PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: NÓMINA Y PRESTACIONES SOCIALES

 Código del Programa de Formación:133500
 Nombre del Proyecto:
 Fase del Proyecto: ANALISIS- planeacion de acciones de mejora del procedimiento de liquidacion
de nomina y prestaciones sociales
 Actividad de Proyecto: Obtener información cualitativa y cuantitativa para clasificar novedades de
nómina, teniendo en cuenta necesidades de clientes, uso racional de recursos, principios y
normativa.
 Competencia: C210601020 ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTO DE
SERVICIO Y NORMATIVA.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: C210601020 R3 Verificar la informacion de atención y
servicio al cliente, de acuerdo con la política institucional y los demas estandares de calidad
establecidos.
 C210601020 R04 Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de
acuerdo con las politicas organizacionales y normativa vigente.
 Duración de la Guía: 48 Horas.

2. PRESENTACIÓN

La Política de Atención al Cliente y los demás estándares de calidad establecidos por la organización, les
comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen
claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan defraudados.

Las Políticas de Atención al Cliente en una empresa, no sólo son confeccionadas como un documento de
lectura (desafortunadamente muchos cliente no las leen y luego surgen los malos entendidos). Sobretodo es
una guía para que la empresa dirija sus acciones para dar una mejor Atención al Cliente.El servicio al
cliente interno es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón GFPI-F-135 V01
por la cual
un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores. Se debe tener en cuenta que las relaciones humanas
empáticas se deben cuidar y alimentar, un consejo muy útil es que hay que tratar a las personas como nos
gustaría ser tratados. Ahí está la verdadera esencia del Servicio al Cliente Interno y Externo.
En definitiva, con la responsabilidad social, en las empresas, se busca ofrecer la excelencia en la calidad del
servicio al cliente (Interno y Externo). Esto pasa por garantizar la comunicación, la transparencia y la
satisfacción total. El objetivo último es conocer en profundidad al cliente y sus necesidades, así como
fomentar las buenas prácticas y el compromiso total con la calidad.

Es importante que el trabajo individual y grupal quede consignado en su portafolio, el cual se constituyen
en la herramienta que le permitirá recapitular, reflexionar, evaluar y reconstruir cada una de las evidencias
del aprendizaje.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL

Estimados aprendices, se conoce como estructura organizacional a las formas de organización interna y
administrativa de una empresa u organización. Esto incluye también el reparto del trabajo en áreas o
departamentos determinados según esa misma estructura.
Dicho en otras palabras, la estructura organizacional de una empresa es el modo en que se concibe a sí
misma, el modo en que planifica su trabajo y reparte formalmente sus responsabilidades.

Actividad 1

Una vez leído y analizado el texto anterior, realice en un friso el manual de funciones que tendría su
empresa creada en la actividad de la guía No.1

CONCEPTO DE FRISO: es un plegable de papel que se hace juntando hojas del mismo tamaño y
doblándolas en ambas direcciones en forma de zig zag

EJEMPLO DE FRISO:

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Actividad 2

Observe el siguiente video sobre estándar de calidad en el siguiente enlace:

https://www.youtube.com/watch?v=ovPZb03hE7c

Luego elabore un estándar de calidad en su vida familiar, personal, cómo aprendiz, como empleado

Duración: 3 horas. 2 horas Directo / 1 horas trabajo independiente

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS

NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE.

Estimados aprendices, mediante la actividad anterior hemos reconocido que el “cliente” es el aspecto mas
importante de toda Organizaciòn debido a que gracias a ellos se originan y crecen las Organizaciones. Es
por ello que en una Organización todos los esfuerzos desde el comienzo deben estar orientados y
enfocados hacia el cliente para conseguirlos y conservarlos en el tiempo. Ahora conozcamos la Estructura
de una Organización y la importancia de implementar una cultura Coorporativa.

Actividad 1

Lea atentamente el material de apoyo suministrado por el instructor y contextualice la información acerca de
la Estructura Organizacional y su Cultura Coorporativa:

Una vez haya evidenciado la información acerca de la estructura Organizacional, tomando como ejemplo la
empresa que desea crear en la guía No.1, presente como desearía la estructura Organizacional de su
Empresa, incluyendo su cultura coorporativa.

CONCEPTO ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Es la forma en la que la empresa se va a gestionar.

EJEMPLO:

Actividad 2
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La estructura organizacional de una empresa se basa en los siguientes proncipios:
Principio de autoridad y jerarquía: se basa en grados de responsabilidad y control. Ejemplo: la dirección
general, de la que dependen los jefes de las distintas áreas.
Principio de unidad de dirección: debe existir una sola dirección que se encarge de trazar los objetivos
generales y la estrategia de la empresa.
Principio de departamentalización: son secciones que se agrupan por tareas y funciones. Por ejemplo el
departamento de finanzas, de recursos humanos y más.
Principio de comunicación: se torna descendente (de superior a empleado), horizontal (de jefe a jefe o de
empleado a empleado o ascendente (de subordinado a superior).

Una vez hay analizado los principios de la estrucrura organizacional de la empresa, realiza un árbol de
problemas que se genere al momento de poner en marcha las actividades comerciales de la empresa.

Concepto de árbol de problemas: es una técnica que se emplea para identificar una situación negativa
(problema central), la cual se intenta solucionar analizando relaciones de tipo causa-efecto. ... Las causas
esenciales y directas del problema se ubican debajo del problema definido (RAÍCES).

EJEMPLO DE ARBOL DE PROBLEMAS:

Duración: 15 horas. 12 horas Directo / 3 horas trabajo independiente

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3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (Conceptualización y Teorización)
Estimado aprendiz una vez haya comprendido que las políticas institucionales claras pueden constituirse
en una poderosa herramienta para lograr y consolidar la calidad administrativa y económica en todas sus
dimensiones. Calidad que puede ser visualizada a través de una mayor eficiencia de los procesos de
funcionamiento de la organización, mejora de la comunicación entre los actores que intervienen, una fuente
inmediata de guía y curso de acción para los miembros de la organización, promoción del empoderamiento
de personal administrativo y de apoyo, y cumplimiento eficaz del propósito de la organización.
Actividad 1
Querido Aprendiz, Para el desarrollo de esta Actividad; Usted debe Observar Atentamente el siguiente video
https://www.youtube.com/watch?v=hFWBUSMZ7Qo (ESTANDER DE SERVICIO)

1. Elabore un cuento o una vivencia de una pagina de hoja done se explique porque en las empresas
deben tener un estander de sevicio de atención al cliente interno (empleado).

Actividad 2

Lea atentamente el material de apoyo suministrado por el instructor sobre EL SERVICIO AL CLIENTE:
PLAN DE ACCIÓN PARA LA EXCELENCIA y realice un mapa mental.

CONCEPTO DE MAPA MENTAL: Un mapa mental es un diagrama que representa conceptos <expande
en todas direcciones con los conceptos relacionados – ideales para lluvias de ideas y organizar
información de manera espontanea.

EJEMPLO:

.
Duración: 15 horas. 12 horas Directo / 3 horas trabajo independiente

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3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO.
Estimado aprendiz me complace que haya llegado a este momento de su formación y pueda comprender,
entender que la estructura organizacional es un aspecto fundamental de la comprensión de toda empresa, o
sea, del modo en que se concibe y organiza a sí misma. Una buena organización es garante de una
funcionalidad más armónica y de alcanzar las características deseadas en la empresa, al menos en
principio.

Por el contrario, una estructura inadecuada o caótica introduce a la organización a tener problemas que
normalmente no presentaria, dificultando labores que de otro modo podrían ser cotidianas y simples.

ACTIVIDAD 1

Con la información que contiene la guía de aprendizaje sobre las políticas, estructura organizacional y
estándares de calidad del servicio para el cliente y el material suministrado por el instructor técnico,
preparen dos coplas donde se muestre la información obtenida, para compartilo con su instructor.

Las coplas son un tipo de poema, generalmente destinadas a ser cantadas. Suelen estar
compuestas por cuatro versos de ocho sílabas cada uno y utilizar un lenguaje coloquial para
tratar temas de la vida cotidiana.

Ejemplo de copla: En el parque cantamos

Con mis amigas las hormigas
Cantamos porque queremos
Que nos lleven de viaje a las Indias

ACTIVIDAD 2

Con el docuento suministrado por el instructor sobre el tema “EL SERVICIO AL CLIENTE. PLAN DE
ACCIÓN PARA LA EXCELENCIA”, preparen una nota de prensa donde se muestre la información contenida
sobre el tema, luego comparta la actividad con su instructor.

La nota de prensa o comunicado de prensa es un escrito por el que una empresa, institución
o persona hacen del conocimiento de los medios de comunicación información que pueda
ser de interés público o particular del remitente.

Ejemplo de nota de prensa: Nueva empresa telefónica

Foncelulitis S.A de C.V
La nueva empresa Foncelulitis, es la nueva opción que tienes para contratar tu telefonía
celular.
Tras la reforma en telecomunicaciones ha aparecido esta nueva plataforma, que cuenta
exclusivamente con teléfonos de muy alta gama, que son rentados por una módica GFPI-F-135 V01
cantidad, ahora puedes tener el teléfono más moderno sin tener que comprarlo.
Puedes contratarlo por un lapso de 1, 3, 6, 12 y 24 meses, además de que también
contamos con el servicio de compra, reparación y desbloqueo de teléfonos.
 La portabilidad se encuentra bien resguardada en nuestra empresa Foncelulitis S.A de C.V
se encuentra cada vez más cerca de ti, además de que te llevamos tú teléfono hasta la
comodidad de tu hogar u oficina.

Duración: 15 horas. 12 horas Directo / 3 horas trabajo independiente

 Ambiente Requerido: No presencial

 Materiales: Internet, computador, whatsapp, correo electronico

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : EXPLICA LOS DIFERENTES TIPOS DE CONOCIMIENTO

Saberes relacionados con las
políticas, estructura organizacional y
estander de calidad.
Evidencias de Desempeño
Juego de roles auxiliares de nómina
y atención al cliente
Evidencias de Producto:
Entrega de Friso, estructural
organizacional, árbol de problemas,
mapa mental, coplas y una nota de
prensa.
DE NOVEDADES Y LA NATURALEZA
DE LAS MISMAS. Instrumento: Cuestionario
DETERMINA EL ORIGEN DE LAS Técnica: Formulación de
NOVEDADES (REGLAMENTO preguntas
INTERNO DE TRABAJO, PACTOS
COLECTIVOS,
CONVENCIÓN COLECTIVA DE
TRABAJO, TERCEROS EXTERNOS, DE DESEMPEÑO
NORMAS Y POLÍTICAS DE LA
Instrumento: Lista de chequeo
ORGANIZACIÓN). INTERPRETA LA
NORMATIVA, DE DEVENGADOS Y Técnica: Observación
DEDUCCIONES, PARA SU
ADECUADA VALIDACIÓN
DILIGENCIA CORRECTAMENTE LAS
NO CONFORMIDADES DE LAS
DE PRODUCTO
NOVEDADES DE ACUERDO A LOS Instrumento: Lista de chequeo
PROCEDIMIENTOS Y NORMAS.
Técnica: Observación / valoración
APLICA PROCEDIMIENTO PARA
CORREGIR LAS NO del producto
CONFORMIDADES DE LAS
NOVEDADES DENTRO DE LOS
PLAZOS FIJADOS.
SELECCIONA LOS ELEMENTOS,
HERRAMIENTAS Y PROGRAMAS
INFORMÁTICOS UTILIZADOS EN EL
REGISTRO
DE NOVEDADES
ESPECIFICA EL ORIGEN, VIGENCIA
Y CENTRO DE COSTO A QUE
PERTENECEN LAS NOVEDADES,
SEGÚN
PROCEDIMIENTO Y POLÍTICAS DE GFPI-F-135 V01
LA ORGANIZACIÓN.
APLICA LA RELACIÓN DE
CAUSALIDAD CON LA IMPORTANCIA
Y CONTROL DE LAS NOVEDADES,
SEGÚN
PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO.
ESTABLECE LA PRIORIDAD Y EL
IMPACTO DE LA NOVEDAD, FRENTE
A LOS BENEFICIARIOS DE LOS
PAGOS,
DE ACURDO A LA NORMATIVA Y
POLÍTICA INSTITUCIONAL.
UTILIZA HERRAMIENTAS
INFORMÁTICAS EN EL REGISTRO
OPORTUNO DE LAS NOVEDADES DE
ACUERDO A
LOS PARÁMETROS ESTABLECIDOS.
DILIGENCIA EL FORMATO DE
REGISTRO Y CONTROL DE
NOVEDADES DE ACUERDO A
PARÁMETROS
ESTABLECIDOS
DIFERENCIA FACTORES
SALARIALES Y NO SALARIALES,
PRESTACIONES SOCIALES LEGALES
Y
EXTRALEGALES, SEGÚN
NORMATIVA Y POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
LIQUIDA LA NÓMINA DE
CONFORMIDAD CON LA NORMA Y
LOS PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS POR LA
ORGANIZACIÓN
LIQUIDA LAS PROVISIONES PARA
PRESTACIONES SOCIALES,
LEGALES Y EXTRALEGALES
DENTRO DE LA
VIGENCIA DEL CONTRATO SEGÚN
NORMATIVA.
LIQUIDA APROPIACIONES DE
NÓMINA PARA LA SEGURIDAD
SOCIAL Y PARAFISCALES DE
ACUERDO A LA
NORMATIVA.
OPERA LAS DIFERENTES
HERRAMIENTAS DEL SOFTWARE
APLICATIVO Y SISTEMA
OPERACIONAL UTILIZADO
POR LA ORGANIZACIÓN, SEGÚN
INSTRUCTIVOS Y MANUALES
TÉCNICOS.
UTILIZA LA INFORMACIÓN
REQUERIDA PARA LIQUIDAR
CONTRATOS, SEGÚN NORMATIVA Y
POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN
RELACIONA EL TIPO DE CONTRATO
LABORAL, FECHA DE INGRESO Y GFPI-F-135 V01
RETIRO Y CAUSAL DE TERMINACIÓN
PARA SU LIQUIDACIÓN, DE
ACUERDO A LA NORMATIVA.
 LIQUIDA PRESTACIONES SOCIALES
LEGALES Y EXTRALEGALES A LA
TERMINACIÓN DEL CONTRATO, DE
CONFORMIDAD CON LA NORMATIVA
Y POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
OPERA HERRAMIENTAS MANUAL Y
AUTOMATIZADA EN LA LIQUIDACIÓN
DE LAS PRESTACIONES SOCIALES,
TENIENDO EN CUENTA NORMATIVA
Y POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
VERIFICA LA LIQUIDACIÓN DE
CONTRATOS LABORALES DE
CONFORMIDAD CON LA NORMATIVA
VIGENTE.
TRAMITA LA LIQUIDACIÓN DEL
CONTRATO EN EL FORMATO
ESTABLECIDO POR LA
ORGANIZACIÓN, TENIENDO
EN CUENTA NORMATIVA, POLÍTICAS
Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS
APLICA LA RELACIÓN DE
CAUSALIDAD, ORIGEN DE LA
NOVEDAD Y LOS PROCEDIMIENTOS
PARA NO
CONFORMIDADES, DE ACUERDO A
LAS NORMAS Y SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD.
VERIFICA LOS VALORES
LIQUIDADOS EN LA NÓMINA DE
TRABAJADORES DE ACUERDO A
LOS
PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS
POR LA ORGANIZACIÓN Y
NORMATIVA
SUBSANA CON RESPONSABILIDAD
Y OBJETIVIDAD LAS NO
CONFORMIDADES DETECTADAS,
SEGÚN
PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO.
DILIGENCIA CORRECTAMENTE LAS
NO CONFORMIDADES, DE ACUERDO
A LOS PROCEDIMIENTOS Y NORMAS
LEGALES.
TRAMITA LA PRE NÓMINA VALIDADA
PARA EL PAGO A TRABAJADORES Y
A TERCEROS DE ACUERDO A LOS
PLAZOS, PROCEDIMIENTO Y
NORMATIVA.
EMITE LOS DOCUMENTOS DE PAGO
DE SALARIOS Y COMPENSACIONES,
SEGÚN PROCEDIMIENTO
ESTABLECIDO.
REMITE LA NÓMINA
OPORTUNAMENTE AL ÁREA
FINANCIERA, POR MEDIOS
MANUALES Y ELECTRÓNICOS DE GFPI-F-135 V01
ACUERDO A NORMAS Y PLAZOS
ESTABLECIDOS POR LA
ORGANIZACIÓN.
 APLICA TÉCNICAS DE
ADMINISTRACIÓN DE DOCUMENTOS
TENIENDO EN CUENTA LA VIGENCIA
DE LA ELABORA COPIAS DE
SEGURIDAD DE LA NÓMINA
CLASIFICADAS POR PERIODOS, DE
ACUERDO A
PROCEDIMIENTOS Y NORMATIVA.
DOCUMENTA EL PROCEDIMIENTO
UTILIZANDO LAS TÉCNICAS Y LA
TECNOLOGÍA DISPONIBLE.
ARCHIVA DOCUMENTOS DE PAGO
DERIVADOS DE LA NÓMINA DE
ACUERDO A METODOLOGÍA

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

EMPRESA: Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como factores de producción de actividades
industriales o mercantiles o para la prestación de servicios.

ESTRUCTURA: Es la disposición y orden de las partes dentro de un todo. También puede entenderse
como un sistema de conceptos coherentes enlazados, cuyo objetivo es precisar la esencia del objeto de
estudio..

POLITICA INSTITUCIONAL: Es una decisión escrita que, se constituye en una especie de guía o marco de
acción lógico y consistente para definirle a los miembros de la organización, los límites dentro de los cuales
pueden operar ante una determinada situación.

NORMA: Principio que se impone o se adopta para dirigir la conducta o la correcta realización de una
acción o el correcto desarrollo de una actividad.

CALIDAD: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con
respecto a las restantes de su especie.

EFICIENCIA: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una función.

EFICAZ: Cualidad que tiene una determinada acción de alcanzar una meta que se había propuesto por
parte de alguien

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

 http://quesignificado.com/atencion-al-cliente/

 http://gruposerviciocliente.blogspot.com/p/servicio-al-cliente.html

 http://temafacilitar.blogspot.com/2015/05/manejo-de-agenda.html

 http://www.mtess.gov.py/application/files/6614/7620/6427/ATENCION_AL_CLIENTE.pdf
GFPI-F-135 V01
 https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
  https://retos-directivos.eae.es/cuales-son-los-principales-tipos-de-clientes-del-mercado/
 https://es.wikipedia.org/wiki/Asertividad

 https://www.webyempresas.com/servicio-al-cliente/

 http://atencion-al-cliente-como-requisito-para-la-excelencia.fullempleo.com/4-4-3-dificultades-en-la-
comunicacion-con-el-cliente/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) MARIO ALFREDO INSTRUCTOR COORDINACION 31 DE AGOSTO DE

RUANO ACADEMICA 2020

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135 V01