ANALISIS DE PUESTO CÓDIGO:

VERSIÓN:
Fecha de Fechas de
elaboración: Aprobación: Página 1 de 5

Gerencia de Recursos Humanos

Ensayo: Administración de los recursos humanos

Semana 1

Nombre del estudiante

Nancy Gabriela Paz Varela 11941216

Nombre del docente

Jessica Andara

Tegucigalpa M.D.C

22/01/2022
 ANALISIS DE PUESTO CÓDIGO:
VERSIÓN:
Fecha de Fechas de
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IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Nombre del cargo: Nombre del ocupante:

Agente de Servicio al Cliente Héctor Luis Caballero Cortes
Nombre del cargo del jefe inmediato: Nombre del jefe inmediato:
Supervisor de Agente de Servicio al Cliente
Augusto Amendiola
Área: Ciudad:
Campaña Xfinity Mobile Tegucigalpa

Elaborado por: Fecha:

Nancy Gabriela Paz Varela
02/02/2022

RELACIÓN ORGANIZACIONAL

ORGANIGRAMA
REPORTA A: Recursos Humanos
Manager

SUPERVISA A: Agente de servicio al cliente

Supervisor

Agente

DESCRIPCION GENERICA O OBJETIVO GENERAL DEL PUESTO

El puesto cumple con ayudar a clientes que viven en Estados Unidos que cuentan con los servicios
de Xfinity Mobile con problemas como facturación, arreglos de pagos, problemas técnicos, ventas,
envíos y devoluciones de productos.
Firma del ocupante: Firma del Jefe inmediato: Aprobado por Recursos Humanos:

Fecha : 02/02/2022 Fecha : Fecha :

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y TAREAS

Funciones Tareas

Reembolsos Agente debe encargarse de indagar el “¿por qué? “del

reembolso, validar y justificar la acción dejando notas.
Soporte técnico Agente debe de encargarse de ver las características del
dispositivo móvil dentro del sistema asegurándose de
que tenga las funciones que deba de acuerdo al modelo.
Ventas Agente debe encargarse de vender el producto que el
cliente pide, asegurándose de que se tiene en existencia
para poder ser enviado a la dirección correcta del
cliente.
Facturación Agente debe encargarse de detallar factura al cliente,
procesar pagos, actualizar tarjetas de débito/crédito si es
necesario solo si el cliente lo solicita.

RELACIONES INTERNAS

Área Propósito
Xfinity Mobile Brindar servicio por medio de tres
departamentos

RELACIONES EXTERNAS

Entidades
Agente de servicio al cliente departamento nivel 1
Agente de servicio al cliente departamento nivel 2
(Avanzado)
Agente de servicio al cliente departamento de
venta minorista
Propósito
Responsable de brindar ayuda
directamente a los clientes con problemas
del servicio brindado
Responsable de ayudar a los agentes del
nivel 1 y a los clientes a través de ellos,
conectar al cliente si es necesario
Responsable de ayudar a los clientes a
través de un representante en la tienda con
problemas de activación, ventas,
problemas en el sistema
 RESPONSABILIDAD

a) En manejo materiales y equipo

Cuenta con la responsabilidad de un equipo completo de computadora de escritorio con

dos monitores.

b) En manejo de valores y datos confidenciales (caja chica, cheques, letras de cambio,

escrituras, etc.)

Maneja datos de facturación del cliente

c) En supervisión (número de empleados que maneja)

ESFUERZO

Esfuerzo Mental:
¿Qué grado de concentración mental necesita para desempeñar su trabajo?
 Poco (no se requiere, por ser más mecánico)
 Normal (lo necesario para realizar el trabajo) [ X ]
 Constante (el esfuerzo mental es a diario)

Esfuerzo Físico:
¿Qué grado de esfuerzo físico requiere para realizar las actividades de su trabajo?
 Trabajo que requiere estar continuamente de pie, caminando o en posiciones
de trabajo difíciles
 Esfuerzo reiterativo constante de naturaleza mecánica. Ocasionalmente se
trabaja en posiciones difíciles. Casi siempre se trabaja sentado o
moviéndose [ X ]
 Trabajo ligero incluyendo un mínimo de esfuerzo de naturaleza fatigosa.
Requiere levantarse, sentarse y caminar en forma intermitente.

CONDICIONES DE TRABAJO

a) Ambiente (iluminación, ventilación, espacio, etc.)

 Ambiente silencioso y un espacio adecuado para el equipo de trabajo

b) Posición en la que Desarrolla sus Actividades (de pié, sentado, etc.)

Sentado

c) Riesgos de Accidentes y Enfermedades (de acuerdo con la naturaleza del trabajo)

Cuenta con un seguro privado de Por Salud y el publico siendo este el seguro social

PERFIL DEL PUESTO

NIVEL EDUCATIVO:

Educación media terminada o nivel superior terminado

CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS:

Manejar el idioma ingles al menos en un 85%

EXPERIENCIA MINIMA:

La experiencia no es requerida

CAMPO DE EXPERIENCIA:

COMPETENCIAS REQUERIDAS:

Capacidad para aprender con rapidez, poder manejar un nivel alto de llamadas y flexibilidad de
horario
 Preguntas de reflexión
 ¿Por qué es importante que una empresa posea descripciones de puesto actualizadas?

Estamos en una época en la que varias generaciones están coexistiendo bajo el mismo

techo: baby boomers, generación X y Millenials se desempeñan en la misma dinámica y bajo los

mismos objetivos, pero sus formas de trabajar pueden llegar a ser distintas, esa la razón por la cual

es fundamental contar con la descripción de puestos actualizada que un negocio necesita y así

poder contratar a los profesionales ideales.

 ¿Cuál es el mayor reto al definir el perfil de un puesto?

El mayor reto es definir las competencias requeridas ya que necesitamos un personal

altamente capacitado para el puesto y que cumpla con todos los requisitos pero que tenga ventaja

sobre otros candidatos

 ¿Cuál debería ser el perfil de la persona responsable del proceso de análisis de puesto?

El responsable de análisis de puesto tiene que asegurar que la gestión de análisis de puesto

llegue a todos los niveles de la compañía ya que el análisis de puesto no es un interés solamente de

esta persona sino de toda la empresa, empezando por el gerente general y terminando por el último

operario. Todos deben participar y ese nexo se hace tangible en la posición del responsable de

análisis de puesto. Esta persona debe ser experto en técnicas y herramientas de calidad y se

desenvolverse en varias áreas de trabajo.

 Conclusión

El análisis de puesto abarca en su definición y aplicación una relación articulada de varios

elementos, que se convierten en conductas automatizadas que la persona es capaz de poner en juego en

situaciones específicas de su puesto de trabajo y que le garantizan el éxito en dichos momentos.