EVIDENCIA 6 PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA.

Aprendiz
ADRIANA SOLER JIMENEZ

EVIDENCIA 6 PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA.

INSTRUCTOR
ILIA INES DEL SOCORRO GUEVARA RUBIANO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)Programa de formación en

Gestión Logística Ficha de caracterización No. (1749889) Agosto 2019

1- INTRODUCCION

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La comunicación ha sido un instrumento esencial para la interacción humana y
especialmente para las organizaciones sociales, por medio de ella se trazan relaciones y
esquemas laborales, se siguen e imparten instrucciones, se dan lluvias de ideas, se resuelven
dudas convirtiéndose en un componente indispensable para el entorno laboral y gracias a
este intercambio se establece el funcionamiento de las compañías.

Al desarrollar este proceso se presentan algunas personas las cuales tienen una serie de
habilidades que les permite trasmitir de una manera efectiva sus pensamientos de tal
manera que pueden consolidar armoniosas relaciones interpersonales las cuales fortalecen
la comunicación entre un equipo de trabajo, al expresar esto buscamos desarrollar este tipo
de habilidades de una manera colectiva para encontrar el equilibrio y acoplamiento de los
equipos de trabajo fortaleciendo y dando una apertura a adecuadas relaciones de tal manera
que se generen progresos en el entorno laboral.

TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción………………………………………………………………...Pag 2
2. Estructura del programa de comunicación asertiva……………....Pag 4
3. Temas a desarrollar en el programa de comunicación asertiva. Pag 7
4. Conclusiones……………………………………………………………….Pag12
5. Webgrafía…………………………………………………………………..Pag13

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 2- ESTRUCTURA DEL PROGRAMA DE CAPACITACON ASERTIVA

PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA

DESARROLLAR EN LA COOPERATIVA DE PRODUCTOS LACTEOS DE
NARIÑO (COLACTEOS)

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.

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 Colacteos de Nariño es una empresa comprometida con el desarrollo personal de todos sus
colaboradores, la cual busca el desarrollo constante y crecimiento tanto personal como
profesional de todos los integrantes generando compromiso y un gran liderazgo para
posicionarse como ejemplo de economía solidaria y de desarrollo para la nación.

INTRODUCCION

El propósito principal de este programa de formación es brindar un plan de mejoramiento

para el desarrollo de una comunicación asertiva la cual sea eficaz y permita mejorar los
flujos de comunicación dentro de la organización.
La comunicación asertiva en el entorno laboral es una gran diferencia para el éxito de los
procesos implícitos de la organización este debe ser un proceso de interacción importante
basado en el respeto y el saber equilibrar las emociones para que de esta manera nos
permita el interactúa de una manera limpia y eficaz con nuestros semejantes el identificar
los factores de una buena comunicación asertiva nos permite acercarnos de una manera
segura y efectiva a su capital humano potencializar y fortalecer a cada persona,
convirtiéndose en el pilar fundamental de las relaciones laborales y personales de cada ser
humano teniendo presente que el capital humano es lo mas importante de la organización
debido a que es imprescindible para generar los procesos de toda empresa.

OBJETIVOS

 Identificar las herramientas para el logro de una comunicación asertiva.

 Concientizar a el talento humano de los procesos para el establecimiento de modelos de
educación en la organización.
 Descubrir el papel y la importancia de la comunicación en todas las facetas del trabajo
de un mando.
 Identificar las barreras a una comunicación efectiva para minimizar su impacto.
 Conocer y entrenarse en las diferentes habilidades de comunicación
 Mejorar el entendimiento y potenciar un ambiente de reconocimiento mutuo.

CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA

PRESENTACIÓN

La población objeto de este programa son los auxiliaries de bodega, secreataria,

administradores d inventarios, jefe de bodega, jefe de despachos, conductores, facturadores,
analistas de reserva.
SEXO CARGO PERSONAL PERSONAL PROBLEMÁTIC
ADMINISTRATI CEDI A
VO
MUJERES Secretaria, 5 12 Se dejan llevar
administradores de por las emociones
inventarios, al momento de
analista de reserva tener interacción
con sus
compañeros

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 TOTAL 5 12

IDENTIFICACION DE LOS PARTICIPANTES

Feminine

Secretarias:

Teresa Maya: Secretaria general, edad 36 años, vocabulario diverso trato amable con los
compañeros.

Patricia Herrera: Secretaria logística, edad 26 años, vocabulario adecuado, temperamental

bajo presión, los compañeros se quejan por contestar airadamente ante situaciones
laborales.

Analistas de reserva:

Diana Paz: Analista de reserva, edad 21 años, Callada poco manifiesta el sentir de sus
emociones, buen trato con los compañeros.

Maria Jose Muñoz: Analista de reserva, edad 36 años, extrovertida vocabulario adecuado
un tanto imprudente al dar información.

Sara Benavides: Analista de reserva, edad 40 años, introvertida reservada poca interacción
con sus compañeros, distante.

Administradoras de inventarios:

Danitza Martínez: Administradora de inventarios, extrovertida no lleva muy buena relación

por el exceso de confianza, lenguaje no apropiado para referirse a los compañeros.

Ingrid Muñoz: Administradora de inventarios, metódica, organizada, lenguaje Cortez y

fluido con los demás.

Acopiadores:

MARIA SERRANO: Acopiadora bachiller, 30 años introvertida lenguaje poco amistoso

MARIA CARMEN HERNANDEZ: Acopiadora bachiller, 20 años extrovertida lenguaje

fuera de tono con los compañeros doble sentido.

JOSEFA MUÑOZ: Acopiadora tecnóloga en gestión logística, 32 años lenguaje fluido y

metódico con los compañeros.

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ISABEL SAEZ: Acopiadora bachiller, 26 años extrovertida conflictos por malas
expresiones con los compañeros.

MARIA DOLORES ROMERO: acopiadora Bachiller, 32 años impulsivos al responder de

manera altanera a los compañeros.

CARMEN RUBIO: acopiadora bachiller. 25 años introvertida cortes y calmada en lenguaje

con sus compañeros.

FRANCISCA ALFARO: acopiadora bachiller, 40 años líder del grupo recursiva y sabe
cómo hablar para ser entendida.

MARIA PILAR MOLINA: acopiadora bachiller 29 años cortes, metódica lenguaje recatado
y asertivo.

DOLORES LOZANO: acopiadora bachiller 34 años, poco habla reservad y callada.

MARIA JOSE CASTILLO: acopiadora bachiller 45 años, habla en tono alto y sus
expresiones son brusca y poco afectivas.

ANTONIA PICAZO: acopiadora bachiller 26 años, lenguaje asertivo con sus compañeros
ella mitiga los conflictos.

ANA ORTEGA: acopiadora bachiller 36 años, tiene conflictos por la mala interpretación
de sus palabras.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR:

Mantener una conversación respetuosa y sin dejarse arrastrar por las emociones sin perder
el significado, experimentando técnicas que nos permitan mantener la calma, evitando
llegar a los extremos entre la pasividad y la agresividad enfocados en un punto medio.
Se relacionarán estas técnicas para aprender a ser neutros durante las conversaciones. Y de
esta manera las claves para la comunicación asertiva.

Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del

interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo cogemos
impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al
del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura
calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos
vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos
buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendición simulada, pero sin ceder terreno.

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Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario
solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad.
Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para
otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo.
Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se puede utilizar
la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “a
buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los
que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la
conversación.
Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual
es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos
despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos
casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.
Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro momento y
así no alejarnos del objetivo del momento.

3- TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

1- TEMA COMUNICACIÓN Y TECNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN

LABORAL EFECTIVA.
2- TEMA MODELOS BASICOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
3- TEMA TIPOS DE COMPORTAMIENTO EN LA COMUNICACIÓN.

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 1- TEMA COMUNICACION Y TECNICAS PARA UNA COMUNICACION
LABORAL EFECTIVA.

 Comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende

como el proceso por el que se trasmite y recibe una información.  Para que un proceso
de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de un emisor; es decir,
alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la
información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que
puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve
de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista una información
o mensaje a transmitir; un código o sistema de signos común al receptor y al emisor,
donde el mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e
iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y, por
último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el código.

 La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos.

 Que entendemos por comunicación.
 Para que nos comunicamos.
 Cuál es el valor real de la comunicación.
 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar : Estamos en una sociedad donde nos comunicamos de una manera
constante y permanente, es una realidad que quien se comunica mejor consigue mejores
éxitos en todo nivel Aquellos que expresan y comunican sus ideas con claridad,
terminan imponiendo sus decisiones a los demás.

El buen discurso es el que logra ser eficaz y eficiente desde el punto de vista

comunicativo mediante la corrección gramatical, la adecuación a la situación de
comunicación, a las características y reacciones de los interlocutores, al tiempo justo; es
también aquel que de antemano responde a unas ideas claras, es claro en la expresión de
los contenidos y sabe establecer y mantener las relaciones con el otro. El saber hablar bien
es un saber estratégico, tanto desde el punto de vista lingüístico como social. Por tanto no
se adquiere, no se hereda, sino que se aprende.”

 Saber escuchar: En muchas ocasiones cuando otra persona habla se tiene dificultades
para escuchar, pasando de escuchar a oir simplemente esto sucede mientras pensamos
que vamos a decir cuando el otro acabe, sin tener en cuenta el mensaje que se nos esta
tratando de trasmitir en esta instancia el dialogo ya queda bloqueado por incontinencias
verbales.

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Un proverbio oriental dice: “Nadie pone más en evidencia su torpeza y
mala crianza, que el que empieza a hablar antes de que su interlocutor
haya concluido”.

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

 Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que

los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos
dentro de la organización. Medios de la comunicación ascendente: La comunicación
horizontal se refiere al Información compartida entre personas del mismo nivel
jerárquico.

 Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus
administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización. Los
participantes en los programas de formación de General Electric toman parte en
una comunicación ascendente el último día del programa.

Tema Modelos básicos de comunicación asertiva.

 ¿Qué es el asertividad?
El asertividad es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en un término medio
entre la pasividad y la agresividad. A menudo es confundida erróneamente con esta última,
puesto que el asertividad implica hacer valer nuestra posición de manera firme y
persistente.

 ¿Qué es conducta asertiva?

La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y, así, realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo. Por lo tanto, la comunicación asertiva significa tener la habilidad para
transmitir y recibir los mensajes, sentimientos, creencias u opiniones propios o ajenos de
una manera honesta, oportuna y respetuosa para lograr como meta una comunicación que
nos permita obtener cuanto queremos sin lastimar a los demás. (practicar la empatía).

 Ventajas del asertividad

 La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e intereses. Si no está
de acuerdo con algo o alguien lo expresa abiertamente. Puede decir fácilmente no ante
algo que no desea hacer o decir y de ser necesario pide aclaratorias. Cuando recibe un
cumplido, lo hace cómodamente.
 La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser conoce mejor
nuestros pensamientos y sentimientos que nosotros mismos. Por tanto, quién mejor
que nosotros para expresarlo. Cuando actuamos de esta manera logramos ser tratados
con respeto, ser escuchados y tomados en cuenta. También podemos decir no sin que
esto genere sentimientos de culpabilidad.

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  Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de parecer. Nos permite
pedir lo que necesitamos o alguna información. Podemos decir con firmeza y sin
agresividad un “no sé” o un “no entiendo” sin sentirnos avergonzados por ello.
 Así que, cuando alguien quiera hacerte sentir culpable, te pida algo que no quieres
hacer o no puedes cumplir, o que quiera imponerte sus valores, simplemente sé
asertivo. Créeme, ¡no te arrepentirás!

Tema 3 Tipos de comportamiento en la comunicación.

Modos de actuar:
 Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los
derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El comportamiento
condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y
directa. Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo
lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como
de uno mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más o
menos consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a
hacer nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las
experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma de la
persona, que llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores
pueden acabar por ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros,
tenderán a abusar.

El comportamiento pasivo supone:

1. Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los conflictos.
2. Acabar siempre en una situación de pérdida.
3. No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y

sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o que ignore los
derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están expresando los sentimientos y
deseos, pero de una manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador,
está actuando agresivamente. Lo más probable es que provoque en los demás confusión,
desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a
la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar
por encima de la otra persona.0

Su actitud supone:

1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la razón".
No se plantea la visión del otro.
2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.

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4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y

necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos,
sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de pensamientos, sentimientos y
necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo,
emocional (instintivo).

Actuar con asertividad permite:

1. Mejorar la autoestima.
2. Actuar con confianza.
3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.
6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de los
propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman en consideración
los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener el valor de reclamarlo nos
hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en personas más plenas y felices. El
comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones interpersonales de un modo abierto
y directo. Nos permite tratar los conflictos abiertamente para que el proceso de
comunicación pueda continuar.

Expectativas a generar con la capacitación.

Las expectativas que genera este programa son las de afianzar los lazos de comunicación
para tener una comunicación más asertiva, y la importancia en las relaciones laborales y
profesionales del entorno y de cómo la comunicación asertiva sea de provecho para las
metas empresariales.
Las expectativas por parte de los participantes es llegar a tener las competencias para
desarrollar la capacidad de interactuar asertivamente no solo aplicando a lo cotidiano de sus
relaciones laborales si no escalando a sus relaciones interpersonales tan necesarias para una
vida PRODUCTIVA Y CON CERO MALOS ENTENDIDOS, Los cuales puedan minar
nuestra autoestima.

Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje.

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El talento humano de la cooperativa de productos lácteos de Nariño se distribuye en los
siguientes niveles.
Profesionales, técnicos, bachiller, magister y personal en proceso de estudios profesionales.
El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos 02, 03
y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa, estrato
03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato 04 son los gerentes algunas
personas del área financiera.

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 4- CONCLUSIONES

Es importante establecer métodos sanos y neutros de comunicación utilizando las

herramientas fundamentales para la administración de recursos humanos permitiendo que
se adapten y asuman las circunstancias para enfrentar las nuevas circunstancias dentro de la
organización, proporcionando a los empleados la oportunidad de adquirir mayores
aptitudes, conocimientos y habilidades para desempeñarse con éxito.

Para que este programa resulte eficaz debe establecer y cambiar sus temas de acuerdo a las
necesidades y realizar el respectivo seguimiento para la implementación de una
comunicación más feliz.

5- WEBGRAFIA

13
 6- https://www.game-learn.com/que-es-la-asertividad/

7- http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/
asertividad.htm
8- https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010
9- http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445
10- http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/
11- https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php
12- http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-y-emociones/
pasivo-agresivo-o-asertivo-test-para-descubrir-como-te-comunicas-en-el-trabajo-
ID11741823
13- https://www.elheraldo.co/economia/comunicacion-asertiva-asegura-resultados-
exitosos-en-las-organizaciones-153964
14- https://blog.cognifit.com/es/asertividad-comunicacion-asertiva/
15- https://www.webconsultas.com/mente-y-emociones/test-de-psicologia/test-eres-
asertivo-11246

1 AA13_Ev. 6_IGR_Programa de Capacitación en Comunicacion asertiva

Adriana, nos sigue faltando la enumeració n de la tabla de
contenido, la explicació n de cada uno de los 2 elementos claves de la comunicación, por aparte y por sup
uesto en archivo anexo, del formulario.  Sigo atenta !!
Feliz noche !!
Ilia Guevara Rubiano - Tutor Promover 

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