Ejercicio CRM - Electrodomésticos “La Chispa”

Es una pequeña empresa familiar regentada por Don Ernesto que se dedica a la venta retail de
electrodomésticos. Dispone de una tienda grande con más 400 mts. de exposición. Además,
dispone de un servicio de reparaciones que actúa como servicio oficial para diferentes marcas de
las que distribuye, además de reparar cualquier marca.

La tienda distribuye todo tipo de electrodoméstico siendo el mix de ventas:

 50% Ventas Línea Blanca (electrodomésticos vinculados a la cocina y limpieza del hogar)
 35% Ventas Línea Marrón (conjunto de electrodomésticos de vídeo y audio)
 15% Ventas PAEs (pequeños aparatos electrodomésticos)

La administrativa de la tienda lleva un pequeño programa de facturación en el cual quedan

registrados los datos de las facturas emitidas. La mayor parte de las ventas se realizan en caja a
particulares por lo que como la mayoría de los clientes no pide factura no quedan registrados los
datos de facturación del cliente.

La administración no tiene conocimiento acerca de los productos que compra cada cliente o de los
productos que más suelen comprar cada uno de los clientes. No hay control del inventario. Se
solicitan los productos a los proveedores de acuerdo al ritmo en que se acaban.

El ejercicio consiste en identificar los problemas o inconvenientes que Electrodomésticos “La

Chispa” está teniendo al momento de atender y de fidelizar a sus clientes. Luego de identificarlos,
debe proponer soluciones a nivel organizacional, administrativa y tecnológica (enuncie y explique
cada uno de ellos). Identificar posibles sistemas de información a implementar y como apoyarían
cada problema o inconveniente que tiene el negocio. Identificar como a través de un CRM pueden
solucionarse todos los inconvenientes identificados. Asocie cada problema con cada solución
planteada.

¡BUENA SUERTE ¡

PRESENTADO POR:

LUIS EMILIO PEREZ CASTILLO

UNIVERSIDAD DE LA COSTA – 22/09/2021

1 PREGUNTA

Identificar los problemas o inconvenientes que electrodomésticos la chispa está teniendo al

momento de atender y de fidelizar a sus clientes.

Los principales problemas que está teniendo electrodomésticos la chispa al momento de atender
y de fidelizar a sus clientes son:

 Se denota la inexistencia de una política organizacional.

 No poseen sistema de información contable.
 No posee software CRM que permita fidelizar a los clientes.
 Inexistencia de una política de legalidad.
2 PREGUNTA

Proponer soluciones a nivel organizacional, administrativa y tecnológica

Solución Organizacional:

 Formular un proyecto que permita establecer la creación de una empresa fundamentada en

criterios organizacionales con una misión, visión, objetivos y metas para la toma de
decisiones

Solución Administrativa:

 Creación de los departamentos administrativos (Manuales de funciones, procedimientos y

recursos humanos)
 Creación de los departamentos contables (Tesorería, nomina, inventarios, ventas, compras
etc.)

Solución Tecnológica:

 Adquisición de un sistema de información tecnológico (Software contable).

 Adquisición de un sistema CMR.
 Marketing Digital.

3 PREGUNTA

Identificar posibles sistemas de información a implementar y como apoyarían cada problema o

inconveniente que tiene el negocio.

Los sistemas de información (software) son:

 SIIGO (es un software genérico administrativo que permite llevar un registro detallado de

las operaciones de la empresa y en general de todos los aspectos relacionados con la
administración de negocios).
 FOMPLUS (permite simplificar los procesos administrativos al integrarse a la actividad
económica de cada compañía, para facilitar el análisis de la información y optimizar la
gestión financiera).
 WORLD OFFICE (permite manejar la cartera y las cuentas por pagar; al momento de causar
una venta, una compra o un gasto, se generan automáticamente las cuentas por cobrar y/o
por pagar que luego pueden ser cancelados en los recibos de caja o comprobantes de
egreso)

Estos softwares permitirían mejorar los procesos y procedimientos de la empresa.

4 PREGUNTA

Identificar como a través de un CRM pueden solucionarse todos los inconvenientes identificados

A través de un CRM podemos solucionar los principales inconvenientes identificados de las

siguientes formas:

 Rastrea activamente y administra la información de los clientes.

 Conecta a todo tu equipo en cualquier dispositivo.
 Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes.
 Simplifica tareas repetitivas para que puedas hacer un acompañamiento de leads más
efectivo.
 Proporciona recomendaciones e insights instantáneos.
 Expande y personaliza conforme tu empresa crece.

5 PREGUNTA

Asocie cada problema a cada solución planteada

PROBLEMAS SOLUCIONES
Se denota la inexistencia de una política Formular un proyecto que permita establecer la
organizacional. creación de una empresa fundamentada en criterios
organizacionales con una misión, visión, objetivos y
metas para la toma de decisiones

No poseen sistema de información contable. Adquisición de un sistema de información

tecnológico (Software contable).

No posee software CRM que permita fidelizar a los Adquisición de un sistema CMR.
clientes.

Inexistencia de una política de legalidad. Creación de los departamentos administrativos

(Manuales de funciones, procedimientos y recursos
humanos)