ESTUDIO DE CASOS

MEJORAR UNA HABITACION

Monique Kazer pasa la mayor parte de su tiempo en a carretera debido a su trabajo

de vendedora en una empresa especializada en equipamiento audiovisual para
convenciones en hoteles y centros de convenciones. Trabaja muchas horas, a
menudo cena tarde, llega tarde a casa, a veces después de medianoche. Monique es
alérgica al humo de los cigarrillos, y siempre pide una habitación de no fumadores
en el hotel donde se aloje.

Hace varias semanas, cansada después de haber visitado tres convenciones en

hoteles de Newark/Jersey City/Hoboken en un día, llegó pocos minutos antes de
medianoche a Hospitality Inn, donde tenia una reserva asegurada. Hospitality Inn
pertenece a una cadena con la que su empresa trataba por los grandes descuentos
que ofrecía. Se registro y se dirigió a la habitación 315, en busca de una ducha
caliente y un buen sueño reparador; mañana sería aún más duro que hoy. Como
siempre, comprobó que en la puerta hubiera la señal de habitación para no
fumadores. Cuando entró, la mezcla del olor a cigarrillos o a puros con el
ambientador, casi la hace enfermar. Empezó a toser, y se le empezó a cerrar la
garganta.

Retrocedió rápidamente, cerro la puerta y volvió a la recepción. Por lo menos no

tenía que esperar a que le atendieran en mitad de la noche, gracias a Dios. La
recepcionista Hyun Cho tenía una revista debajo del mostrador que usaba como
escritorio, pero no estaba leyéndola porque estaba hablando por teléfono con un
amigo. Miro a Monique un par de veces pero siguió hablando por teléfono,
dejando claro que tendría que esperar su turno. En otra situación, Monique habría
esperado un poco, pero esta noche no estaba de humor de modo que empleo su
técnica de último recurso para que le atendiera en esa situación. Se acercó al
mostrador, le quito el teléfono de la mano y lo colgó. A partir de entonces, el
encuentro de servicio fue cuesta abajo.

Monique ni siquiera le dio tiempo a Hyun Cho, que estaba avergonzada, a explicar
el incidente del teléfono; “hice una reserva de una habitación para no fumadores, y
me han colocado en una llena de humo. “Cámbiela y lo dejare estar”.

Cho era una recepcionista esmerada, y en realidad estaba hablando con su niñera,
pero todavía estaba furiosa porque le hubiera colgado el teléfono en medio de la
conversación. No dijo nada, comprobó los registros del hotel y le contestó: “¡Es
una habitación para no fumadores!”

1
“Compruébelo otra vez, Señorita… (mirando a su identificador) Cho, la habitación
huele como si se hubiera hecho una fiesta de despedida antes de la guerra.”

“No me importa si huele como el infierno. No necesito volver a comprobarlo.

Señorita… (mirando a la hora de registro)… Kazer. Sé leer y conozco mis
habitaciones y le digo que la habitación 315 es de no fumadores.” Concluyó
triunfalmente, “La cambiamos la semana pasada!”

Monique masculló la primera palabrota en el último año o dos, y dijo, “trasládeme

a una habitación para no fumadores que fuera de no fumadores desde que se
inauguró el hotel”.

“Sin problemas señorita Kazer (pausa), pero no esta noche, estamos completos.”

Monique trató de cancelar la factura, pero Hyun se negó. “Puesto que se presentó
después de medianoche, es el día siguiente. No hacemos ninguna cancelación o
devolvemos el dinero después de media noche bajo ninguna circunstancia.” Le
mostró la tarjeta: “política de la empresa.” Luego añadió, “debería cuidarse esa
tos.”

Monique se fue, cansada, vencida y tosiendo, para ver si encontraba otra

habitación, si podía. Si no, siempre estaba el asiento de atrás de su coche alquilado
Crown Vic.

Cuando Monique abandonaba el hotel, casi se choca con la directora, Roberta

Morales. Esta reconoció a Monique de visitas previas y sabía que su empresa
proporcionaba un buen servicio en varios Hospitality Inns de la región. Morales se
dio cuenta de que algo malo había sucedido y sospechó que se trataba de un fallo
del servicio.

“Soy la directora del hotel. ¿Puedo hacer algo por Vd.?”, le dijo. Escuchó la
versión de Monique, la llevó al bar y le invitó a una bebida a su elección, y le
pidió a su ayudante que hablara con Monique mientras ella iba a recepción.
Después de escuchar la versión de Hyun Cho (“me dio un tirón del teléfono y lo
colgó de golpe, etc.”), Roberta Morales volvió al bar. Hablaría más tarde con
Hyun Cho.

***

1. ¿Cómo habría resuelto la situación si fuera Monique Kazer?

2. ¿Cómo habría resuelto la situación si fuera Hyun cho?

2
3. ¿Si fuera Roberta Morales, que pasos daría para hacer que la cliente
Monique Kazer (y toda su organización) se quedara?
4. ¿Que haría respecto a Hyun cho y su fallo en la recepción?
5. Empleando los siguientes números (Precio de habitación: US$150.00,
estadía promedio de cada vendedor: 3 noches, promedio de vendedores que
visitan anualmente la cadena en diferentes estados: 40), ¿Cuánto cree que le
costaría a Hospitality Inns si la directora Roberta Morales fuera incapaz de
solucionar su error y al final perdiera no sólo a Monique Kazer sino a toda
su empresa?
6. Cuál cree usted que fue el fallo principal de esta organización?