Comunicación – Marinés Suares

COMUNICACIÓN

1.Introducción
Uno de los elementos fundamentales en los que se apoyan los Métodos de Resolución
Adecuada de Conflictos (MARC), y en especial la mediación, es la comunicación. El
instrumento que poseemos los mediadores para comprender lo que les está ocurriendo
a los mediados y las metas u objetivos a los que quieren llegar, y para que ellos nos
comprendan a nosotros, así como para facilitar la reflexión sobre las alternativas u
opciones que pueden poseer, acrecentar e inventar para alcanzar sus objetivos, es
indiscutiblemente la comunicación, especialmente la conversación hablada.
Por ello éste es un punto esencial en la formación de los mediadores más allá de cuál
sea el tipo y el ámbito en el cual se desarrolle el proceso de mediación.
Los mediadores debemos ser expertos en comunicación, ya que parte de nuestra tarea
consistirá en facilitar la comunicación entre los mediados y ayudarlos a que entre ellos
se puedan comunicar en forma clara, eficaz y eficiente, y como objetivo secundario, ya
que no es nuestra tarea principal, a que ellos aprendan para el futuro en otras
circunstancias y ámbitos a comunicarse en forma constructiva.
Éste es un tema apasionante, y que ha tenido una tenido un vuelco copernicano a partir
de mitad del siglo pasado, especialmente centrado en los trabajos realizados por el
grupo de Palo Alto, con figuras fundamentales tales como Gregory Bateson y Paul
Watzlawick y en la actualidad el proceso de modificación o profundización continúa,
debido a los cambios que ha introducido los medios tecnológicos y fundamentalmente
la imagen a partir de la televisión, los videos, y en estos días el uso del Zoom y otras
herramientas digitales.
En vista de ello desarrollaremos 3 capítulos:
2. La teoría tradicional de la comunicación
3. Los aportes de Palo Alto.
4. Los nuevos formatos comunicacionales.
Y les indicaremos tareas o actividades para adquirir las competencias que les permitan
ser comunicadores constructivos, eficaces, eficientes y no violentos y faciliten estas
cualidades, no solo en Uds., sino que permita que se haga extensivo a todos los que
compartan sus “mesas de mediación”.

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2. La Teoría tradicional de la comunicación

La teoría tradicional de la comunicación estableció la importancia de considerar al
"emisor" y al "receptor" de la comunicación, como entidades diferentes.
Por otra parte, prestó importancia a los diferentes canales a través de los cuales se
llevaba a cabo ésta.
Uno de los aportes más importantes
fue el concepto de "ruido" en el canal
de la comunicación que podría ser el
responsable de los malentendidos
que se daban en la misma.
Entendía por ruido, todas aquellas
perturbaciones que no correspondían
al receptor ni al emisor pero que
podrían influir en el contenido de la comunicación.
Estaba basada en la causalidad lineal o sea la se consideraba una sola dirección del
"emisor" (E) al "receptor"(R) según el grafico siguiente:

3.Los aportes de Palo Alto. Teoría Sistémica.

Esta teoría, fue elaborada a mediados de la década del 50 por el conocido primer grupo
Palo Alto, integrado por Jay Haley, Don Jackson y John Weakland y conducido por el
Gregory Bateson, quien venía investigando desde hacía años el tema de la
comunicación tanto humana como animal.
La teoría sistémica de la comunicación, más conocida como la Teoría de Palo Alto,
marcó un antes y un después en las elaboraciones y aplicaciones de la comunicación.
Paul Watzlawick realiza una maravillosa síntesis y enriquecimiento de lo elaborado por
Palo Alto y publica un libro que se transformó en un clásico, traducido a muchísimos
idiomas y con incalculables reediciones, titulado en inglés “Pragmatics of Human
Comunication” traducido al castellano como “Teoría de la comunicación humana”.
Este nuevo enfoque de la comunicación toma los conceptos de emisor y receptor, de la
teoría tradicional, acepta el concepto de ruido, pero agrega a dos conceptos
fundamentales que producirán un enriquecimiento tal del abordaje de la comunicación,
que representan un salto cualitativo.
Estos conceptos son: la causalidad circular, y considerar a la comunicación humana
como una actividad compleja que incluye otros componentes, además de los verbales.

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a. 3.1. Causalidad circular:

El elemento E (emisor), actúa sobre el R (receptor) tal como lo establecía el modelo
anterior, pero además el R (receptor) retroactúa sobre E, cerrando el círculo. Y para que
realmente se completa el primer emisor, que en
el paso anterior lo habían transformado en
receptor, ahora vuelve a su rol de emisor y cierra
o abre este primer circuito comunicacional. Es el
famoso: “cambio y fuera”, “cambio y fuera”,
“cambio y fuera”, repetido 3 veces para marcar el
fin de una comunicación que utilizaban los viejos “radioaficionados” que se comunicaban
por onda corta, allá lejos en la década del 50.
Según Gregory Bateson, esto le concede al "receptor" una función primordial y
protagónica en todo acto comunicacional. Es una de las partes "activas" de toda
comunicación, y no un elemento pasivo. Para este autor el receptor es más importante
que el emisor.
Desde mi perspectiva, considero que no sé si es “más importante” pero por lo menos es
tan importante como el emisor. Recordemos que para la teoría anterior lo que importaba
era el “Emisor”. Como prueba de esto pensemos: Nos enseñaron directa o
indirectamente a hablar, nuestro núcleo familiar, posteriormente en la escuela se nos
enseñó a leer y también a escribir, pero nunca nadie nos enseñó a “escuchar”, y es por
lo menos la mitad de la comunicación la posibilidad de escuchar lo que nos dicen, y no
estar pensando en otra cosa, incluso pensamos en la respuesta que vamos a dar y nos
perdemos de escuchar lo que nos están diciendo.
Ejercitar la escucha, e incluso una escucha especial que define Rafael Echeverría:
escuchar con los ojos, o sea no sólo la escucha activa, tan mencionada en los contextos
de mediación, sino lo “observación activa”, como veremos más adelante.
Este punto que parece obvio, es de significativa importancia para los mediadores, que
debemos enriquecer nuestra función como “receptores”, lo que dará sustento a las
técnicas de “chequeo” (parafraseo, resumen y replanteo) consideradas fundamentales
para el desarrollo de la mediación.
Otro de los grandes aportes de Palo Alto fue considerar la comunicación verbal o digital,
la comunicación no-verbal o analógica y la comunicación contextual.
Considero que la comunicación es un todo complejo, compuesto por elementos vernales
o digitales, no-verbales o analógicos y contextuales, porque la definición anterior me
lleva apensar que hay tres tipos e comunicación cuando prefiero encararla desde la

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teoría de la complejidad que permite comprender la interdependencia y aún la

contradicción e incongruencia entre estos elementos.

b. 3.2. Componentes de la comunicación:

Debemos recordar que toda la comunicación humana:

• se da entre dos o más seres humanos,

• quienes interactúan a través de
• los componentes digitales llamado también verbales (palabras y algún
“emblema”)

• los componentes analógicos llamados también no-verbales de la

comunicación, (paraverbales, cinéticos y estáticos)

• en un contexto o componentes contextuales (temporal y espacial).

De modo tal que si modificamos cualquiera de estos elementos varía la comunicación.
La comunicación es un saber. El ser humano la adquiere en la práctica del vivir con
otros seres humanos. Es uno de los dominios del saber en el cual el grupo o la red a
que se pertenezca va a tener una influencia fundamental.
Nos comunicamos como nos comunicamos (cualquiera sea la forma) en virtud de los
aprendizajes, fundamentalmente asistemáticos, en los cuales hemos estado
comprometidos.
Todo lo que desarrollarremos en los subtextos conectados a este texto, los lectores ya
lo saben, pero es muy probable que aún no sepan que lo saben y espero que al final de
esta unidad, sepan que saben y puedan utilizarlo concentemente y en forma intencional
para obtener una mejor comprensión mutua..
Por último quiero recordar que los participantes también saben todo esto acerca de la
comunicación, aunque tampoco sepan que lo saben.
Sólo a efectos didácticos describirremos los componentes por separado en diferentes
textos.

3.2.1. Componentes digitales o verbales

a. Palabras
Las palabras, sean orales o escritas, son los componentes digitales por excelencia de
la comunicación. Pero no son los únicos.
Esta división en digital y analógico, creo que se debió a que en aquella época se estaban
inventando las primeras computadoras “digitales” en el lenguaje de 0 y 1, que permitía

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que a “esto le correspondiera únicamente esto”. La forma más sencilla de comprenderlo

es pensar en una dirección de mail a la cual le
corresponde una sóla y unica casilla de correo.
Y consideraron que habían existido otras
computadoras: las “analógicas” que se desarrollaban en base a magnitudes, cuyo
ejemplo más significativo era la regla de cálculo, que supongo que los jóvenes jamás
vieron una y no saben que me refiero, porque fueron suplantadas cuando surgieron las
conocidas “calculadoras” digitales.
Dos citas de Bateson, pueden esclarecer el concepto de "digital":
"El hecho extraordinario -el grandioso hecho nuevo- en la evolución del lenguaje
humano no fue el descubrimiento de la abstracción o la generalización, sino el
descubrimiento de cómo expresar específicamente algo que no sea la relación".

"Los signos en sí mismos no tienen una relación simple (por ejemplo

correspondencia de magnitud) con aquello que representan. El numeral "5" no
es de mayor tamaño que el numeral "3". Es verdad que si quitamos al "7" la barra
horizontal obtenemos el numeral "1", pero el brazo mismo no responde al número
"6".1

Los signos lingüísticos, es decir las palabras, son los que han permitido esta evolución.
Las palabras sirven para denotar y para connotar.
En principio, cada palabra debería referirse o denotar una "cosa", (utilizando este
término en el más amplio sentido), o a una clase de cosas (después de producida una
abstracción).
Pero esto no siempre es así, ya que una misma palabra puede denotar o referirse a
diferentes cosas, por ejemplo la palabra "partido" puede referirse a un encuentro
deportivo o a uno de los distritos de nuestra provincia de Buenos Aires.
Y será el "contexto" en el que se encuentre esta palabra el que nos dará información
acerca de a qué se está refiriendo. Por lo tanto, la "digitalización" nunca es total.
Las palabras no sólo denotan, sino que connotan: "Este texto sobre comunicación es
interesante". En este caso la palabra interesante no se refiere a algo, sino que está
calificando al texto.
Siempre hay una connotación, no puede no haberla.

1
Bateson Gregory (1976). Pasos hacia una ecología de la mente. Buenos Aires LohLé. Págs.
394 y 400.

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Lo que puede variar es el tipo de connotación: neutra, negativa y positiva.

Esta posibilidad connotativa es la que permite que realicemos en mediación
parafraseos, "connotaciones positivas" y legitimaciones.
En el caso de los parafraseos se suele quitar la connotación negativa para que lo dicho
quede con una connotación neutra o positiva.
En la técnica de "connotación positiva" utilizada fundamentalmente por el modelo
circular narrativo lo que se busca es remarcar lo positivo.
La legitimación es una connotación positiva aplicada al "personaje" o "personajes" de
las historias, para que queden posicionados de forma tal que aumente su protagonismo
y su posibilidad de negociación.
Si bien como hemos dicho lo “digital” ha sido utilizado como sinónimo de "contenido" (y
veremos que lo analógico se utiliza para referirse a las “relaciones”). en gran medida es
correcto, pero también con palabras podemos referirnos a “relaciones”, por ejemplo:
colaboración, competencia, etcétera.

b. Emblemas
Nos referimos a gestos especiales pero que son considerados componentes digitales,
por ello, por su especificidad merecen un párrafo aparte.
Habitualmente se entiende que lo "digital" son las palabras y que lo "analógico" es lo
corporal. Pero no siempre es así: el pulgar hacia nuestra espalda con el puño cerrado
(al costado de una ruta); mover la mano con la palma hacia abajo (en una chancha de
tenis), etcétera, son gestos con un significado unívoco: o sea “a esto, esto y únicamente
esto”; y no están relacionados con magnitudes: la amplitud del movimiento de la mano
indica que va más cerca o más lejos, y la pelota es buena o mala, no puede ser más o
menos buena, es buena.
Estos “gestos especiales” son un reemplazo de palabras, o sea el pulgar … significa:
“Sra. sería tan amable de llevarme en su vehículo hasta...” Y la mano con la palma hacia
abajo significa: “La pelota ha sido buena, entró dentro de los límites de la cancha”.
Tengan en cuenta que siempre es necesario referir un contexto. A estos gestos digitales
se los llama "emblemas"2.

3.2.2. Componentes analógicos o no-verbales

En toda comunicación nos encontramos con elementos que forman parte de ella y que

2
Knapp, Mark (1995) La comunicación no verbal. México. Paidós. Pág. 17.

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no son las palabras, tales como los gestos, las posturas, las distancias entre los
comunicantes, etcétera

Todos los humanos los tenemos en cuenta cuando nos comunicamos. Se los ha llamado
analógicos porque a mayor magnitud de ellos corresponde una mayor magnitud en el
significado que les otorgamos, por ejemplo: la intensidad de un abrazo nos habla de la
intensidad de la relación; o inversamente proporcionales: cuanto más calmo nos hable
le adjudicamos menor urgencia.
No tienen una significación unívoca, sino que dependen de la danza dentro de la cual
se dan, es decir el mismo gesto es significado en forma diferente depende de quien sea
el interlocutor: “una sonrisa” podemos significarla en forma diferente si me la hace mi
nieto, o ese señor a quien no conozco: “buen mozo, canoso, y simpático” ¿o no?
Es muy importante que tengamos en cuenta qué es lo que pasó antes y que es lo que
pasa después. Pueden ser interpretados como una respuesta a un mensaje anterior y
al mismo tiempo como un disparador para una respuesta posterior.
Los componentes analógicos no son propiedad de los humanos, los compartimos con
los animales, es decir que los tenemos en nuestra calidad de mamíferos. Por esto es
por lo que podemos comprender a un perro que se nos acerca y deducir con muchas
posibilidades de acertar si lo hace en forma amistosa o no, basta mirarle los pelos del
lomo o la forma en que trae la cola.
Estos componentes fueron estudiados por Gregory Bateson observando animales.
Ellos nos informan principalmente, aunque no exclusivamente, acerca de las relaciones
entre las personas que se comunican.
Se han realizado múltiples clasificaciones de los componentes analógicos, también
llamados componentes no verbales, de la comunicación.
He construido la siguiente clasificación:
• Componentes para-verbales o paralingüísticos
• Componentes no-verbales o no-lingüísticos
Veámoslo por separado

• Componentes para-verbales o paralingüísticos

Son elementos presentes en la comunicación que si bien están directamente
relacionados con la lengua su significación no depende de la semántica.
Una persona puede simplemente preguntarnos: ¿Dónde queda la estación? y si ella

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esta pregunta la realiza hablando rápidamente y con una entonación que interpretamos
como ansiedad, nosotros podemos deducir que está muy apurada, y es posible que sin
pensarlo busquemos la forma más corta y precisa de indicarle la dirección correcta.
Los contextos en los que se da la comunicación obviamente influyen en la interpretación
que hagamos de estos componentes.
Hay tres componentes paralingüísiticos:
a. Ritmo
El ritmo utilizado por las personas para comunicarse es uno de los componentes
paralingüísticos más conocidos.
Es extremadamente difícil poder digitalizar este concepto. Pero si recurrimos a la
experiencia de cada uno de nosotros, encontraremos gran cantidad de ejemplos.
Las ceremonias son congruentes con un ritmo lento. Resultaría caricaturesco un
sacerdote que oficiara un matrimonio hablando a la velocidad que lo suelen hacer los
adolescentes.
Cada cultura y cada subcultura tienen sus propios ritmos de comunicación.
El ritmo de por sí no siempre tiene un significado especial, lo que más importa son las
variaciones del mismo.
La percatación del ritmo de los participantes por parte del mediador, y la posibilidad de
éste de adecuarse al mismo es uno de los elementos que podemos utilizar para facilitar
un buen "rapport".
b. Entonación
En nuestro idioma castellano la entonación es fundamental.
En inglés la construcción de una pregunta está marcada por una estructura especial: Do
you want...?
Esto no ocurre en castellano. El único indicador que tiene el que recibe la información
para saber si le están preguntando u ordenando algo es este componente
paralingüístico.
Dado que en la mediación la técnica privilegiada es la pregunta, es fundamental que en
nuestra calidad de mediadores seamos muy claros en la entonación que utilizamos.
Igualmente importante es que decodifiquemos correctamente si un participante nos está
realizando una pregunta o está afirmando algo.
Hay entonaciones especiales que utilizamos para afirmar, preguntar, ordenar, para
indicar que dudamos, estamos ansiosos, apurados, tristes, felices, etcétera.
c. Volumen

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Está referido a la potencia de la voz.

Utilizamos diferentes volúmenes de voz para significar cuestiones diferentes. No
podemos imaginarnos una declaración de amor exclamada a gritos. Tampoco podemos
imaginarnos un pedido de auxilio dicho en un murmullo.
El volumen, como los otros componentes, está afectado por el contexto.
Hay países en los cuales la gente habla en voz muy baja en tanto que en otros el
volumen es altísimo, por ejemplo en Sicilia el hablar normal de los habitantes de la isla
es valorado por nosotros como gritar.
Hay deformaciones profesionales, por ejemplo los psicólogos suelen hablar en voz baja
ya que su operar cotidiano transcurre en espacios cerrados y a poca distancia, en tanto
que un profesor de tenis suele hablar a los gritos ya que trabaja en espacios abiertos y
a 30 metros de distancia de su alumno. Los docentes en general suelen utilizar
normalmente un volumen mayor que otras personas.
Nuevamente, son las diferencias de volumen las que nos pueden indicar que algo
diferente en un encuentro de mediación está ocurriendo.

• Componentes no-verbales o no-lingüísticos

Una de las conceptualizaciones más revolucionarias en la teoría de la comunicación fue
la aseveración de que toda conducta es comunicación. Ésta dio origen al primer axioma
de la comunicación humana: "No es posible no-comunicarnos"3. Si alguien nos habla y
nosotros no le contestamos probablemente aquél podría entender que no nos interesa
mantener una comunicación con él.
Siempre he considerado que a este axioma le falta una aclaración, que puede ser obvia:
“no es posible no comunicarnos en una situación de interacción”
Estos componentes no tienen nada que ver con las palabras en una comunicación.
Son múltiples y para su mejor comprensión los he dividido en cuatro grandes grupos:
a. Vocales
b. Cinéticos
c. Proxémicos
d. Estáticos

a. Vocales
Puede parecer extraño que ubiquemos a los componentes vocales como no-lingüísticos,

3
Watzlawick, Paul y otros: “Teoría de la comunicación humana" Barcelona, Herder, 1993, pág.
49)

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pero bajo este grupo estamos ubicando a todos aquellos sonidos, que emitidos por las
cuerdas vocales, no constituyen palabras.
Muchas veces no estamos especialmente atentos a ellos y perdemos mucha
información. Una "escucha activa" no puede ignorarlos.
Los más comunes son:
• llanto:
• suspiros:
• ruidos: no he encontrado una palabra mejor para referirme a esa cantidad de
sonidos que se dan en una comunicación.
• risas: hay diferentes tipos de risas que son significadas de distinta forma.
Obviamente no es lo mismo una risa “discreta” que una “carcajada”.
Como todo elemento comunicacional es importante detectar en que
circunstancias aparece, o sea: que pasó antes y que pasó después. Muchas personas
antes de decir algo que consideran importante, pueden emitir dos pequeñas toses o un
carraspeo. Si esta es una pauta repetida, entonces estaremos atentos a sus carraspeos,
porque probablemente nos esté como prologando alguna intervención que ella
considera interesante.
b. Cinéticos
El cuerpo es una fuente emisora de mensajes y parte integrante de la comunicación. Es
el componente analógico que más compartimos con los mamíferos.
Son tantos los mensajes que enviamos con nuestro cuerpo a partir de
movimientos, que he dividido a los mismos en:
Gestos
Posturas
Movimientos
Táctiles

• Gestos
Se entiende por gestos preferentemente las expresiones o movimientos que realizamos
en la cara. También hay gestos muy importantes realizados con las manos.
Los gestos de la cara podemos dividirlos en:
¨ Ojos: han sido considerados siempre una fuente inestimable de expresión.
Se los considera las ventanas del alma. Cuatro elementos tenemos en
cuenta al referirnos a ellos:
• Las pupilas: el brillo de las mismas, así como su dilatación son fuente de

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información. A ellas se deben los llamados "ojos de enamorados".

• La dirección de la mirada: en nuestra cultura tenemos la costumbre de
mirar a los ojos o en un punto cercano a ellos, y el no hacerlo puede ser
entendido como una falta de atención. Otras culturas como la japonesa
consideran una falta de educación el mirar directamente a los ojos. Bajar
la mirada puede ser interpretada como una actitud de acatamiento.
§ Además, utilizamos la dirección de la mirada, como una de las formas
de otorgar turnos en una conversación. Por esto es muy importante
utilizar la forma “limpiaparabrisas” (mirando hacia la derecha e
izquierda en semicírculos de ida y vuelta) cuando realizamos una
pregunta para que sea contestada por cualquiera, por ejemplo:
¿Quién quiere comenzar? Porque si realizamos esta pregunta y
mantenemos la mirada fija en uno de los integrantes, éste se va a
sentir presionado a comenzar.
§ También es sumamente importante, cuando uno de los participantes
habla críticamente de otro, en nuestro rol de mediadores, no debemos
mirar al criticado, porque este último puede sentirse acusado por les
mediadores o aún peor, sentirse que el otro participante realiza una
coalición con les mediadores contra él.
• Los párpados: el guiño es usualmente significado como una actitud de
complicidad. Pestañear con ambos ojos, es entendido como perplejidad.
• Las cejas: los movimientos de las mismas son muy expresivos. Levantar
las cejas puede ser comprendida como sorpresa, el fruncimiento del
entrecejo es significado como tensión y también como falta de
comprensión o sorpresa.
¨ Boca: ésta y la zona que la rodea es la parte más expresiva de la cara. Es
habitual que se le preste menor atención que a los ojos, sin embargo se
emiten más mensajes relacionales con esta zona que con aquella.
Comenzamos a gesticular con la boca antes de reírnos y de llorar. Son
característicos los llamados "pucheros" de los bebés que nos anuncian su
llanto. También en situaciones de miedo nos castañean los dientes. El
morderse el labio inferior muchas veces nos permite suponer
desconocimiento. Las muecas de disgusto son realizadas con una elevación
de la comisura de los labios. También son éstos los que primero nos indican
que alguien quiere participar hablando en una conversación.
Como en todos los componentes analógicos debemos observar la secuencia en

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la que se dan, o sea entenderlos como respuesta a algo que está sucediendo o como
disparador de algo que sucederá.
Si bien he usado repetidamente frases tales como “pueden ser entendidos o
significados o comprendidos” es sumamente importante que no los digitalicemos, mas
bien debemos de comprenderlos como “una diferencia” entre como estaban antes de
que se produjera el gesto y el momento en que se produce, y presumir que a algo se
debe este cambio, o sea tomarlo como una retroacción a alguna acción que ocurrió.
Siempre debemos construir hipótesis sobre la significación y no darlos por
hecho.
Si bien entiendo que lo analógico y lo digital se da en un continuum, que hay
gestos casi absolutamente analógicos, en tanto que otros son casi digitales e incluso
digitales y se llaman emblemas, (y entonces han dejado de ser analógicos y ya son
digitales). Esta ubicación en el continuum nos permitiría suponer diferente grado de
significación, pero insisto la regla fundamental es no digitalizar lo analógico, no otorgar
significación unívoca a un gesto.
Lo que nos permite construir hipótesis (siempre a verificar) pero más cercanas a
que sea ratificadas es la repetición de los gestos dentro de las mismas danzas
comunicacionales.

• Posturas
Se entiende por posturas a las distintas posiciones que toma el cuerpo.
Es importante registrar las posturas que tienen los participantes y sus abogados en el
momento inicial del encuentro de mediación, dado que es muy probable que estén
dramatizando la relación entre ellos. Esta es la razón por la que prefiero trabajar sin
mesa y con sillas giratorias y con rueditas. Todas las sillas, incluso las del mediador,
son iguales y dejo que las partes se sienten primero para que a partir de lo corporal me
permitan construir una hipótesis acerca de cuál es el lugar que esperan que ocupe como
mediadora, cual es la distancia en la cual se sienten cómodos (ver más adelante
proxémica), además de brindarme indicaciones, que me permiten construir hipótesis
acerca de cómo es la relación entre ellos. Hipótesis, siempre hipótesis que
necesitaremos verificar, ya sea para confirmarlas o para desecharlas.
Si bien las posturas son casi estáticas, es muy interesante atender a los cambios de las
mismas, teniendo en cuenta la secuencia de qué es lo que pasa antes y lo que pasa
después.
La forma de sentarse de los participantes en los encuentros de mediación, nos puede

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dar información acerca de los momentos oportunos para intervenir. Por ejemplo,
muchas personas cuando comienza el encuentro no están firmemente sentadas,
parecería que están más dispuestas a levantarse e irse (están sentadas en la punta de
la silla, con los dos pies apoyados en el piso, las piernas a noventa grados, y
posiblemente hasta las manos (no los antebrazos) apoyadas en el brazo de la silla o
sillón, con los codos hacia arriba), y si realizaran un mínimo movimiento estarían de pie.
La sensación que yo tengo es que aún no están en la mediación, en esos casos continuo
con la etapa llamada “social” hasta que estén completamente sentadas y apoyadas en
sus sillas.
Es muy difícil hablarle a alguien que nos da la espalda.
El cuerpo inclinado hacia adelante puede ser un indicador de estar prestando atención,
de estar involucrado en lo que está pasando. Un ejemplo clásico de esto es el
"Pensador" de Rodin.
La forma en que dos o más personas cruzan las piernas permite que se establezca
como un territorio, si las rodillas de ambas personas, de la pierna que cruzan, apuntan
hacia el centro es probable que produzcan una cerrazón del campo. Son muy
interesantes las observaciones registradas acerca del cruce de piernas.
Una experiencia que probablemente todos hemos vivido es cuando nos acercamos a
una rueda en la cual están conversando varias personas, si rápidamente no se corren
para dejarnos participar corporalmente de la misma, seguramente que nos sentimos
muy incómodos y probablemente nos retiraremos.
También hay posturas del cuerpo que nos indicarían tensión o por el contrario que están
relajados. Si pensamos que los participantes están tensos es muy difícil que puedan
realizar un acuerdo en el cual se sientan protagonistas.
En síntesis las posturas, y los cambios de ellas son buenos indicadores del "timming"
para los diferentes momentos del proceso.
Insisto en lo dicho anteriormente, son diferencias que nos permiten construir hipótesis.
De hecho en nuestra vida cotidiana les asignamos significados, pero en el caso de la
mediación deberemos tomarlos sólo como indicadores para construir hipótesis, insisto,
siempre hipótesis.

• Movimientos
Es importante atender a los movimientos de todo el cuerpo, muchas veces se los
observa en el momento de cambios de posturas.
Hay movimientos que llevan al acercamiento entre las partes en tanto que otros

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demuestran alejamientos.
Pero también son altamente interesantes los movimientos de las manos. Hay personas
que hablan con las manos antes que con la boca.
Para el registro de todos los movimientos es invalorable la ayuda que presta el uso de
la videograbación, ya que permite analizar la danza que se da entre los diferentes
integrantes, es decir las secuencias, pautas o "patterns" de interacción entre los
participantes o entre éstos y los mediadores. Si como dije anteriormente tomamos esta
secuencia de “grandes movimientos” como el paso 2, podemos volver atrás el video y
analizar que pasó antes, (paso 1) y luego ir hacia delante para observar qué pasó
después (paso 3).

• Táctiles
El tacto es sentido más antiguo en el ser humano y el último que se pierde antes de la
muerte. Es además el más extenso, ya que toda la superficie de nuestro cuerpo es
sensible a estímulos, aunque en diferentes grados. No registramos lo mismo con las
yemas de los dedos de la mano que con los dedos del pie.
Es muy interesante registrar la diferencia de sus manos entre el momento en que
llegaron y cuando se van.
Los incluyo en este apartado dado que realizamos generalmente con las manos,
pequeños movimientos, para poder tener noticias de las diferencias, pensemos por
ejemplo en una caricia o en un apretón de manos.

c. Proxémicos
La proxémica o proxemia se interesa por el estudio de las distancias interpersonales.
Se establecen en general tres tipos de distancia:
• íntima: en nuestra cultura es menor a sesenta centímetros. Sólo es válida
para relaciones de intimidad. Si una de las partes de la interacción viola esta
distancia, es altamente probable que la otra parte realice un movimiento para
restaurarla, si no lo hiciera puede entenderse como que acepta una relación
de intimidad. Si observamos a nuestra pareja a una distancia considerada de
intimidad por nuestra cultura, con otra persona, las explicaciones verbales
que nos dé, nunca serán suficientes, y por lo menos nos quedará el beneficio
de la duda.
• social: aproximadamente un metro de distancia, (el largo de un brazo
extendido) es el patrón elegido para interactuar en una conversación. Dado
que la mediación es una situación social, ésta es la distancia habitual. El

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“formar fila” en la escuela, es una de las formas en las que nos enseñan esta
distancia óptima.
• pública: varía de acuerdo con la cantidad de gente que esté interactuando,
pero es siempre muy superior a la distancia social.

Estos conceptos están relacionados con la idea de territorio, que ha sido

aportada por la psicología animal. Los animales delimitan su propio territorio, y si algún
otro animal entra dentro del mismo se lo considera una violación.
Los conceptos de territorio y distancia varían ampliamente de cultura a cultura.
Algunas, como la nuestra, son culturas que permiten el contacto: besos como saludos,
abrazos, etcétera. También dentro de una misma cultura hay subculturas que se
manejan en forma diferente, quienes provienen de la psicología, son mucho más afectos
a los abrazos que quienes lo hacen desde la abogacía.
Como mediadores debemos aceptar la distancia que las partes nos proponen, y
adaptarnos nosotros a ellos y no a la inversa, por lo tanto es muy importante tener en
cuenta las distancias que ellos establecen, ya que si nos introducimos dentro de su
"territorio" pueden vivirlo como una violación o invasión del mismo.
También es altamente interesante que prestemos atención a los cambios de
distancia entre las partes y con respecto a nosotros, que se dan a lo largo del encuentro
de mediación. Normalmente en la reunión pública o conjunta las distancias de los
participantes con respecto a les mediadores son mayores que las que se dan en las
reuniones privadas, en las que usualmente se genera un clima de mayor intimidad.
Por último, cuando trabajamos en co-mediación debemos registrar si hay
diferencias de distancia con respecto a alguno de los mediadores. Esta diferencia unida
a otros indicadores como por ejemplo la mirada, puede transformarse en un indicador
para determinar cual de los co-mediadores han elegido las partes para que conduzca el
encuentro.

d. Estáticos
Se entiende por componentes estáticos a aquellos que permanecen iguales a lo
largo de un encuentro. Dentro de éstos consideramos a:
• El aspecto físico de las personas: su ropa, forma de vestir, pulcritud, etcétera.
• Los logos: escudos, marcas de ropa, etcétera.
• Los artefactos: tales como móviles, relojes, lapiceras, ordenadores, etcétera.
Estos son indicadores de la clase social a la que pertenecen o que quisieran
pertenecer. Probablemente sean buenos indicadores de los valores de las personas.

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3.2.3. Componentes contextuales

Es usual que confundamos o que consideremos sinónimos a las palabras contexto y
medio ambiente, pero no s así dentro de la perspectiva sistémica. Contexto es aquello
que rodea al texto, que es externo al texto, en nuestro abordaje sistémico, es aquello
que es externo al sistema, que no es el sistema, pero que influye en éste y a su vez el
sistema, influye en el contexto. Lo que determina que “algo” sea contexto o no de un
sistema es el nivel de interacción y por lo tanto de influencia desde y hacia el sistema.
Por ello desde Bateson se distinguen dos tipos de contextos: a) el Contexto “Espacial”
(muy relacionado con el medio ambiente) y el “Histórico” que tiene que ver con las
secuencias de acciones que se han desarrollado entre los integrantes de un sistema a
lo largo de su existencia.

a. Contexto espacial
Dada la importancia del contexto en la asignación de significados, una misma palabra
en diferentes comunidades puede tener significaciones muy diferentes. Las personas
de habla hispana, sabemos de los enredos en los que nos metemos cuando
traspasamos las fronteras de nuestros países latinoamericanos. Muchos malentendidos
se dan a partir de esta multiplicidad de significaciones.
El contexto que rodea a un evento califica a éste. Asimismo éste puede modificar a un
contexto. Evento y contexto están inextricablemente relacionados.
Los participantes de una mediación han interactuado y, en la mayoría de los casos, han
tenido conversaciones previas a las que se desarrollarán en el encuentro de mediación.
Sin embargo las conversaciones no serán iguales, el sólo hecho de realizarlas en este
contexto las modificará.
También debemos recordar que éstas serán diferentes a las que se desarrollarían en
sede judicial, ante la presencia de un juez.
Este contexto de "mediación" afectará tanto al contenido de la comunicación como a la
relación entre los participantes y entre éstos y el o los mediadores.
El carácter semiformal del encuentro de mediación propicia un contexto específico. Éste
se establece principalmente a partir del discurso de apertura.

b. Contexto temporal
Uno de los problemas de nuestro idioma es la nominalización o sustantivación. Se
entiende por ésta a la tendencia a transformar las acciones en nombres o sustantivos.

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Hablamos de comunicación, conversación, ... y mediación. Pero en realidad éstas no

son cosas, sino nombres de procesos, es decir que designan procesos que se
desarrollan en el tiempo.
A medida que éste transcurre va generándose como marco dentro del cual adquieren
significación las acciones particulares. No es igual el primer encuentro que el quinto o
el décimo dentro de un proceso de mediación.
Tampoco es igual una mediación entre dos desconocidos unidos circunstancialmente
por una disputa, que la mediación que se realiza entre personas que tienen entre sí un
vínculo (escolar, familiar, empresarial, etcétera). La historia de las relaciones previas al
encuentro, así como la historia que se genera en el proceso de mediación, funcionan
como contexto que resignifica lo que acontece.
Asimismo, es importante tener en cuenta que cada contexto, es a su vez parte de otro
mayor: el contexto histórico-social en el cual se desarrolla la mediación.

4. Los nuevos formatos comunicacionales.

Antes de comenzar con los nuevos formatos comunicacionales necesito dejar lo más
claro. Posible algunos conceptos que hemos heredado de la etapa anterior de la
comunicación, o sea de la comunicación tradicional y de los aportes de Palo Alto, para
después integrarlo con estos nuevos formatos comunicacionales.
El primero de ellos es la unidad comunicacional, o sea ¿qué es un mensaje?
Nuevamente debemos recurrir a Bateson, quien en una frase muy críptica define al
mensaje como “una diferencia que hace una diferencia”. O sea, el emisor emite una
diferencia: ya sea un sonido, una imagen, un movimiento, es decir algo que estaba de
una forma pasa a otra forma, un papel en blanco se llena con una palabra, o alguien
nos mira o se mueve hacia nosotros… es una diferencia, pero aún no es un mensaje.
Lo que estoy escribiendo en este momento son sólo “diferencias” que estoy generando
sobre la pantalla del ordenador, pero aún no son mensaje. Para que se transforme en
mensaje te necesito a vos, al receptor. Sin vos, no hay mensaje, hay sólo algo sobre
una pantalla o sobre una hoja de papel. Pero para que realmente sea un mensaje, no
solo te necesito a vos, necesito que lo leas, que pueda generarte en tu retina
“diferencias” o sea “la diferencia que emití genera diferencias en vos”, más allá de si te
parecen validas o no, pero si generan alguna diferencia en el receptor (y si lo estás
leyendo te las está generando) aunque a lo mejor no sos conciente o no te das cuenta
o no lo entendés y tenés que volverlo a leer, pero en cualquiera de estos casos, al leer
esto escrito por mí se transforma en un mensaje.

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Desde mi perspectiva aún no hay una comunicación completa, la habrá a lo mejor

cuando me digas: “qué bueno, o qué complicado o qué absurdo eso que escribiste”.
Entonces sí tendremos una comunicación completa: yo emití un mensaje, vos el
receptor lo recibiste y luego te transformaste en emisor, y en este tercer paso, me
contestás a mí que me he transformado con tu acción y con la aceptación por parte mí
en receptor.
Los llamados medios masivos de comunicación son sólo medios de información, no son
medios de comunicación, necesitan a alguien que reciba la información que ellos han
“publicado”, y recién ahí se logra la comunicación, que se completará cuando el lector o
receptor le comente la información que envió el primer emisor.
Muchas veces la gente habla, pero pocas veces se comunica. Para comunicarnos
necesitamos sí o sí del otro que nos atienda y entienda.
Y esto en lo que insisto tanto es esencial en la mediación, necesitamos comunicarnos
con nuestros mediados y ayudar a que entre ellos se comuniquen. No que hablen, sino
que se comuniquen. Si nosotros no podemos comunicarnos difícilmente podremos
apoyarlos para que ellos se comuniquen. Por esto los mediadores debemos ser
expertos comunicadores
El grupo de Palo Alto y en especial Jay Halley definían cuatro elementos en todo
mensaje:
• yo (el emisor)
• estoy diciendo algo (el contenido)
• y te lo digo a vos (el receptor)
• en esta situación (contexto)
Considero que esto sigue siendo válido, pero con la llegada de los medios audiovisuales,
con la preponderancia de la imagen en todos los ámbitos, ya no diría que es necesario
“decir” algo. Cambiaría la palabra “decir” por “emitir”. Podemos emitir mucha
información, y de hecho lo hacemos permanentemente a partir de “gestos, movimientos,
distancias, etc.” y si alguien la recibe se transformará en un mensaje, ya nos estamos
comunicando.
En estos momentos estamos viviendo la invasión del Zoom, permanentemente otros,
en esta época de pandemia, están en nuestras casas. Y ahora no es sólo como ocurrió
con el televisor, que allá por la década del 50 cuando se produjo una invasión en
nuestros hogares, -porque les cuento que hubo una época en que no existía la
televisión, aunque mis nietos me miren con cara extraña, como si eso no fuera posible-
y cuando sucedió esa invasión, se sentaron en nuestra mesa a almorzar otros señores

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y algunas señoras (muchas menos), que nos hablaban, nos daban consejos, nos
indicaban qué comprar, etc., pero no sabían cómo lo recibíamos esos mensajes . Ahora
nos miran, ven cómo reaccionamos, la congruencia o la incongruencia entre los
componentes digitales y analógicos es mayor, y es observable, el otro puede construir
hipótesis, acertadas o no, del efecto que está teniendo en los “receptores” lo que él dice
o hace.
Cuando los “receptores” estamos en nuestra casa nos olvidamos que el otro nos ve, no
guardamos la “compostura” de estar en un lugar público, muchas veces nos movemos,
tapamos la camarita de nuestro móvil para bajar o subir el volumen, a veces en estas
presentaciones en Zoom hay personas que se esmaltan las uñas, que leen los mensajes
en sus móviles, y creo que tampoco son concientes cuanto molestan a los otros
participantes que están haciendo un esfuerzo para conectarse en lo que dice el orador,
con una disminución increíble de la expresión de los componentes analógicos del
conferencista, a quien lo estamos viendo en una pantalla de 12 pulgadas, y casi nos
conectamos por un canal: el auditivo, que encima a veces no funciona correctamente
por la saturación de las redes, pero al mismo tiempo la cantidad (24 personas más)
moviéndose en la pantalla, atenta contra nuestra atención.
En muchos de los “Zoom” que participo, pongo la pantalla: “Seguir al orador” para no
distraerme o al menos distraerme menos y sólo en algunos momentos veo a los 24.
También es cierto, debo confesarlo, que cuando me pierdo y no puedo seguir lo que
están diciendo, comienzo a navegar por las otras pantallas, tratando de ver quiénes son
los otro 75 que están en la conferencia. Y por supuesto: comunicación “0” con el
conferencista.
También al estar en mi ordenador, puedo estar recibiendo mensajes “autoenviados” por
mi propio ordenador que me informa que me escribió tal o que cumpleaños mañana
fulano o que debo pagar…
Podría escribir mucho más acerca de estos inconvenientes en la comunicación que se
dan por estos medios audiovisuales en tiempo real. Es significativo que creamos que
porque lo vemos nos comunicamos mejor, pero muchas veces no es así. La cantidad
de información que nos llega por otros canales que requieren nuestra atención puede
abrumarnos y distraernos.
Necesitamos establecer formas de ser “emisores” en estos contextos virtuales y no
menos importante de ser “receptores”. No es cuestión de prender una cámara y hablar,
debemos preparar el “escenario” desde el que hablaremos, porque no podemos
olvidarnos que el contexto es parte del proceso comunicativo, y las personas se distraen
mirando cómo es la habitación desde la que hablamos:

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• y si se distraen no nos atienden, (la atención es débil),

• y si no nos atienden no nos entienden,
• y si no nos entienden no estamos posibilitando una comunicación.
También debemos concentrarnos en cuál es el mensaje fundamental que queremos
trasmitir, deberemos repetirlo varias veces, desde distintos ángulos, apoyar lo que
decimos con imágenes que sean congruentes con lo que estamos diciendo, ya sea con
videos que sean cortos y congruentes con lo expuesto.
También podemos apoyar nuestras palabras con diapositivas, preferentemente con
imágenes congruentes con lo que se está exponiendo, pero nunca realizar diapositivas
ni ningún tipo de texto que sea dificultoso leer en una pantalla de 12 pulgadas, en el
mejor de los casos, o peor aún en la pantalla de un móvil.
Otro punto importante es jamás leer nosotros lo que está en el PowerPoint, lo ideal es
que sean imágenes o textos “animados” que puedan presentarse uno por vez en el
momento que lo mencionamos, es decir que haya sincronía total entre lo que decimos
y lo que ven, quienes son la audiencia. Si presentamos una dispositiva llena de
contenido, las personas tratarán de leer y no podrán seguirnos, sólo se puede atender
a una cosa por vez, según Daniel Goleman. No existe el “multi task” ni siquiera las
mujeres lo poseemos, solo existen tareas sucesivas. El foco de la atención se fija en un
“punto” por vez.
Y recuerden que la audiencia tiene muchos elementos para distraerse: nuestra casa o
lugar de trabajo, que ellos están observando, los movimientos de los 25 participantes,
las distracciones propias de su hogar, y la letra chiquita de las presentaciones.
Dos últimas observaciones: la buena calidad del audio. Lo que olemos y lo que oímos
no podemos no olerlo ni no oírlo, por eso son tan distractivos. Podemos no ver, pero
frente a los sonidos, si no queremos oírlos sólo nos queda taparnos los oídos y aún así
los seguiremos oyendo. Probemos antes el audio, tanto la salida como la recepción.
Utilicemos auriculares y micrófono, para disminuir los ruidos del ambiente.
Tan importante como el sonido es la mirada. Si estamos en una comunicación mediada
por la cámara del ordenador, debemos mirar todo el tiempo que sea posible a la lucecita
de la cámara, detrás de esa lucecita hay personas que nos están viendo, a quienes
queremos dirigirnos y ellas se sentirán convocadas en la medida que se sientan que las
tenemos presentes. Muchas veces estamos respondiendo a alguien que ha quedado,
por ejemplo, abajo a la izquierda de nuestra pantalla, instintivamente nos surge mirar su
imagen, pero ella del otro lado del mundo, no se siente mirada. Si el sistema lo permite
cambiemos su imagen “debajo de la camarita”, así al mirar la imagen la estamos

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mirando a ella, sino trabajemos con vista del “orador”. Tratemos siempre de mantener
una distancia del ordenador, especialmente de la cámara, la imagen no debería ser de
nuestra cara únicamente, tampoco que nos transformemos en “bustos parlantes”, es
aconsejable que sea por lo menos cara y nuestro tronco, y especialmente nuestras
manos si es que tenemos “manos que hablan”. Jamás nos acerquemos mucho a la
cámara porque nuestra cara se desfigura y además, y quizá más importante, teniendo
en cuenta la “proxemia” quien está mirando puede sentirse invadido, y esta invasión
puede generar una reacción adversa.
Así como nosotros tenemos muchas cosas que aprender como “emisores” quienes
intentan comunicarse con nosotros también tienen muchas cosas que aprender como
receptores. No dudemos de darles indicaciones sencillas, por ejemplo: que si nos están
siguiendo por móvil, que lo dejen quieto, apoyado, (los otros días me enseñaron que
una buena forma es sujetarlo con dos broches de la ropa), solicitar que tengan los
micrófonos apagados, más allá de que podamos nosotros quitar el micrófono a todos es
bueno que cada uno se haga responsable de mantener el silencio para sí y para los
demás.
El punto central de todo esto, es que como comunicadores nosotros tenemos que
ponernos en el lugar de los receptores, saber que la atención de todos tiene un tiempo
limitado, y es débil, mucho más débil para los receptores y para los entornos virtuales.
Tenemos los conocimientos por lo tanto deberíamos adecuar todos los elementos
digitales, analógicos y contextuales (de los contextos de ellos y del nuestro) para facilitar
una comunicación efectiva y eficiente.

Modelos comunicacionales
Mucho se ha escrito acerca de los modelos comunicacionales, pero desde mi
perspectiva Virginia Satir, es quien mejor ha podido trasmitir los cuatro modelos más
típicos que encontramos en la vida cotidiana.
Ella ha tomado los dos principales canales de comunicación: el verbal (las palabras) y
el no verbal (expresión facial, gestos, posturas, ritmo respiratorio, tono de voz). En los
cuatro modelos que ella establece, la voz dice una cosa y el cuerpo dice otra. Estamos
hablando de dobles mensajes o mensajes a doble nivel.
Las personas que emiten dobles mensajes, generalmente no se dan cuenta, y por
supuesto que la comunicación se complica cuando una persona emite doble mensajes
y el otro le contesta también con otro doble mensaje, dando lugar a resultados hirientes
y poco satisfactorios.

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Satir reconoce 4 modelos universales de respuesta que utiliza la gente para evitar la
amenaza de rechazo, que en todos estos casos el individuo siente y reacciona a la
amenaza, pero como no quiere demostrar debilidad intenta disimularla en las siguientes
formas:
a) Aplacar de tal manera que la otra persona no se enoje
b) Culpar para que la otra persona la crea fuerte si se aleja será su culpa y no la
de uno)
c) Superrazonar: Trata de enfrentar a la amenaza como si fuera inofensiva, y
establece su propio nivel con palabras altisonantes.
d) Distraer: Ignorar la amenaza, comportándose como si no existiera

Veamos sintéticamente cada uno de estos 4 modelos de comunicación

a) El aplacador o aplacadora: habla con un tono de voz
congraciadora, trata de complacer, de no irritar al otro, se
disculpa y nunca muestra en desacuerdo, sin importar la
situación. Es la persona que habla como si fuera incapaz de
hacer cosas por sí misma y necesita de la aprobación de los
otros.
Dirá que sí a todo, no le importa lo que sienta o piense. Su cuerpo adopta una
posición de súplica.

b) El acusador o inculpador es aquel que encuentra los

defectos a todos, que adopta una actitud de superioridad y
parece decir: "Si no fuera por ti, todo estaría bien”. La voz es
dura, tensa y a menudo aguda, gritona y ruidosa. Es tiránico.
La persona que culpa tiene mucho más interés en darse
importancia que en enfrentarse a la realidad.

c) El superrazonable o calculador: es exageradamente correcto y razonable y no

demuestra ningún sentimiento. Calmado, frio imperturbable.
La voz es monótona, seca, las palabras abstractas y largas,
aún cuando no conozca su significado. La voz es apagada,
porque no debe mostrar emociones. Lo triste de este papel es
que parece representar el ideal de mucha gente, e incluso de
los mediadores, a quienes algunos les enseñan a no mostrar
sus sentimientos.

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d) La Irrelevante o distractora. Lo que dice es irrelevante a lo que

están hablando o diciendo los otros. Su voz es como un
sonsonete que puede subir o bajar de tono sin. Ningún sentido o
significación. Su función es distraer, su cuerpo está en
permanente movimiento, va en diferentes direcciones y no tiene
ninguna relación con lo que dice ella o los otros.
La experiencia de Satir la ha llevado a establecer algunas conclusiones en relación con
las personas, ella dice que:
a) el 50% de las personas dirán que sí a todo, sin importar lo que piensen o sientan,
su función es aplacar a los otros
b) el 30% dirá que no a todo, sin importar lo que piensa o siente, su función es culpar
a los otros.
c) El 15% no dirá nada, ni sí ni no y no dará ninguna pauta acerca de sus sentimientos,
será frio y razonable
d) El 0,5 % se comportará como no sintiendo nada, su función es distrae.
e) El 4,5 % corresponde a las personas que son capaces de comunicarse en forma
real y abierta. Ella decía que sus colegas le decían que era muy optimista si
pensaba que el 4.5% podía comunicarse esa forma, porque ellos pensaban que ese
tipo de personas no llegaban ni al 1%.
Si bien consideraba que éstas eran conclusiones que había sacado a partir de su
experiencia, y que no provenían de ninguna investigación científica, y que había
exagerado estos 4 tipos de comunicación, consideraba que era asfixiante encontrarse
con estos estilos comunicativos que se deben a la baja autoestima, a sentimientos de
aislamiento e incapacidad, que correspondían a los verdaderos males del mundo.

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