmediato, las señales conductuales que impactan en nuestro proceso de
comunicarse con un cliente en Japón, el exportador japonés le solicita información sobre pensamiento. La característica que distingue este nivel de comunicación humana es que
el estatus de su mercancía que está en un buque en altamar para negociar su precio con cada uno somos el único participante”.
otros clientes antes de que arribe a un puerto en Ámsterdam.
Aunque los niveles de la comunicación son variados nos detendremos en el primero de

ellos, el nivel intrapersonal, en el siguiente apartado abordaremos algunos aspectos 8 Carlos Llano: Antropología de la acción directiva
como: autoconcepto, autorrevelación formación y mejoramiento del autoconcepto. http://istmo.mx/2010/11/antropologia-de-la-accion-directiva
9 (Mc Entee: 2000:132)
14 15
Es importante destacar que la comunicación humana en los demás niveles no se puede Dado que es complejo y tiene muchos componentes, el autoconcepto se relaciona con la
dar sin el nivel intrapersonal. Por eso este nivel es la base de todos los demás. No se imagen de la persona, ésta tiene diferentes facetas de las cuales se identifican tres: 1) la
puede perder de vista este carácter personal de la comunicación humana, producida y imagen que la persona tiene de sí misma; 2) la imagen que cree que los demás tienen de
respondida por el ego de la persona, y el mismo que le acompaña en los demás niveles de ella y 3) la imagen que los demás tienen en realidad de ella.
interacción.
El autoconcepto es realista y flexible. Flexible, por que desempeña varios roles, en las di-
Ambrester10 destaca tres entidades en su modelo de la comunicación intrapersonal, los ferentes etapas de la vida, e incluso en las mismas etapas de la vida se desempeñan varios
cuales constantemente e intercaladamente se expresan en un proceso de autopersuación: roles, por ejemplo en la etapa adulta desempeñamos roles como hijos, casados, padres,
El ego socializado, el ego primitivo y el ego conceptualizante o creativo. empleados, emprendedores, entre otros.
• El ego socializador: descubre y emplea todo lo necesario para persuadir a la perso- Imaginemos la variedad de habilidades de comunicación que requerimos para desempe-
na a actuar de una manera socialmente aceptable y a arrepentirse por sus fracasos ñar exitosamente todos nuestros papeles sociales. Para desempeñar estos roles de mane-
sociales, este ego representa la dimensión ética de la sociabilidad. Informa lo que ra optima o sana es importante saber cuáles desempeñamos bien y cuáles no. Siempre
los demás “pensarán o estarán pensando” de la persona. es posible mejorar los roles sociales que desempeñamos pobremente y continuar desem-
peñando con éxito los que mejor nos quedan. Un autoconcepto realista implica reconocer
• El ego primitivo: descubre y emplea todo lo necesario para persuadir a la persona nuestras debilidades y fortalezas.
a actuar en la forma en que se requiere para alcanzar las necesidades básicas y, al
mismo tiempo, negar la responsabilidad de tales actos. Es la ética de “mis necesi- 3.2.3.2. Autorrevelación
dades”, “si lo quiero”, argumenta este ego. Frases como:”Realmente merezco este
descanso, he trabajado mucho”. La autorrevelación es el proceso en el que se comunica intencionalmente información
personal y privada acerca de uno mismo a otra u otras personas. Los factores determinan-
• El ego conceptualizante o creativo: descubre y emplea todo lo necesario para tes de este proceso son: 1) el número de personas que escuchan; 2) el tema, 3) la calidad de
persuadir a la persona a actuar en formas válidas desde el punto de vista de la éti- la autorrevelación, 4) el sexo de la persona que se revela y 5) la relación entre la persona
ca (congruente con el sistema de valores de la persona) y proyecta un “ego ideal” que escucha y la que se revela.
congruente con su autoconcepto. Es precisamente este ego el que contiene el auto-
concepto, el mismo está constantemente amenazado. El ego creativo funciona para La autorrevelación ocurre de manera gradual y selectiva, además debe ser recíproca y
controlar la autoestima por medio de procesos de razonamiento. En contacto con apropiada para la ocasión. El beneficio de la autorrevelación es que nos permite tener
el medio externo, interpreta los eventos con sus capacidades de categorización, consciencia de nosotros mismos, de nuestro entorno y de nuestras relaciones interperso-
análisis, lógica, imaginación y toma de decisiones. También funciona como filtro nales con los demás. No obstante, siempre existe el riesgo de perder algún bien personal
para seleccionar los datos que entran, con los cuales realiza juicios de sí mismo. o profesional a causa de la revelación.
Del modelo de Ambrester, es el ego creativo el que forma la base del autoconcepto, lo cual Para comprender este concepto es útil el modelo de Luft y Harry Igham11, conocido como
constituye nuestra identidad y autoestima. la ventana de Johari, en el que se presentan cuatro aspectos de la persona con relación a
su autoconcepto: el yo abierto, el yo ciego, el yo escondido y el yo desconocido.
3.2.3.1. El autoconcepto
1. El yo abierto: representa toda la información conductas, actitudes, sentimientos, de-
El autoconcepto es el proceso por medio del cual la persona conceptualiza su conducta seos, motivaciones e ideas que la persona conoce de sí misma t que también los de-
externa e interna. Abarca todo lo que percibimos de nuestras competencias físicas, inte- más conocen.
lectuales, sociales y psicológicas desarrolladas por nuestras experiencias con los demás y
con la posición que ocupamos en el entorno sociocultural particular. 2. El yo ciego: representa toda aquella información acerca de la persona que los demás
conocen, pero que la misma persona desconoce.
11 La palabra Johari se compone de las primeras letras de los nombres de los autores del modelo, Jo de Joseph y
10 (Mc Entee; 2000: 133) Hari de Harry.
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3. El yo escondido: representa toda aquella información que la persona conoce de sí

misma y de los demás, pero que mantiene en secreto, que no comparte con los demás.
4. El yo desconocido: representa todas aquellas verdades acerca de la persona que tanto

ella como los demás desconocen.
De acuerdo con Luft e Igham, estos cuatro aspectos de la persona se interrelacionan, de

manera que una persona puede tener un espacio grande para el yo abierto, manteniendo
a su vez, espacios más limitados para otros aspectos de su persona. En el cuadro 6. Los
cuatro aspectos de la ventana de Johari, es posible visualizar la idea.
Desde el punto de vista de los beneficios de la autorrevelación, autores como Myers y

Myers12, asumen que cuando se tiene la habilidad de revelarse a otras personas con sen-
sibilidad, es posible alejarse de la soledad desarrollando una alta capacidad de predecir
cómo actuaremos y cómo lo harán los demás en una variedad de situaciones. En este
sentido nos convertimos en nuestra propia herramienta de aprendizaje para comprender
cómo debemos comportarnos verbal y no verbalmente para pertenecer, para compartir y
para comunicar (mata comunicación) nuestras necesidades de una forma apropiada en
relación con la necesidades de otras personas.
Respecto a los riesgos de la autorrevelación sabemos son reales, por que la condición
humana es débil. Las personas normalmente, están motivadas por su propio beneficio y
con frecuencia sus decisiones de comunicación, aunque comprensibles no son éticas. En
un momento determinado, con la intención de perjudicar a alguien, otra persona podría
Hay un sin número de casos que se pueden representar con el modelo de la ventana de revelar información que le ha sido confiada. Por eso es importante tener en cuenta algu-
Johari, ver el cuadro 7 sobre la aplicación del modelo de la ventana de Johari. Pensemos nos criterios:
en el caso de una persona A, que tiende a revelar mucha información personal y privada
(un yo abierto grande y un yo ciego pequeño), mientras que otra, persona B, comparte 1. La autorrevelación debe ocurrir gradualmente: no resulta apropiado revelar mucha
poca información (yo abierto reducido y un yo ciego amplio). información acerca de uno mismo y muy pronto. Puede suceder que no todas las
personas involucradas se encuentran preparadas emocional o intelectualmente para
recibir información. Hay que dar tiempo para conocerse mejor y ganar confianza mu-
tua.
2. La autorrevelación debe ocurrir selectivamente: la autorrevelación no siempre resulta

beneficiosa, la información privada puede resultar incómoda para las personas que
conocemos casualmente.
3. La autorrevelación debe ser reciproca: se requiere energía y compromiso por parte

del receptor y emisor. Una manera de saber que el compañero está dispuesta a com-
prometerse es cuando responde a una revelación con información personal acerca de
sí mismo.
12 (Citado en: Mc Entee: 2000: 151)
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4. La autorrevelación debe ser apropiada para la ocasión: Cuando la persona está cansa- 2. Apoya la comunicación verbal: Esto se hace de distintas maneras, por ejemplo, para
da, preocupada o cansada, no estará en posibilidad de responder ademadamente a la completar el significado de las locuciones verbales los gestos aumentan el significado
autorrevelación del emisor. de lo que se está diciendo. Controla la sincronización, cuando dos o más personas
están en relación dialógica deben adaptarse a turnos para hablar, se emiten señales
Para concluir este apartado, recordemos, una comunicación eficaz permite interactuar como desviaciones de la mirada o inclinaciones de la cabeza.
adecuadamente con el otro, luego el proceso de autorrevelación cobra especial relevancia
en el marco de la función directiva ya que posibilita la construcción de relaciones para También sirve para retroalimentar (feedback), el hablante necesita saber si sus oyentes
conformar equipos, crear y dirigir proyectos en ambientes de confianza, respeto y com- le entienden, si le creen, si están sorprendidos o aburridos, asentir con la cabeza, es una
promiso. manera de mostrar que se entiende. Por último, sirve para mantener la atención y sus-
tituye el lenguaje verbal, con el desarrollo de un lenguaje gestual que suple al discurso
3.2.4. La comunicación verbal y no verbal hablado.
La comunicación verbal se refiere a aquella parte del proceso de comunicación humana La comunicación no verbal está determinada por los sentidos, de esta manera es la vista
que se da mediante el mensaje verbal, incluyendo el oral y el escrito. Un mensaje verbal la que aporta gran cantidad de información no verbal: la apariencia física, el vestido, la
implica la creación de significados en la mente del receptor, involucra la percepción e comunicación espacial, los gestos, las fotos, las pinturas entre otros. Para entender cómo
interpretación por parte de una persona o de un grupo de personas. operan se desarrolla un breve análisis sobre dos aspectos: la cinética y la prosémica.
El significado de una palabra o de un mensaje verbal puede ser denotativo o connotativo. La cinética, es la disciplina que estudia la gestualidad de las personas, desde las expre-
siones faciales a los movimientos del cuerpo. Knapp (1982), reconoce algunos tipos de
La denotación es el significado explícito que se da a las palabras. Es la asociación básica gestos: los emblemas y los adaptadores, los ilustradores, las muestras de afecto, los regu-
que tiene una palabra para la mayoría de los que conocen el idioma. ladores y adaptadores.
La connotación. Es la asociación secundaria que tiene una palabra para uno o más miem- Los emblemas, son gestos que tienen un significado concreto y claro, se utilizan de mane-
bros de una comunidad lingüística. Es el significado emocional y de valor que la palabra ra consciente, por ejemplo, el signo de la victoria haciendo una uve con los dedos índice
sugiere. y medio y con la palma de la mano hacia fuera.
Para mejorar la comunicación verbal es importante: 1) escuchar eficazmente, 2) dar y reci- Los ilustradores, son gestos que van unido al habla y sirven para ilustrar lo que se dice
bir retroalimentación y 3) utilizar la abstracción adecuadamente. verbalmente. Por ejemplo, hacer un círculo con las dos manos para referirse a algo global.
Sobre el primer aspecto proponemos la escucha activa, lo trataremos más adelante, como Las muestras de afecto, El nivel de conciencia e intencionalidad de estos mensajes es
elemento indispensable para lograr efectividad en los procesos de comunicación en el variable. El rostro suele ser un buen transmisor de afecto.
contexto de la empresa,
Reguladores: Son gestos que mantienen y regulan las conversaciones, indican que al-
Tomando en cuenta el lenguaje verbal y no verbal: aunque, la interacción en primer lu- guien continúe hablando, se apresure, conceda su turno al interlocutor. Estos reguladores
gar es verbal, parte del mensaje involucra comunicación no verbal como, los gestos y están en la consciencia y son difíciles de inhibir.
actitudes. Lo importante es, saber cómo se entremezclan explicita e implícitamente, los
mensajes. Adaptadores, son un tipo de comportamiento no verbal, cumple funciones adaptativas,
como dominar emociones, desarrollar contactos sociales, entre otros.
De acuerdo con Argyle (1978)13, sobre la funcionalidad de la comunicación no verbal, exis-
ten tres formas diferentes: La prosémica, estudia las distancias en la comunicación interpersonal, el uso del espacio
en lugares públicos y el uso del mismo en las empresas o en el hogar. De acuerdo con Hall
1. Comunica actitudes y emociones: Las emociones dan lugar a gestos propios. Por (1986) se pueden distinguir las siguientes distancias:
ejemplo la ansiedad se puede manifestar tocándose la cara.
13 Citado en: (Alsina: 1999: 133)
20 21
• Distancia íntima: en ésta se recibe gran cantidad de información como, el olor, el Hasta el momento, todos sus gestos indican que es una jefa competente y confiable.
calor, el aliento. Tiene dos fases una cercana, de la relación sexual y de la lucha, Sin embargo, ocasionalmente se cubre la boca con la mano, en particular cuando el
en la fase lejana, se da en situaciones de intimidad o en aglomeraciones públicas. grupo ríe. A veces también, lo hace al hablar. Si interpretamos sus movimientos con-
forme a la regla15, se pensaría que está intentando ocultar algo o que no es del todo
• Distancia personal: es una especie de esfera protectora entre una persona y los de- sincera. Si detenemos el relato aquí, caeríamos en un error.
más. Se da el caso de encontrar personas que en nuestra opinión están demasiado
próximas esto crea incomodidad. Esto hace que exista un continuo movimiento de Al observarla con más detenimiento, y después de charlar un poco con ella, descu-
aproximación y alejamiento mientras dura la conversación. brirá que es lo bastante franca para admitir que se acaba de hacer un tratamiento de
ortodoncia. Los alambres que le colocaron en los dientes, explica ella, le impiden reír
• Distancia social: en esta distancia apenas son perceptibles los detalles del rostro. A con libertad y de vez en cuando siente la necesidad de cubrirse la boca cuando habla.
esta distancia se tratan los problemas impersonales o laborales, es la distancia de
las negociaciones formales e informales. Con este nuevo dato la interpretación cambia por completo, surge de esta manera,
un cuadro más exacto y justo del desempeño observado en la junta de departamento.
• Distancia pública: esta está más allá de la esfera de implicación personal se suele
utilizar para relacionarse con grupos en situaciones formales. La comunicación 5. Los prejuicios culturales propios matizan y complican la forma de percibir e interpre-
gestual y las posturas adquieren mayor importancia. tar el comportamiento de las personas de otras culturas.
Lo importante sobre la comunicación no verbal es tener más o menos claro los principales 6. Tratar de indagar todo acerca de nuestros interlocutores. Más información acerca de
indicadores, para adquirir habilidad en la interpretación del lenguaje corporal y gestual ellos nos permite crear sintonía para acercar posturas y generar un verdadero clima
de distintas culturas. Knapp14, propone siete pautas: de confianza.
1. Reconocer el estado de ánimo propio en todo momento, lo cual no es una garantía de 7. No hacer evidente a la contraparte que se sabe leer el lenguaje corporal. Esto promo-
la exactitud en la interpretación del lenguaje de la contraparte, pero ayuda a mante- vería el engaño.
ner una actitud imparcial y paciente al observar a otras personas.
En el cuadro 9, se resumen algunos aspectos a tener en cuenta en la comunicación no
2. Es mejor fijarse en los detalles significativos, a menudo ante todo el espectro de infor- verbal, considerando incluso aspectos culturales, cuando el proceso de comunicación se
mación, sin estos detalles, resulta difícil sacar la información pertinente. lleva a cabo entre personas de diferentes culturas.
3. Interpretar el lenguaje corporal del interlocutor en el contexto del mismo. Es nece-

sario aprender el código de lenguaje de la cultura que se trate. No hay que dar por
contado que el lenguaje corporal es universal.
4. Tomar en cuenta el conjunto de gestos y considerarlos en el contexto de la situación

en que se observan. No es recomendable tratar de entender el lenguaje corporal como
si fueran palabras. Para comprender este punto, imagine la siguiente situación: Una
ejecutiva de apariencia distinguida, dirige una junta de departamento.
Parece comportarse con profesionalismo: está sentada en posición erguida, asiente

con la cabeza a las sugerencias de sus subordinados, y responde a los gestos y sonri-
sas de éstos, pero con discreción, para dar a entender que está al mando.
15 Cubrirse la boca al hablar es un gesto manipulador. Un gesto que casi siempre indica mentira es hablar con la
14 Citado en: (Hendon: 1999: 99) mano frente a la boca.
22 23
3.3.1. Tipos de comunicación

Desde el ámbito empresarial se pueden reconocer dos grupos de comunicación:
A. Comunicación interna: nos centraremos en los tres primero tipos, ya antes tratamos
los demás.
• Formal
• Descendente: es aquella que tiene por objeto informar e influir en los miem-
bros de la organización mediante mensajes que se vierten hacia abajo de la es-
tructura. Cuando los niveles superiores emiten mensajes a los niveles inferio-
res. Se transmiten políticas, estrategias, objetivos de la empresa, instrucciones
de trabajo, procedimientos, formación, información, motivación y evaluación.
La comunicación descendente se lleva a cabo mediante notas informativas,

circulares, manuales de procedimientos, reuniones informativas y boletín de
3.3. La comunicación en la empresa noticias.
Una vez que hemos abordado los fundamentos del proceso de la comunicación humana, La eficacia de este tipo de comunicación depende de que se cumplan los si-
pasamos a la aplicación de los mismos en el contexto de la gestión de empresas. guientes requisitos: creer en su necesidad, sensibilidad comunicativa, veraci-
dad, credibilidad (transparencia, exactitud y calidad), oportunidad, periodici-
Ahora trasladamos las características y la problemática de la comunicación humana al dad, posibilidad de responder.
mundo de la empresa. Como es más que evidente, las empresas están compuestas por
individuos, todo lo que ocurre al interior, desde el trabajo diario hasta las relaciones pro- Entre las barreras a superar en la comunicación descendente tenemos: inepti-
fesionales debe entenderse en términos de comunicación. Mediante la comunicación es tud o falta de formación de los mandos, falta de sensibilidad, falta de interés, el
posible dar órdenes, fijar y conseguir objetivos, enseñar, corregir a los colaboradores, mo- estilo de dirección (distancias jerárquicas), temor a perder influencia o poder,
tivar, informar, trabajar en equipo, establecer relaciones con agentes externos como clien- la cultura de la empresa.
tes, proveedores, gobierno, entre otras más.
• Ascendente: Es aquella que transmite información y aporta ideas, opiniones,
Siendo la comunicación un factor importante de integración de cualquier colectivo luego deseos, aspiraciones, sugerencias, quejas, entre otras, hacia los niveles de ma-
entonces, en la empresa es el elemento integrador por excelencia. La estructura de las yor responsabilidad en la empresa, a través de canales formales o informales
empresa se cohesiona o debilita según sea el grado e intensidad de la comunicación al con el fin de informar, proponer o aportar ideas.
interior. Aceptar esta dinámica requiere la implicación de todos los integrantes de la or-
ganización, lo contario, los fallos en la comunicación, provocan temor por la imprevisibili- Las formas son múltiples como, el buzón de sugerencias, las encuestas de opi-
dad de lo desconocido creando un clima de desconfianza, donde abundarán los conflictos, nión, las los boletines internos, las reuniones, los círculos de calidad y las en-
habrá confusión, disminuirá el rendimiento, disminuirá la motivación y no será posible trevistas de evaluación y las entrevistas formales o informales. El medio o cir-
obtener el compromiso por parte de los colaboradores. cuito que con mayor frecuencia se utiliza es el jefe inmediatamente superior.
24 25
La comunicación ascendente facilita el acercamiento a los problemas permi- • Escrita: se lleva a cabo mediante notas internas o circulares, manuales operativos,
tiendo el diagnóstico con miras a su resolución y control, fomenta la partici- cuadernos técnicos, memorias, revistas y sugerencias.
pación, permite la mejora de procesos y de la productividad, permite conocer
las motivaciones y aspiraciones de los trabajadores y mejora las relaciones • Electrónica: portal del empleado Intranet y el correo electrónico.
personales.
B. Comunicación externa
En la realidad este tipo de comunicación suele ser escaso, en la mayoría de
las empresas. Este déficit se debe a múltiples razones de entre ellas: la ca- • Con clientes actuales
rencia de esta comunicación, ausencia de ganas de escuchar por parte de los • Con clientes potenciales
superiores y si la gente no se siente escuchada termina por no comunicar; el
miedo a decir la verdad, falta de continuidad en los programas y acciones de 3.3.2. Habilidades comunicacionales
comunicación.
Las habilidades comunicacionales en términos generales y en especial, en la empresa
El éxito de este tipo de comunicación tiene relación con la comunicación des- son:
cendente, si existe un nivel adecuado de confianza y hay persistencia en el
empeño, sobre todo de los directivos. • Saber comunicar: saber comunicar es un arte y también requiere cierta técnica,
con esto asumimos que aunque la comunicación es compleja, se puede desarro-
• Horizontal: es aquella que se da entre personas de un mismo nivel, de forma lateral llar la habilidad si aplicamos la metacognición aplicada a la comunicación (meta
y en un plano de igualdad. El propósito más habitual es el de fomentar las rela- comunicación) de la que hablamos al inicio de esta unidad, la metacomunicación
ciones profesionales y el compañerismo, resolver problemas entre departamentos, implica:
potenciar la coordinación interna, evitar malentendidos y el desarrollo de las acti-
vidades operativas con el objetivo de lograr metas globales con la mayor eficiencia • Tener un objetivo: lo primero es determinar un objetivo, ¿Para qué voy a comuni-
entre los miembros del mismo nivel. car? ¿Con qué finalidad?. No es lo mismo tener como objetivo informar, convencer
o percudir, que incitar a la acción o entretener. Cada propósito tiene una estructu-
Los aspectos a tener en cuenta en este tipo de comunicación son: el lenguaje ra, un planteamiento comunicativo absolutamente diferente, es necesario desarro-
técnico, informático, jurídico, contable, etc. La personalidad de los sujetos, las re- llarlo para establecer las estrategias pertinentes.
laciones interpersonales existentes; los estilos de dirección; el clima laboral y la
organización. • Tener un mensaje que comunicar: en consonancia con el objetivo será el mensaje
que desearemos transmitir. Recordemos que no hay comunicación si no hay con-
• Informal es la que se origina fuera de los cauces oficiales de la comunicación for- tenidos, en este sentido debemos pensar qué contenidos para qué interlocutores.
mal. Suelen ser orales y escritas, los contenidos abarcan aspectos como salarios, Hay que tener en cuenta cuál es la importancia del tema y lo que pretendemos
horas extras, cambios en los procesos de producción entre otros. Generalmente conseguir.
son anárquicos lo que da lugar a los rumores, se quedan en verdades parciales,
provocadas por malos entendidos, en ocasiones tienen consecuencias graves. • Saber a quién vamos a comunicar: es un aspecto importante ya que dependiendo
del público objetivo (considerando la edad, nivel cultural, situación, etc.) tendre-
• Individual: es aquella en la que se señalan objetivos, se dan órdenes, corregir erro- mos que adaptar nuestro mensaje. El mensaje tiene que ser importante y presentar
res, entrevistas de evaluación etc. cierto interés para el receptor del mismo, lo que implica el ajuste y adecuación del
mensaje en función de las personas que lo recibirán.
• Colectiva: implica reuniones, sesiones informativas, resolución de conflictos y ne-
gociaciones.
• Verbal: antes la desarrollamos, discursos, argumentaciones, entre otros.
26 27
• Determinar cómo vamos a comunicar: En este sentido debemos considerar si va- • Saber dar órdenes: dar órdenes a sus colaboradores es la práctica habitual de un
mos a transmitir un mensaje verbal, o nos vamos apoyar en notas escritas, vídeos, directivo, de la forma de darla depende su ejecución. Un colaborador no será indi-
correo electrónico, entre otros. Hay que tener en cuenta el tono a utilizar, muy im- ferente a una orden dada de manera agresiva, desordenada o poco comprometi-
portante en el caso de los mensaje electrónicos, también hay que cuidadnos de do que hacerlo como corresponde. Algunos aspectos a tener en cuenta al dar una
hacer analogías, comparaciones, datos e informaciones a aportar. La clave para orden son: tener claro lo que se quiere lograr, debe darse a la persona adecuada
comunicarnos con calidad es la preparación, investigando, escuchando y estudiar de forma clara y concisa, no asumir que se ha comprendido, en el tono debido,
la mejor manera de hacer llegar nuestro mensaje. confirmar que el colaborador la sabe, puede y quiere cumplirla, no dar demasiadas
ordenes a la vez y promover la participación de las personas afectadas.
• Saber dónde, y cuándo vamos a comunicar: saber dond vamos a transmitir nuestro
mensaje con la finalidad de adecuar los medios a las condiciones del lugar. Tam- • Saber corregir: este aspecto también lo relacionamos con la retroalimentación o
bién es importante el cuándo, no es lo mismo hablar a las 7 de la mañana que alas feedback positivo, el mismo implica encontrar los aspectos o áreas de oportunidad
3 de la tarde o a las 9 de la noche después d un arduo día de trabajo y que todos para que los empleados mejoren en su desempeño, aprendan y adquieran expe-
quieren retirarse. riencia.
• Hacerlo de forma adecuada: comunicar nuestro mensaje adecuadamente es acon- 3.3.2.1. La critica constructiva (Feedback positivo)
sejable: ser naturales, claros y firmes en nuestras expresiones, establecer contacto
visual con los receptores, específicos y concretos, breves, entusiastas para conta- Para muchos directivos dar retroalimentación o feedback no es una tarea fácil, de hecho,
giar y respetuosos, evitar los sarcasmos y juicios. dar y recibir críticas son dos habilidades que pueden traer dificultades a cualquier perso-
na en una organización.
• Controlar que el mensaje se ha captado, ya antes hablamos de la retroalimentación
como medio para asegurarnos de que nuestro mensaje ha sido recibido óptima- De un lado, se encuentra el directivo quien da la retroalimentación, en la mayoría de los
mente. casos no se pone interés en cuidar la forma, ni mucho menos se tiene idea del impacto que
puede causar en sus colaboradores. Del otro lado, está la persona que recibe el feedback,
• Saber escuchar: este es uno de los aspecto de mayor valor, al mismo tiempo es a nadie le gusta escuchar hablar de que sus esfuerzos no han sido suficientes o sobre la
una de las habilidades más difíciles de lograr, recordemos que en todo proceso de necesidad de repetir una tarea por que está mal.
comunicación hay una “guerra de egos” esto provoca la lucha de las personas por
tener razón, por llamar la atención. La habilidad para escuchar implica humildad Hay mucho que aprender sobre cómo ser constructivos para dar retroalimentación y tam-
para comprender los que nuestro interlocutor quiere decir. Al final de este aparta- bién, cómo recibir un feedback negativo de manera agradecida.
do presentamos brevemente, el modelo de escucha activa
El siguiente caso nos da luz sobre la dinámica de dar y recibir críticas16:
• Saber preguntar: es importante tener claro que quien pregunta dirige. Quien con-
trola una conversación no es quien habla, sino quien escucha o pregunta. En la “Ignacio es un ingeniero senior que dirige un proyecto de desarrollo de software, esta ma-
pregunta está la fuerza y el poder de la dirección. Así las preguntas pueden ser ge- ñana presentó al vicepresidente de desarrollo de productos de la compañía el resultado
nerales, dirigidas a un grupo en su conjunto, específicas, dirigidas a un individuo de meses de trabajo intenso con los miembros de su equipo. Con él se encontraban dos
en particular, y según las respuestas que se desea pueden ser directas o indirectas, miembros de su equipo con los que había trabajado “codo con codo” durante semanas y
exploratorias, valorativas, ambiguas y conductivas, e incluso impertinentes. Tam- quienes se sentían orgullosos por los resultados obtenidos y con gran entusiasmo por
bién recordemos, las preguntas se clasifican en abiertas, cerradas y alternativas. presentar el producto fruto de su labor.
• Saber usar el silencio: el silencio es causa y consecuencia de la escucha activa. Es Cuando terminó la presentación, el vicepresidente le espetó irónicamente: “¿Cuánto tiem-
una poderosa arma que deben utilizar los directivos para desarmar a su interlocu- po hace que terminó su carrera?... sus especificaciones son ridículas. Ni siquiera vale la
tor y provocar que hable, puede resultar un gran aliado si se utiliza adecuadamen- pena echarles un vistazo”. Después de eso Ignacio, completamente abatido, permaneció
te. Por eso hay que utilizarlo eficazmente y aprovechar sus ventajas. sentado y en silencio.
16 Adaptado de (Goleman: 1997: 242)
28 29
El resto de la reunión, mientras tanto, sus dos compañeros hicieron un alegato, algo hostil, En la figura 1. Se muestra la metáfora sobre lo que entendemos, es el principio de la crítica
sin orden ni concierto en defensa de su proyecto. Finalmente, el vicepresidente recibió constructiva (feedback positivo).
una llamada telefónica que puso fin bruscamente a la reunión, se levantó y salio de la sala
dejando a Ignacio y sus colaboradores sumidos en un halo de ira y amargura.
Durante las dos semanas siguientes Ignacio estuvo obsesionado con los comentarios del
vicepresidente. Estaba desalentado y deprimido, convencido de que nunca más le asigna-
rían un proyecto de importancia, consideraba, incluso, abandonar la empresa.
A pesar de la sombra, Ignacio, creía que habían hecho un buen trabajo, este pensamiento
le impulso finalmente, a visitar al vicepresidente. Cuando estuvo con él comentó: “Estoy
algo confundido, con lo que usted trataba de hacer. No comprendo cuáles eran sus inten-
ciones. ¿Le importaría decirme qué era lo que pretendía?”.
El vicepresidente se quedó perplejo, pues no tenía la menor idea de que sus observaciones
hubieran tenido un efecto tan devastador. De hecho, en modo alguno había desestimado
el proyecto sino que, por el contrario, opinaba que era prometedor, pero que todavía debía
seguir perfeccionándose. Y lo que menos había pretendido era herir los sentimientos de
nadie. Luego, tardíamente, pidió perdón por lo ocurrido.”
Es evidente que este caso demuestra un problema de feedback, un problema de dar infor-
mación exacta necesaria (por parte del vicepresidente) para que la otra persona o perso-
nas Ignacio y su equipo), sigan por determinado camino.
Retomando la teoría de sistemas, el feedback, es el intercambio de datos sobre cómo está

funcionando una parte del sistema, si en una empresa todo el mundo forma parte del
sistema global, se entiende que un cambio en alguna de las partes puede afectar a la
totalidad.
La retroalimentación, crítica o feedback, es el intercambio de información que permite a

las personas saber si están haciendo bien su trabajo o si, por el contrario, se deben identi- De acuerdo con Goleman (1997). “Sin la retroalimentación la gente permanece en la obs-
ficar áreas de mejora, efectuar cambios o reorientar completamente. curidad y no tiene la menor idea de la forma cómo debe relacionarse con su jefe o con sus
compañeros, lo que se espera de ellos y qué problemas empeorarán a medida que pase el
tiempo”.
Dato importante
La retroalimentación es una de las funciones más importantes de todo directivo y como
La comunicación no verbal está determinada por los sentidos, de esta manera es la antes mencionamos, es una de las cuestiones más temidas y a la que poca importancia
vista la que aporta gran cantidad de información no verbal: la apariencia física, el se da.
vestido, la comunicación espacial, los gestos, las fotos, las pinturas entre otros.
La deficiencia en esta habilidad de comunicación tiene un coste extraordinario en la sa-
lud mental de las personas que colaboran en una organización y de las que se espera un
compromiso absoluta para con la misma.
30 31
La forma de expresarlas y recibirlas es determinante en la satisfacción de los empleados 3.3.3. Modelo de escucha activa
en su trabajo, en su relación con sus compañeros, sus superiores y en el clima general de
la organización. De hecho, la crítica constructiva, es uno de los elementos clave, en la mo- La escucha activa: escuchar es mucho más que oír un mensaje, cuando se interpreta de
tivación de las personas, aspecto en el que más adelante profundizaremos. forma que se coincide con lo que el emisor ha querido decir, la comunicación ha sido exi-
tosa. Para lograr esto, la capacidad de escuchar activamente es fundamental.
Algunas líneas de acción para desarrollar el arte del feedback positivo:
La premisa es: las personas tienen necesidad de ser escuchadas y comprendidas.
• Ser correctos, es importante concentrarse en un incidente significativo que ilustre
el problema clave que se deba modificar, por ejemplo, la incapacidad para realizar En el proceso de comunicación, escuchar de forma activa implica no solamente prestar
adecuadamente algunos aspectos de un trabajo. Limitarse a lo concreto, señalando atención a las palabras también, es necesario concentrar la atención en los aspectos no
lo que se está haciendo bien, y lo que no y cómo podría cambiar. Evitar ambigüe- verbales. Para esto se accionan todos los sentidos, mediante la observación activa, la em-
dades. patía, preguntas y la paráfrasis. El cuadro 8 sintetiza la técnica de escucha activa.
• Ofrecer soluciones, la critica o feedback positivo apunta a formar parte de la so-

lución de un problema que de otro modo el receptor podría quedar sumido en la
frustración, desmoralizado o desmotivado. La crítica abre la puerta a sensibilizar a
las personas en ciertas deficiencias que requieren atención pero se requiere incluir
sugerencias sobre la forma más adecuada de afrontar estos problemas.
• Permanecer presentes, para alabar y criticar es necesaria una interacción se lleve

a cabo, cara a cara y en privado. Hay personas que no les gusta alabar o criticar,
tienden a hacerlo a distancia, lo cual genera una comunicación impersonal, lo cual
imposibilita al receptor a responder o solicitar aclaraciones.
• Ser sensibles, esto implica sintonizar con el impacto sobre el receptor, de las pala-
bras que se utilizan y la forma de expresarlas. Los directivos poco empáticos suelen
dar feedback, demasiado hirientes y humillantes, como hemos visto este tipo de
criticas resulta destructivo, por la respuesta emocional de resentimiento, amargu-
ra, actitudes defensivas y de distanciamiento.
También, algunas líneas de acción para quienes se encuentran en el polo receptivo de

la crítica, esto es cómo recibir la crítica negativa de forma agradecida:
La acción de escuchar implica tres fases: oír, valorar lo oído e interpretarlo. Estas son es-
• Considerar la crítica no como un ataque personal sino como una información va- trategias para la escucha activa:
liosa para mejorar las cosas.
• Escuchar ideas, no datos: hay que evitar la rutina de oír datos. De los mensajes se
• Tomar consciencia de que uno responde de manera defensiva en lugar, de asumir desprenden ideas, quizás no sea fácil encontrarlas, pero siempre están ahí en el
la responsabilidad. mensaje. Si las encuentras comprenderás mejor lo que el interlocutor quiere co-
municar.
• Solicitar tiempo para recuperar la calma y asimilar el mensaje antes de continuar.
• Evaluar el contenido, no la forma: se puede hablar con estilo, pero sin decir real-
• Considerar las críticas como áreas de oportunidad para mejorar. mente nada. Si sólo atendemos a lo agradable del discurso no entenderemos en el
mensaje.
32 33
• Escuchar con interés: es necesario hacer un esfuerzo consciente por interesarnos 9. ¿Utilizo preguntas abiertas para obtener información?
desde el principio, por lo que el otro quiere decirnos.
10. ¿Se practicar el silencio?
En general, es aconsejable llevar a cabo las siguientes acciones para la escucha activa:
11. ¿Tengo problemas al dar órdenes a mis colaboradores?
a. Fijar la mirada al interlocutor, mostrando interés y respeto.
12. ¿Se corregir adecuadamente los errores de mis colaboradores?
b. Inclinarse ligeramente hacia la persona con quien se habla.
c. Mantener la mentalidad abierta, para comprender.
d. No interrumpir.
e. No hablar demasiado.
f. Asentir con la cabeza y con expresiones breves, “aja, hum, continúe..”
g. Tomar apuntes si es necesario.
h. Al final, resumir lo que comprendido en el mensaje (paráfrasis).
Para finalizar proponemos una serie de reflexiones relacionadas con la comunicación y la

acción directiva, la idea es dar las pautas para llevar a cabo un proceso mental de reflexión
sobre cómo comunicamos en nuestra función profesional, identificar áreas de oportuni-
dad y desarrollar estrategias.
Cuestiones para reflexionar:
1. ¿Considero que mi comunicación es satisfactoria?
2. ¿En que aspectos tengo más fallos y debo mejorar?
3. ¿Dejo que mi interlocutor termine de hablar antes de emitir mi mensaje?
4. ¿Estoy pensando qué contestar mientras mi interlocutor está hablando?
5. ¿Tengo claro el objetivo de mi comunicación y el contenido de la misma?
6. ¿Se escuchar?
7. ¿Practico la comunicación descendente, ascendente?
8. ¿Cómo es mi comunicación horizontal, con mis compañeros?
34 35
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Módulo

En esta unidad analizaremos la importancia de la comunicación en las organizaciones y

2 Cdo. (McEntee; 2000:28)

Función para facilitar la toma de decisiones: la comunicación ofrece la información que

Se puede agregar a esta clasificación de las funciones de la comunicación la que hace

3 (McEntee; 2000: 12)

4 (González – Alorda; 2011: 69)

La comunicación en la interacción, involucra un intercambio de ideas, percepciones y

3.1.3. El proceso de la comunicación

Sin embargo, la mayoría de las veces y especialmente en la negociación, incluye diálogo

6 Diccionario Esencial de la Real Academia Española; 2001; Madrid: Espasa Calpe.

Figura 1. El proceso de la comunicación Dato importante

El proceso de la comunicación ocurre entre dos personas: emisor y receptor. El emi-

El contexto de la comunicación puede ser:

• Social: sujeto a la naturaleza de la relación entre las partes, familiares, amistades,

• Acción, es una respuesta no verbal, para indicar que se ha recibido el mensaje y se

• El ruido, dentro de la comunicación, existe una gran variedad de información com-

3.2. La esencia de la comunicación

Siempre nos estamos comunicando, independientemente de cómo vivamos o dónde (es

Cualquier comportamiento humano tiene significado, incluso el silencio tiene significado,

7 (Mc Entee; 2000: 93)

Continuamente llevamos a cabo diálogos internos, cuando razonamos, argumentamos o

Aunque los niveles de la comunicación son variados nos detendremos en el primero de

9 (Mc Entee: 2000:132)

3. El yo escondido: representa toda aquella información que la persona conoce de sí

4. El yo desconocido: representa todas aquellas verdades acerca de la persona que tanto

De acuerdo con Luft e Igham, estos cuatro aspectos de la persona se interrelacionan, de

Desde el punto de vista de los beneficios de la autorrevelación, autores como Myers y

2. La autorrevelación debe ocurrir selectivamente: la autorrevelación no siempre resulta

3. La autorrevelación debe ser reciproca: se requiere energía y compromiso por parte

12 (Citado en: Mc Entee: 2000: 151)

13 Citado en: (Alsina: 1999: 133)

3. Interpretar el lenguaje corporal del interlocutor en el contexto del mismo. Es nece-

4. Tomar en cuenta el conjunto de gestos y considerarlos en el contexto de la situación

Parece comportarse con profesionalismo: está sentada en posición erguida, asiente

3.3.1. Tipos de comunicación

La comunicación descendente se lleva a cabo mediante notas informativas,

• Verbal: antes la desarrollamos, discursos, argumentaciones, entre otros.

16 Adaptado de (Goleman: 1997: 242)

Retomando la teoría de sistemas, el feedback, es el intercambio de datos sobre cómo está

La retroalimentación, crítica o feedback, es el intercambio de información que permite a

• Ofrecer soluciones, la critica o feedback positivo apunta a formar parte de la so-

• Permanecer presentes, para alabar y criticar es necesaria una interacción se lleve

También, algunas líneas de acción para quienes se encuentran en el polo receptivo de

c. Mantener la mentalidad abierta, para comprender.

f. Asentir con la cabeza y con expresiones breves, “aja, hum, continúe..”

g. Tomar apuntes si es necesario.

h. Al final, resumir lo que comprendido en el mensaje (paráfrasis).

Para finalizar proponemos una serie de reflexiones relacionadas con la comunicación y la

Cuestiones para reflexionar:

1. ¿Considero que mi comunicación es satisfactoria?

2. ¿En que aspectos tengo más fallos y debo mejorar?

3. ¿Dejo que mi interlocutor termine de hablar antes de emitir mi mensaje?

4. ¿Estoy pensando qué contestar mientras mi interlocutor está hablando?

5. ¿Tengo claro el objetivo de mi comunicación y el contenido de la misma?

7. ¿Practico la comunicación descendente, ascendente?

8. ¿Cómo es mi comunicación horizontal, con mis compañeros?

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