Cultura Organizacional de Amazon - Cómo Convertir La Crisis en Oportunidad

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oportunidad?
Cultura organizacional de Amazon:

¿Cómo convirtieron la crisis en
oportunidad?
Paula Bonilla | 05/03/2021
Tiempo de lectura 10 minutos
Amazon es una empresa exitosa, pero ha estado rodeada de polémicas.

Es una de las compañías más ricas del planeta y a la vez una de las más
https://blog.acsendo.com/cultura-organizacional-de-amazon/#_Como_Jeff_Bezos_mantiene_la_cultura_organizacional_de_Amazonnbspnbsp 1/17
criticadas por una cultura que, según varios de sus ex empleados, va

“más allá de los límites”.
La cultura organizacional de Amazon no se parece a ninguna de las

empresas del Fortune 500 o de las listas de las mejores empresas para
trabajar, y aun con esto, el precio de sus acciones se ha multiplicado
más de 491 veces desde 1997 y han generado ganancias que en el 2020
alcanzaron los 21.331 millones de dólares.
Esto no sería posible sin una cultura basada en los clientes, la

innovación y la paciencia. Así lo aseguró su fundador Jeff Bezos:
“En Amazon tenemos tres grandes principios que hemos

conservado y que son la razón de nuestro éxito: poner al
consumidor en primer lugar, innovar y tener paciencia”.
Jeff Bezos – CEO Amazon
Sin embargo, a pesar de estos rasgos tan sólidos en su cultura, sus ex

trabajadores y algunos periódicos internacionales califican la cultura de
Amazon como un “lugar de trabajo doloroso” o una “cultura laboral
brutal”.
Es entonces cuando surgen las preguntas, ¿Cómo lo hicieron?, ¿cómo

logró esta compañía convertir la crisis en oportunidad? Aquí te
contamos todos los detalles y ahondaremos en las características de la
cultura organizacional de Amazon. ¡Comencemos!
Te puede interesar: El rol estratégico de la cultura organizacional
Contenido
1 De Startup a gigante tecnológico
2 El ADN de Amazon
2.1 1. El centro de todo es el cliente
2.2 2. Innovación
2.3 3. Paciencia
2.4 4. Constante reinvención
2.5 5. Diversidad
3 14 Rasgos del ADN del liderazgo en Amazon
4 ¿ Cómo Jeff Bezos mantiene la cultura organizacional de Amazon?
5 La cultura del “darwinismo intencionado”
6 ¿Por qué una cultura orientada al cliente?
7 La gran apuesta de la fuerza laboral en Amazon
8 5 Claves que pueden aprender las empresas de Amazon
9 ¿Cómo Amazon logró convertir la crisis en oportunidad?
De Startup a gigante tecnológico

Amazon sin duda alguna ha forjado una cultura organizacional
innovadora. Ha cambiado la forma en la que compramos, leemos y
cómo contratamos servicios. La historia de Amazon y de su creador, Jeff
Bezos, es la historia de una pequeña start-up que nació en 1995 en un
garaje de Seattle con el firme propósito de vender libros por internet.
26 años después, se ha convertido en la compañía de comercio

electrónico más importante del mundo con más de 285 millones de
clientes y unas ventas que para el 2022, según cifras de los analistas
SunTrust Robinson, alcanzarán más de 28 mil millones de dólares.
Según Bezos, todo empieza con una misión clara, la de Amazon

involucra innovar en nombre de los clientes, “nuestra misión, para ser
una empresa más centrada en los clientes y cumplir con nuestra
cultura, es que donde comience la innovación hay que empezar a
trabajar con el cliente y al revés”.
La innovación y los clientes serán por mucho tiempo el objetivo al que

le apunte este gigante tecnológico. Amazon mantiene su espíritu
innovador como si fuera una empresa recién creada y esto la ha llevado
al éxito que tiene hoy en día.
Pero, ¿cómo Amazon guia su cultura organizacional como base del éxito
y el logro de sus objetivos? A continuación te lo explicamos.
Te puede interesar: 3 Formas de construir una cultura organizacional

de creatividad e innovación
El ADN de Amazon
Amazon tiene una cultura corporativa muy intensa, descrita incluso

como de gran presión por algunos colaboradores. Pese a esto, el gigante
tecnológico ha reemplazado a Google como el mejor lugar para trabajar
en Estados Unidos, según LinkedIn. Esto es gracias a los siguiente 5
rasgos de su ADN.
1. El centro de todo es el cliente
Amazon se posiciona como una de las empresas más centradas en el

cliente del mundo. La declaración de visión de Amazon es “ser la
empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes
pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que deseen comprar en
línea”.
Adicionalmente, se esfuerzan continuamente por determinar las

tendencias y los cambios en las preferencias del consumidor con el fin
de aplicar estas preferencias en sus servicios en línea y relacionados.
2. Innovación
Una de las cosas que distingue a Amazon.com es que sigue siendo una
empresa que desafía la analogía fácil. “Esto requiere de mucha
innovación, y la innovación requiere mucho caminar al azar”, aseguró
Jeff Bezos.
Amazon cuenta con 4 principios básicos para encaminar la empresa a la

innovación: la cultura, los mecanismos, la arquitectura y la
organización.
Cultura: Obsesión por el cliente, contratar constructores, dejarlos

construir, apoyarlos con un sistema de creencias
Mecanismos: Comportamientos codificados que facilitan el
pensamiento innovador
Arquitectura: Estructura que apoya el crecimiento y el cambio
rápidos
Organización: Equipos pequeños y empoderados que poseen lo que
crean
3. Paciencia
“No es malo querer obtener resultados lo antes posible. Sin embargo,

debemos estar conscientes de que el emprendimiento toma tiempo”
Aseguró el CEO de Amazon, Jeff Bezos. Para el gigante tecnológico, una
forma de promover la paciencia, por más desafiante que parezca,
consiste en establecer expectativas realistas.
Lanzar y hacer crecer una empresa requiere un alto sacrificio. Cuando

los resultados tardan en llegar, se corre el riesgo de perder la
motivación. Aquí es donde la paciencia juega un papel clave, pues da la
motivación para continuar sin olvidar la meta.
4. Constante reinvención
Jeff Bezos, enfatiza en la importancia de evaluar y ajustar

constantemente la cultura organizacional de Amazon para que nunca
pierda la agilidad y el hambre de experimentación.
En consecuencia, Bezos se opone constantemente a la cultura de toma

de decisiones rígidas y que quedan estancadas en el tiempo. Es por esto
que Bezos utiliza la “regla de las dos pizzas” para que las reuniones
donde el número de participantes se limita a un grupo que puede ser
alimentado con dos pizzas, responda con autonomía y propiedad
experimentando frecuentemente .
5. Diversidad
Valorar la diversidad entre la fuerza laboral se coloca en el centro de la

cultura organizacional de Amazon. La empresa cuenta con GLAmazon,
un grupo de afinidad de empleados oficial para empleados gay y
lesbianas, así como con los grupos Black Employees Network y Women
in Technology.
La cultura de inclusión de Amazon se refuerza dentro de los 14

principios de liderazgo, que recuerdan a los miembros del equipo que
busquen perspectivas diversas, aprendan, sean curiosos y ganen
confianza.
14 Rasgos del ADN del liderazgo en Amazon

En Amazon cada colaborador es un líder que apoya la cultura basada en
el cliente para lograr los objetivos, “contrata constructores, dejarlos
construir y apóyalos con un sistema de creencias”, dice Jeff Bezos.
Para conseguir el liderazgo de todos en la compañía, Amazon emplea

los siguientes 14 principios:
1. El cliente es la prioridad: Se debe trabajar para ganar y mantener la

confianza del cliente, es su única y fundamental preocupación.
2. Responsabilidad: Los líderes son dueños de lo que hacen, toman

responsabilidad y se hacen cargo de sus decisiones.
3. Inventar y simplificar: Los líderes deben fomentar la innovación y la

invención. Así mismo, deben aceptar que muchas de sus innovaciones
pueden no ser entendidas por el mercado.
4. Razonamiento: Se debe tener un buen juicio e instintos para liderar.

Debes luchar contra tus propios sesgos cognitivos.
5. Aprender y sentir curiosidad: Nunca termines de aprender y querer

ser mejor cada día. Ten curiosidad sobre las nuevas posibilidades y
actúa para explorarlas. No hay cultura de liderazgo sin aprendizaje.
6. Contratar y desarrollar lo mejor: Cada colaborador contratado, así

como cada colaborador promovido, deben llenar nuestras expectativas
de lo que consideramos bueno.
7. Insistir en los más altos estándares: Exige e impulsa productos,

servicios y procesos de alta calidad, lo defectuoso no se vende.
8. Pensar en grande: Pensar en pequeño es una profecía de fracaso. Los

líderes crean y comunican una dirección audaz que inspira resultados.
9. Actuar rápido: Muchas decisiones y acciones son reversibles y no

necesitan un estudio exhaustivo. Si queremos ser los primeros,
debemos golpear primero y, para ello, hay que tomar riesgos.
10. Eficiencia y Austeridad: Lograr más con menos. Las restricciones

generan ingenio, autosuficiencia e invención.
11. Ganar confianza: Los líderes escuchan atentamente, hablan con

franqueza y tratan a los demás con respeto. Así se ganarán la confianza
de su equipo.
12. Sumergirse profundamente: Los gerentes operan en todos los

niveles, permanecen conectados a los detalles, auditan con frecuencia y
son escépticos cuando las métricas difieren.
13. Tener carácter: Los CEOs de las empresas están obligados a desafiar

respetuosamente las decisiones cuando no están de acuerdo, incluso
cuando hacerlo es incómodo o agotador.
14. Entregar resultados: A pesar de los contratiempos, las empresas

deben estar a la altura de las circunstancias y nunca se conforman.
Te recomendamos leer: Cultura organizacional de Google: 8 claves de

su éxito
¿ Cómo Jeff Bezos mantiene la cultura

organizacional de Amazon?
Amazon es una gran empresa, cuenta con más de 500.000 empleados
en todo el mundo. Su crecimiento y constante reinvención están
directamente relacionados con su cultura organizacional dado que la
compañía busca mejorar constantemente su negocio, al mismo tiempo
que crea un espacio organizacional para inventar negocios futuros.
Jeff Bezos explicó cómo Amazon diseña intencionalmente una cultura

organizacional que deja espacio para la invención y el crecimiento:
“ No podemos estar en modo de supervivencia, tenemos que

estar en modo de crecimiento. Queremos ser una gran empresa
que también sea una máquina de inventos, queremos combinar
las extraordinarias capacidades de atención al cliente, la
velocidad, la agilidad y la mentalidad de aceptación del riesgo
que normalmente se asocian con las nuevas empresas”
Para esto, Jeff impulsa la filosofía del “Día 1”. Esta idea surgió en los
primeros días de Amazon y también es conocida como la Carta a los
accionistas. Busca recordarle a todos en las empresas que el éxito se
basa en actuar como si fuera el día 1 del negocio.
“ Le he estado recordando a la gente que es el Día 1 durante un

par de décadas. Trabajo en un edificio de Amazon llamado Día 1,
y cuando cambié de edificio, me llevé el nombre. El día 2 es
estasis. Seguido de la irrelevancia. Seguido de un declive
insoportable y doloroso. Y es por eso que siempre es el día 1 “.
Jeff Bezos- CEO Amazon
Siguiendo esta filosofía, Bezos sugiere las siguientes prácticas para

mejorar el desempeño de las empresas:
Revisiones de la organización y el liderazgo: En un conjunto de

reuniones bianuales, el liderazgo se debate y se decide la
promoción de alguno de los colaboradores.
Gestión basada en datos: Amazon mide cada paso de una jornada
laboral. Se debe aplicar para tomar mejores decisiones.
Número limitado de promociones: Amazon también limita la
cantidad de promociones que se aprueban cada año. esto les da la
oportunidad de escoger a los líderes adecuados.
Te puede interesar: 9 Principios clave para motivar a sus

colaboradores
La cultura del “darwinismo intencionado”

Jeff Bezos está convencido de que a medida que las empresas se vuelven
más complejas, comienzan a perder la obsesión por el cliente,
comienzan a administrar sin rumbo y adoptan una toma de decisiones
lenta.
Por lo tanto, para ejecutar su modelo de negocio y evitar convertirse en

un gigante mediocre, lento e incapaz de reaccionar ante los cambios del
mercado, Amazon necesitaba una cultura distinta, una cultura de
“darwinismo intencionado”.
Esta cultura, se basa en aplicar los 14 rasgos del liderazgo de Amazon y

combinarlos con acciones que hagan que un colaborador sobresalga en
su cargo. “La vida es demasiado corta para estar rodeado de gente que
no es ingeniosa” aseguró Bezos.
Esto produce un ambiente de trabajo en el que los colaboradores deben

su éxito al esfuerzo y al talento, que exige excelencia y pensamiento
crítico, y en el que el desempeño no depende de la suerte, sino de
métricas y mediciones meticulosas.
¿Por qué una cultura orientada al cliente?

Amazon se autodenomina “la empresa más centrada en el cliente de la
Tierra”, lo que significa “poner al cliente en el centro de todo lo que
hacemos”, dice Bezos. Esta filosofía central impulsa todo lo que hace la
empresa y también da forma a su cultura organizacional.
“Hay muchas ventajas en un enfoque centrado en el cliente,

pero esta es la más importante: Los clientes siempre son
hermosos, maravillosos e insatisfechos, incluso cuando
informan estar felices. Tu deseo de deleitar a los clientes
impulsará que inventes en su nombre “.
Amazon experimenta de forma frecuente con sus propias marcas para

probar qué es lo que prefieren los clientes. La firma ofrece distintos
precios en artículos similares para medir la reacción del cliente,
recopilar los datos y leer la retroalimentación de los usuarios en la
página.
“Conforme crece una empresa, más difícil se hace conservar el

mismo nivel de cercanía con el cliente que se tenía durante las
primeras etapas, sin embargo, se debe hacer lo posible por

encontrar el medio de no perder esta cercanía“
Empresarios como Jeff Bezos nos han demostrado que centrarse en la

experiencia del cliente nunca va a pasar de moda o a perder
importancia. En una época en que los clientes tienen mayor acceso a las
empresas, son ellos quienes guiarán el camino a seguir del negocio.
Te puede interesar: Tipos de cultura organizacional
La gran apuesta de la fuerza laboral en Amazon

La capacidad de Amazon para innovar en nombre de los clientes se
basa en las perspectivas y el conocimiento de las personas de todos los
orígenes.
“Creemos que construir una cultura que sea acogedora e

inclusiva es integral para que las personas hagan su mejor
trabajo y es esencial para lo que podemos lograr como
empresa”.
Por esto, en Amazon se recluta activamente a personas de diversos

orígenes para construir un lugar de trabajo inclusivo y de apoyo. Se
toman medidas para garantizar que los colaboradores tengan un
sentido de pertenencia, valor y oportunidad.
Para ello, la organización realiza constantemente seguimiento de su

fuerza laboral, “sabemos que la diversidad nos ayuda a construir
mejores equipos que están obsesionados con nuestra base global de

clientes”. Dentro de los datos de este seguimiento para el 2020 se
encontró lo siguiente:
Entre los empleados globales de Amazon, el 44,6% son mujeres y el

55,4% hombres.
El 19,5% de su fuerza laboral se identifica como asiática
El 10,6% como afroamericano
El 9,5% como hispano / latino
El 0,7% como nativo
el 3,2% como de dos o más razas
y el 56,4% como blanco.
El soporte que brinda Amazon es una de las razones por las que
LinkedIn los nombró una de las 10 mejores empresas para trabajar en
los EE. UU., Reino Unido, Australia, India, Canadá, Alemania, México,
Japón y China.
5 Claves que pueden aprender las empresas de

Amazon
Cada empresa establece su cultura con base en lo quiere reflejar a sus
clientes, sus colaboradores y al público en general. Sin embargo, hay
principios de la cultura organizacional de Amazon que sin duda
muchas empresas pueden aprender:
1. El cliente debe ser tu prioridad ante todo. Guía tus decisiones y a tu

compañía basándote en ellos.
2. Al vender debes tener siempre en mente brindar calidad y logística

excelentes.
3. Diversifica tus canales de venta, no te estanques hay miles de

opciones.
4. Impulsa la confianza, fortalécela desde y hacia todas las partes de tu

organigrama.
5. Sé un líder visionario.
Y una última clave de quien en el 2014 fue nombrado como el mejor CEO
del mundo por la revista Harvard Business Review, el CEO de Amazon,
Jeff Bezos
“Si estás enfocado en la competencia, tienes que esperar que

salga un nuevo competidor para hacer algo. En cambio, estar
enfocado en el consumidor te permite ser más pionero. Trabaja
duro, diviértete, haz historia”
¿Cómo Amazon logró convertir la crisis en

oportunidad?
Amazon es conocida por tener una cultura organizacional fuerte y es
precisamente esto lo que la ha llevado a conseguir grandes resultados.
Tras contratar a cerca de un millón de trabajadores para cubrir las

demandas en pandemia y después de lidiar con protestas sobre la
seguridad en sus almacenes, la muerte de varios de sus empleados y
haber sido acusada de despedir a su personal por criticar a la empresa,
la multinacional sigue en marcha.
Para enfrentar estos señalamientos, la empresa recalcó que su cultura

se basa en que quien trabaja en Amazon “se divierte trabajando con
compañeros brillantes, ayudando a inventar el futuro y disfrutando
durante el camino”.
Sea cual sea la respuesta, lo cierto es que el enfoque en el cliente, más

que cualquier otra cosa, es lo que ha llevado a Amazon al éxito con el
que superan los obstáculos. “Obtenemos nuestra energía de inventar
en nombre de los clientes”, aseguró su CEO, Jeff Bezos.
Este principio de su cultura corporativa, le ha permitido a Amazon

alinear a la empresa y llevarla a superar las crisis para lograr con éxito
su estrategia de negocio.
Amazon prueba con su crecimiento constante el impacto de su cultura

innovadora. Valdría la pena tomar como guía algunas de las claves que
te compartimos para aportar a la cultura de tu empresa. La cultura
corporativa tiene un gran impacto en la motivación, satisfacción y
productividad dentro de la organización, entonces, ¿Qué esperas para
encaminar tu compañía al éxito?
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