República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria, Ciencia y

Tecnología
Universidad Latinoamericana y del Caribe
Coordinación de Postgrado
Maestría en Gerencia de Turismo Sostenible
U.C: Comercialización y Ventas de Productos Turísticos Sostenibles

TALLER 2

COMERCIALIZACIÓN

Profesora Estudiante
M. Sc. Karelly Querales Ing. Diego Vera
C.I: 22.692.281
Perfil del Agente de ventas en Turismo.

El perfil de un agente de ventas en turismo debe responder al conjunto de elementos

que definen las relaciones sociales, considerando criterios éticos, además debe responder a
criterios profesionales, académicos, aptitudes, habilidades, corresponsabilidad,
competitividad., entre otros. El conjunto de características de un agente de ventas en
turismo puede tomarse de la normativa NTE INEN 2445. TURISMO. AGENTE DE
VENTAS. REQUISITOS DE COMPETENCIA del 2015 del servicio Ecuatoriano de
normalización.

En el punto 4.1 de la normativa se establece la Descripción de la competencia:

“El agente de ventas se ocupa de asesorar, y gestionar la logística y operación de

viajes turísticos o de negocios, comprometiéndose con la excelencia en la prestación
de los servicios”.

Para el cumplimiento de las competencias, la normativa establece un mínimo de

requisitos que configuran el perfil de un agente de ventas en turismo, las cuales van desde
el punto 4.2.1 hasta el punto 4.3.3, las cuales se presentan a continuación:

4.2.1 Planear y programas actividades:

a) Identificar las necesidades de los turistas de acuerdo a sus intereses;

b) Organizar excursiones y actividades de acuerdo con la edad de los turistas, costos,

atractivos, locales turísticos y finalidades específicas, como ferias, congresos y otros.

4.2.2 Comunicación con los proveedores:

a) mantener contactos con empresas proveedoras de servicios turísticos;

b) relacionarse con proveedores de cambio de monedas;

c) investigar sobre los servicios que ofrecen los proveedores y revisar periódicamente
las actualizaciones que realizan los proveedores

d) realizar viajes de familiarización.

4.2.3 Atender al turista:

a) Recibir con cordialidad al turista;

 b) Utilizar un vocabulario simple;

b) proporcionar un servicio personalizado;

c) asesorar e informar al turista en relación a su viaje;

d) exponer planes de viajes existentes, excursiones y demás productos y servicios;

e) orientar con folletería, mapas, páginas web, etc. al turista para la toma de decisiones
sobre viajes adecuados a sus deseos;

f) informar precios, incluido impuestos, formas de pago, medios de transporte y fechas

previstas de acuerdo con el objetivo del viaje;

g) informar sobre requerimientos sanitarios de los lugares de visita;

h) informar sobre requerimientos de documentos migratorios;

i) organizar rutas e itinerarios de excursión;

j) seleccionar ciudades, hoteles y medios de transporte para proporcionar viajes de

mayor interés

a) turístico y atender las preferencias del turista;

k) facilitar la adquisición de pasajes y la documentación necesaria;

l) facilitar el alquiler de vehículos y reservas de servicios turísticos.

4.2.4 Demostrar y vender:

a) Resaltar puntos importantes del producto turístico;

b) motivar la decisión de compra;

c) utilizar diversos estilos de negociación;

d) manejar objeciones;

e) cerrar la venta.

4.2.5 Receptar pago:

a) Conceder descuento;
 b) Facilitar formas de pago;

c) recibir pago;

d) hacer consulta sobre crédito y autorización;

e) emitir documento de venta;

f) registrar la venta del producto turístico.

4.2.6 Asegurar la satisfacción del turista:

a) Atender pedidos especiales;

b) atender cambios requeridos por el turista;

c) indicar otros puntos de compra, agencia bancaria, terminal terrestre y aeropuerto;

d) informar sobre servicios y atractivos turísticos;

e) emplear un sistema de medición de la satisfacción de los clientes respecto del

paquete, producto o servicio turístico ofrecido, que permita verificar que la calidad
promocionada asea igual a la calidad de los servicios prestados.

4.2.7 Cuidar de la presencia personal y postura profesional:

a) Cuidar de la higiene y apariencia personal;

b) manejar situaciones incómodas;

c) usar lenguaje y trato apropiados.

d) incluir normas de conducta y comportamiento social en las relaciones interpersonales en

el trabajo

4.2.8 Apoyar al equipo:

a) Cooperar con el equipo de trabajo, para asegurar la toma de decisiones sobre viajes
adecuados con los deseos del turista;

b) apoyar al guía que presta los servicios en el caso de requerir alguna información,
servicios adicionales o reportar algún incidente;

b) ayudar en las diferentes actividades.

4.3 Competencia

El agente de ventas, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en
los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.

4.3.1 Conocimientos:

a) Servicios turísticos;

b) técnicas de ventas y de negociación

c) manejar un idioma diferente al español, como mínimo en un nivel intermedio;

d) manejo de documentos mercantiles;

e) características de productos y servicios comercializados;

f) principales aspectos histórico-geográficos, culturales, socio-económicos, gastronómicos

y legales de los destinos turísticos;

g) medios de acceso a servicios y atracciones turísticas, locales de compra y diversión, y

sus respectivas condiciones de seguridad, costo, horario y reservas;

h) rutinas involucradas en la emisión de boletos aéreos y otros documentos de viaje;

i) operación de los principales sistemas de distribución de ventas y reservación de servicios

turísticos;

j) rutinas de informática, operacionales y administrativas;

k) manejo de información turística por internet;

l) vocabulario técnico del área;

m) manuales, tarifarios, directorios, requisitos de migración y aduanas;

n) mercadeo (marketing) turístico;

ñ) operación de computadora, teléfono o central telefónica, celular, fotocopiadora, y

máquinas de tarjetas de crédito.

o) utilización de recursos de internet;

p) operación de por lo menos dos sistemas globales de reserva;

q) manuales, tarifarios, directorios, calendarios, etc.

4.3.2 Habilidades:

a) Comunicación oral clara, articulada y precisa, con empleo de gramática y vocabulario

adecuados;

b) toma rápida de decisiones bajo presión de tiempo;

c) negociación de servicios;

d) cálculos matemáticos con fórmulas simples;

e) organización en todos los trabajos;

f) trabajo en equipo;

g) análisis, interpretación y transmisión de informaciones orales y escritas;

h) expresividad en la comunicación, argumentación lógica, clara y articulada, sin vicio de

lenguaje y gesticulación.

4.3.3 Actitudes/atributos:

a) Confiable

b) dinámico

c) empático

d) detallista

e) innovador

f) persuasivo

Esta totalidad de elementos que constituyen el perfil “ideal” de un agente de ventas

en turismo, si bien son amplias y especificas no implican un modelo estricto para descartar
cuando se trata de nuevos profesionales sin experiencia laboral, sino más bien una guía
sobre capacidades, herramientas, atributos y habilidades que debe poner en práctica el
profesional encargado de gestionar las ventas en una empresa turística, las cuales
aumentaran de forma gradual a medida que adquiere experiencia en el sector, para asegurar
el éxito en su desempeño profesional en el cumplimiento de sus funciones dentro de la
organización en la que hace vida. Además como condiciones mínimas que establece la
normativa gubernamental para asegurar la calidad de la prestación del servicio de ventas
turísticas, no se limita a que el Agente de Ventas en turismo tenga otras características que
potencien su perfil profesional.

2- Los pros y los contras con los que debe lidiar un Agente de ventas en Turismo.

3-Clasifican los clientes turísticos.

Según la clasificación realizada por la Ley de Guías de Turismo de Salta N°

7404/06 sobre la Psicología del Cliente, existe un conjunto de clasificaciones en función de
la forma de enfocar a los clientes. Según esta ley “En primer lugar, y en un sentido general,
una empresa u organización tiene dos tipos de clientes”:

1. Clientes Actuales: Son las personas, empresas u organizaciones que le hacen compras a
la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes
es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que
percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada
participación en el mercado.

2. Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la

actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la
disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes
es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro ya sea a corto,
mediano o largo plazo y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos
futuros.

Esta primera clasificación es la más básica pero permite operar y diseñar estrategias
en función de conservar los clientes actuales de la organización y de captar nuevos clientes.

Ahora bien, según la Ley N° 7404/06 del Gobierno de Salta esta primera
clasificación se subdivide de manera que “tanto los clientes actuales y como los potenciales
se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación, la cual, permite una mayor
personalización2:

Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según

su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la

actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que
están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han

identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: según el volumen de

compras.

4. Clientes Complacidos, satisfechos e insatisfechos: aunque ya se ha mencionado

precedentemente es necesario incorporarlos en esta tipología pues es una clasificación que
se refiere a las características del cliente que ayudará a detectar los parámetros que hay que
usar para la calidad

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a

los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su
grado de ascendiente en la sociedad o en su entorno social; debido a que este aspecto es
muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.

Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de

acuerdo a su posible frecuencia de compras; volumen de compras y el grado de influencia
que tienen en la sociedad o en su grupo social. La clasificación es similar que la anterior,
poro se trata de encontrar los nichos de mercado que aún no están siendo atendidos. La
clasificación es la siguiente:

 Clientes Potenciales según su Posible Frecuencia de Compras

 Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras
 Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia.

Otra clasificación realizada en la Ley N° 7404/06 del Gobierno de Salta es según su uso,
ya que establece que “varios autores distinguen entre clientes y consumidores; el primero es
quien compra o consigue el producto, en tanto que Consumidor es quien usa o dispone
finalmente del producto en cuestión. En este sentido, entonces el Cliente puede no ser el
consumidor de acuerdo a determinadas circunstancias, por ejemplo el padre que compra el
viaje de egresados a Bariloche a su hijo, pero la señora que compra un paquete que consiste
en alojamiento y spa para su consumo si está cumpliendo su rol de compra y disposición
del servicio. Por tanto el cliente puede asumir o no el rol de consumidor, pero
necesariamente es quien abona un pago por adquirir un determinado bien o servicio para
satisfacer una necesidad surgida por las circunstancias adecuadas. Esto le da un muy amplio
sentido al término pues la relación comercial entre la organización y el Cliente deriva en la
satisfacción de una serie de personas que directa o indirectamente reciben el beneficio…
Por este motivo precisamente, la empresa deberá atender a los dos mercados, que aunque
los mismos son absolutamente opuestos, el fin de la venta solo de esa manera será efectiva
y se debe atender a la satisfacción para ambos sectores”.

Una clasificación menos tradicional pero no menos importantes por el carácter

estratégico que tiene para una organización turística, contemplada en la Ley N° 7404/06
del Gobierno de Salta se refiere a los “clientes internos y clientes externos. El cliente
interno es el capital humano de la organización, y cuando se trata de empresas prestadoras
de servicios, se convierte en el pilar fundamental del éxito de la misma. Todos aquellos que
intervienen en el proceso productivo y se relacionan con los Clientes, buscan la satisfacción
de sus necesidades con los servicios de la empresa. La clasificación de clientes internos y
externos no es una clasificación dicotómica sino complementaria pues en la prestación de
servicios se ven involucrados tres protagonistas fundamentales: La Empresa prestadora del
servicio, El representante de la empresa en la persona de vendedor, agente de viajes y El
cliente/usuario. De la interacción de estos tres protagonistas se generará un beneficio mutuo
derivado de la satisfacción adecuada de las necesidades detectadas. La empresa prestadora
de servicios es una entidad conformada por personas que contribuyen mancomunadamente
para el logro de los beneficios de todos, entendido este como el beneficio para todas sus
partes, es decir que el resultado óptimo se dará en tanto y en cuanto se satisfaga a los
clientes sin perjudicar a la empresa. Entonces la organización debe intentar lograr un
equilibrio en la relación entre sus clientes internos que son sus empleados y sus clientes
externos que son los compradores y los usuarios. Para lograr esto se debe implementar,
desde la gerencia o quien sea el encargado de dirigir las actividades propias de la empresa,
una adecuada gestión de recursos humanos que motiven a los empleados a ser excelentes en
sus relaciones con los usuarios”.

4-Los tipos de clientes turísticos

Los tipos de clientes pueden clasificarse en base a diferentes criterios, en este sentido
puede tomarse la clasificación realizada en la Ley N° 7404/06 del Gobierno de Salta en
Argentina, por considerar elementos psicológicos y altitudinales, además de considerar los
clientes que merecen especial atención. La clasificación de dicha ley es la siguiente:

a) Clasificación básica: se refiere a las actividades prístinas del desplazamiento:

- Por negocio
- Por ocio o placer

b) Por su personalidad:
 - Extrovertidos: tienen mucha expresión y comunicativos, tienen mucho
entusiasmo, le gusta entretener a otros, esperan un trato familiar y cercano.
Generalmente son líderes de grupos pero no suelen ser muy reflexivos, se los debe
captar para ayudar a la consecución de los objetivos del viaje.

- Introvertidos: son aquellos que aparecen silenciosos, pensativos, reflexivos poco

expresivos, no se relaciona con el resto del grupo. En este sentido, se debe respetar
sus tiempos, ser respetuosos en el trato, y, con mucha cortesía, brindar máxima
atención. Se les debe animar cuando éste se acerca, lo que permite incrementar la
comunicación pues ingresan al grupo con temores.

c) Por su carácter
-Nervioso: es una persona impulsiva, que vive intensamente, poco dotado para
la comprensión y razonamiento lógico, por su manera de moverse rápidamente
impacienta a cualquiera. Se desanima pronto. El guía debe darle responsabilidades
de tal manera que su inquietud se desarrolle en el trabajo, pero supervisándolo.

- Sentimental: es una persona introvertida, desarrolla mucho su vida interior, es

sensible, los reproches de cualquier tipo le causan dolor, es idealista, se
desalienta pronto ante las dificultades, vive apegado al pasado, está predispuesto a
la comprensión de los demás. El guía debe tratar con delicadeza, comprensión y
paciencia, no apresurarlo y no mostrarle que uno se cansa de escucharlo, pero
a su vez debe evitar que se pegue a él, caso contrario el guía no podrá hacer bien su
trabajo.

- Colérico: este tipo de persona es extrovertido, inquieto, charlatán, propenso a

la exageración, de reacciones instantáneas y necesidad de respuestas inmediatas.
Suele cambiar de actividad de manera frecuente y sin terminar lo que ha
empezado. El guía debe llevarlo a que domine sus explosiones temperamentales,
usar un lenguaje directo y no hiriente y no chocar con él y tratar en lo posible de no
imponerle cosas encontrándole objetivos a corto plazo.

- Apasionado: el que tiene este carácter es la persona que toma en serio las cosas tan
vitales como la familia, el dinero y la religión. Tiene una gran capacidad de trabajo.
Se concentra en lo que hace y es bastante organizado, presenta buena atención,
imaginación. El gran defecto de este tipo de personas es el orgullo. El guía
necesita orientarlo con firmeza a la vez que con suavidad, mostrarse comprensivo e
inspirarle confianza y simpatía.
 - Sanguíneo: el más extrovertido de todos, muy irónico, egoísta. Es un apegado al
dinero, va a resolver a su manera las cuestiones sin consultar con el grupo,
tiene una gran confianza en sí mismo y se cree más independiente. No son muy
grupales, por lo tanto tampoco muy apreciados en el grupo En ellos no existe el
sentimiento sino la utilidad.

- Amorfo: no tiene riqueza interior, se deja arrastrar fácilmente por las

decisiones del grupo, es perezoso, no le gusta participar de las actividades que
impliquen movimiento, dormilón, tiene poca curiosidad. El guía debe poseer mucha
decisión y firmeza pues ante una personalidad fuerte y clara se dejan llevar por él.

- Flemático: No es emotivo sino más bien poco expresivo, pero actúa con convicción
y en silencio, es autónomo, puntual, sistemático, ordenado, limpio, no es apegado
a nada. Aprovecha muy bien el tiempo, se adapta a cualquier ambiente, no
pelea, es reservado pero no tímido, la gente las juzga como insensibles. No le
gusta participar en grupos, le cuesta aceptar lo que no está previsto. El guíano debe
imponerles cosas sino simplemente presentarle nuevos horizontes.

- Apático: Es indiferente a los otros, escucha pero no establece empatía con el

resto. Es muy meditativo, solitario, no siente necesidad de trabajar, no tiene
iniciativas, le gusta la tranquilidad, tiene tendencia al aislamiento, no es
emotivo. El guía necesita ser afectivo, alentarlos, interesarse por lo que ellos
hacen, necesita la cara alegre, hacerlo trabajar en equipo, lo que le permite entablar
una relación de confianza y simpatía.

d) Por su motivación a la hora de viajar:

- De sol y playa: no requieren servicios de guía pues tienen poco interés por conocer
el entorno, solo desean descanso, diversión y relax.

- Cultural: llega informado de los atractivos y sus características busca reafirmar y

sorprenderse. Es inquieto y curioso, busca relacionarse con la gente. El guía debe
tener máxima información sobre los lugares para poder satisfacer sus expectativas.

- De aventura y deportivo: busca el contacto con la naturaleza y gusta conocer

lugares que no son los propiamente turísticos. Le gusta el contacto directo con gente
del lugar y probar lo auténtico, es decir que trata de evitar los lugares promocionados
para los turistas. El guía debe ser experto en el lugar y sus particularidades.
e) Por su forma de comportarse
- Tranquilo: Callado silencioso, poco problemático. Suele pasar desapercibido.

- Charlatán: poco exigente que requiere mucha atención y conversación

especifica del guía y del chofer, sonriente, se extiende en sus explicaciones, y
manifiesta una seguridad aparente.

- Inquieto y con prisa: reclama la entera disposición de todos, más que el

disfrute del viaje quiere llegar a destino.

- Reivindicativo: es agresivo por lo general. Cualquier anomalía en el servicio se le

presenta como un auténtico desastre. Le encanta reclamar y ser atendido por los
directivos de la empresa. - Inseguros: agradecen el cariño y la atención.

- Desconfiado: Duda de todo y de todos, rechaza hasta los argumentos más lógicos, es
intransigente, trata de dominar al interlocutor, no reflexiona, es susceptible y le
pone faltas a todo, se manifiesta sobre todo cando cree que no se le ha dado toda la
información o cuando siente que se le ha tratado injustamente.

- Triviales: les gusta que los alaben y presumir delante de sus amigos - Minucioso:
Sabe lo que quiere y lo que busca. Es concreto y conciso, utiliza pocas palabras y
exige respuestas concretas e información exacta, se demuestra claramente ante
problemas en la calidad de la prestación del servicio.

- Indecisos: Tímido e inseguro, teme plantear claramente su petición, responde con

evasivas, intenta aplazar sus decisiones, quiere reflexionar, pide opiniones.

- Curiosos: abiertos a cualquier alternativa.

- Solitarios: buscan el descanso y huyen de la compañía. No les gusta que los

molesten.

- Impertinentes: creen que sus bromas son graciosas y les interesan a todos, a veces
son difíciles de aguantar.

- Groseros: permanentemente de mal humor, discute con facilidad, dominante,

agresivo y ofensivo, siempre considera que no se lo trata bien.

f) Por el grupo en el que se encuentran:

- Mujeres: exigen un trato ágil y rápido, poco distante pero respetuoso
 - Familiar: desean especial trato para los niños del grupo

- Ejecutivos: buscan relax y confort.

- Tercera edad: buscan conversación y amabilidad en el trato

- Estudiantes: ruidosos y poco concentrados.

La ley contempla un conjunto de clientes que merecen atención especial por

diferentes motivos que responden a estados de salud, aptitudes, estados ánimo y la edad,
dichas atenciones se enfocan para garantizar el control de la situación disminuyendo los
posibles conflictos y logrando la satisfacción del cliente:

a) Cómo tratar a un turista impaciente: 1. Evite perder el control de la situación. 2. No

se deje contagiar por su impaciencia. 3. Atiéndalo con rapidez pero correctamente.
4. Procure que su actitud no se generalice.

c) Cómo tratar a un turista conversador: 1. Sea amablemente breve. 2. Llévelo

rápidamente al objeto de la conversación. 3. Evite que se desvíe del tema en
cuestión. 4. Escuche en forma selectiva. 5. No le dé margen para otra conversación.

d) Cómo tratar a un turista prepotente: 1. No lo tome como una cuestión personal. 2. No

se muestre sumiso ni complaciente. 3. Manéjese con seriedad, pero sin ser
irrespetuoso. 4. No responda ninguna provocación. 5. Sea eficiente, finalizando
rápido el trámite.

e) Cómo tratar a un turista decidido1. Hacer contacto visual directo. 2. Hablar con
rapidez y firmeza. 3. Ser concreto. 4. Actuar con mucha seguridad. 5. No demorar
ninguna gestión.

f) Cómo tratar a un turista distraído1. Mantenga su atención con preguntas. 2. Utilice

mucha comunicación verbal. 3. No abunde en detalles que lo puedan aturdir. 4.
Verifique si comprendió la información. 5. Si es necesario, escríbale esa información.
Cómo tratar a un turista quejoso

g) 1. Sea muy paciente. 2. Procure identificar las quejas fundadas. 3. Centre el

diálogo en estas últimas. 4. Bríndele las explicaciones correspondientes. 5.
Agradézcales su reclamo.

h) Cómo tratar a un turista en silla de ruedas: 1. Actúe con naturalidad. 2. Pregúntele si

desea ser ayudado. 3. Deje que él le explique qué hacer. 4. Condúzcalo con suavidad.
 5. Háblele de frente, de ser posible sentado. 6. Colóquele el freno a la silla, cuando
sea necesario.

i) Cómo tratar a un turista sordomudo: 1. Actúe con naturalidad. 2. Háblele de frente,

con lentitud y buena articulación. 3. Utilice la mímica, con gestos simples. 4.
Escríbale la información si es necesario. 5. No le grite, sólo hágase entender. 6. Si
integra un grupo, háblele también para él.

j) Cómo tratar a un turista mayor1. Detecte sus dificultades u obstáculos. 2. Pregúntele

si desea ayudarlo. 3. Háblele pausadamente. 4. Utilice un lenguaje sencillo. 5.
Repítale las explicaciones, si es necesario. 6. Evalúe la alternativa de escribir la
información.

k) Cómo tratar a un turista deficiente mental1. Actúe con naturalidad. 2. Téngale

mucha paciencia. 3. No le tema. 4. No lo subestime. 5. Si integra un grupo, háblele
también a él. 6. Repítale las explicaciones cuanto sea necesario.7. Cerciórese de
que él entendió.

l) Cómo tratar a un turista tímido: 1. Tranquilícelo con una expresión cordial, inspírele
confianza y seguridad. 2. Hágale preguntas cortas y claras. 3. Evite actitudes críticas o
de superioridad. 4. Póngalo en su lugar delicadamente. 5. Sea paciente.

m) Cómo tratar a un turista exagerado: 1. Busca ser el centro de atención. 2. No entre en

polémica con él. 3. Téngale paciencia. 4. Trate de que adopte una actitud tranquila.
5. Hágalo partícipe del éxito de la gestión.

n) Como tratar a un turista desconfiado: 1. Conservar la calma y respetar sus ideas. 2.

Hacerle preguntas. 3. Buscar puntos comunes que le den confianza en el guía. 4.
No mostrarse insistente ni discutir. 5. No afirmar nada que no se pueda demostrar.
6. No contradecirle. Darle la razón siempre que la tenga.

o) Como tratar a un turista grosero1. Ser cortes, diga lo que diga. 2. mantener una
actitud que maximice la influencia interpersonal y minimice las pérdidas en la
relación con los otros sin pérdidas del respeto a uno mismo3. Eludir su grosería sin
darse por aludido4. Argumentar sin hacer caso a las provocaciones.

p) Como tratar a un turista indeciso: 1. Necesita más dedicación que otros pasajeros. 2.
Se debe animarlo a que plantee claramente sus necesidades. 3. Inspirarle confianza y
seguridad. 4. Aceptar sus puntos de vista. 5. Orientarlo en forma muy concreta
6.Ofrecerle pocas alternativas
q) Como tratar a un turista polémico: 1. Escuchar sus quejas con atención y sin
interrupciones. 2. No discutir, adoptar una actitud amable y serena para
tranquilizarlo. 3. Aclarar sus dudas. 4. El pasajero debe sentir que se le presta
atención.

r) Como tratar a un turista sabelotodo: 1. No quitarle la razón ni discutir. 2. Cuando

se equivoca mostrarlo con discreción. 3. Mostrarle la solución de forma que no
ofenda haciéndole ver que él ha aportado la idea. 4. No dejarse dominar.

s) Como tratar a un turista minucioso: 1. Demostrar seriedad e interés. 2. Brindar un

trato correcto y amable. 3. Demostrar eficacia y seguridad. 4. Brindar
información precisa, concreta y detallada.

Si bien estas características parecen únicas, en realidad pueden presentarse más de

una por cliente, lo que aumenta la complejidad de atención y demanda una visión más
aguda del prestador del servicio para actuar de la mejor forma posible sin comprometer la
integridad del cliente, la suya propia y el éxito de la prestación del servicio turístico.

5- Atención y Servicio al Cliente.

Diferencias entre Atención y Servicio al Cliente.

 Bibliografía

Norma Técnica Ecuatoriana (2015). NTE INEN 2445. Turismo. Agente de Ventas.
Requisitos de Competencia laboral. Servicio Ecuatoriano de Normalización.
Quito, Ecuador.