EPE

INGENIERIA CIVIL

ESTADISTICA APLICADA I

ESTUDIO DE LAS VENTAS REALIZADAS POR LA TIENDA DE ROPAS

“TRADING FASHION LINE S.A” DURANTE EL MES DE MAYO DEL 2019

Profesor: Ucedo Silva ,Víctor Hugo

Alumnos:
 Erick Malasquez Aburto U201712861

2020-0
 ÍNDICE
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................................5
2. OBJETIVOS.....................................................................................................................5
2.1. OBJETIVO GENERAL...................................................................................................5
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.........................................................................................5
3. DEFINICIONES BÁSICAS............................................................................................5
4. DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES..................................................5
4.1. VARIABLES CUALITATIVAS......................................................................................5
4.2. VARIABLES CUANTITATIVAS....................................................................................6
5. PRESENTACIÓN E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y GRÁFICOS DE LAS VARIABLES
CUALITATIVAS........................................................................................................................7
5.1. GIRO DE NEGOCIO.......................................................................................................7
5.2. DISTRITO.........................................................................................................................8
5.3. VENDEDOR.....................................................................................................................9
6. PRESENTACIÓN E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y GRÁFICOS DE LAS VARIABLES
CUANTITATIVAS....................................................................................................................11
6.1. COMPRA TOTAL EN SOLES.....................................................................................11
6.2. COMPRA TOTAL EN KILOGRAMOS.......................................................................13
6.3. FRECUENCIA DE COMPRA......................................................................................14
7. MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL.....................................................................16
7.1. COMPRA TOTAL EN SOLES.....................................................................................16
7.2. COMPRA TOTAL EN KILOGRAMOS.......................................................................17
7.3. FRECUENCIA DE COMPRA......................................................................................17
8. MEDIDAS DE DISPERSIÓN.......................................................................................18
8.1. COMPRA TOTAL EN SOLES.....................................................................................18
8.2. COMPRA TOTAL EN KILOGRAMOS.......................................................................19
8.3. FRECUENCIA DE COMPRA......................................................................................20
10. PROBABILIDADES......................................................................................................22
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................................................23
12.2. BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................24
 ESTUDIO DE LAS VENTAS REALIZADAS POR LA TIENDA DE ROPAS “TRADING
FASHION LINE S.A” DURANTE EL MES DE MAYO DEL 2019
Durante los últimos meses, la empresa de tiendas por departamentos “Topitop”, ha
presentado un incremento de reclamos y quejas por el mal servicio que está
brindando al momento de vender ropa en las diferentes tiendas. Esto está siendo
reflejado en la pérdida de clientes por tal razón, las ventas esperadas fueron menor
de lo previsto. Con el objetivo de analizar estos problemas y buscar una pronta
solución se hizo un estudio de una serie de datos de los principales problemas de
quejas y reclamos.

1. Planteamiento del Problema

¿Qué problemas deberán priorizarse para mejorar el mal servicio que se está
brindando al momento de vender ropa en las diferentes tiendas?

2. Planteamiento de los Objetivos

2.1. Objetivo General
Mejorar el mal servicio que se está brindando al momento de vender ropa en las
diferentes tiendas.
Objetivos Específicos

Objetivo Específico 1
 Determinar las diferentes áreas de venta que presentan mayores quejas y
reclamos por parte de los clientes.

Objetivo Específico 2
 Determinar cuál es la sede que presenta donde se presenta mayor cantidad
reclamos.

Objetivo Específico 3
 Determinar el número de quejas y reclamos que se tiene por cada tipo de
vendedor.

Objetivo Específico 4
 Determinar los principales tipos de reclamos para tomar medidas correctivas
inmediatas que deberán priorizarse en un 70%.
 Objetivo Específico 5
 Determinar el resultado de la evaluación de desempeño que se realizó a los
colaboradores.

Objetivo Específico 6
 Determinar el resultado de tendencia central de los últimos montos de
compras por Sede.

Objetivo Específico 7
 Determinar el resultado de medidas de dispersión de las variables Nivel de
atención y evaluación de desempeño.

Objetivo Específico 8
 Determinar el resultado de diagrama de cajas

Objetivo Específico 9
 Determinar el resultado de probabilidades de los tipos de vendedores según
su estado laboral y Sede.

3. Definiciones Básicas

Todos los tipos de vendedores de la empresa TRADING

Población
FASHION LINE S.A. (en el mes de Mayo del 2019)
210 los tipos de vendedores de la empresa TRADING FASHION
Muestra
LINE S.A. (en el mes de Mayo del 2019)
Un tipo de vendedor de cliente de la empresa TRADING
Unidad Elemental
FASHION LINE S.A. (en el mes de Mayo del 2019)

4. Definición y clasificación de variables

De la muestra se han tomado las siguientes variables para realizar el estudio:

 Área de venta: Esta variable nos permite reconocer las diferentes áreas de
ventas que se encuentran involucradas en el proceso de quejas y reclamos.
 Número de Reclamos: Permite identificar la cantidad de reclamos que se
presenta en cada tipo de vendedor.
  Condición laboral: Permite identificar los tipos de condiciones laborales de
cada tipo de vendedor.
 Tipo de reclamo: Reconoce el tipo y/o motivo de reclamo que presenta los
clientes por queja y reclamo.
 Tipo de vendedor: Indica los tipos de vendedores de la empresa “TRADING
FASHION LINE S.A”.
 Última Compra (S/.): Esta variable nos permite cuantificar las últimas compras
de manera monetaria en el mes de Mayo del 2019.
 Nivel de atención: Esta variable ordena en 5 características las atenciones que
nos permiten determinar la calidad de atención.
 Evaluación de desempeño de venta: Esta variable nos permite cuantificar
valores numéricos de manera continua.
 Sede: Esta variable nos permite reconocer en qué sede presenta mayores
reclamos por los clientes. Se divide en 3 sedes: Norte, Sur y Centro.
 Estado laboral: Nos permite identificar los tipos de estados laborales de cada
tipo de vendedor.

Escala de
Variable Tipo de Variable
medida
Área de venta Cualitativa Nominal

Número de Reclamos Cuantitativa discreta Razón

Condición laboral Cualitativa Nominal
Tipo de reclamo Cualitativa Nominal
Tipo de Vendedor Cuantitativa discreta Razón
Ultima Compra (S/.) Cuantitativa continua Razón
Nivel de atención Cualitativa Ordinal
Evaluación de desempeño de venta Cuantitativa continua Razón
Sede Cualitativa Nominal
Estado laboral Cualitativa Ordinal

5. Presentación e interpretación de cuadros y gráficos para variables cualitativas

Objetivo Específico 1
 Determinar las diferentes áreas de venta que presentan mayores quejas y
reclamos por parte de los clientes.

N° VARIABLE TIPO DE VARIABLE ESCALA

1 Área de venta Cualitativa Nominal

Distribución Porcentual de los tipos de vendedores según el Área de venta

ÁREA DE VENTA
fi hi PI
CARTERAS Y MOCHILAS 15 0.0714 7.14%
CASACAS Y CHOMPAS 30 0.1429 14.29%
PANTALONES MUJERES 20 0.0952 9.52%
PANTALONES VARONES 5 0.0238 2.38%
POLOS VARONES 16 0.0762 7.62%
POLOS Y BLUSAS M 36 0.1714 17.14%
ROPA DEPORTIVA M 14 0.0667 6.67%
ROPAS INTERIORES Y PIJAMAS 58 0.2762 27.62%
VESTIDOS Y ENTERIZOS 16 0.0762 7.62%
Total general 210 1 100%

Fuente: TRADING FASHION LINE S.A”

Distribución Porcentual de los tipos de vendedores según

el Área de venta

7.62% 7.14% CARTERAS Y MOCHILAS

CASACAS Y CHOMPAS
14.29% PANTALONES MUJERES
PANTALONES VARONES
27.62% POLOS VARONES
POLOS Y BLUSAS M
9.52% ROPA DEPORTIVA M
ROPAS INTERIORES Y PI-
JAMAS
VESTIDOS Y ENTERIZOS
17.14% 7.62% 2.
38
6. %
67
%

Fuente: TRADING FASHION LINE S.A”

- Según el gráfico se puede determinar que el Área de venta que presenta
mayor atención es el área de “Ropas interiores y pijamas” y presenta un
27.62% de un total de 210 datos en general.
- Según el gráfico se puede determinar que el Área de venta que presenta
menor atención es el área de “Pantalones Varones” y presenta un 2.38% de
un total de 210 datos en general.

Objetivo Específico 2
 Determinar cuál es la sede que presenta donde se presenta mayor cantidad
reclamos.

N° VARIABLE TIPO DE VARIABLE ESCALA

9 Sede Cualitativa Nominal

Distribución de tipo de vendedores según la Sede

SEDE fi hi PI
SUR 54 0.25714 25.71%
CENTRO 107 0.50952 50.95%
NORTE 49 0.23333 23.33%
Total general 210 1.0000 100%

Fuente: TRADING FASHION LINE S.A”

 Distribución de tipo de vendedores según la
Sede

Cantidad de tipo de vendedores

120
107
100

80

60 54
49
40

20

0
SUR CENTRO NORTE

Sede

- Según el gráfico, se puede determinar que la Sede que presenta mayor

atención es la sede del Centro y presenta 107 atenciones de un total de 210
datos en general.
- Según el gráfico, se puede determinar que la Sede que presenta menor
atención es la sede del Norte y presenta 49 atenciones de un total de 210
datos en general.

6. Presentación e interpretación de cuadros y gráficos para variables cuantitativas

Objetivo Específico 3
 Determinar el número de quejas y reclamos que se tiene por cada tipo de
vendedor.

N° VARIABLE TIPO DE VARIABLE ESCALA

2 Cantidad de Reclamos Cuantitativa discreta Razón
5 Tipo de Vendedor Cuantitativa discreta Razón
 Distribución de los tipos de vendedores según su Número de reclamo.

SEDE fi hi Fi Hi%
0 27 12.86% 27 12.86%
1 34 16.19% 61 29.05%
2 33 15.71% 94 44.76%
3 49 23.33% 143 68.10%
4 37 17.62% 180 85.71%
5 30 14.29% 210 100.00%
Total
210 100%    
general

Fuente: TRADING FASHION LINE S.A”

Según la tabla de frecuencias:

f2: De los 210 tipos de vendedores, 31 presentan 1 reclamo.
F4: De los 210 tipos de vendedores, 148 presentan desde 0 hasta 3 reclamos.
H2: El 37.14% de los tipos de vendedores presentan desde 0 hasta 1 reclamo.

Distibución de tipo de vendedores segun el número de

reclamos
60
Cantidad de tipo de vendedores

49
50

40 37
34 33
30
30 27

20

10

0
0 1 2 3 4 5

Número de reclamos

Fuente: TRADING FASHION LINE S.A”

- Según el gráfico, se puede determinar que el tipo de vendedores más

recurrente según el número de reclamos muestra 49 atenciones en el
"Numero de reclamo 3" de un total de 210 datos en general.
- Según el gráfico, se puede determinar que el tipo de vendedores más
recurrente según el número de reclamos muestra 27 atenciones en el
"Numero de reclamo 0" de un total de 210 datos en general.
Objetivo Específico 4
 Determinar los principales tipos de reclamos para tomar medidas correctivas
inmediatas que deberán priorizarse en un 70%.

N°
VARIABLE TIPO DE VARIABLE ESCALA
4 Tipo de reclamo Cualitativa Nominal

Distribución de los tipos de vendedores según su Tipo de reclamo.

TIPO DE RECLAMO fi hi Hi
Prenda con defectos 45 21.43% 21.43%
Demora en atencion 30 14.29% 35.71%
Personal sin paciencia 26 12.38% 48.10%
Stock Limitado 23 10.95% 59.05%
Personal Desagradable 22 10.48% 69.52%
No hay talla adecuada 17 8.10% 77.62%
Prendas Sucia 17 8.10% 85.71%
Alteracion de precios 13 6.19% 91.90%
Personal No Calificado 13 6.19% 98.10%
Desconocimiento de Precios 4 1.90% 100.00%
Total general 210 1  
Fuente: TRADING FASHION LINE S.A”
 Según el grafico se debería priorizar en un 70% los tipos de reclamos:

Distribucion de los tipos de vendedores según su Tipo de

reclamo.
100.00% 98.10%100.00%
100.00%

porcentaje acumulado de los tipos de vendedores

90.00% 91.90% 90.00%
85.71%
80.00% 77.62% 80.00%
Porcentaje de los tipos de vendedores

70.00% 69.52% 70.00%

60.00% 59.05% 60.00%
50.00% 48.10% 50.00%
40.00% 40.00%
35.71%
30.00% 30.00%
20.00% 21.43% 20.00%
10.00% 10.00%
0.00% 0.00%
os n ia do le a ia
ci o
s do cio
s
ct ci o nc i ta ab uad uc e ca e
fe e n c i e
ra
d c S r li fi r
de at pa im
ad
e as p
Ca
P
on e n i n c kL s ag
l a end n
de o o
de
c o e al Pr
a or
a ls St D io lN nt
nd m ona n al a yt rac
o na m
ie
e o e i
Pr De rs rs h
Al
t rs oc
Pe Pe No Pe on
s c
De

Tipo de reclamo

Prendas con defectos, demora en atención, personal sin paciencia, stock

limitado, personal desagradable y no hay talla adecuada.

Distribución de tipo de vendedores según el número de reclamos

Fuente: TRADING FASHION LINE S.A”

Objetivo Específico 5
 Determinar el resultado de la evaluación de desempeño que se realizó a los
colaboradores.

N° VARIABLE TIPO DE VARIABLE ESCALA

8 Evaluación de desempeño de venta Cuantitativa continua Razón

 Distribución de los tipos de vendedores según su evaluación de
desempeño
Linf Lsup Xi fi hi Fi Hi
[1.01 1.45] 1.23 28.00 0.13 28.00 0.13
<1.45 1.89] 1.67 18.00 0.09 46.00 0.22
<1.89 2.32] 2.10 26.00 0.12 72.00 0.34
<2.32 2.76] 2.54 24.00 0.11 96.00 0.46
<2.76 3.20] 2.98 18.00 0.09 114.00 0.54
<3.20 3.64] 3.42 30.00 0.14 144.00 0.69
<3.64 4.07] 3.86 19.00 0.09 163.00 0.78
<4.07 4.51] 4.29 25.00 0.12 188.00 0.90
<4.51 4.95] 4.73 22.00 0.10 210.00 1.00
TOTAL   26.82 210 1    
Fuente: TRADING FASHION LINE S.A”

Según la tabla de frecuencias.

f6: De los 210 tipos de vendedores, 30 presentan una evaluación de
desempeño mayor a 3.2 hasta 3.64.
h1: El 13% de los tipos de vendedores presentan una evaluación de
desempeño desde 1.01 hasta 1.45.
H5: El 54% de los tipos de vendedores presentan una evaluación de
desempeño desde 1.01 hasta 3.2.
 Fuente: TRADING FASHION LINE S.A”
- Según el gráfico, se puede determinar que el tipo de vendedores más
recurrente según su evaluación de desempeño muestra 30 atenciones en el
intervalo de (3.20 - 3.64) de un total de 210 datos en general.
- Según el gráfico, se puede determinar que el tipo de vendedores más
recurrente según su evaluación de desempeño muestra 18 atenciones en el
intervalo de (1.45 - 1.89) y (2.76-3.20) de un total de 210 datos en general.

7. Medidas de tendencia central

Objetivo Específico 6
 Determinar el resultado de tendencia central de los últimos montos de
compras por Sede.
CENTRO
Media 1183.191589
Mediana 1150.5
Moda 1015.5

Distribución de los tipos de vendedores según su eva-

luacion de desempeño
35.00
Cantidad de los tipos de vendedores

30.00

25.00

20.00

15.00

10.00

5.00

0.00
1.45 1.89 2.32 2.76 3.20 3.64 4.07 4.51 4.95
1.01 1.45 1.89 2.32 2.76 3.20 3.64 4.07 4.51

Evaluacion de desempeño
 NORTE
Media 1169.862245
Mediana 1160.5
Moda 1650.5
Interpretación:
- El promedio de los últimos montos de compras correspondiente a la Sede
Centro de la empresa TRADING FASHION LINE S.A es de 1183.19 soles.
- El 50% de los últimos montos de compras más bajos tienen el monto máximo
de 1150.5 soles.
- El 50% de los últimos montos de compras más altos tienen el monto mínimo
de 1150.5 soles.
- El ultimo monto de compra más frecuente es de 1015.5 soles.

Interpretación:
- El promedio de los últimos montos de compras correspondiente a la Sede
Norte de la empresa TRADING FASHION LINE S.A es de 1169.86 soles.
- El 50% de los últimos montos de compras más bajos tienen el monto máximo
de 1160.5 soles.
- El 50% de los últimos montos de compras más altos tienen el monto mínimo
de 1160.5 soles.
- El último monto de compra más frecuente es de 1650.5 soles.
 Interpretación:
- El promedio de los últimos montos de compras correspondiente a la Sede
Sur de la empresa TRADING FASHION LINE S.A es de 1136.60 soles.
- El 50% de los últimos montos de compras más bajos tienen el monto máximo
de 1055.5 soles.
- El 50% de los últimos montos de compras más altos tienen el monto mínimo
de 1055.5 soles.
- El último monto de compra más frecuente es de 1025.5 soles.

SUR
Media 1136.601852
Mediana 1055.5
Moda 1025.5
COMPARACIÓN:
- El promedio de las últimas compras de la Sede del Centro con 1183.19 soles
es más alto que el de las Sedes Norte y Sur con 1169.86 y 1136.60 soles.
- El promedio de las últimas compras de la Sede del Sur con 1136.60 soles es
más bajo que el de las Sedes Norte y Centro con 1169.86 y 1183.19 soles.
8. Medidas de dispersión
Objetivo Específico 7
 Determinar el resultado de medidas de dispersión de las variables Nivel de
atención y evaluación de desempeño.
 EXCELENT
BUENO MALO PESIMO REGULAR
Nivel de atencion E
RANGO 3.78 3.52 3.88 3.89 3.92
RANGO INTERCUARTIL 1.23 1.065 1.93 1.965 1.88
VARIANZA DE LA MUESTRA 0.967 1.196 1.130 1.630 1.488
DESVIACIÓN ESTÁNDAR 98% 109% 106% 128% 122%
COEFICIENTE DE VARIACIÓN 34% 32% 42% 42% 40%

- Interpretación: Según la tabla se observa que el nivel de atención “Malo” y

“Pésimo” tiene un comportamiento muy heterogéneo con CV de 42% en ambos
casos. La dispersión al 50% central del nivel de atención “Excelente” posee un CV
de 32%. Por otro lado, los niveles de atención “Malo y Pésimo” mantienen cierta
heterogeneidad con un CV de 42%.

9. Probabilidades
Objetivo Específico
 Determinar las probabilidades relacionadas entre el estado laboral de los
tipos de vendedores y la sede en la que trabajan.

Distribución de los tipos de vendedores según su estado laboral y SEDE.

SEDE
ESTADO LABORAL CENTRO Total general
(C) NORTE (N) SUR (S)
Indeciso (ID) 38 21 19 78
Insatisfecho (IS) 19 10 5 34
Muy insatisfecho (MI) 5 2 3 10
Muy satisfecho (MS) 6 6 6 18
Satisfecho (SA) 39 10 21 70
Total general 107 49 54 210
Fuente: TRADING FASHION LINE S.A”

 Si se sabe que presenta un estado laboral MUY SATISFECHO, calcular la

probabilidad que no sea de la Sede Norte y Sur.

P (C ∩ MS )
P ( C/ MS )=
P( MS)
 6
P ( C/ MS )=
18
P ( R / C ) =0.333

 Si se sabe que es de la sede CENTRO, calcular la probabilidad que el vendedor

presente un estado laboral MUY INSATISFECHO.

P ( MI ∩C )
P ( MI /C )=
P(C )
5
P ( MI /C )=
107
P ( MI /C )=0.047

 Si se sabe que es de la sede SUR, calcular la probabilidad que el vendedor no

presente un estado laboral SATISFECHO.

P ( SA ' ∩ S )
P ( SA ' /S )=
P(S)
33
P ( SA ' /S )=
54
P ( SA ' /S )=0.611

 Si se sabe que no es de la sede NORTE, calcular la probabilidad que el vendedor

no presente un estado laboral INDECISO.

P(I D ∩N )
' '
 P ( ID ' / N ' )=
P(N ´ )
104
 P ( ID ' / N ' )= 161
 P ( ID ' / N ' )=0.646

 Si se sabe que no es de la sede SUR, calcular la probabilidad que el vendedor

presente un estado laboral INSATISFECHO.
P ( IS ∩ S ' )
P ( IS /S ´ ) =
P(S ' )
29
P ( MI /C )=
156
P ( MI /C )=0.186
 Si se sabe que no presenta un estado laboral MUY SATISFECHO, calcular la
probabilidad que no sea de la sede NORTE ni SUR.

P (C ∩ MS ' )
P ( C/ MS ' )=
P (MS ')
101
P ( C/ MS ' )=
192
P ( C/ MS ´ )=0.526