1 principios de calidad

El principio comienza en el enfoque al cliente estando siempre muy atento a las necesidades, a sus
quejas o muestras de insatisfacción. Los clientes, normalmente no forman un conjunto
homogéneo, y a menudo, es preciso considerar el cliente en un sentido amplio (consumidor,
intermediarios, terceros afectados, sociedad en general, etc.). Pero, además, es necesario indagar
con cierta regularidad sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el
servicio que recibe.

La calidad como factor inherente a la actividad humana ha existido desde siempre, con un nivel de
desarrollo mas o menos intenso según las necesidades y circunstancias; para los estudiosos de la
calidad su primera mención se hace en el Genesis (primer libro de la biblia), al narrar la creación
del mundo en seis días. El texto bíblico, al final de cada día y una vez terminada su obra “Dios veía
que era bueno”

La historia de la evolución de la calidad pone de manifiesto la preocupación del poder centrar por
alcanzar y asegurar niveles aceptables de calidad, siendo Francia uno de los países con ejemplos
más significativos; el 3 de agosto de 1.664 Colbert (político y economista francés, 1.619-1.683)
redacto un informe para el Rey Luis XVI en el que expone: “Si nuestras fabricas aseguran, por un
trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarán interesados en
aprovisionarse aquí, y fluirá el dinero al reino”

En 1.794 (bajo la revolución) el gobierno estableció un taller nacional de calibres y material de

inspección, para ser utilizados en todas las fabricas de municiones, lo que aseguro la
intercambiabilidad de fusiles y municiones y fue una de las bases de las campañas victoriosas de
Napoleón.

En los primeros años del siglo XX aparecen una gran cantidad de descubrimientos técnicos, que
serán aplicados en la industria; la primera guerra mundial determina que se de prioridad absoluta
a la producción, aunque también la administración y la gestión experimentan una mejora
significativa.

En el ámbito de la producción destacan los trabajos del norte americano Frederick W. Taylor, y en
el campo administrativo el industrial francés Henry Fayol. 1

1
José Prieto Diego, MASTER EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y
PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES, MODULO 1 calidad: historia, evolución, estado actual y previsiones de
futuro.
2 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD

Un personaje muy importante en los principios de gestión de calidad fue Armand V. Feigenbaum
quien creo el concepto de gestión de calidad o de gestionar la calidad, e introdujo el programa de
calidad de la General Electric, que aplico por primera vez el Total Qulity Control en Estados Unidos,
que apareció en 1951 en el libro “Total Quality Control”.

Feigenbaum fue nombrado director de todas las unidades de producción existentes en el mundo
para la General Electric y así difunde en esta compañía sus conocimientos acerca de la calidad;
feigenbaum también fue a Japón en 1956. A estos tres nombres: Edwars Deming, Joseph Juran y
Armand V. Feigenbaum, se debe a la gran explosión de la calidad en Japón, consolidada a través de
Ishikawa a partir de 1955.2

2.1 LOS PRECURSORES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL; “TOTAL QUALITY MANAGMENT”

(TQM)3

La gestión de calidad total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una
estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en fabricación, educación, gobierno e
industrias de servicio, se le denomina “total” porque en ella queda concernida la organización de
la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

Walter Sherwhart; Ciclo de Shewhart (PDCA). – “el proceso metodológico básico para asegurar las
actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act (Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar).”

Edward Deming; El ciclo de mejora de Deming. – Que se debe contemplar para la dirección de la
empresa, (Planear-Hacer-Verificar-Actuar).

Joseph Juran; Trilogía de Juran. – “L planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la

calidad son los instrumentos del directivo en la gestión de calidad”

Kaoru Ishikawa; Círculos de la calidad. – “Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen
como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo”

Taiichi Ohno; Just in time. – “Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el
producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto”

Masaaki Imai; Kaizen. – “significa mejora continua en japones. Es el espíritu y practica de los
principios de mejora continua en la empresa”.

Genichi Taguchi; Ingeniería de la calidad. – “Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos
de industrialización con el máximo de eficiencia”.

2
María Constanza Cubillos Rodríguez, Revista de la Universidad de la Salle volumen 2009, enero 2009.
3
Johanna Francia Montoya, Total Quality Managment.
Kiyoshi Suzaki; Gestión visual. – “Es un sistema donde la información necesaria para la gestión
operativa está presente allí donde trabajan las personas”

2.3 GESTIÓN DE LA CALIDAD4

En ciertas ocasiones hay confusión al entender calidad y gestión de calidad, aclarar el concepto es
importante, porque una conceptualización confusa suele conducir a una percepción incompleta de
los principios, prácticas y técnicas que forman cada enfoque de Gestión de Calidad. Sistemas que
relaciona un conjunto de variables relevantes puesta en práctica de una serie de principios,
practicas y mejoras para la mejora de calidad. El contenido de los distintos enfoques de la Gestión
de Calidad se distuingue por tres dimensiones:

1.- Los principios que asumen y que guían la acción organizativa.

2.- Las prácticas -actividades- que incorporan para llevar a la práctica estos principios.

3.- Las técnicas que intentan hacer efectivas estas prácticas.

Estas distintas dimensiones se apoyan en un numero de aportaciones; Savolein (2000) apoya esta
distinción, distinguiendo dos niveles para la investigación de calidad en una organización: un nivel
abstracto o de las ideas (correspondiente a los principios) y un nivel practico y perceptible (relativo
a las practica).

2.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. 5

El sistema de gestión de una organización e el conjunto de elementos (estrategias, objetivos,

políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos,
reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas
sus actividades para el logro de los objetivos preestablecidos.

La British Standard Institution (1996) considera que un sistema de gestión se puede definir como
“una composición, a cualquier nivel de complejidad, de personas, recursos, políticas y
procedimientos que interactúan de un modo organizado para asegurar que se lleva a cabo una
tarea determinada o para alcanzar y mantener un resultado especifico”

4
Cesar Camisón, Sonia Cruz, Tomas Gonzales. Gestión de la calidad, conceptos, enfoques, modelos y
sistemas.2006
5
Cesar Camisón, Sonia Cruz, Tomas Gonzales. Gestión de la calidad, conceptos, enfoques, modelos y
sistemas.2006
3 la familia Normas ISO 9000