Actividad Evaluativa Eje 2

Construyendo un Mapa Estratégico

Lorena Mora Silva

Angie Carolina González Corredor

Jessica Andrea Guasca Rojas

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras
Programa Administración de Empresas
Aseguramiento de la Calidad
Bogotá-Distrito Capital
2019

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Construyendo un Mapa Estratégico

Aseguramiento de la Calidad

Docente

Tania Alejandra Sapuyes Chávez

Estudiante

Lorena Mora Silva

Angie Carolina González Corredor

Jessica Andrea Guasca Rojas

Curso 702

Administración de Empresas

Fundación Universitaria del Área Andina

Bogotá D.C
2019.

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN……………………………………….………….…...………....…………….…….4

OBJETIVOS……………………………………….………….…...………....…………….…………..6

MAPA ESTRATÉGICO…....……………………….……………...……………….…...…………….7

MANUAL DE INDICADORES……………………………………….………….…...………....……8

CONCLUSIONES…………………………………………………………………………………….11

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………….…………………..12

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INTRODUCCIÓN

Dentro de las buenas prácticas directivas y con la fin de lograr los objetivos empresariales es

preponderante definir las estrategias adecuadas y alineadas con los objetivos estratégicos de las

organizaciones , una vez establecidas las estrategias, se debe articular todas las áreas para reconocer

las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas a su vez estas involucran el desempeño

operacional que es una herramienta valiosa para poder unir los objetivos empresariales con las

estrategias es el balanced scorecard (BSC) o cuadro de mando integral. De acuerdo con las

investigaciones realizadas por los ingenieros eléctricos Robert S. Kaplan y David P. Norton, se

estudia el desarrollo de una herramienta, la cual permite un equilibrio entre diferentes indicadores

establecidos para así controlar la dirección de una organización.

Esta herramienta permite evaluar el desempeño empresarial y una vez identificadas las

estrategias empresariales se puede elaborar un mapa estratégico que contenga las perspectivas

financieras de clientes y consumidores, procesos internos y aprendizaje y crecimiento, a partir del

mapa se definen los indicadores que medirán el cumplimiento de los objetivos estratégicos. El mapa

estratégico permitirá tener una visión más clara (CONEVAL, 2013).

Teniendo en cuenta lo anterior se puede elaborar un manual de indicadores para tener mayor

claridad de cómo medir los indicadores, cuál debe ser su tendencia, su umbral bajo, alto y cuál será el

valor óptimo. Además, se explicará el objetivo de cada indicador y cómo éste se relaciona con los

objetivos estratégicos.

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Por lo anterior, en el siguiente documento se dispone de distintas estrategias clasificadas

conforme las perspectivas propuestas por los autores del Balanced Scorecard, como lo son la

financiera, del cliente, los procesos internos, formación y crecimiento, elaborando un mapa

estratégico donde se evidencia la identificación y relación que cada uno de estos ítems, evaluando de

forma adecuada el efecto que tiene cada aspecto dentro de una empresa y con ello establecer el

dominio pertinente de la misión y visión. De igual forma se determina los indicadores que objetiva en

forma cuantitativa y cualitativa cada estrategia dada, para así verificar el alcance y evolución futuras

en la planeación de la entidad.

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Objetivo General

Analizar de acuerdo con la clasificación de las estrategias entregadas, comprender bajo los

indicadores propuestos como afectan la transformación y evaluación de la planeación de la misión y

visión de una organización.

Objetivos Específicos

 Desarrollar según las estrategias propuestas un mapa estratégico para el cuadro de mando

integral

 Identificar por cada una de las estrategias dos indicadores elaborando un manual de

indicadores.

 Evaluar la estimación de cada una de ellas de acuerdo con las perspectivas de la

herramienta BSC estudiadas

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MAPA ESTRATÉGICO

Figura 1. Mapa Estratégico

Fuente Propia

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MANUAL DE INIDCADORES

Manual de indicadores
No Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel Nivel Umbral Umbral inf. Meta Descripción
. generación aplicación Sub
a. Creciente a. Permanente a. Eficiencia a. Estratégico a. Estratégico Valor Valor Valor Breve explicacion del objetivo y
b. Decreciente b. Temporal b. Eficacia b. Táctico b. Táctico superior del inferior del esperado resultados esperados del
Nombre de la estrategia Indicador
c. Efectividad c. Operativo c. Operativo indicador indicador indicador.

1 Ejecucion Presupuesto Decreciente Permanente Eficiencia Estratégico Estratégico 85% 60% 90% llevar la ejecucion del presupuesto a su
Presupuestal ejecutado en el Eficacia Táctico justa medida en el año del periodo. Al
periodo y Efectividad Operativo disminuir el presupuesto incrementa el
presupuesto rango de ingresos percibidos. Si el
asignado en el presupuesto llega al 60% de ejecución
periodo total quiere decir que hugo un ahorro en
el gasto presupuestal
Incrementar la rentabilidad
2 Ventas Número de ventas Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Estratégico 25000000 1200000 35000000 Aumentar los niveles de las ventas por
realizadas en el mes Efectividad Táctico Táctico mes. el máximo de ventas es de 35
de y ventas millones y se considera que las ventas
proyectadas deben estar en 25 millones para
mantener una operatividad estable el
inferior definido debe ser de 12
millones.
3 Valor de la Incrementar el valor Creciente Permanente Eficiencia Estrategico Estratégico 29000000 27500000 30000000 Generar valor a los accionistas se
acción de acciones / Capital Eficacia requiere que las acciones se valoricen si
invertido Efectividad se inicio com un capital de 25 millones
se espera que exista un incremento
mínimo del 10% anual.
Incemenar el valor de la acciones 4 Utilidades Rentabilidad obtenida Creciente permanente Eficiencia Estrategico Estratégico 50% 30% 70% Mantener la rentabilidad dando viabilidad
en un periodo / Eficacia Operativo a los obetivos de la empresa se espera
gastos operacionales Efectividad que la utilidad supere el 50% y como
de un periodo minimo 30% para que la empresa
mantenga una estabilidad economica

5 Accesibilidad Numero de clientes Creciente Temporal Eficiencia Tactico Operativo 80% 50% 100% Garantizar la disponibilidad y
con mejor acceso al Eficacia accesibilidad a los productos y servicios
servicio o producto / ofrecidos por al empresa. Lo ideal es
total de clientes de que el 100% de los clientes tengan
una empresa accesibilidad pero con el 80% se tiene
buena accesibilidad de producto o
Mejorar la comunicación con los servicio.
clientes. 6 Entendimiento Percepción de Creciente Temporal Eficiencia Tactico Operativo 95% 60% 100% Garantizar el entendimiento de la
claridad de la Eficacia informacion brindada a los clientes. Un
informacion / Numero valor óptimo es que el 100% de los
de clientes clientes entiendan la informacion
informados recibida, Si un 60% entiende quiere
decir que se deben hacer planes de
mejora.
7 Humanización Numero de no Decreciente Permanente Eficiencia Estrategico Táctico 25% 10% 0% Disminuir las no conformidades
conformes Eficacia Operativo
reportados en un Efectividad
periodo / Total de
casos atendidos y
cerrados
exitosameente en un
periodo de tiempo.
Cultura organizacional orientada
al usuario.
8 Resultados en Indicadores de Creciente permanente Eficiencia Estrategico Táctico 95% 75% 100% Mejorar el plus de servicio pos y
formacion de capacitacion con su Efectividad Operativo preventa
cultura de respectivas
servcio evaluaciones /
Calificaciones de
buen servicio por
parte de los usuarios

9 Cumplimiento Numero de quejas Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico 95% 85% 100% Medir el grado de cumplimiento en la
en la respuesta resueltas / Numero Eficacia Táctico Operativo gestion de atencion de quejas
de quejas de quejas recibidas
10 Oportunidad en Tiempo de promedio Decreciente permanente Eficiencia Estratégico Táctico 5 Días 3 Días 1 Diá Medir la eficiencia del proceso de
Mejorar el tiempo de respuesta a
la respuesta de en dar respuestas a Táctico Operativo respuestas a quejas
los reclamos.
quejas las quejas / Tiempo
establecido para dar
respuesta a las
quejas

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No Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel Nivel Umbral Umbral Meta Descripción
. generación aplicación Sub inf.
11 Nivel de Promedio de Creciente temporal Eficiencia Estratégico Táctico 97% 80% 100% Medir el nivel de satisfacción de los
satisfacción calificación encuesta Eficacia Táctico Operativo clientes con respecto a los productos y
de nivel de servicios recibidos. El nivel de
satisfacción sobre satisfacción superior se espera el 97%
producto /numoer de es decir se cumple con los estándares
Cumplir y superar estándares de
itens de la encuesta de calidad.
calidad.
12 Calidad del Numero de productos Decreciente Permanente Eficiencia Tactico Operativo 10% 5% 0% Evaluar la calidad de los productos
producto devueltos por defecto Eficacia fabricados. El ideal es 0% de productos
/ total de producción no conformes pero se tolera un rango
del 10% de no conformes.

13 Horas Numero de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico 90% 95% 100% Medir la cobertura y cumplimiento de
Capacitacion colaboradores Eficacia Operativo las capacitaciones dadas en periodos
capacitados / de 1 año como mínimo debe tener un
numero total de 90% de cobertura para cumplir con las
empleados expectativas de los colaboradores.
Mejorar las competencias de los
14 Evaluanciones Resulatdos de la Creciente Temporal Eficiencia Estrategico Táctico 90% 75% 100% Evaluar de desempeño de los
colaboradores.
de desepeño evaluación de Eficacia Operativo colaboradores. Quienes estén en el
desempeño / rango de 75% a 90% en la evaluación
Resulatados de desempeño quiere decir que cumple
minimos con las competencias requeridas por al
establecidos empresa.
15 Lanzamientos Numero de nuevos Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico 3% 1% 3% Medir la capacidad de innovación en
de nuevos productos en el Eficacia Operativo productos de manera bianual la
productos y mercado / Total de relación óptima debe ser 3% sin
servicios productos y servicios embargo con 1% de productos
Innovación a través de la ofrecidos novedosos la empresa mantiene
generación de valor. reconocida su marca.
16 Desarrollo de Nuevos desarrollos / Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico 97% 80% 100% Evaluar el cumplimiento de los criterios
laboratorios de Capital invertido Eficacia para la consolidación de criterios de
eficiencia Efectividad eficiencia el más bajo aceptado debe
ser 80%
17 Capacidad Cantidad de Creciente Permanente Eficiencia Tactico Operativo 90% 65% 100% Medir la capacidad de producción de
productos o servicios Eficacia todo el proceso empresarial. Para que la
realizados / Horas empres tenga un buen desempeño debe
hombre tener una capacidad de 90% o superior

Gestionar y optimizar los procesos 18 Cumplimiento Cantidad de Decreciente Permanente Eficiencia Estratégico Táctico 30% 15% 50% Evaluar el minimo de procesos
procesos realizados Eficacia Operativo necesarios para garantizar el
para logro de cumplimiento de los objetivos. El
resultados / Numero objetivo es que se pueda disminuir
determinados para la como óptimo en el 50% de los procesos
tarea como mínimo el 15%
19 Tiempos de Total de solicitudes DEcreciente Permanente Eficiencia Tactico Operativo 2 Días 1 Día 6 Horas Proveer de los recursos y medios
respuesta a los de servicio / Total de Eficacia suficientes para el buen desempeño de
requerimientos solicitudes recibidas. los puestos de trabajo. El
mínimo tiempo de respuesta para no
afectar los tiempos de respuesta es 1
Implementar TIC en los puestos de dia
trabajo. 20 Cumplimiento Actividades Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Operativo 65% 65% 100% Medir el cumplimiento de las actividades
realizadas para la Eficacia Táctico realizadas según la programación.Como
implementacion de mínimo debe tenerse el 65% de las
las tic actividades para que la empresa
funcione adecuadamente.

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Tabla 1. Manual de Indicadores

Fuente Propia

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CONCLUSIÓN

El BSC asegura el desarrollo de la calidad empresarial, porque agrupa todas las perspectivas

empresariales, los objetivos estratégicos, los indicadores, su fórmula, tendencia, nivel de generación y

de aplicación, el valor óptimo del indicador y sus umbrales y finalmente las observaciones que

permiten dar claridad a cada ítem.

Es importante contar, con un instrumento efectivo que apoye el sistema de gestión estratégica

con elementos que ayuden a exponer el significado de cada estrategia y así realizar el respectivo

seguimiento, por lo cual, es necesario efectuar un diagnóstico, detallando las fortalezas, debilidades,

adecuación a la situación de la empresa, la necesidad y posibles oportunidades de mejora.

Por lo anterior, se establece un mapa estratégico y un manual de indicadores donde se evidencia

que la herramienta propuesta por los ingenieros en los años 90, ha sido fundamental para evaluar y

controlar la variación que se pueda dar dentro de una organización, debido que es imprescindible tener

claro que se pretende, como se va a medir y qué información se debe tener en cuenta en la toma de

decisiones.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

❖ Fernández, A. (2004). Claves para la implantación del cuadro de mando integral. Recuperado
de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliotecafuaasp/reader.action?docID=3158826&query.

❖ CONEVAL. (2013). Manual para el diseño y construcción de indicadores. Instrumentos

principales para el monitoreo de programas sociales en México. Obtenido de Coneval:
https://www.coneval.org.mx/Informes/Coordinacion/Publicaciones%20oficiales/MANUAL_
PARA_EL_DISENO_Y_CONTRUCCION_DE_INDICADORES.pdf

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