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MANUAL DE FUNCIONES PARA EL HOTEL MONACO SPA EN FUSAGASUGA

SUAREZ MENDEZ CAROL DANIELA

HEIDY KATHERINE GODOY PINEDA

INSTITUCIÓN DE CIENCIAS SOCIALES Y EONÓMICO-ICSEF

TECNÓLOGO EN GESTIÓN HOTELERA Y DE SERVICIOS

FUSAGASUGÁ- VEREDA USTAMA

2022
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1 DEDICATORIA

El siguiente trabajo esta dedicado primeramente a Dios quien fue quien con su bendición e

iluminación nos permitió realizar este proyecto, además es el que llena nuestra vida e ilumina

nuestro camino. También a nuestra familia por su apoyo constante y por estar siempre

presente en este proceso universitario y a lo largo de nuestra vida, a todas las personas que

nos acompañaron y aportaron conocimientos en nuestra formación profesional y personal.

Además, agradecemos a todo el personal de ICSEF por habernos dado la oportunidad de

pertenecer a esta familia, por habernos apoyado desde el principio de nuestra formado para

así poder lograr convertirnos en grandes profesionales.

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2 AGRADECIMIENTOS

Queremos agradecer a Dios por guiarnos en este camino, también queremos mostrar nuestra

gratitud a todas las personas que estuvieron en nuestro proceso de formación para lograr

cumplir este sueño que es muy importante para nosotras, también queremos dar nuestros más

sinceros agradecimientos a la docente Bibiana Bohórquez ya que fue quien nos guio y quien

aporto su conocimiento que fue clave para que pudiéramos realizar este proyecto. Además,

queremos agradecer a mis compañeras de clase ya que a través del tiempo hemos formado

una bonita amistad y de esta manera hemos vivido alegrías, celebraciones, frustraciones,

discusiones, pero son momentos que hoy hace que crezcamos juntas.

¡MIL GRACIAS A TODOS ¡

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3 PRÓLOGO
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4 INTRODUCCIÓN

En el territorio nacional es muy común encontrar establecimientos que prestan el servicio de

alojamiento, pero en menor cantidad de personas, los hoteles pequeños se caracterizan por tener

pocas habitaciones y por prestar un servicio personalizado al cliente. En muchas ocasiones estos

hoteles no cuentan con un buen clima organizacional y esto hace que se presenten choques entre

los colaboradores, debido a lo anterior nace la necesidad de la creación de un manual de

funciones y procesos para el hotel Mónaco Spa de Fusagasugá. Es importante implementarlo allí

porque de esta manera cada líder de cada área de este establecimiento tendrá muy claro sus

funciones y se evitaran errores en cada uno de los procesos.

Los manuales de funciones nos permiten tener organización para cada uno de los procesos que se

realizan, por esto es necesario que sea un documento bien elaborado, con conceptos claros para

que cualquier persona este en la capacidad de leerlos y entenderlos, de lo contrario los

colaboradores no tendrán claras sus funciones y esto se convertirá en una amenaza para cualquier

empresa u organización. Por consiguiente, se presentará el correspondiente manual de funciones

para el hotel Mónaco Spa de Fusagasugá evidenciando las funciones para las áreas de lavandería,

recepción y habitaciones junto con las técnicas adecuadas para efectuar cada uno de los procesos

que se realizan allí.

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Tabla de índice

1. Dedicatoria

2. Agradecimientos

3. Prólogo

4. Introducción

5. Antecedentes

5.1. Hoteles Decamerón Cartagena

5.2. La Rivera hotel

5.3. Hotel Maloca Santagueda

6. Planteamiento del problema

7. Definición del proyecto

7.1 Pregunta problema

8. Objetivos

8.1 objetivos general

8.2 Objetivo especifico

9. Resultados

9.1 Metodología

9.2. Fundamento teórico

9.3. Desarrollo del proyecto

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5. Antecedentes

El departamento de Cundinamarca está conformado por 15 provincias, que agrupan 116

municipios. Sumapaz es una de las provincias más importantes, por su aporte a la economía,

variedad de climas, biodiversidad, cultura y riquezas naturales.

El municipio de Fusagasugá es uno de los 116 municipios del Departamento de Cundinamarca

en el centro geográfico de Colombia, Fusagasugá se encuentra ubicada al sur occidente del

departamento de Cundinamarca, es la cabecera provincial del Sumapaz que está conformada por

10 municipios: Silvania, Tibacuy, Pasca, Arbeláez, Pandi, San Bernardo, Venecia, Cabrera,

Granada y a una distancia de Bogotá 64 km, al casco urbano de Fusagasugá se puede acceder

desde Bogotá por la vía Panamericana y la vía por San Miguel. El municipio de Fusagasugá está

conformado de cinco corregimientos integrados por 36 Veredas que tienen un total de 23.165

habitantes que representan el 20% del total de la población del municipio, la zona urbana se

subdivide en 6 comunas distribuidas en 300 urbanizaciones y 42 barrios, que tienen un total de

90.177 habitantes, lo cual representa el 80% del total de la población.

El hotel Mónaco Spa se encuentra ubicado en la Tv 12 No. 19a-30 en Fusagasugá cuenta con 42

habitaciones, es un establecimiento de hospedaje que ofrece servicios de wifi y alojamiento en

diferentes modalidades.
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Se enseñan a continuación algunos proyectos investigativos afines con la creación de manuales

de funciones para establecimientos hoteleros con semejantes objetivos al presente:

4.1. ‘’Manual de funciones y diseño en la descripción de cargos como herramienta

para cumplir los procedimientos y normas de hoteles Decamerón Cartagena “aparta

hotel don Blas S.A” (Cartagena de Indias 2010) donde su principal objetivo fue el

diseño de un Manual de perfiles de cargos en la estructura organizativa para todos los

procesos de gestión humana. Su principal preocupación para la realización de este

proyecto fue promover el recurso humano basándose en modelos integrales donde le

proporcione a la empresa altos niveles de competitividad a través de modelos

funcionales humanizantes con un conjunto de habilidades, destrezas, aptitudes y

comportamientos para que los colaboradores realicen sus tareas de manera exitosa.

Para concluir el autor deduce que se obtuvo un manejo óptimo de la estructuración y

desarrollo del nuevo formato para el manual de funciones, ya que se alcanzaron las

expectativas y se logró incluir puntos claves, de gran importancia para el concepto

actual de descripción de cargos que utilizan los expertos en Recursos Humanos.

4.2. ‘’Manual de procesos administrativos la rivera hotel’’ (Pereira 2010) plantea su

objetivo principal en la creación de un manual de procesos que permita a la empresa

llevar a cabo todas sus labores de manera adecuada según normas establecidas por

COTELCO, para la prestación adecuada del servicio de hotelería. El autor concluye

que no se pueden limitar las actividades de las áreas dentro de una organización, es

decir, se puede y debe delegar funciones a las áreas a trabajar que son sean

directamente de su naturaleza. También afirma que la creación de manuales de

procedimientos no es solo crearlo, sino que es de toda la responsabilidad del gerente,

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administrador o personas encargadas de las áreas realizar un seguimiento o control

para garantizar el cumplimiento de este.

4.3. ´´Elaboración de un manual de procesos operativos para el hotel Maloca

Santagueda´´ (caldas 2016) su primordial objetivo es desarrollar un diagnóstico de

situación actual del hotel Maloca, Identificar ausencia de procesos reglamentados por

las leyes turísticas y hoteleras vigentes en el territorio nacional referentes a controles

de calidad, Evaluar los procedimientos operativos realizados en cada uno de los

departamentos del hotel. El autor llega la conclusión de que se debe contar con un

manual de procedimientos en donde se muestre un paso a paso de las actividades que

se realizan en cada área, debido a que será de gran ayuda y un gran aporte para la

dirección y desarrollo del hotel.

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I. Planteamiento del problema

En el hotel Mónaco Spa de Fusagasugá no cuenta con un debido manual de funciones y

procedimientos donde se plasme las funciones de cada colaborador, que sirva como herramienta

de inducción y reinducción. Debido a esto se presentan diversas consecuencias entre ellas: se

genera estrés laboral porque las cargas son diferentes para cada uno de los colaboradores,

también se genera demoras en los diferentes procesos e inconformidades entre los colaboradores

ya que muchos pueden realizar la misma tarea pero de manera distinta esto ocasionara

inconformidades, quejas y reclamos de los clientes o falta de competitividad.

De continuar esta situación se puede llegar a baja ocupación y rentabilidad que se reflejara en la

no reinversión de inventarios, de igual manera se seguirán presentando inconformidades por

parte de los colaboradores el cual afectara el clima laboral por las diferencias de cargas laborales.

De realizarse este trabajo se puede lograr la mejor distribución de las funciones y

responsabilidades de las personas que laboran allí, estandarización de procesos y el manejo de

tiempos y movimientos para lograr mayor efectividad en sus funciones diarias.

Mediante este proyecto se diseñará el debido manual de funciones y procedimientos para el hotel

Mónaco Spa en Fusagasugá pues es importante implementarlo allí ya que se mejorará la

convivencia y ambiente laboral en los colaboradores, se tendrá más efectividad en los procesos,

habrá un control interno ya que de esta manera se facilitará la detención de errores al realizar los

procesos, así también se logrará una mejora continua.

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II. Definición del proyecto

Los manuales de funciones son documentos con el fin de mostrar de manera mas minuciosa las

funciones o tareas que se deben realizar en cierto cargo. También enseña y explica el modo más

efectivo de realizar su trabajo sin derrochar su tiempo.

Existen un sinfín de razones por las cuales se deben implementar manuales de funciones en toda

organización, de la misma forma es de vital importancia implementar estas herramientas en los

hoteles sin importar que sean pequeños, medianos y/o grandes pues cada área establecida en un

hotel tiene su objetivo y está unida a las demás con el objetivo de brindar un buen servicio al

cliente.

La implementación de un manual de funciones y procedimientos para este hotel de tamaño

pequeño permitirá que maneje mayor eficacia. Esto motiva a la realización de esta investigación

donde se determinarán las falencias o errores en las diferentes áreas (lavandería, recepción y

limpieza de habitaciones) por no poseer buenas operaciones.

Para corregir estas falencias es necesario efectuar ciertas correcciones que manejen los

colaboradores y la organización. Después de esto el proyecto será encaminado a facilitar la

organización de un hotel pequeño pertinente a las correspondientes áreas por lo tanto sus

procesos mejorarán, se evitarán errores, el tiempo de labores será menor y la organización se

verá favorecida por lo que los objetivos planteados serán cumplidos.

En general el propósito de este trabajo será crear o establecer un buen manual de funciones

donde se garantice buenos procedimientos y técnicas para las personas encargadas de las

diferentes áreas de un hotel pequeño (lavandería, recepción y limpieza de habitaciones).

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Se partirá desde la estructura organizacional de los diferentes cargos, funciones y el desarrollo de

procesos.

7.1. Pregunta problema

¿Generar un manual de funciones en el hotel permitirá mejorar las condiciones laborales y

servicios brindados por el hotel?

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III. OBJETIVOS

8.1. Objetivo general

Diseñar y desarrollar un manual de funciones en áreas de lavandería, recepción y limpieza de

habitaciones para el hotel Mónaco spa, de manera que permita mejorar los procesos y

funcionamiento de esta organización, mediante un estudio de las diferentes actividades

desarrolladas por cada cargo.

Objetivos específicos

 Determinar los cargos, tareas y funciones existentes que se desarrollan en cada uno.

 Diseñar una propuesta de estructura organizacional que permita delimitar cada una de las

áreas del hotel.

 Establecer tiempos y movimientos para las actividades principales de cada cargo.

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IX. RESULTADOS

9.1. Metodología

Para lograr cumplir con el objetivo se deben emplear algunas herramientas que me permitan

recolectar la información necesaria para lograr dar desenlace al objetivo principal de este

proyecto.

 Investigación documental: Con esta herramienta lograre conocer más acerca de los

objetivos del hotel, y todos los aspectos que me ayudaran a conocer más sobre este,

además de conocer documentos que quizás ya usaron como manual de funciones en esta

organización.

 Investigación de campo – observación abierta: Esta herramienta me facilitara el

reconocimiento de cada una de las áreas a las que ira orientado el manual de funciones,

ya que con esta herramienta se pretende permanecer muy al pendiente de TODO lo que

sucede en cada proceso de las áreas correspondientes

 Encuestas: teniendo la información nombrada anteriormente, es de vital importancia

conocer opiniones, sugerencias por parte de los colaboradores que laboran día a día en

esta organización.

9.2. Fundamento teórico

 Manual de funciones

El Manual de funciones y procedimientos es un documento que orienta a los miembros de las

organizaciones en la ejecución de su trabajo y son instrumentos que facilitan la evaluación de la

gestión al interior de la entidad por parte de los organismos de control. (Cáceres Fuentes, 2016)
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Cuando las personas realizan un manual de funciones su objetivo será transmitir de manera clara,

detallada y sencillo la forma correcta que debe realizar su trabajo.

 Importancia de los manuales de funciones

La importancia de los manuales radica en que ellos explican de manera detallada los

procedimientos dentro de una organización; a través de ellos logran evitar grandes errores que se

suelen cometer dentro de las áreas funcionales de la empresa. (Chuiquicondor, 2021).

 Descripción de puestos

Consiste en enlistar y definir las funciones y responsabilidades que conforman cada uno de los

puestos laborales incluidos en la estructura organizacional de la empresa, detallando la misión y

el objetivo que cumplen de acuerdo a la estrategia de la compañía. (Perez, 2021) 

 Funciones por cargos

En un manual de funciones se debe describir las funciones y responsabilidades esenciales del

cargo. Para esto es transcendental detallar muy bien las funciones para que de manera clara sea

entendido y se pueda medir el cumplimiento de estas.

 Proceso

Es la secuencia de tareas de tareas que se llevan a cabo una detrás de la otra. Todas las

organizaciones trabajan bajo procesos por lo tanto los procesos en las empresas representan el eje

principal sobre el que giran todas las actividades que se llevan a cabo en un negocio.
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 Procedimiento

Es la descripción detallada de cómo hacer y llevar a cabo un proceso. Siempre que existe un

proceso en una empresa existe un procedimiento, podrá estar documentado o no pero siempre

existirá una descripción detallada de cómo se lleva a cabo una actividad en una organización.

 Elaboración de un manual de funciones

 Visita a la empresa y entrevista con los responsables para la obtención de

información sobre: la organización de la empresa, el objetivo que tiene y las

características de las diferentes áreas y puestos de trabajo.

 Análisis del estado de la organización de la empresa.

 Documentación y racionalización del estado actual de la organización.

 Elaboración de un anteproyecto de manual de funciones.

 Contrastar el contenido del anteproyecto con el personal de la empresa.

 Modificación, correcciones y/o ampliaciones del anteproyecto si las hubiera.

 Presentación del manual de funciones de la empresa.

 Beneficios y utilidad que tiene un manual de funciones

 Al determinar y delimitar los campos de actuación de cada colaborador, permite que las

personas interaccionen con un mayor conocimiento de su rol dentro de la empresa, lo que

ayuda en el proceso de comunicación, integración y desarrollo.

 Elimina desequilibrios en cargas de trabajo, omisiones, duplicidad de funciones, cuellos

de botella, circuitos de trabajos irracionales, etc…

 Es un instrumento muy útil para planificar la plantilla de la empresa y la posible

variación de los puestos de trabajo, así como para definir planes de carrera.
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 Los conocimientos específicos la empresa puede poseer al elaborar el manual de

funciones.
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Índice

Introducción ……………………………………………………………………...........20

1. Manual de Funciones …………………………………………………….... 21

1.1. Objetivo general …………………………………………………………

21

1.2. Objetivo Específicos ………………………………………………...…. 21

2. Mención y descripción de cargos …………………………………………… 22

2.1. Gerente

…………………………………………………………………...23

2.2. Recepcionista …………………………………………………………….

25

2.3. Recepcionista nocturno ………………………………………………….

28

2.4. Camarera …………………………………………………………………

30

2.5. Lavandera ………………………………………………………………...

32

3. Procesos de cada cargo ………………………………………………………. 34

3.1 Proceso en el área de recepción ………………………………………………34

3.2 Proceso en el área de Habitaciones ……………………………………………35

3.3 Proceso en el área de lavandería ……………………………………………… 38

4. Análisis de resultados …………………………………………………………. 40

5. Conclusiones ………………………………………………...............................41
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6. Referencias bibliográficas ………………………………………………………42

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Introducción

El presente manual tiene como finalidad identificar y mostrar los cargos, y los correspondientes

perfiles junto con sus pertinentes funciones que se manejan en la operación del hotel Mónaco

Spa de Fusagasugá. Implementar y designar funciones para los correspondientes cargos es de

gran utilidad para acelerar el proceso de contratación y capacitación de colaboradores del hotel.

Por lo tanto, se realiza este manual ya que nunca se ha realizado un manual o algún documento

similar donde se designen las funciones de cada cargo, con este manual se logrará a que lo

procesos se estandaricen y de esta manera se logre realizar cada uno de estos procesos en un

corto tiempo de manera eficiente y así poder descartar errores al momento de su ejecución para

así contribuir con el mejoramiento operativo de la organización.

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1. Manual de funciones

1.1. Objetivo general

Establecer las correspondientes funciones y describir los cargos que se manejan en la operación

del hotel Mónaco Spa de Fusagasugá.

1.2. Objetivos específicos

 Analizar cada uno de los cargos existentes en la organización para así lograr establecer

una organización en un día normal de operación.

 Observar el funcionamiento de cada una de las áreas para lograr dividir funciones

 Consultar con los colabores de la organización con el fin de conocer cómo realizan su

trabajo y especifique que tareas o labores desempeña en un día cotidiano teniendo en

cuenta su cargo.
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2. Mención y descripción de cargos

En el presente manual se encontrarán responsabilidades y funciones especificas de los cargos que

se manejan en la organización, asimismo la descripción de los puestos de trabajo y el perfil ideal

de la persona que ocupara este cargo esto con el fin de agilizar el proceso de contratación a

futuros colaboradores.

La descripción de cargos se compone de la siguiente información:

 Identificación del cargo

 Nombre

 Jefe inmediato

 Área de desempeño

 Listado de funciones y/o responsabilidades

 Perfil

 Nivel académico, habilidades y destrezas

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Identificación del cargo

Nombre del cargo Gerente

Área Gerencia

Jefe inmediato Ninguno

Objetivo principal

El objetivo principal es velar para que los objetivos organizacionales sean cumplidos, además es el

encargado de establecer estrategias hacia la rentabilidad.

Funciones regulares

 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los

cargos.

 Supervisar y ser líder.

 Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para

cada cargo.

 Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal,

contable entre otros.

Análisis del cargo

Requisitos intelectuales

Educación Contar con educación de nivel superior en Administración de empresas

Turísticas y Hoteleras, Administración de empresas o carreras afines.

Experiencia Mínimo dos años de experiencia en empresas del mismo sector o en

labores afines al cargo.

Habilidades y actitudes
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 Capacidad de negociación.  Respetar el patrimonio

 Capacidad de análisis y solución de cultural de la región y la

problemas. naturaleza.

 Buen manejo de relaciones públicas.  Tener sentido de pertenencia.

 Concentración.  Buena actitud ante los

 Pro actividad. cambios.

 Dinamismo.  Buena actitud ante el

 Efectividad. cumplimiento de las reglas.

 Innovación.  Atención, trato y respeto con

 Autocontrol y estabilidad emocional. los demás compañeros.

 Buena comunicación escrita y oral.

Responsabilidad implícita

La naturaleza del cargo implica un alto grado de responsabilidad ya que sobre este recae la toma de

decisiones, supervisión de personal, la parte financiera y documentación de la organización.

Identificación del cargo

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Nombre del cargo Recepcionista

Área Recepción

Jefe inmediato Gerente

Objetivo principal

Su objetivo principal es recibir a los clientes de la mejor manera y brindando una excelente

atención hacia el cliente.

Funciones regulares

 Recibir a los huéspedes (Realizar Check in – Check out)

 Asignar habitaciones

 Dar información general del hotel. Y de sus alrededores (restaurantes, centros

comerciales, sitios turísticos etc.)

 Recepción de llamadas telefónicas y correos e mail

 Preparar y mantener al día Auxiliar de Facturas en Excel y otros reportes

 Realizar las tareas asignadas por el jefe inmediato superior o Gerente

 Informar al área de habitaciones del check out de los clientes para fines de limpieza

 Llevar el control de las llaves de las habitaciones.

 Ingresar dinero al hotel por concepto de:

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o Alojamiento.

o Lavandería.

 Cobrar y emitir facturas.

 Petición de taxis u otros medios de transporte.

Análisis del cargo

Requisitos intelectuales

Educación Técnico o Tecnólogo en administración, contabilidad y

finanzas, o en hotelería y turística

Experiencia Mínimo seis meses de experiencia como recepcionista o

cargos afines

Habilidades y actitudes

 Capacidad para aprender a manejar sistemas  Buen manejo de herramientas

informáticos. informáticas Windows Word, Excel,

 Organizada y metódica. Outlook.

 Capacidad de trabajar en equipo.

 Buen manejo de sistemas
 Vocación de servicio, compromiso con el
informáticos en general
trabajo y la Institución.

 Habilidades en lenguaje oral y escrito, tanto

en fluidez como en claridad.

 Buen relacionamiento interpersonal.

 Actitud positiva, con deseos de aprender y

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contribuir positivamente.

 Autodidacta y Proactiva.

Responsabilidad implícita

Alto grado de responsabilidad y cortesía ya que son los principales actores en la actividad principal

de la empresa, además manejan documentos.

Identificación del cargo

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Nombre del cargo Recepcionista nocturno

Área Recepción

Jefe inmediato Gerente

Objetivo principal

Su objetivo principal es atender y recibir a los clientes de la mejor manera brindando en servicio

excelente durante la noche, además es el encargado de realizar las actividades que no fueron

realizadas durante el turno anterior,

Funciones regulares

 Seguridad durante la noche

 Atender todas las inquietudes de los clientes

 Revisar las llegadas del día siguiente

 Realizar la limpieza del área durante la noche

Análisis del cargo

Requisitos intelectuales

Educación Técnico o Tecnólogo en administración, contabilidad y

finanzas, o en hotelería y turística

Experiencia Mínimo seis meses con cargos afines

Habilidades y actitudes
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 Capacidad para aprender a manejar sistemas  Buen manejo de herramientas

informáticos. informáticas Windows Word, Excel,

 Organización. Outlook.

 Vocación de servicio, compromiso con el

 Manejo del tiempo.
trabajo y la Institución.
 Tener habilidad para priorizar
 Habilidades en lenguaje oral y escrito, tanto
tareas.
en fluidez como en claridad.

 Capaz de tomar decisiones de manera rápida.

Responsabilidad implícita

Su responsabilidad es de alto grado ya que manejan información confidencial de la organización,

además de atender de la mejor manera a los clientes durante la noche.

Identificación del cargo

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Nombre del cargo Camarera

Área Habitaciones

Jefe inmediato Gerente

Objetivo principal

Su objetivo principal es realizar la limpieza de las habitaciones y de las áreas públicas del hotel.

Además de contar con la disposición necesaria para solucionar las necesidades de los clientes.

Funciones regulares

 Mantener en perfecto estado la limpieza y desinfección de todas las habitaciones y

áreas comunes.

 Suministrar en las habitaciones los amenities correspondientes a cada una de las

habitaciones.

 Preparación de sus implementos de trabajo y/o productos de limpieza necesarios

para su turno de trabajo.

 Cambiar la ropa de cama de cada una de las habitaciones.

 Atender a los clientes con las dudas e inquietudes que se les presenten.

 Completar los formatos diarios de tareas o actividades del día

Análisis del cargo

Requisitos intelectuales

Educación Mínimo bachiller y experiencia o conocimientos en limpieza

de habitaciones
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Experiencia Mínimo tres meses con funciones afines

Habilidades y actitudes

 Trabajo en equipo  Tener disposición para recibir

órdenes.
 Escucha activa

 Asumir con buena actitud los

 Pro activismo
cambios que se presenten y de esta
 Agilidad
manera asumir con buena actitud las

reglas.

 Trabajo en equipo.

Responsabilidad implícita

Atender las habitaciones que se le asignan para realizar la correspondiente limpieza teniendo

siempre muy en cuenta los estándares de la organización.

Identificación del cargo

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Nombre del cargo Lavanderas

Área Habitaciones

Jefe inmediato Gerente

Objetivo principal

Suministrar al área de habitaciones la suficiente ropa o lencería necesaria para la ejecución de sus

funciones

Funciones regulares

 Seleccionar y clasificar la correspondiente lencería de las habitaciones para su

lavado

 Manipular la operación correcta de los equipos.

 Usar de manera correcta los productos correspondientes para el lavado y así

mejorar su aprovechamiento

 Verificar y controlar la entrada y salida de la lencería

 Realizar el planchado y doblado de la lencería

 Limpieza del área

Análisis del cargo

Requisitos intelectuales

Educación Mínimo bachiller y experiencia o conocimientos en el área

de lavandería

Experiencia Mínimo tres meses con funciones afines

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Habilidades y actitudes

 Conocer y saber manejar la maquinaria del  Tener disposición para recibir

área ordenes

 Conocer sobre el tipo de tejidos y productos  Asumir con buena actitud los

de limpieza cambios que se presenten y de esta

manera asumir con buena actitud las

 Pro activismo
reglas
 Agilidad
 Trabajo en equipo

Responsabilidad implícita

Tiene un grado de responsabilidad alto debido a que es el primer paso para que el área de

habitaciones pueda iniciar con el proceso de limpieza de habitaciones

3. Procesos de cada cargo

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El hotel no cuenta con un gran número de cargos debido a que es un hotel pequeño, el

recepcionista se encarga de realizar check in y check out y es la persona encargada de resolver

sus inquietudes durante la estadía.

3.1. Proceso en recepción

Por lo anterior el check in se realiza de la siguiente manera:

1. Cuando el huésped llega al establecimiento se realizarán todos los protocolos de

Bioseguridad (lavado de manos, desinfección de equipaje y desinfección de calzado)

2. Se debe saludar y darle la bienvenida

3. Preguntar su nombre y si tiene reservación

4. Si su respuesta es si se procede a la toma de todos los datos correspondientes para realizar

el registro hotelero, se debe pedir la cedula de ciudadanía.

5. Si por lo contrario la respuesta es ´´no tengo reservación´´ es necesario revisar si se tiene

disponibilidad, si se cuenta con la disponibilidad se informa la tarifa y el tipo de

habitación, para luego proceder con la toma de datos y realizar el registro hotelero

6. Se le pide al cliente que lea el contrato hotelero o políticas del hotel, si está de acuerdo

debe ser firmado

7. Luego, se le debe informar al cliente de la hora de check out, se entrega su llave junto con

la clave del wifi.

8. Finalmente se acompaña hasta su habitación y preguntando si tiene dudas o preguntas

para ser aclaradas.

Durante su estadía:
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 El recepcionista siempre debe estar muy presto para aclarar dudas, para atender

cualquier pregunta por parte del cliente.

 Si el cliente extiende estadía se debe llevar la cuenta de las noches que se hospedara.

Check out

1. Se debe revisar la habitación verificando que los elementos de la habitación se

encuentren en perfecto estado, es decir que no se encuentre daños en la habitación. Si se

encentar algo en mal estado se debe cobrar un valor adicional por el daño ya que es una

política del hotel

2. Se revisa la cantidad de noches hospedadas

3. Se procede al correspondiente cobro y se recibe el pago total de la estadía

4. Se le pregunta al huésped sobre alguna sugerencia o queja, luego se despide del huésped

muy formal y se le ayuda con su equipaje.

5. Se le informa al área de habitación sobre el check out de la habitación para proceder con

la correspondiente limpieza.

3.2. Procesos de limpieza de habitaciones

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Cuando se inicia el turno la camarera debe sacar la lista de cuantas habitaciones realizan check

out, cual sigue con su estadía y cuales están en estado limpio. Según el estado en el que se

encuentre la habitación se realizara la limpieza de esta.

 Habitación en Check out

1. Tocar la puerta 3 veces para asegurarnos que el cliente no se encuentre en la habitación

2. Si al tocar 3 veces no contestan procedemos al ingreso, siempre se debe dejar la puerta

abierta y se debe dejar el carro con los implementos de trabajo en el pasillo o frente a la

puerta teniendo en cuenta que no dificulte el paso de los demás clientes.

3. Al ingresar se debe rociar con alcohol toda la habitación como protocolo, además debe

abrir ventanas para ventilar y abrir cortinas para la iluminación.

4. Se recoge la basura de las papeleras o que se encuentren en las mesas o camas

5. Se recoge y se saca la ropa sucia de la cama (sabanas, toallas, cobijas, cubrelechos,

fundas etc.) y se deposita en el carro o en alguna bolsa que manejan para la ropa sucia.

 Colocamos el protector de colchón.

 Luego ponemos la lencería en el siguiente orden Sabana (encauchada) sobre sabana,

cobijas y cubrelecho o edredón. Es de vital importancia saber que esta lencería debe

estar adecuada al tamaño de la cama.

 Luego seguimos con las almohadas que de igual manera llevan su protector, se debe

poner la correspondiente funda y siempre las almohadas deben quedar bien estiradas.

6. Se procede a limpiar el polvo de las mesas de noche, closet por dentro y por fuera,

puertas, escritorios etc.

7. Luego se procede a lavar el baño, con una esponja se refriega con agua y jabón desde la

ducha, seguido del lavamanos y por último el inodoro. Se debe aplicar el desinfectante
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para logra una limpieza y profunda y evitar gérmenes. Después de tener todo enjabonado

se procede a enjuagar por el mismo orden donde se inició el enjabonado.

 Luego se limpia y brilla el espejo y grifería.

 Se seca el piso de la ducha, las paredes, lavamanos e inodoro para finalmente

colocar la bolsa de basura, los correspondientes amenities y la bolsa papelera.

8. Se procede a barrer y se ira comprobando que todo esté en perfecto estado.

9. Se trapea, se aromatiza y se cierra la puerta al salir.

 Habitación ocupada sucia

Cuando la habitación se encuentra en este estado hace referencia que el cliente se hospedara más

de una noche.

1. Tocar la puerta 3 veces para asegurarnos que el cliente no se encuentre en la habitación

2. Si al tocar 3 veces no contestan procedemos al ingreso, siempre se debe dejar la puerta

abierta y se debe dejar el carro con los implementos de trabajo en el pasillo o frente a la

puerta teniendo en cuenta que no dificulte el paso de los demás clientes.

3. Al ingresar se debe rociar con alcohol toda la habitación como protocolo, además debe

abrir ventanas para ventilar y abrir cortinas para la iluminación.

4. Vaciar y recoger la basura de las papeleras

5. Si se encuentra la ropa del cliente encima de la cama lo que debemos hacer es recogerla y

dejarla encima de alguna mesa o escritorio, pero nunca debemos abrir el closet

6. Procedemos a tender la cama, si se hospedará dos noches se debe simplemente tender la

cama revisando que la lencería no este manchada ni sucia, si por el contrario se hospedara

mas de 2 dos noches se procede a realizar el cambio correspondiente de lencería.

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7. Se limpia el polvo de las mesas, closet y escritorios

8. Luego se procede a lavar el baño se realizará de la misma manera que cuando la

habitación este en check out, mantenido siempre los objetos personales del cliente en el

mismo lugar.

9. Se barre y se va comprobando que todo esté en perfecto estado.

10. Se trapea y aromatiza y se cierra la puerta.

3.3. Proceso para lavandería

Es el área encargada de mantener la suficiente ropa de cama limpia para que el área de

habitaciones pueda realizar la limpieza de las habitaciones. El proceso inicia cuando las

camareras llevan la ropa sucia para ser lavada

1. Cuando la ropa ingresa a lavandería se debe clasificar por tipo de prenda (sabana, toallas,

cubrelechos o edredones).

2. Después de clasificado se deberá sacar las prendas con manchas fuertes aparte para

realizar el correspondiente desmanchado.

 Este proceso cambio según el tipo de mancha que se tenga, por lo general se debe

dejar en remojo con agua y jabón para que la mancha sea más fácil de quitar en el

lavado.

3. Luego procedemos a lavar de la siguiente manera:

 Sabanas y fundas.

 Toallas y forros.

 Cobijas, Cubrelechos y/o edredones.

 40

La lavadora del hotel ya cuenta con los programas establecidos para lavar cada tipo de ropa.

4. Luego procedemos a secar.

5. Ya seca la ropa se debe aplanchar y doblar la ropa.

6. Por último, se debe llevar a los correspondientes armarios o lugares de almacenamiento

para que las camareras puedan usarlos para ejecutar su trabajo.

4. ANÁLISIS DE RESULTADOS
 41

Una vez recopilada la información y el análisis que se le realizó a cada área, se inició la

organización de la información, para llevar a cabo el manual de funciones del hotel Mónaco Spa,

permitiendo así la elaboración final de cada una de las tres áreas.

Atreves de todo este proceso se logró cumplir el objetivo general ya que se elaboró un manual

que busca mejorar los métodos operativos, el funcionamiento de la organización y así poder

implementarlo o considerarlo como una herramienta administrativa de trabajo.

Finalmente se cumplieron los tres objetivos específicos porque se pudieron determinar los

cargos, tareas y funciones que se desarrollará en cada área, allí se estableció una estructura

organizacional para llevar todo a cabo de la mejor manera y por último se pudo fijar unos

tiempos y movimientos para las principales actividades que se van a desarrollar.

5. CONCLUSIONES
 42

 La elaboración y realización de este proyecto va a destacar la mejora del cumplimiento de

funciones de las tres áreas que se estudiaron.

 La creación e incorporación de un manual de funciones y procesos es muy significativo

ya que debe ser primordial en cualquier empresa sin importar que sea del sector hotelero.

 Se evidencia buen clima laboral y una mejor organización de procesos y tareas con la

implementación del manual en el hotel.

 Al estudiar los tiempo y movimientos de los procesos planteados se puede concluir que se

optimizan recursos y el tiempo empleado para cada función.

Ya por último se pudo concluir que la descripción de las funciones y responsabilidades deben ser

una herramienta que ayude también a los lideres de cada área a realizar una evaluación adecuada

y objetiva que no tenga nada que ver con prejuicios personales. Además, con el desarrollo de este

trabajo investigativo se enmarcó bastante los beneficios que deja el Manual de Funciones para el

hotel Mónaco Spa.

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 43

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