INTRODUCCIÓN

DESARROLLO
1. ¿Cómo definiría la estrategia de Mibanco a partir de las tres preguntas del modelo que se presenta en
el capítulo (¿Quiénes somos? ¿En dónde estamos? ¿A dónde queremos ir?)?

Mi Banco (a la fecha del caso es) el banco líder en microfinanzas, pues es el primer banco de
microfinanzas del Perú y América Latina; con el mayor numero de clientes de las MyPES (con el 25.5% de
participación y primer lugar en colocaciones). Además, tiene una la mas grande red de personas y fuerza
comercial al servicio de sus clientes. Es una empresa con metas clara que logró abrir 294 455 nuevas
cuentas en los diferentes productos (2017). Todo ello se traduce en un ROE DE 24.8% de esta entidad
financiera.

Mi Banco está en toda la red de sus oficinas en el Perú: 328 a nivel nacional.

Mi Banco busca convertirse en un banco orientado a varios segmentos, llevar su modelo de negocios a
otros países de la región y desplegar su estrategia de transformación digital (que hoy incluso tiene un
enfoque a Soluciones Finacieras COVID-19, ver: https://www.mibanco.com.pe/categoria/soluciones-
financieras-covid19).

2. ¿Qué implicaciones tiene el enfoque centrado en el cliente para el proceso de planificación

estratégica de Mibanco?

El enfoque de Mibanco tiene las siguientes implicaciones:

 Compromiso y a la vez exigencia del cliente al permitir que ellos participen del diseño de
productos y procedimientos.
 Tener una mejora continua, pues clientes bien informados buscan cada vez “más y mejor” y
esto se logra pues la red de oficinas de MiBanco cuenta con la información respecto a
transparencia de información.
 La inclusión financiera sea más rápida y el cliente entienda mejor los pros/contra de los
servicios, pudiendo exigir “más por menos” o ir a la competencia, ya que entendió mejor los
conceptos base al estar presentados estos en un “lenguaje sencillo para el cliente”.
 Reformulamos/ evolución continua de los servicios que se ofrecen en MiBanco.
 Requiere que amplíen su enfoque y ofertas a otros segmentos y sus necesidades pues al
resolver mejor que la competencia la resolución de reclamos, serán el punto de atracción para
otros tipos de clientes.

3. Con base en el modelo de negocios y el comportamiento del sector, ¿cómo evaluaría su aproximación
hacia sus grupos de interés? Proponga ejemplos de actividades que debería ejecutar Mibanco para
satisfacer las expectativas de cada stakeholder.

Mi Banco debería de ejecutar las siguientes actividades por grupos de interés:

 Para los propietarios, accionistas, socios y directivos se debe de garantizar el cumplimiento de

metas de expansión, desarrollo tecnológico y a la par garantizar en el mediano y largo plazo
que el ROE será mayor al 25%.

 Para los miembros de sindicatos y empleados en general se debe de que sientan también que a
ellos les afecta esa “preocupación centrada en el cliente de MiBanco”, permitiendo de esta
manera que ellos brinden cada día un mejor servicio, pero a la vez percibiendo que el Banco les
brinda mejores beneficios, remuneraciones, seguro, condiciones de trabajo, estabilidad,
balance vida-trabajo, sobretiempos adecuadamente pagados y no tratarlos como trabajadores
informales.

 Para las organizaciones no gubernamentales (ong), asociaciones civiles, comunidades

directamente afectadas MiBanco debe de replicar las asesorías, que brinda a sus clientes, pero
EN CAMPO para que cada vez una mayor proporción de ellos puedan recurrir a servicios
 financieros transparentes, pero con el conocimiento base apropiado que les permita tomar
buenas decisiones.

 Para las asociaciones comerciales, colegios profesionales, instituciones públicas que tienen una
base técnica del sistema financiero y muchos de ellos son ya clientes de alguna entidad
financiera se les puede ofrecer una atención mas personalizada/segmentada haciendo un
benchmarking externo con otras entidades financieras para demostrar que MiBanco ofrece
mejor que la competencia es decir: Servicios, tasas, promociones, atención preferencial, tiempo
de trámite, apoyo a privilegiado a sectores específicos, tiempos muertos de pago, cero interés,
etc.

CONCLUSIONES
 La apuesta centrada al cliente de Mibanco permite que todos los stakeholders se integren en
sus necesidades y como cubrirlas; permitiendo así un integro desarrollo de esta entidad
financiera.

 La apuesta tecnológica realizada por MiBanco, le permitió soportar las fluctuaciones

económicas, herramientas de reactivación y cambios de hábitos de para el consumo; logrando,
con ello ser un ente importante en la reactivación económica del Perú.

 La orientación a aplicar la estrategia de negocio de MiBanco a mercados extranjeros permitirá

que el crecimiento de esta entidad financiera no solo dependa de las fluctuaciones económicas
de nuestro país, sino que se soporte en otras economías; donde su probabilidad de éxito es alta
ya que las MyPES en toda LA tienen similares necesidades.

FUENTE:
https://www.mibanco.com.pe/categoria/soluciones-financieras-covid19

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%2Finterclima.minam.gob.pe%2FIMG%2Fpdf%2FMesa_03_-_Carolina_Benavides_Mi_Banco_-
_El_rol_de_Mi_Banco_en_la_gestion_de_riesgos_climaticos.pdf&clen=3334518&chunk=true

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%2Fwww.mibanco.com.pe%2Frepositorioaps%2Fdata%2F1%2F1%2F1%2Fjer%2Fmemoria-anual%2Ffiles
%2FMemoria%2520Integrada%2520Mibanco%25202020.pdf&clen=4480748&chunk=true