METODOLOGÍA DEL MARCO LÓGICO APLICADO A LA GERENCIA DE

INDEMNIZACIONES DE LA EQUIDAD SEGUROS GENERALES

JEISSON ANDRÉS MORENO BARACALDO

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS

BOGOTÁ D.C.

2021
Descripción del problema o necesidad

Las organizaciones en búsqueda de minimizar costos se han apoyado en los procesos de

subcontratación (outsourcing) los cuales, si no se tiene controlados, pueden generar mas
problemas que soluciones a dichas organizaciones.

En la gerencia de indemnizaciones de La Equidad Seguros Generales O.C. específicamente el

área de automóviles, se tomó la determinación hace algún tiempo de tener los procesos de
peritación y compra de repuestos en manos de terceros, los cuales independiente del resultado de
su labor, no se preocupan por los costos y tiempos que puedan presentarse e impactar de manera
negativa el marco de atención de siniestros de dicha área hacia los asegurados e intermediarios,
los cuales pueden llegar a generar inconvenientes con los entes de control, pudiendo materializar
riesgos económicos de la aseguradora.

Es por ello que se debe traer directamente a la gestión de la gerencia de indemnizaciones estos
procesos mencionados como como lo han hecho las grandes aseguradoras en el país, con el fin de
poder controlar de manera más eficiente la operación y orientados a los objetivos estratégicos de
crecimiento en el sector asegurador primando con una atención más personalizada y mejorando
los tiempos de respuesta.

Interesados en proyecto:

 Presidencia Ejecutiva
 Subdirección de innovación
 Gerencia Nacional de Indemnizaciones.
 Coordinación nacional de indemnizaciones Automóviles.
 Gerencia de Servicio al Cliente.
 Proveedor de servicio de centro de llamadas (Americas Business Process Services).
 Cesvi Colombia.
 Red de aliados estratégicos de atención de siniestros (Talleres de colisión y vendedores de
repuestos).
Árbol de problemas

Pérdida de
Utilidad reducida competitividad en el
mercado

Percepción negativa
Tiempos de respuesta Costos de operación
de asegurados y de
altos altos
aliados estratégicos

Proceso de atención de siniestros de autos

poco eficiente

Poco compromiso a la Servicio inadecuado a Costos de la

operación de la cliente interno y operación sin control
Aseguradora externo idóneo

Proceso de peritación No hay claridad en los

Falta de capacitación
y mesa de compras costos incurridos de
en servicio al cliente
en manos de tercero la operación
Árbol de objetivos

Competitividad en el
Utilidad alta
mercado

Percepción positiva
Tiempos de respuesta Costos de operación
de asegurados y de
bajos bajos
aliados estratégicos

Proceso de atención de siniestros de autos

eficiente

Alto compromiso a la Servicio adecuado a Costos de la

operación de la cliente interno y operación con control
Aseguradora externo idóneo

Proceso de peritación Capacitación en Esclarecimiento de

y mesa de compras servicio al cliente con los costos incurridos
en manos de la comunicación de la operación
Aseguradora constante
Árbol de objetivos

Proceso de atención de siniestros de autos

eficiente

Alto compromiso a la Servicio adecuado a Costos de la

operación de la cliente interno y operación con control
Aseguradora externo idóneo

Proceso de peritación Capacitación en Esclarecimiento de

y mesa de compras servicio al cliente con los costos incurridos
en manos de la comunicación de la operación
Aseguradora constante
Determinación de alternativas

Alternativa A

Modelo de atención de siniestros de automóviles enfocado al cliente denominado: “Equidad, tu

aliado en todo momento”

Apropiación del proceso de peritación y mesa de compras en manos de la gerencia de

indemnizaciones de La Equidad Seguros con la debida capacitación en servicio al cliente
enfocado a la comunicación de principio a fin.

FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓN VALOR CALIFICACIÓN

ELEMENTOS DE ANÁLISIS
ANÁLISIS PONDERACIÓN DE ELEMENTOS 0-10 PONDERADA

EFICIENCIA 20% Disminución en los tiempos de atención en el área de

automóviles 100% 8 1.6
Relación entre problema y la solución 20% 6 0.24
COHERENCIA 20% Relación entre el fin y el propósito 30% 6 0.36
Relación entre propósito y resultados 50% 8 0.8
Contribución a los objetivos estratégicos 50% 9 0.9
VIABILIDAD 20% Adaptable a La Aseguradora 25% 8 0.4
Factibilidad de costos e implementación 25% 7 0.35
Económico 50% 8 0.8
SOSTENIBILIDAD 20% Social 35% 5 0.35
Ambiental 15% 8 0.24
Mejora en la percepción de servicio de la Compañía 25% 7 0.35
IMPACTO 20% Contribuye en la mejora en los costos de operación 50% 7 0.7
Aumenta la competitividad en el mercado asegurador 25% 9 0.45
Alternativa B

Modelo de atención de siniestros de automóviles enfocado al costo denominado: “Equidad

eficiente en sus procesos”

Esclarecimiento de los costos incurridos en el área de indemnizaciones de automóviles de la

gerencia y la apropiación del proceso de peritación y mesa de compras en manos de la gerencia
de indemnizaciones de La Equidad Seguros

FACTOR DE FACTOR DE PONDERACIÓN VALOR CALIFICACIÓN

ELEMENTOS DE ANÁLISIS
ANÁLISIS PONDERACIÓN DE ELEMENTOS 0-10 PONDERADA

EFICIENCIA 20% Disminución en los tiempos de atención en el área de

automóviles 100% 7 1.4
Relación entre problema y la solución 20% 6 0.24
COHERENCIA 20% Relación entre el fin y el propósito 30% 6 0.36
Relación entre propósito y resultados 50% 8 0.8
Contribución a los objetivos estratégicos 50% 9 0.9
VIABILIDAD 20% Adaptable a La Aseguradora 25% 8 0.4
Factibilidad de costos e implementación 25% 8 0.4
Económico 50% 6 0.6
SOSTENIBILIDAD 20% Social 35% 5 0.35
Ambiental 15% 8 0.24
Mejora en la percepción de servicio de la Compañía 25% 9 0.45
IMPACTO 20% Contribuye en la mejora en los costos de operación 50% 4 0.4
Aumenta la competitividad en el mercado asegurador 25% 8 0.4
Alternativa seleccionada

una vez obtenidos los resultados y con la validación de los diferentes interesados, se llega a la
conclusión que la alternativa A, denominada: “Equidad, tu aliado en todo momento” es la elegida
por los intervinientes, toda vez que adicional a la búsqueda de hacer procesos eficientes en la
atención de los siniestros de nuestros clientes, también se quiere continuar con el plan que se
lleva adelantando por el área de SAC de La Aseguradora en que el cliente sienta que somos un
ente que no tiene un rostro y que únicamente se limita a atender conforme a los productos
adquiridos por él.

Esto va de la mano de un vuelco en el proceso de atención de siniestros con personal propio que
con sentido de pertinencia efectué su labor y así pueda impactar de manera positiva los procesos
de atención del área y también competir con los grandes del mercado en servicio al cliente para
así minimizar los perjuicios que ya tiene con la ocurrencia de un siniestro.