o Aspectos claves del caso, considerando las

características y entorno descrito

La empresa TaMal, S.A de C.V está posicionada en el
mercado como una empresa comercializadora y quieren
expandir el negocio cambiando el concepto de los centros
de consumo a restaurantes con este nuevo modelo se busca
acentuar mas la marca en el mercado a la vez que se
genere una marca independiente en el ramo de restaurantes
donde no se pierda la esencia ¡,filosofía y pertenencia de
TaMal. S.A de C.V, para lo cual se debe contar con
diferentes programas de capacitación basándose en los
perfiles de los diferentes puestos para para el personal
donde pueda desarrollarse para de esta manera ofrecer un
servicio de acorde al nuevo modelo que se quiere proponer
Tendrá que crear mas publicidad acerca de la empresa a
eso también le incluiremos un slogan el cual debe tener
características únicas esto con la finalidad que los clientes
identifiquen de manera inmediata la calidad de los productos
que la empresa maneja
o Problema o área de oportunidad del caso.
El problema de este caso sería basado en que los
empleados no tienen una capacitación adecuada para la
buena atención al cliente y tomando en cuenta también la
filosofía empresarial de la empresa.
También es necesario generar una marca independiente al
de los restaurantes
 Desarrollen cada una de las seis etapas de la DNC. Por cada etapa
deberán efectuar la vinculación con la situación abordada en el caso.
1----- propósito, alcance y duración que tendrá el diagnóstico:
Propósito: identificar la experiencia, nivel académico y aptitudes de todos
los empleados
Alcance: conocer los datos con la información para cubrir las deficiencias
del personal
Duración: será de un mes como máximo
2------ identificar y seleccionar las fuentes de información para el DNC:
Solicitar información necesaria para conocer a fondo la función de cada
área que se desea capacitar a los que se le pueden anexar organigramas,
función de puestos
3--------seleccionar los métodos e instrumentos adecuados:
Prueba de desempeño laboral y sistema de monitoreo (observación
directa) y exámenes de conocimiento
4------ diseña el procedimiento para obtención de información
 Determinar los conocimientos, habilidades, y aptitudes que se desea
evaluar. También manejaremos exámenes de conocimiento
5----recopilar y obtener los resultados obtenidos
Se analizarán de manera detenida y concreta los resultados obtenidos
dentro de la evaluación
6-----elaborar el informe de resultados del DNC:
Los datos obtenidos nos darán a conocer las faltas de oportunidad las
cuales tiene la empresa en lo que se debe de trabajar de manera detallada
para de esta manera poder llegar al objetivo de manera final
Además de la capacitación para el personal de atención al cliente e
identificar necesidades en el desempeño laboral
Para esto se necesita considerar ¿Cuál es el objetivo que se pretende
logar a través del DNC? ¿se aplicará en un departamento especifico?
¿disponibilidad de tiempo?
 Diseñen el programa de capacitación en el que consideren lo
siguiente:
o Definición de objetivos generales:
Proporcionar los lineamientos necesarios para la
capacitación que se llevara acabo
Este programa será una herramienta muy útil dentro de la
empresa que nos ayudará a mantener a los colaboradores
mejor capacitados y actualizados, motivados y
comprometidos dentro de su área laboral a desempeñar

o objetivos específicos:
esta serán las metas que serán necesario alcanzar para
lograr la meta general de esta capacitación de las cuales
permitirán identificar cualquier defecto en el método del
proceso y de esta manera corregirlo de manera oportuna.
Dentro de este objetivo identificaremos también el
aprendizaje obtenido para los colaboradores y lograr que
estos tengan un mejor trato para el cliente
También los empleados aplicaran la inteligencia emocional a
través de los elementos de la empatía y control de las
emociones en situaciones de conflicto o de tensión.

o Establecimiento de contenidos. Los contenidos deben

estar bien definidos, ser congruentes entre sí, atender a
los objetivos planteados e ir de lo más simple a lo más
complejo.
Implementar una capacitación que logre desarrollar las
habilidades de los colaboradores conocimientos, actitudes y
aptitudes
Crear actividades entre los trabajadores para que estos
logren desarrollar la actitud de la empatía entre los
 empleados crear actividades que puedan desarrollar el
trabajo bajo presión para que de esta manera logren
desarrollar soluciones en situaciones de conflicto
Realizar también la capacitación a los nuevos empleados en
los centros de consumo para que de esta manera puedan
adaptarse de forma más rápida.

o Establecer el o los métodos de capacitación que se

utilizará en la capacitación propuesta. Se deben
argumentar las estrategias con que se abordará la
formación y estimulará el proceso enseñanza-
aprendizaje.
En este apartado utilizaremos los siguientes métodos
Método interrogativo: este método nos ayudara a que los
empleados sepan en donde están trabajando cuales son los
objetivos principales a los cuales se quieren llegar y la meta
final
Método demostrativo: este método lo utilizaremos con el
fin de crear una capacitación adecuada al nuevo personal y
pongan en practica el nuevo modelo para y de esta manera
mejore su trato.
Método expositivo: este método es muy importante que
tengamos el material necesario para llevarlo a cabo ya que
se tendrá que contar con manuales o guías para conocer
mas acerca de la organización ya que este servirá de apoyo
para que los colaboradores tengan un respaldo sobre todo
los que se irán integrando a la organización cuando a estos
le surjan dudas
o Establecer los instrumentos de capacitación que se
utilizarán. Incorporen al menos tres actividades con su
respectiva justificación. ¿De qué forma se llevará a
cabo?, ¿por qué se decidieron por él? Aspectos a
considerar... Tiempo, dinero, preparación, instalaciones.
Los instrumentos que se pueden aplicar para este
proyecto
Serán:
Audiovisuales: nos servirán como apoyo para la
capacitación o los programas que queremos desarrollar
creando presentaciones en power point con la ayuda de
algún proyector o computadores este es esencial para una
mejor explicación del proyecto
Estudio de caso: este nos servirá para analizar de donde
proviene la problemática y dar en su momento soluciones de
acuerdo a cada situación que se valla desarrollando dentro
de la empresa
Capacitación directa del puesto: este instrumento nos
ayudara a crear una capacitación personalizada y detallada
 cada aspirante de acuerdo a cada cargo al cual se haya
postulado cada uno

o Establecer la estructura y logística de la capacitación, la

cual abarca a las personas a las que estará dirigida la
capacitación, instructor (con sus competencias y perfil
requerido), instalaciones, notificación y confirmación de
asistencia, formatos y materiales.
La capacitación va dirigida principal mente al personal en
general también al nuevo personal el que se va
incorporando a la organización de las diferentes áreas de la
empresa esto con la finalidad de tener a un personal mayor
preparado para nuestros nuevos establecimientos
La capacitación se llevará acabo por personal del área de
recursos humanos y el jefe inmediato ya que estos llevaran
el proceso exacto para el mejor desempeño
 Construyan una conclusión que incorpore:
o Aprendizajes obtenidos y experiencia respecto a la
actividad realizada
En esta actividad cuenta lo importante que es tener
empelados con aptitudes y actitudes positivas sobre todo en
estas empresas ya que el tracto es directa mente con los
clientes. y también tienen que estar lo mejor capacitados
para que puedan desempeñar su trabajo de manera correcta
o Relación con los contenidos vistos en la Unidad.
En este ejercicio nos dimos cuenta también que métodos
podemos llevar a cabo para una capacitación de manera
correcta y las estrategias y objetivos definidos correcta
mente
o Aspectos éticos que identifican en el caso y en el
desarrollo de sus respuestas.
En este caso nos damos cuenta que la capacitación debe ser
concretamente planeada y de una manera bien diseñada que
tiene como objetivo la responsabilidad, la empatía, un buen trato
a los clientes y mejorar sus aptitudes y actitudes de los
empleados en general de cada puesto desarrollado en la
organización