Una empresa metalmecánica (carpintería)

NIVEL 3: DEFINIDO

 Proceso gestionado por la ORGANIZACIÓN y es PROACTIVO.

 Utilización de enfoque metodológico hacia procesos.

 Empresa mentalizada de la necesidad de orientación a procesos,

definido plan de cambio cultural a procesos.

 Se documenta el proceso estándar para desarrollar nuevos productos o

servicios.

 Su proceso es caracterizado como incluyendo criterios de disponibilidad,

entradas, estándares y procedimientos para realizar el trabajo,

mecanismos de verificación, salidas y criterio de determinación.

 Se mide y se analiza de forma sistemática su nivel de satisfacción,

derivándose acciones de mejora.

 En la revisión del sistema por la dirección se considera tanto el nivel de

insatisfacción (quejas y reclamaciones), como el de satisfacción y

expectativas de los clientes.

 El personal conoce los procesos y es debidamente formado para el

desempeño de sus funciones dentro de ellos

 Se definen y comunican, propietarios y personal vinculado, dentro de

todos los procesos

Una empresa CAS que brinda servicios de agentes financieros y recaudación.

NIVEL 1: INICIAL

 El desempeño depende de las capacidades de los individuos o equipos

y varia con los perfiles innatos, conocimientos y motivaciones

 No se llevan a cabo acciones preventivas.

 La empresa desconoce el grado de satisfacción del cliente.

 La información del cliente y del mercado es escasa y principalmente

recoge las quejas, que sí son tratadas.

 información limitada sólo a los procesos clave

 No hay presupuesto definido ni personal formado especialmente para

llevar a cabo mejoras en la gestión.

 Se toman pocas decisiones, casi ninguna por consenso

 Se mantienen pocos instrumentos de información, y en todo caso no son

sistemáticos

 No se evalúa el impacto ambiental de las actividades de la empresa