PLANEACIÓN PROSPECTIVA Y ESTRATEGICA DE MARKETING

ACT – 11 TRABAJO COLABORATIVO 3

Presentado por:

BIBIANA MARIA BLANCO VELEZ

JULIANA JARAMILLO
ERIKA MENDEZ
LIDA MERCEDES QUINTERO HERRERA
ICSA NAYDU
Grupo: 9

Presentado a.

Dra. JULIETTHE MARIN

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y
DE NEGOCIOS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA ESTRATEGICA DE MERCADEO
MAYO DE 2012
 INTRODUCCIÓN
Toda empresa, sin importar su tamaño o el sector en que se desenvuelve, precisa
elaborar un Plan de Marketing. Este debe reunir una serie de requisitos para ser
eficaz y exige de sus responsables: una aproximación realista con la situación
de la empresa; que su elaboración sea detallada y completa; debe incluir y
desarrollar todos los objetivos; debe ser práctico y asequible para todo el personal;
de periodicidad determinada, con sus correspondientes mejoras; y compartido con
todo el personal de la empresa, en este caso se ha escogido la Empresa
Servintegral S.A E.S.P para iniciar un estudio que nos lleve a la elaboración de un
plan de marketing que sirva como referencia para la toma de decisiones.
El Marketing Estratégico se dirige explícitamente a la ventaja competitiva y a los
consumidores a los largo del tiempo, es analizar el compromiso que tiene la
empresa con el cuidado del medio ambiente, utilizando los mecanismos mas
adecuados para mantener la estrategia competitiva llegando hasta la puerta de la
casa de los usuarios y educándolos en el tema, todo esto con el propósito de que
pueda establecerse la forma en que las metas y objetivos de la estrategia se
puedan materializar.
 JUSTIFICACIÓN
Con la elaboración de este documento se pretende tener una orientación
claramente práctica, que facilite su aplicación a la realidad, haciendo ver la
importancia estratégica de los  planes de Marketing proponiendo
una metodología que será utilizada por Servintegral para mejorar las estrategias
utilizadas en cuanto a la educación del cliente con los procesos que manejan la
misma.
Este Plan de Marketing será de gran ayuda para la Junta Directiva y la Gerencia
General para la toma de decisiones importantes que contribuyan con el
mejoramiento de la prestación del servicio y sobre todo la satisfacción de los
usuarios.
Se pretende elaborar un diagnostico, para ello se deberá recopilar información
técnica, operativa, administrativa, financiera, comercial, ambiental, institucional y
empresarial asociada con la función de la empresa encargada de la prestación del
servicio público domiciliario de aseo en la ciudad de Florencia
 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

Servicios Integrales Efectivos S.A E.S.P., es una sociedad comercial anónima,

creada en el municipio de Florencia - Caquetá en el año 2003. Esta empresa es la
encargada de la prestación del servicio público domiciliario de aseo en la capital
caqueteña y otros Municipios aledaños.

SERVINTEGRAL S.A E.S.P., cuenta con el Relleno Sanitario Regional L buscando

una compensación ambiental, mitigación de la contaminación y el compromiso de
la comunidad en el cuidado de estos sitios.

EDUCACIÓN AMBIENTAL: Se realizan diferentes Capacitaciones sobre el

adecuado manejo de los residuos sólidos, separación en la fuente, reciclaje y
problemática ambiental.

RECOLECCIÓN Y TRANSPORTE DE RESIDUOS SÓLIDOS ORDINARIOS:

Contamos con 8 vehículos compactadores, 2 vehículos volqueta y 2 Unidades de
Reacción Inmediata, con los cuales se realiza la recolección y se transportan los
residuos hacia el Relleno Sanitario Regional La Esperanza.

DISPOSICIÓN FINAL DE RESIDUOS SÓLIDOS ORDINARIOS: Se cuenta con el

Relleno Sanitario Regional La Esperanza, con licencia ambiental hasta el año
2070, expedida por CORPOAMAZONIA mediante resolución No. 006 del 11 de
Marzo de 2011.
TRATAMIENTO DE RESIDUOS INDUSTRIALES: Se cuenta con planta de
tratamiento de cortes de perforación base aceite y base agua, Bioremediación de
suelos contaminados con hidrocarburos, tratamiento de aguas residuales de
origen industrial y doméstico, y compostaje de residuos orgánicos.

SERVICIOS DE LA PLANTA DE BIOREMEDIACIÓN.

Recolección transporte y tratamiento de residuos:
Cortes de perforación.
Suelos contaminados.
Tratamiento de aguas residuales industriales.
Residuos contaminados con hidrocarburos.
Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos
 ANALISIS DOFA
Positivos
Para alcanzar los objetivos
FORTALEZAS
1. Monopolio natural: naturaleza de los
servicios prestados.
2. Estabilidad en la gestión administrativa.
3. Buen nivel de cobertura de los servicios
prestados.
4. Amplitud del portafolio de servicios
Incremento de la población y actividad
industrial en la zona de influencia.
5. La empresa ofrece servicios de
transporte de residuos sólidos a otros
Atributos de la Empresa
municipios, generando un valor
agregado a su actividad.
6. Calidad de la prestación del servicio de
Origen Interno
acueducto en las regiones atendidas.
Bajos niveles de endeudamiento.
7. Buena gestión en la Recolección,
Transporte de Residuos
8. Excelentes programas de promoción
Ambiental y Asesoría en Manejo de
Residuos a la comunidad
9. Se cuenta con infraestructura instalada
en la cadena del reciclaje.
10. Existencia de obras físicas para la
operación adecuada del sitio de
disposición final.
Negativos
Para alcanzar los objetivos
DEBILIDADES
1. Baja capacidad de expansión de la cobertura
sobre los servicios prestados.
2. Alta concentración de población en estratos bajos
que afecta el perfil de las cuentas por cobrar y
aumenta el riesgo de deterioro de la cartera.
3. Bajo conocimiento, difusión y aplicación de la
tarifa multiusuarios.
4. Creciente producción de residuos (compuestos)
5. Ausencia de capacidad instalada para recolección
selectiva.
6. Falta de interés de las instalaciones comerciales
(almacenes de cadena) en la minimización de
residuos.
7. No hay un aprovechamiento total de los bienes de
consumo.
8. Falta de capacitación en los municipios.
9. Desconocimiento del significado manejo integral.
10. No se cuenta con equipo e infraestructura para la
recolección selectiva.
11. Las maquinas barredoras son apropiadas solo
para cierto tipo de vías de la región.
12. No se aprovechan los residuos provenientes de
barrido y limpieza de áreas públicas.
13. Todos los residuos provenientes de barrido y
limpieza de áreas públicas son dispuestos en el
relleno sanitario.
14. No se tiene cobertura del 100%.
15. Falta tecnificar la actividad de barrido.
16. La recolección del producido del barrido de áreas
públicas no es homogénea en toda la región
metropolitana.
17. La generación de residuos dependen de la cultura
de la ciudadanía en general.
18. Inadecuada utilización de los recipientes de las
áreas públicas.
 OPORTUNIDADES
1. Alcance de suficiencia hídrica mediante la
inversión en nuevos pozos de extracción.
Expansión de cobertura en áreas rurales.
2. Prestación del Servicio de recolección de
residuos especiales y peligrosos.
3. Convenios de producción más limpia.
4. Experiencias exitosas en reducción de
costos mediante el reuso y/o reciclaje de
Residuos.
5. Interés de algunas instituciones en
Atributos del Ambiente
implementar programas de educación
ambiental.
6. Mesas Ambientales (conformación
Origen Externo
articulación en Red)
7. Política de desarrollo sostenible, como
política de Estado, política de GIRS y
política Nacional de Educación Ambiental.
8. Existencia de Instituciones educativas y
organizaciones de la sociedad civil con
capacidad para la cultura ambiental
preventiva.
9. Red de ciudades sostenibles y buenas
prácticas ambientales.
10. Existen instrumentos económicos pensados
internacional y nacionalmente.
11. Se tiene la Ley 233 nacional de
multiusuarios.
12. Plan de Gestión Integral de Residuos.
13. Mercado de material.
DIAGNOSTICO
Para la elaboración del diagnostico, se ha recopilado información técnica,
operativa, administrativa, financiera, comercial, ambiental, institucional y
empresarial asociada con la fiuncion de la empresa encargada de la prestación del
servicio público domiciliario de aseo en la ciudad de Florencia
Localización general, caracterización urbano-regional
Florencia se encuentra en el piedemonte de la cordillera Oriental de Colombia, en
la cordillera de los Andes, a orillas del río Hacha, en el noroeste del departamento
de Caquetá, del cual es capital. Está situada en una vía de comunicación entre la
región andina de Colombia y la región amazónica de Colombia.
AMENAZAS
1. Incremento de la dependencia de recursos hídricos de
fuentes externas.
2. Incertidumbre respecto al marco tributario.
3. Débil cultura Ambiental y Ciudadana.
4. Tendencia al consumismo basada en la imagen.
5. Debilitamiento de la política de gestión ambiental por la
fusión de ministerios.
6. Apatía y falta de cultura ciudadana.
7. Fragmentación territorial y ejercicio de territorialidades
armadas.
8. Incremento en la generación por consumo asociado al
crecimiento económico.
y 9. Incremento en la generación por entrada en vigencia del
TLC.
10. Deterioro de la presentación de residuos por
recuperadores y animales.
11. Agotamiento de recursos naturales.
12. Contaminación de agua, suelo y aire.
13. Falta de conciencia ambiental.
14. Problemas de saneamiento básico.
15. Falta de conciencia ambiental.
16. Crecimiento de la población.
17. Conflictividad social por escasez de recursos.
18. Falta de credibilidad en las empresas de aseo.
19. Altos costos económicos para la separación (Canecas-
Bolsas)
20. Altos tramos de desplazamiento para disponer los
residuos.
21. Inadecuada disposición de los residuos en las zonas de
difícil acceso por la falta de cultura ciudadana..
22. Presencia de asentamientos subnormales en las partes
altas de los cascos urbanos.
23. En los municipios no se tienen conformados comités de
desarrollo y control social.
24. Altos costos de transporte.
ECONOMIA

El municipio de Florencia concentra la mayor actividad económica del Caquetá,

dedicándose especialmente a empresas comerciales, restaurantes y hoteles. La
actividad agropecuaria del municipio está directamente asociada principalmente a
la ganadería (carne, leche y doble propósito). La ganadería se caracteriza en la
región por ser de tipo extensivo y de bajo componente tecnológico.

Diagnóstico Socioeconómico
Actividades económicas principales del municipio

Industria y comercio
De acuerdo con los resultados del Censo DANE 2005, del total de
establecimientos dedicados a actividades económicas, en el 59,5% se desarrollan
actividades comerciales, el 9,9% se dedica a la industria, el 29,5% a servicios y el
1,0% a otras actividades.

Servicios
Los establecimientos bancarios captaron en la ciudad de Florencia alrededor del
84,6% del total de depósitos del departamento de Caquetá en 2010, que para ese
año alcanzaron los COP 248 667 millones. Por su parte, la colocación de recursos
del sector bancario en todo el departamento arrojó un saldo de COP 464 520
millones al finalizar 2010. Las operaciones en la ciudad de Florencia
correspondieron al 69.4% del total.78

Empleo
El mercado laboral en Florencia ha estado afectado por los movimientos
migratorios como ciudad receptora de personas en condición de desplazamiento
forzoso. Además del trabajo autónomo que representó el 48,0% de los ocupados
en 2010 y del empleo particular que alcanzó el 30,0% ese mismo año, la principal
fuente de trabajo mejor remunerado se ubica en los sectores públicos y oficiales
—8,9%—.

Nivel de precios
Florencia fue incluida desde 2009 entre las 24 ciudades en las que el DANE
efectúa el cálculo del índice de precios al consumidor (IPC). Durante este período,
el índice obtuvo un comportamiento mensual que lo ubicó por debajo del promedio
nacional. Al finalizar el año, la variación del IPC en Florencia llegó a 1,7%, en tanto
que a nivel nacional aumentó 2,0%.55 En 2010, la variación del IPC en Florencia
se ubicó en 2,88%, inferior al 3,17% registrado a nivel nacional.81

Diagnostico Contaminación ambiental

La medición de los diferentes tipos de contaminación ambiental en Florencia le
corresponde a la Corporación para el Desarrollo Sostenible del Sur de la
Amazonia —Corpoamazonia—, cuya jurisdicción comprende los departamentos
de Caquetá, Putumayo y Amazonas.31
Contaminación atmosférica

Contaminación hídrica
El principal punto de contaminación hídrica en Florencia se encuentra en la
quebrada La Perdiz, afluente del río Hacha. Los mayores impactos a los que se
encuentran sometidas las corrientes de agua del municipio son el vertimiento de
las aguas residuales de la ciudad de Florencia y la explotación de material de su
lecho.

Diagnostico económico de la empresa de aseo

Actualmente Florencia cuenta con SERVINTEGRAL S.A E.S.P, empresa que
presta su servicio de recolección a un alto porcentaje de usuarios, de los 41.792
suscriptores domiciliarios potenciales para el servicio de aseo (36.676 urbanos y
5116 rurales), SERVINTEGRAL S.A E.S.P. Presta sus servicios a (37.180
suscriptores), presentando una cobertura del 99.7 % en la zona urbana. En la
zona rural SERVINTEGRAL S.A E.S.P, presenta una cobertura aproximada del
12%, atendiendo a 614 usuarios rurales puesto que en algunas viviendas
dispersas y fincas se dificulta la operación del servicio o se hace no viable
económicamente por los costos de transporte y el número de viviendas sin
cobertura en esa zona es de 4502 usuarios, localizados en no carreteables, con
acceso fluvial y/o en bestias. Con relación a los usuarios industriales y
comerciales, la empresa cuenta con 2704 clientes de 2704 clientes potenciales
presentando una cobertura del 100%, así́ mismo atiende 167 clientes oficiales.
SERVINTEGRAL S.A E.S.P. presta el servicio de aseo en la zona rural especial.

TABLA 1
 % POR
TIPO DE ESTRAT DENOMINACIÓ No. TIPO
% VIVIENDAS
USO O N VIVIENDAS
DE USO

1 Bajo-bajo
21068 56,66487359
2 Bajo 9830 26,43894567

RESIDENCIA
3 92,2781065
L 2821 7,587412587
4 Medio 590 1,586874664
5 Medio-medio 0 0
6 Alto 0 0
Comercial 2677 7,200107585
NO
RESIDENCIA Oficial 167 0,449166218 7,72189349
L
Industrial 27 0,072619688
TOTAL 37180 100 100
Fuente: SERVINTEGRAL S.A E.S.P

Capacidad y disponibilidad de pago de los usuarios.

Ante la falta de estudios socioeconómicos que incorporen el análisis de estas

variables, se asume que los márgenes y tiempos de cobro de la cartera pueden
tener un significado para obtener datos cercanos que permitan establecer rangos
sobre capacidad y disposición a pagar por parte de los usuarios de este servicio.

Como parámetro se establece la clasificación que hace la Superintendencia de

servicios públicos de la cartera por sus vencimientos; es decir:

• Si la cartera morosa supera un 25%, las entidades se encuentran en grave

situación por la incapacidad de pago de sus clientes.

• Si las moras están entre el 10% al 15% se consideran “normales”,

De acuerdo a lo anterior, SERVINTEGRAL S.A E.S.P presenta una facturación

mensual de $558.460.047 y un recaudo promedio mensual de $420.272.270
arrojando un indicador de cartera en mora del 5%, a 60 días de 10% y a 60 días
del 10%, ésta rota cada 45 días.
TARIFAS APLICADAS AL SERVICIO DE ASEO

TABLA 2

TARIFAS PARA ENERO DE 2012

SUBSIDIOS DEL 23% Y 9% PARA LOS ESTRATOS 1 Y 2 RESPECTIVAMENTE

TARIFA SUBSIDIOS Y TARIFA A

ESTRATO O SECTOR TOTAL CONTRIBUCIONES COBRAR
ESTRATO 1 9696 -2230 7466
ESTRATO 2 9696 -873 8823
ESTRATO 3 9696 0 9696
ESTRATO 4 10081 0 10081
ESTRATO 5 10775 5387 16162
ESTRATO 6 14244 7122 21366
PEQUEÑO P. COMERCIAL R1 8014 4007 12021
PEQUEÑO P. COMERCIAL R2 15135 7568 22703
PEQUEÑO P. COMERCIAL R3 22252 11126 33378
PEQUEÑO P. INDUSTRIAL 22252 6676 28928
PEQUEÑO P. OFICIAL 22252 0 22252
GRAN P. COMERCIAL CARGO VAR. M3 27377 13688 41065
GRAN P. INDUSTRIAL CARGO VAR. M3 27377 8213 35590
GRAN OFICIAL CARGO VAR. M3 27377 0 27377
GRAN P. COMERCIAL CARGO FIJO 1969 985 2954
GRAN P. INDUSTRIAL CARGO FIJO 1969 591 2560
GRAN OFICIAL CARGO FIJO 1969 0 1969
INMUEBLES DESOCUPADOS RESIDENCIAL
ESTRATO 1 2497 -574 1923
INMUEBLES DESOCUPADOS RESIDENCIAL
ESTRATO 2 2497 -225 2272
INMUEBLES DES RESID ESTRAT 3 Y 4 -
DESOCUP OFIC 2497 0 2497
INMUEBLES DESOCUPADOS INDUSTRIAL 2497 749 3246
INMUEBLES DESOCUPADOS COMERCIAL 2497 1249 3746

Fuente: SERVINTEGRAL S.A E.S.P

Diagnóstico Administrativo

Estructura administrativa - Organigrama.

Recurso humano.

La Empresa cuenta en la actualidad con 76 empleados, 57 de los cuales

pertenecen al área operativa (17 Escobitas, 17 Recolectores, 2 conductores de
motocarros, 9 conductores de compactador y volqueta, 7 operarios del sitio de
disposición final, 2 operadores de maquinaria pesada), estas personas son
contratadas por medio de Contrato de trabajo a Termina fijo, solo cursaron la
primaria y no la terminaron en la mayoría de los casos, y se da una capacitación
técnica para el desarrollo de sus labores a través de la certificación por
competencias laborales impartida por el Sena.

El Coordinador de Residuos sólidos es Ingeniero Agroecólogo, el Auxiliar

Administrativo posee un perfil académico Técnico y ambos cumplen labores que
integran las áreas operativas y administrativas.

El coordinador del Sitio de Disposición Final es Ingeniero Ambiental.

El Gerente es profesional y desarrolla labores de Dirección, supervisión y gestión.

La Junta directiva esta conformada por cinco personas.

Valor mensual de nómina y otras prestaciones.

Según Presupuesto de SERVINTEGRAL S.A E.S.P. Para el año 2012 se

contemplan los siguientes rubros. (Véase Anexo 4)

TABLA 4
SERVINTEGRAL S.A E.S.P
NOMINA PERSONAL OPERATIVO 2012

PERSONAL NO EMPLEADOS SALARIO TOTAL

Escobitas 17 566.700 9.633.900
Recolectores 17 566.700 9.633.900
Conductores 13 566.700 7.367.100
Operarios SDF 7 566.700 3.966.900
Personal Admón.
Gerencia 1 4.060.000 4.060.000
Coordinadores 4 2.311.000 9.244.000
Auxiliares 12 566.700 6.800.400
administrativos
Auxiliar 1 885.000 885.000
administrativo área
operativo
Asistentes 2 885.000 1.770.000
Recursos-
Comercial
Secretaria 1 1.009.000 1.009.000
Servicios 1 566.700 566.700
generales
TOTAL NOMINAS 76 $54.936.900
OBJETIVOS DE MARKETING PARA LA EMPRESA SERVINTEGRAL S.A E.S.P

Los siguientes objetivos del plan estratégico de mercadeo están enfocados al plan
del Cuidado del Medio Ambiente.

OBJETIVO GENERAL

Propender por la conservación del medio ambiente y por la salubridad de la

comunidad, mejorando con esto las condiciones del medio ambiente en la ciudad,
mediante la educación y concientización de toda la ciudadanía en el correcto
manejo de los residuos.

Se busca con esto que con un menor costo operativo obtengamos un crecimiento
en la rentabilidad de la empresa, mejorar el posicionamiento en el mercado y el
desarrollo integral de nuestros empleados.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Aportar al desarrollo de la región optimizando el uso de los recursos

disponibles y contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de los
habitantes de Florencia.
2. Conservar el medio ambiente y contribuir con la salubridad, mediante la
implementación de unas prácticas responsables ambientales y un
adecuado manejo integral de residuos sólidos.
3. Lograr un equipo humano con un alto sentido de pertenencia y educación,
además de brindar un excelente y calidoso servicio.
4. Asegurar la permanencia, el crecimiento y sostenibilidad del servicio de
aseo prestado por la empresa con criterios de optimización del recurso y
maximizando los resultados financieros y a su vez garantizando la
sostenibilidad de la empresa.
5. Lograr un nivel de compromiso en las empresas e instituciones educativas
con la conservación del medio ambiente, mediante la capacitación de todos
los integrantes de estas y la realización de campañas de sensibilización.
6. Fortalecimiento de los Pgirs que las empresas están obligadas a
implementar.
7. Mejorar el plan de incentivos que se maneja con nuestros empleados, con
el fin de motivarlos
EL POSICIONAMIENTO DE SERVINTEGRAL S.A E.S.P

Servintegral se muestra en el sector de los servicios públicos domiciliarios

como una empresa Solida, que ha utilizado y mejorado su parque automotor
implementando nuevas tecnología (Vehículos nuevos, motocarros, furgón,
volquetas, camionetas, maquinaria pesada); la comunicación mediante la
implementación de un software para la facturación que suministra
información confiable y cumple los requerimientos de Ley.

Contamos con una estructura física a nivel operativo con base de

alistamiento de vehículos y personal que diariamente realiza las rutas
establecidas para la recolección de los residuos. En el área de barrido hay
12 biciclos en optimas condiciones, 2 triciclos los cuales hacen el recorrido
en las vías para desarene y papeleo.

Las instalaciones administrativas son muy bien distribuidas para la atención

de PQR, Gerencia, Comercial, Recursos.

LA VENTAJA DIFERENCIAL

Después de 8 años de experiencia podemos decir que Servintegral es una

Sociedad que desarrolla actividades como la Gestión, prestación y
comercialización del servicio público domiciliario de aseo de conformidad
con lo preceptuado en la Ley 142 de 1994 y todas las normas jurídicas que
regulan dicha actividad y en especial el servicio de aseo y saneamiento
básico.

Hemos desarrollado nuestro objeto social mediante la planeación,

organización, dirección, operación, seguimiento y control de actividades
relacionándonos con otros municipios, entidades privadas y públicas.

También contamos con personal idóneo para el desarrollo de consultorías y

capacitación en todo lo relacionado con nuevas tecnologías, manejo de
pasivos ambientales y otras actividades conexas.
El personal que labora con Servintegral esta Certificado por el Sena en las
diferentes Competencias laborales de acuerdo con nuestra misión.

El parque automotor ha crecido en los últimos cuatro años, hay mas

vehículos que son utilizados para dar cumplimento con las tres frecuencias
programas por la empresa.

El incremento en el número de usuarios.

Credibilidad como empresa seria y distinguida en el mercado.

Calidad en el servicio, el cliente es nuestra razón de ser, por eso invertimos

en el proceso desde que se tiene la idea del nuevo negocio hasta que se
logra realizar.

LA DESCRIPCIÓN DE LOS MERCADOS META HACIA LOS QUE SE

DIRIGIRÁN LOS PROGRAMAS DE MARKETING,

El crecimiento de la ciudad, la estrategia está dirigida para llegar hasta las

zonas más apartadas donde el acceso vial se dificulta para llevar bienestar
y calidad de vida a los habitantes de la ciudad.

DISEÑO DE LA MEZCLA DE MARKETING

Servicio: prestación del servicio público domiciliario de aseo y educación

ambiental.

Promoción: estrategias para educar al cliente en un adecuado manejo o

tratamiento de los residuos sólidos, mediante campañas radiales, televisivas
y escritas, además de Jornadas de sensibilización en las instituciones y
barrios en coordinación con los presidentes de juntas.

Precio: tarifas determinadas en la resolución CRA 351 y 352 de 2005.

Distribución: a través de vehículos compactadores y personal idóneo que
realiza las campañas de sensibilización.

EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE CONTROL

Dentro de la empresa se encuentra la oficina de Marketing la cual será la

encargada en evaluar mensualmente los avances que se han obtenido con la
mezcla de marketing que se ha puesto en marcha.
Con estos promedios podremos saber a que zonas estamos llegando con nuestros
servicios y las capacitaciones que estamos impartiendo, donde estamos
promocionando y con que frecuencia nos están viendo en televisión, o que reiting
tienen las emisoras donde estamos pautando con nuestras cuñas radiales, así
podemos tener un promedio mensual sobre los avances y los alcances que tiene
nuestra estrategia de Marketing.
Como es de esperarse esta meta no se cumplirá de un momento a otro, pero
gracias a esta evaluación de resultados podremos ver mes a mes como nos
acercamos a las metas y objetivos deseados.
Gracias a esta herramienta de control, podremos evaluar si la metodología de las
capacitaciones que se están impartiendo son aceptadas por los ciudadanos, o en
su defecto no han sido de su agrado, o las personas no tienen tiempo para poder
asistir a ellas.
En esta área podremos ver con claridad que factores deben corregirse y cuales
debemos acentuar según su aceptación.
Tambien tenemos en cuenta que el area encargada es la Contraloría
Departamental del Caquetá, quien da cumplimiento sobre la Constitución Política
de Colombia y de la Ley 42 de 1993, donde ella debe vigilar la gestión fiscal de la
administración pública y de los particulares o entidades que manejen fondos o
bienes del departamento, para que den cumplimiento a las responsabilidades
ambientales.
Por todo lo anterior este ente de control, cada año debe realizar un informe del
estado de los recursos naturales y del ambiente, donde se resalte la gestión
realizada por los diferentes entes y el éxito sobre la inversión ambiental, que es
comprobado con en el bienestar de la comunidad en general.
Este informe contiene la gestión realizada por los municipios, con base en la
información suministrada por ellos mismos a través de la rendición de cuentas que
se realiza anualmente en la plataforma del sistema Integral de Auditoria SIA,
sumando el aporte de la Corporación Autónoma Regional como su máxima
autoridad ambiental.
A pesar de las grandes y diversas dificultades que se presentan en el
departamento, el medio ambiente es un aliado y una gran ventaja competitivas con
la que contamos, gracias a ello hoy podemos ofrecer un destino eco turístico .
Esto ha sucedido fundamentalmente porque aún contamos con un territorio rico en
naturaleza y hermosos paisajes en los cuales se ha trabajado sobre su
conservación.
En consecuencia es deber de la Contraloría Departamental del Caquetá, generar
los procesos en la órbita de su competencia para que ese patrimonio ambiental
continue esta línea que conserva la naturaleza para nuestra generación y las
venideras.

Con todo esto el papel de la Contraloría regula por medio de un informe que le sea
útil a las empresas de aseo, en este caso especifico a Servintegral S.A E.S.P.

El informe está conformado por ocho capítulos:

Capitulo 1. Residuos Sólidos
Capitulo 2. Plan de Gestión Integral de Residuos Sólidos
Capitulo 3. Plan de Ordenamiento de Micro cuencas
Capitulo 4. Planes de Saneamiento y Manejo de Vertimientos
Capitulo 5. Tasas Retributivas
Capitulo 6. Participación Ciudadana en Aspectos Ambientales
Capitulo 7. Áreas Naturales Protegidas
Capitulo 8. Inversiones Ambientales.
 ESTRATEGIAS

 Convenio con organizaciones e Instituciones para extender procesos de

capacitación para el Área operativa y Comercial.
 Profundizar las prácticas participativas para el fortalecimiento del PGIRS.
 Aprovechar las experiencias de buenas prácticas en PGIRS de las ciudades
sostenibles en favor de la efectividad del PGIRS regional participativo.
 Instrumentar una democracia real que acerque al ciudadano a sus
representantes.
 Aprovechar los medios de comunicación para campañas publicitarias.
 Incentivar la educación ambiental y el manejo de residuos a través de los
grupos organizados.
 Apropiar experiencias exitosas e incluirlas gradualmente en políticas de
desarrollo económico.
 Desarrollar proyectos de investigación sobre alternativas de materias
primas.
 Hacer convenios con ARCA Asociación de Recicladores del Caquetá para
que se encarguen de procesar el material aprovechable.
 Aprovechar los vehículos para llegar con mensajes hablados y visuales a
toda la comunidad.
 Crear grupos comunitarios encargados de velar, tanto por la correcta y
oportuna disposición de los residuos como de la atención a los usuarios por
las empresas operadoras.
 Hacer convenios interinstitucionales con empresas de transporte de
pasajeros o de carga, para la rehabilitación de vías carreteables.
 Acceder a la información que se ha construido hasta la fecha sobre los pro
y contras del negocio de aseo para los municipios.
 Fortalecimiento de incentivos a los usuarios del servicio de aseo para el
incremento del material separado y recuperado.
 Plantear incentivos económicos (Impuestos) para las empresas que utilicen
material recuperado.
 Creación de políticas que incentiven el uso de abonos orgánicos en la
agricultura regional.
 Promover por medio del tratamiento y aprovechamiento de los residuos
sólidos orgánicos la generación de empleo.
 Vincular a los recuperadores organizados en la recolección selectiva para
lograr una mayor disminución en las tarifas.
 Mejorar la infraestructura instalada en la cadena de reciclaje para lograr una
disminución en los costos de funcionamiento.
 Implementar políticas ambientales regionales para el fortalecimiento de los
proyectos regionales.
 Prolongar la vida útil del sitio de disposición final a través de la
implementación de planes integrales de manejo de residuos sólidos.
 Impulsar la creación de empresas de economía solidaria.
 Reglamentar el esquema de compensaciones para la implementación de
proyectos regionales en disposición final.
 RESUMEN

En este trabajo colaborativo se enfatiza mucho en la importancia de la gestión

pública puede y debe ser tan eficaz y eficiente como lo es la privada. Lo que
requiere es que se la dote de buenos gestores y que se apliquen sistemas
empresariales innovadores, ya que el nivel profesional de sus técnicos es similar
al de cualquier organización lucrativa.  En este sentido habría que considerar un
Sector Público gestionado con mentalidad de beneficio, pero entendiendo en este
caso el concepto de beneficio como de mejora del servicio a sus stakeholders,
principalmente a sus clientes que son los usuarios de los servicios públicos.

Esto implicaría un exhaustivo conocimiento del cliente o usuario, de lo que

demanda, de sus expectativas y deseos; es decir, pasar de la actual “óptica de
oferta” a una “óptica de demanda” donde el eje principal está situado en el
ciudadano. 

Esta situación obligó a un replanteamiento de su papel en cuanto a

suministradores de Servicios Públicos, en lo referente a qué servicios prestar,
cuáles no deberían asumir y, en el caso de que los asumieran, cómo lo tendrían
que hace. A lo que nos estamos refiriendo es a la incorporación en la gestión
pública de las Estrategias del Marketing que no sólo han sido ajenas al entorno
público, sino que han encontrado grandes detractores entre los propios
funcionarios. 

Para poner a la Administración Pública al servicio del ciudadano-cliente será

imprescindible adaptarla, en sus formas y en su fondo, al modelo gerencial en
vigor en la empresa privada y no al revés, es decir, adaptando dicho modelo a una
Administración anquilosada .

Sin embargo la empresas publicas se han dedicado realizar contrataciones con

empresas que es las que les presta este servicio como es el caso de la empresa
SERVINTEGRAL S.A E.S.P, empresa que presta su servicio de recolección en el
Municipio de Caquetá, y es necesario que se conozco cuales son las debilidades y
fortalezas y cual es su cubrimiento por tal razón la se hace necesario que
conozcamos un poco de lo que realiza esta empresa.

Florencia se encuentra en el piedemonte de la cordillera Oriental de Colombia, en

la cordillera de los Andes, a orillas del río Hacha, en el noroeste del departamento
de Caquetá, del cual es capital. Está situada en una vía de comunicación entre la
región andina de Colombia y la región amazónica de Colombia. Extensión total:
2.292 km2 Km2. Extensión área urbana: 14.56 km2 Km2. Extensión área rural:
2.277 Km2. Altitud de la cabecera municipal (metros sobre el nivel del mar): 242
msnm. Temperatura media: 27º C. Distancia de referencia: 563 Km
El municipio de Florencia concentra la mayor actividad económica del Caquetá,
dedicándose especialmente a empresas comerciales, restaurantes y hoteles. La
actividad agropecuaria del municipio está directamente asociada principalmente a
la ganadería (carne, leche y doble propósito). La ganadería se caracteriza en la
región por ser de tipo extensivo y de bajo componente tecnológico.

Actualmente Florencia cuenta con SERVINTEGRAL S.A E.S.P, empresa que

presta su servicio de recolección a un alto porcentaje de usuarios, de los 41.792
suscriptores domiciliarios potenciales para el servicio de aseo (36.676 urbanos y
5116 rurales), SERVINTEGRAL S.A E.S.P. Presta sus servicios a (37.180
suscriptores), presentando una cobertura del 99.7 % en la zona urbana. En la
zona rural SERVINTEGRAL S.A E.S.P

La Empresa cuenta en la actualidad con 76 empleados, 57 de los cuales

pertenecen al área operativa (17 Escobitas, 17 Recolectores, 2 conductores de
motocarros, 9 conductores de compactador y volqueta, 7 operarios del sitio de
disposición final, 2 operadores de maquinaria pesada), estas personas son
contratadas por medio de Contrato de trabajo a Termina fijo, solo cursaron la
primaria y no la terminaron en la mayoría de los casos, y se da una capacitación
técnica para el desarrollo de sus labores a través de la certificación por
competencias laborales impartida por el Sena.

El Coordinador de Residuos sólidos es Ingeniero Agroecólogo, el Auxiliar

Administrativo posee un perfil académico Técnico y ambos cumplen labores que
integran las áreas operativas y administrativas.

El coordinador del Sitio de Disposición Final es Ingeniero Ambiental.

El Gerente es profesional y desarrolla labores de Dirección, supervisión y gestión.

La Junta directiva esta conformada por cinco personas.

En conclusión se puede decir que el ciudadano que, como cliente final de los
Servicios Públicos, es el inicio y el final de toda la gestión. 
- Será imprescindible, en consecuencia, analizar, definir y evaluar los deseos,
necesidades y expectativas de los ciudadanos ante los servicios proporcionados
por los organismos de las Administraciones Públicas. 
- Toda la estructura organizativa responsable del servicio, desde los directivos
hasta el último funcionario en el escalafón, deberá estar orientada a la satisfacción
de esas necesidades, con la única limitación que establezca el correspondiente
presupuesto. 
- Deberán dedicarse esfuerzos formativos para concienciar a los trabajadores
públicos de la concepción de su labor como instrumento de satisfacción de las
necesidades sociales de los ciudadanos.