CONTENIDO DEL TOUR/

EXCURSIONES
Protocolos operativos
  Antes de comenzar la excursión el guía debe informar al
grupo sobre las facilidades de la excursión, la
infraestructura, factores geográficos, condiciones de salud,
los requerimientos especiales al visitar los lugares
determinados y la reglamentación local.

 Por ejemplo, se debe informar si el acceso al museo está

incluido o debe costearlo el propio turista, si se pueden
tomar fotografías o posar con los monumentos, si se aplica
la ley de monumentos históricos y nacionales y si es
adecuado adquirir productos locales durante la visita.
EXCURSIÓN  Se debe comunicar sobre la duración de la visita y
NATURALEZA O CIUDAD excursión para que el visitante pueda planificar su tiempo y
apreciar mejor los atractivos de la localidad visitada.

 Cuando se realiza una excursión pedestre con un grupo de

visitantes, el guía debe mantener al grupo unido y entregar
la información en los momentos en que todos sus
integrantes puedan escucharla.

 El guía de turismo debe estar consiente de que no todos

los visitantes se desplazan a la misma velocidad, por lo
que debe dar el tiempo suficiente para que todos
participen.

1. Información del tour
Cada guía tiene su forma y tiempos de entregar la
información al cliente de acuerdo a su propia
experiencia o según los requerimientos del
operador para el cual trabaja
 UBICACIÓN GEOGRÁFICA
 HISTORIA: Primeros habitantes, hitos históricos,
los personajes célebres, las leyendas, las
anécdotas, el idioma.
 ECONOMÍA DE LA ZONA: Importaciones,
exportaciones.
 RESUMEN DE OTROS CIRCUITOS: Que se pueden
recorrer en otra oportunidad.
 ATRACTIVOS TURÍSTICOS LOCALES
 OPORTUNIDADES DE SHOPPING: La artesanía y
determinados productos tradicionales.
 GASTRONOMÍA TÍPICA DE LA ZONA: Preparación,
degustación de platos y bebidas locales.
 ANTECEDENTES GENERALES DE LA
 INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD LOCAL: hoteles,
restaurantes, eventos especiales, etc.
 Distracciones – recreación
 El entorno de la ruta: flora, fauna, puentes,
monasterios, cultivos, construcciones agrarias,
lagos, etc. (Trabajo especial de materia)
 CONSIDERACIONES ADICIONALES
DEL TOUR
1. REPORT:
Instrumento que generalmente se omite pero
que es altamente necesario cuando ocurre un  Manejo de tiempos
problema con la atención del cliente (detalles para cumplir el
del servicio, horas y visión objetiva de los itinerario
hechos).  Carta de
consentimiento de
Se debe oficializar con la firma del guía, del actividades
conductor como testigo y entregar al jefe de turísticas (para
la operadora de los servicios entregados al casos especiales)
cliente.

Sirve para corroborar los comentarios y

 Contar a los pasajeros
reclamos que haya hecho el cliente a su
operador o agente de viajes local. cada vez que se realice
una parada técnica en
el tour, para evitar que
alguien se quede
EJEMPLO DEL
REPORT
 TAREA
Trabajo individual
• Realizar un mapa mental de los componentes que se requieren para
excursiones/ tours en rutas agroturísticas.
RECOMENDACIONES
Para computadora
• Hacerlo en https://app.mindmapmaker.org/#m:new
• Después de diseñar el mapa, Ir a document (export As Image) se
descargará como archivo JPG y enviar a MOODLE.
Para teléfono
• MiMind (descargarse en el teléfono)
• Para guardar compartir / seleccionar formato JPG y guardar en Google
Drive y luego enviar a la plataforma Moodle.
 CIERRE DEL DÍA
ACTIVIDADES TOUR /
EXCURSIONES
Protocolos operativos

1. Cierre del día de actividades
Explicar los detalles de las actividades del siguiente
día, requerimientos especiales, etc.
Así mismo despedir a los turistas con entusiasmo y
desearles un lindo descanso.
2. Revisión y seguimiento del itinerario por
parte del guía
 Realizar un rápido seguimiento de nuevos
cambios suscitados por parte del turista,
para dar continuidad al resto de
actividades.
 Revisar el itinerario de las actividades
restantes
 Organizar y apoyar en las gestiones que se
deben realizar para el cliente en torno a sus
próximos destinos, tales como:
confirmación de vuelos, programas,
compra de tickets, reserva de espacios, etc.
 Estar atentos de pequeñas eventualidades
del turista al final del día
 DESPEDIDA
CIERRE FINAL ACTIVIDADES
TOUR - EXCURSIONES
Protocolos operativos
 Control de calidad del tour/ excursiones

EVALUACIÓN
DE LOS
SERVICIOS
POR QUÉ EVALUAR EL SERVICIO DE LAS EXCURSIONES?
PRINCIPALES TÉCNICAS PARA EVALUAR
LA SATISFACCIÓN DE LOS TURISTAS
QUEJAS Y SUGERENCIAS
 ENCUESTAS
El objetivo es medir la satisfacción del turista en relación a la excursión, ruta o tour (Servicios de
alimentos, hospedaje, atractivos, transporte, guía, etc.)
 OBSERVACIÓN

QUÉ SE OBSERVA?
• Actitud del turista frente a los servicios
recibidos
• En el hotel
• En el restaurantes
• En los museos
• En el transporte
• En todo el tour
LIBRO DE VISITA
FOCUS GROUP
BLOGS /OPINIONES ONLINE
 DESPACHO DE LOS TURISTAS
Despacho a domicilio, hotel, aeropuerto, terminal o combinación con otro transporte o
lugar planificado con antelación.

 MANEJO DE LA PROPINA
Los clientes que se sienten bien atendidos, generalmente
entregan al guía una propina en dinero como
agradecimiento por los servicios prestados. Esta gratificación no es obligatoria y no
siempre que se haga un buen trabajo se recibirá en forma automática. Dependerá
ULTIMA ETAPA DEL siempre de la voluntad del cliente y su grado de satisfacción

CIERRE DEL TOUR /  DESPEDIDA FINAL

EXCURSIONES Recordatorio de bajar todas sus pertenencias. Despedida formal y cordial a damas y
caballeros en nombre de la empresa operadora de viajes.
Ejemplo:

“ DAMAS Y CABALLEROS, A NOMBRE DE EXPLORES TOUR.. LES

DESEAMOS UN EXCELENTE VIAJE DE REGRESO Y ESPERAMOS TENERLES
PRONTO DE VUELTA EN NUESTRA CIUDAD/PAÍS.

AGRADECEMOS SU PREFERENCIA”.
 CHECK OUT estar atento a que el turista saque todo de la
habitación.

 CHEQUEO DEL VEHÍCULO

El guía personalmente debe revisar minuciosamente
asientos, portaequipaje, piso o baño del bus en
búsqueda de artículos olvidados por el visitante
(cámaras, celulares, lentes, etc.) e inmediatamente entregarlos
a su dueño o por intermedio del operador local si no se alcanza
a contactar al propietario.
 ACTIVIDADES
POST EXCURSION
Protocolos operativos
Elaboración del
informe de
novedades para
la operadora,
con los  Informe que elabora el guía con todas
respectivos
las novedades presentadas en el tour.
reportes y cartas
de  Reporte por los servicios utilizados
consentimiento/r  El informe también presentará cuadre
esponsabilidad de caja chica en caso de existir.
(en caso de  Pago al guía por servicios prestados -
existir)
freelance
 EJEMPLO
REPORTE DEL GUÍA
POR SERVICIOS
PRESTADOS EN EL
TOUR
PROTOCOLO EN
OPERADORAS
VENTA DE PAQUETES TURÍSTICOS
PROTOCOLOS PARA OPERADORAS TURÍSTICAS
VENTA DE PAQUETES PARA EXCURSIONES
 PROTOCOLOS PARA OPERADORAS TURÍSTICAS
VENTA DE PAQUETES PARA EXCURSIONES
EN LA CONVERSACIÓN TELÉFONICA
No realice presentaciones personales o hable por teléfono asuntos personales cuando atiende a un Turista. Antes por
el contrario, concentre su atención en él.
EVITE DECIR ……..
PROTOCOLOS PARA OPERADORAS TURÍSTICAS
VENTA DE PAQUETES PARA EXCURSIONES
DESPEDIDA
PROTOCOLOS PARA OPERADORAS TURÍSTICAS
VENTA DE PAQUETES PARA EXCURSIONES
MANEJO DE QUEJAS
 10
mandamientos
del guía de
turismo