Cuando se trabaja en equipo, se aúnan las aptitudes de los miembros y se potencian sus esfuerzos, disminuye

el tiempo invertido en las labores y aumenta la eficacia de los resultados.

Consejos para crear equipos en la organización>

1. Construye confianza. La confianza es el elemento principal del trabajo en equipo. Impulsa un ambiente
donde todos los participantes conozcan las habilidades de los demás, entiendan sus roles y sepan
cómo ayudarse mutuamente
2. Establece objetivos comunes. Para que tus empleados trabajen en equipo deben perseguir las mismas
metas. Por ello, es importante que comuniques la misión de la empresa de manera uniforme y que
definas cómo cada miembro y departamento puede contribuir a cumplirla
3. Crea un sentido de pertenencia. Los seres humanos necesitamos sentirnos parte de algo; por eso, el
factor más poderoso en la creación de equipos es el desarrollo de una identidad común. Define qué
identifica a tus equipos, fija valores y haz que cada miembro esté conciente de su impacto en el equipo
4. Involucra a tu gente en las decisiones. Nada afecta más un trabajo en equipo que el hecho de que las
decisiones sean tomadas por un líder autócrata. Para evitarlo, impulsa la generación de ideas, abre tu
mente y motiva a cada empleado a compartir su opinión. Si tienes esta retroalimentación, será más
fácil implementar cualquier cambio o estrategia.
5. Haz que haya un entendimiento entre las partes. Es muy fácil criticar o subestimar el trabajo de los
demás cuando uno no lo conoce o no lo ha ejecutado. Para crear empatía entre tus trabajadores,
realiza ejercicios de rotación entre áreas. Así cada miembro sabrá en qué consiste la labor del otro y
cómo puede contribuir a hacerlo mejor.
6. Motiva la responsabilidad y el compromiso mutuo. Cuando una persona es parte de un equipo, sabe
que los logros o fracasos son responsabilidad de todos y cada uno de los miembros. No fomentes la
mentalidad de “éste no es mi problema”; haz que los problemas y los aciertos sean compartidos
 7. Impulsa la comunicación. La única manera de que todos los miembros trabajen como una orquesta es
que existan los canales de comunicación adecuados. Los verdaderos equipos se escuchan y
retroalimentan. Están dispuestos a cambiar de opinión y a crear estrategias en conjunto.
8. Aprovecha la diversidad. Un equipo de trabajo homogéneo puede operar con eficiencia pero sin
mucha innovación. Al momento de crear tus equipos procura que haya personalidades e intereses
distintos, pero que se compartan valores y un compromiso con la empresa
9. Celebra los éxitos grupales. Aunque es importante también reconocer el trabajo individual, es clave
que las recompensas se den por resultados en equipo. Cuando algo sale bien, reúne a todos los
implicados y agradéceles su trabajo. Procura destacar el papel de cada uno, pero celebrar el resultado
grupal
10. Sé un líder. Todo equipo de trabajo necesita un líder que guíe y reúna los esfuerzos individuales. No
te “laves las manos” y sé parte del equipo. Como líder tendrás que llegar a consensos y tomar
decisiones, con base en las ideas y opiniones de tu equipo.

Trabajan en equipo si…

Toman decisiones grupales. Aunque en un principio no todos estén de acuerdo, tienen la habilidad para
llegar a un consenso e idear formas de que se suban al barco.

- Sostienen reuniones productivas. Después de cada junta, los asistentes saben bien qué pasos seguir y
sienten que su presencia fue esencial. Durante las reuniones se generan nuevas ideas y estrategias para
crecer la empresa.

- Se fomenta la creatividad y la innovación. Cuando todos los miembros saben qué hacer y conocen su
impacto en la empresa, se producen nuevas ideas e innovaciones que permiten el crecimiento.

- Se escuchan. Todos están en la misma página y cuando surge un problema están dispuestos a apoyar.
Además, escuchan activamente las opiniones de los demás y ayudan a ofrecer soluciones.

No trabajan en equipo si…

- Tú tomas todas las decisiones.

- Cada área se preocupa por sus propias metas y culpan a los demás de no alcanzarlas.

- No se conocen o comunican continuamente entre ellos.

- Existe una competencia (no “sana”) entre áreas o individuos.

- No confían en los demás miembros o existe una falta de respeto hacia su tr abajo.

- Hablas como “yo” y no como “nosotros”.

¿Qué es lo que hace que los objetivos sean totalmente alcanzables? Un SLA es la respuesta a lograr tus
objetivos.

Los Service Level Agreement sirven para establecer unos indicadores que se puedan medir para regular el
servicio que prestamos y así asegurar el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.

Imagina un acta de matrimonio entre Ventas y Marketing. Como su nombre lo dice, este acuerdo es un
documento en el cual se definen y se esclarecen los compromisos que tanto Ventas como Marketing tendrán
los unos con los otros.
Algo así como el "hasta que la muerte los separe". Dentro de este documento se deben encontrar detallados
los objetivos de Marketing. Como por ejemplo: el número de clientes potenciales por lograr o el número de
visitas que se deben atraer para que entren en el flujo de ventas. Así como las actividades que el equipo de
Ventas debe tener planeadas para darle un seguimiento al trabajo realizado por Marketing.

Es importante considerar que debes tener en tus manos un documento sumamente claro, el cual cualquier
persona pueda entender fácilmente.

Un SLA bien definido tiene 34% más de probabilidad de ver un incremento en el ROI (Retorno sobre la inversión)
de la empresa

¿Cómo crear un Acuerdo de Nivel de Servicios?

1.- Define los conceptos que ambos equipos van a utilizar .

En estas definiciones vamos a encontrar el punto de partida ya que antes de comenzar a declarar cuáles serán
los objetivos y las métricas para calcular los alcances, es necesario que todos tengan el mismo manejo de la
información. Es común que Ventas tenga un amplio conocimiento de conceptos como: • Visitas • Leads •
Contactos • Clientes • MQL • SQL • Entre otros Marketing podría no entender a qué se refiere cada uno de
estos conceptos.

Por tal razón es que en las primeras hojas del SLA se deben escribir los conceptos que para tu empresa y para
tus equipos son importantes.

2.- Calcula las métricas para Marketing

Algunas de las métricas que puedes considerar son las siguientes:

• Meta total de ventas

• % de ingresos provenientes de Marketing
• Promedio del tamaño de las ventas
• Promedio de cierre por cliente
• Número de clientes necesarios
• Número de clientes potenciales necesarios

3.- Define los objetivos para Ventas

Para el equipo de Ventas cumplir los números es muy importante además de que pueden verse motivados por
sus cuotas, sin embargo, detrás de esto debe haber números sólidos y sustentados.

4.- Abre la comunicación y mantén continua la conversación

La comunicación es parte fundamental dentro del logro de los objetivos. Ambos equipos deben mantenerse
100% comunicados, festejar en el caso de que la meta se haya cumplido pero también deberán hablar y hacer
modificaciones a la estrategia si es que las cosas no han salido como se plantearon.

5.- Agrega responsabilidades a los objetivos:

¿Quién hará qué? Esta puede ser la pregunta de partida para iniciar la definición de las responsabilidades. Este
punto es importante para saber quién se encargará de cada cosa. Una vez que el objetivo ya está definido se
puede conocer el camino a seguir y las acciones que se necesitan para llegar a él.

6.- Configura tus reportes de marketing

Una vez que el equipo de marketing tiene sus objetivos y responsabilidades definidas, es necesario crear el tipo
de informe sobre el cual se va a trabajar para dar seguimiento a los objetivos.
7.- Crea el reporte de Ventas

En este caso no es necesario enfocarnos únicamente en el número de ventas logradas o el número de clientes
obtenidos. Se debe dar un seguimiento al tiempo en el que se ha realizado el seguimiento y también la
profundidad con la que se ha hecho dicho proceso.

Beneficios de un SLA:

• Incremento de ventas para la empresa:

• Mayor coordinación y eficiencia en el trabajo:
• Equipos mayormente alineados

Los Acuerdos de Nivel de Servicios – SLA por sus siglas en inglés por Service Level Agreement, son documentos
que recogen y definen los niveles de calidad pactados para honrar los servicios convenidos entre las partes
interesadas.

SLA, ¿por dónde empezar? En principio, los SLA se basan en indicadores de calidad, o KPIs. Esto quiere deci r,
que cada contrato de SLA está intrínsecamente ligado a un grupo de indicadores que miden la relevancia de
cada aspecto importante.

La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información, conocida como ITIL es un marco de trabajo de

buenas prácticas aplicables a la Gestión de Servicios de TI.

El Centro de Servicio al Usuario es una unidad funcional que consiste en un número de miembros del staff
responsables por una serie de actividades definidas, usualmente llevadas a cabo a través de llamad as
telefónicas, video-conferencias o por reportes generados automáticamente.

Beneficios de contar con un buen centro de servicio al usuario:

• Mayor enfoque en el servicio al cliente

• Aumento en la satisfacción del cliente..
• Menor impacto en el negocio a causa de las fallas ya que estas son solucionadas a la brevedad.
• Uso más efectivo de los especialistas de TI.
• Recolección de datos acertada acerca de los números y naturaleza de los incidentes, obtenidos de la
herramienta del centro de servicio al usuario.

Objetivos del centro de servicio al usuario:

• Restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible siempre que sea necesario.
• Mejorar el conocimiento de los usuarios acerca de los asuntos de TI y promover el uso apropiado de
los servicios y recursos de TI
• Asistir en otras funciones de TI, manejando la comunicación con los usuarios y escalando los incidentes
y requerimientos a través de los procedimientos predefinidos.
• Registrar todos los incidentes y requerimientos, con el nivel apropiado de detalle.
• Categorizar los incidentes y requerimientos para futuros análisis.
• Comunicar progreso sobre los incidentes a los usuarios.
• Confirmar la resolución del incidente con el usuario.
• Conducir encuestas de satisfacción para conocer el nivel de satisfacción del usuario.

Centro de Servicio al Usuario Local: Esta opción consiste en un centro de servicio al usuario ubicado en el mismo
lugar geográfico de donde se encuentran los usuarios; es decir una organización con cinco oficinas, contaría
con cinco centros de servicio al usuario locales.
Centro de Servicio al Usuario Centralizado: Es la estructura de centro de servicio al usuario más común; en este
caso todos los usuarios se contactan con el mismo centro de servicio. Esta estruc tura, tiene el beneficio de
proporcionar economías de escala.

Centro de Servicio al Usuario Virtual: Es la tercera opción organizacional para implementar un centro de servicio
al usuario. Esta estructura consiste en dos o más centros de servicios con distinta ubicación que operan como
uno solo. En este escenario, las llamadas y los emails son distribuidos entre los miembros del staff como si se
encontraran en una ubicación centralizada.

Una desventaja de esta estructura es que en ocasiones, los usuarios pueden llamar y describir en detalle su
inconveniente, pero si realizan una segunda llamada no encontrarán registros de la primera llamada, lo que
puede resultar frustrante para el usuario.

Centro de Servicio al Usuario Siguiendo al Sol: Esta es una estructura empleada por organizaciones globales e
internacionales; funciona como una forma de centro de servicio al usuario virtual, pero bajo esta estructura,
las llamadas y emails son distribuidos en función de la zona horaria, en lugar de la carga laboral.

“Siguiendo al Sol", permite a las organizaciones globales proveer suporte todo el tiempo, sin tener que recurrir
a emplear miembros del staff que trabajen en jornada nocturna

Métricas del Centro de Servicio al Usuario

• Número de llamadas entrantes (desglosadas por tipo y periodo)

• Resolución de problemas de primera línea
• Costo promedio de la mesa de servicio para manejar un incidente o requerimiento.
• Número de artículos creados para la base de conocimiento.
• Tiempo de llamadas.
• Satisfacción del cliente (Encuestas)

Gestion de incidentes

¿Qué hace entonces que una empresa exitosa se diferencie del resto? Sencillo, su capacidad de respuesta ante
estos incidentes; una capacidad que va a ser mejor o peor de acuerdo con las estrategias de Gestión de
Incidentes que ponga en práctica.

Sus objetivos principales son mitigar lo más pronto posible el impacto de incidentes sobre los usuarios y la
empresa; y lograr la continuidad del servicio sin importar la severidad del incidente.

Un incidente es un evento o problema que afecta de forma negativa el desempeño de los servicios de TI . Los
incidentes son capaces tanto de degradar los servicios como interrumpirlos por completo, dependiendo de su
gravedad y la capacidad de respuesta del equipo de TI.

El incidente puede ser identificado por los equipos operativos de TI o por los usuarios que comunican
información al centro de servicios de TI. Un fallo de un componente de un servicio tecnológico que aún no ha
impactado en el servicio a los usuarios también debe considerarse un incidente.

Los objetivos principales de la Gestión de incidentes son los de:

• Garantizar que los servicios de TI vuelvan a tener un desempeño óptimo.

• Reducir los posibles riesgos e impactos que pueda causar el incidente.
• Velar por la integridad de los sistemas en el caso de un incidente de seguridad
• Comunicar el impacto de un incidente tan pronto como se detecte para activar la alarma; y poner en
práctica un plan de comunicación empresarial adecuado.
• Promover la eficiencia empresarial.
Ventajas:

• Un control más eficiente de las actividades que deben llevarse a cabo en el caso de que ocurra un
incidente

• Mejor tiempo de resolución a la hora de restaurar los servicios a sus estados originales.

• Optimización de la utilización del personal; (el principio de priorización de los incidentes permite al
personal de apoyo realizar los esfuerzos adecuados en función de la prioridad otorgada al incidente).

• Optimización de la productividad y de los niveles de satisfacción de los usuarios.

• Posibilidad de crear una base de conocimientos, relacionada con los incidentes, que esté disponible
para todas las partes interesadas..

Estrategias a aplicar:

1. Establece un canal de comunicación efectivo entre los clientes y el equipo técnico

2. P r ocura crear un catálogo de servicios bien estructurado

3. Invierte en una solución de Service Management

Un call center constituye un centro de producción de telemensajes y su estructura puede ser observada con
las dimensiones típicas de un ensamble sociotécnico: proceso, organización y coordinación del trabajo.

La esencia del proceso de trabajo es una telenegociación entre el usuario telefónico y el teleoperador que
puede ser iniciada por el primero (llamadas in bond ) o por el segundo (llamadas out bond ). Esta
telenegociación puede tener la simplicidad de una cadena de opciones rutinarias (una compra de una pizza, de
un boleto, la solicitud de una información, etcétera) o bien la complejidad de una atención a un cliente que
requiere asistencia técnica o que va a plantear una queja.