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INTRODUCCIÓN…………….…………………………………….3
UNIVERSIDAD AZTLÁN
CAPÍTULO I- MARCO TEÓRICO………………….…...6
1.1 Estado del arte…………………………………………………..6
1.2 Objetivo………………………………………………………….7
1.3 Finalidades……………………………………………………...7
1.4 ¿Por qué surge la auditoría?........................................................8
1.5 ¿Para qué sirve realizar
AUDITORÍA una auditoría?...................................11
DE CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE EN EL RESTAURANTE “TOKS”
LICENCIATURA
CAPÍTULO EN CONTADURÍA Y FINANZAS
II- METODOLOGÍA…………………........13
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Hipótesis……………………..…………………………………13
2.2 Variables……………………………………………………......13
Integrantes:
2.3 Herramientas de trabajo……………………………………....12
ELISA
2.4 MADAI
Papeles PÉREZ TEMOXTLE
de trabajo………………………………………….......15
YULISA
2.5 DANILÚ ALEJANDRO DE LOS SANTOS
Limitaciones…………………………………………………....15
DIAN LASSOY ALVARADO DÍAZ
Conclusión……………………..…………………………...16
Referencias bibliográficas……………...
…….....................17

Docente:
LIC. ROSA GONZÁLEZ PÉREZ

Cancún, Quintana Roo 8 de

octubre 2021
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INTRODUCCIÓN

El origen de la auditoría surge con la llegada de la actividad comercial

y por la incapacidad de intervenir en los procesos tanto productivos
como comerciales de una empresa. Por estas razones surge la
necesidad de buscar personas capacitadas, de preferencia externas
(imparciales), para que se desarrollen mecanismos de supervisión,
vigilancia y control de los empleados que integran y desempeñan las
funciones relativas a la actividad operacional de la empresa.
(Sandoval Morales H. 2012).

Los antecedentes de la auditoría, los encontramos en el siglo XIX, por

el año 1862 donde aparece por primera vez la profesión de auditor o
de desarrollo de auditoría bajo la supervisión de la ley británica de
Sociedades anónimas.

La auditoría es un rol histórico constatable, están plenamente

delineados cuatro momentos de acuerdo a (Mantilla, 1989).
1.En la Prehistoria, se creó como una aplicación de los principios de
la contabilidad, en la prehistoria Romana existían dos comisiones: la
curia y de las pontífices, la curia se encargaba de controlar lo político
y lo social. Los pontífices controlaban los cultos en especial controlar
el culto público, llevaban los archivos religiosos. En la prehistoria
Azteca se caracterizaban por dominar bajo la fuerza, gracias a esto se
extendió su dominio por Centro América, se manejaba su economía
con base a los tributos por tal motivo se requería de un recaudador,
auditor.

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2. En la Edad Media, en esta época, todos tenían que pagar su diezmo
al virrey y a la iglesia y para su control estaban los auditores.
3. En la Edad industrial, a mediados del siglo XVIII en Inglaterra
aparecieron las primeras máquinas hiladoras y de tejido, hecho que
marcó el nacimiento de la Revolución Industrial y el nacimiento de
las corrientes de auditoría como lo es la Auditoría anglosajona.
4. En la Edad informática, la Auditoría de los Sistemas de
Información surgió a través de la toma de conciencia de las empresas,
sobre la información que adquieren, conservan, procesan y emiten.

Las primeras auditorías en Gran Bretaña, eran de dos tipos: la primera

se hacía públicamente en las ciudades y poblaciones ante los
funcionarios del gobierno y los ciudadanos, consistía en que los
auditores escucharan la lectura de las cuentas hechas por el tesorero.
El segundo tipo de auditoría implicaba un examen detallado de las
cuentas que llevaban los funcionarios de finanzas de los negocios
existentes en esa época, seguido de una declaración de auditoría, es
decir un informe verbal del dueño del negocio.

Auditoría en Estados Unidos. La profesión de auditor independiente

fue introducida en los Estados Unidos por los auditores británicos
durante el último cuarto del siglo XIX. Desde el año 1880
aproximadamente, capitalistas escoceses e ingleses empezaron a
invertir su dinero en el mercado de valores estadounidense,
principalmente en acciones de empresas cerveceras. Estos capitalistas,
con el fin de vigilar y proteger sus inversiones y comprobar la buena
marcha de estas empresas, enviaron a sus auditores al otro lado del
atlántico, empezando, de este modo, la implantación de una nueva
actividad profesional que en años posteriores habría de conocer un
desarrollo extraordinario. Durante los primeros años la influencia
británica era la única existente, por lo cual la auditoría llevada a cabo

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era fiel copia de la realizada en Gran Bretaña.En una certificación del
año 1899 se puede apreciar lo siguiente:
"Hemos auditado los libros y cuentas de la compañía X por el año
acabado al 31 de Diciembre de 1899, y certificamos que, 'en nuestra
opinión, el balance adjunto expone correctamente su posición al final
del año mencionado, y de que la cuenta de pérdidas y ganancias
adjunta es correcta."
El anterior apartado se tomó del libro The audit society. Rituals of
Verification. Oxford: Oxford University Press, chapter 2, pág. 16-24).
En México la auditoría es la comprobación de la correcta aplicación y
seguimiento de las obligaciones a las que está sujeta una
organización, para llevarse a cabo la auditoría se necesitan una serie
de requisitos, estos son una serie de normas que deben cumplir todas
las instituciones que sean contratadas para realizarlas por un tercero
cualquiera. Esto garantiza que la auditoría va a tener validez ante
todas las empresas u organismos que le sean entregados los
resultados.
Los estándares que deben cumplir las empresas especializadas y los
auditores, son los siguientes:
1. La empresa que lleve a cabo la auditoría deberá preservar su
independencia mental, es decir que sean independientes.
2. Se debe contar con personal capacitado tanto en conocimientos
técnicos como profesionales para hacer lo necesario para la
auditoría.
3. Es necesario que cumpla con todas las normas legales y que
sean capaces de aplicarlas de forma adecuada a la ejecución del
trabajo.
4. Es necesario que en todo momento estén sujetos a programas de
capacitación que aseguren un continuo desarrollo de sus
habilidades en el trabajo de auditor.

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Además de necesitar una serie de requisitos, también se debe contar
con una documentación especial para así realizar la auditoría en la
empresa. Estos son documentos básicos que el auditor deberá entregar
antes de iniciar la auditoría:
1. Un documento que muestre los términos del encargo de la
auditoría en particular, pudiendo elegir para esto el modelo de
NIA 210.
NIA: Norma Internacional de Auditoria 210
2. Es necesario que entregue un documento con todo lo
relacionado con la planeación de la auditoría y los planes que
ejecutará.

CAPÍTULO I- MARCO TEÓRICO.

1.1 Estado del arte.

Estado del arte es un tipo de investigación documental acerca de la
forma en que diferentes autores han tratado un tema específico.

El estado del arte inicia de la búsqueda de lo “ya investigado” por

otros autores. Los cuales permiten transmitir el conocimiento y en
algunos casos agregando nuevos conocimientos a futuras
generaciones. Para las investigaciones anteriores se pueden descartar
o desechar para agregar nuevos enfoques académicos.

El final de la década de los 70 y más aún, los años 80 conformaron

una época donde las propuestas cualitativas de investigación
experimentaron un aumento en su representatividad académica
por lo que se hizo ineludible la aplicación de una estrategia que
pudiera hacer visible lo sabido, conocido o trabajado sobre
determinada temática o campo de conocimiento (Galeano Marín y

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Vélez Restrepo, 2002; Alzate Marín, 2006; López López, 2009; Peña
Arenas, 2009).
Esta estrategia denominada estado del arte se ha definido de diversas
formas, y se han identificado tres tendencias, ellas son: recuperar para
describir, comprender y recuperar para trascender
reflexivamente.

1.2 Objetivo.
El objetivo es indagar y recopilar información acerca de lo que se ha
estado elaborando alrededor del tema, para así establecer un balance
de las investigaciones de forma temática y cronológica (Sepúlveda
Cardona, 2008; Chica Pérez, 2009). Así también, Acevedo Vergara
(2009) señala que el estado del arte permite identificar relaciones y
dar cuenta de un concepto o temática en un rango de tiempo. Por su
parte, Bojacá Acosta (2004), Palacio Bayona y Múnera Palacio (2007)
y el Grupo de investigación Diverser (2009) plantean que el objetivo
del estado del arte es recopilar información variada, los materiales
escritos entre un rango de tiempo determinado. Las preguntas que
orientan este objetivo son de tipo: “¿en dónde estamos?” y “¿cuál es
el camino ya recorrido?”, con el fin de reconocer lo ya elaborado, para
debatir y esclarecer el panorama de la investigación y agilizar el
propio camino.

1.3 Finalidades.
Las finalidades, son concebidas como los alcances a los cuales se
puede llegar a través de esta metodología de investigación, se
identificaron cuatro niveles nombrados así: nivel 1: reconocer y
obtener conocimiento; nivel 2: construir un saber o aportar a la
episteme; nivel 3: comprender un fenómeno; y nivel 4: crear un marco
conceptual o un balance documental.

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1. En el nivel 1, Londoño A. et al. (2008) indican que el fin de la
investigación es reconocer el cúmulo de conocimientos que se
tiene, recoger las riquezas y también los vacíos, aportando de
esta manera a los contenidos. De igual forma, Ospina Bolaños
(2009) señala que la finalidad es obtener el conocimiento de
puntos de partida, visualizando el inicio y lo que se está
desarrollando, para así vislumbrar hacia dónde se quiere llegar.
2. En un nivel 2, la finalidad del estado del arte consiste en
delimitar el estado en el que se encuentra el desarrollo teórico
dentro de la temática, para servir luego como base conceptual de
otras investigaciones (Gómez Serna, Arango Granados,
Hernández Restrepo y Marín Grandados, 2010). Esto conlleva a
aportar al conocimiento circundante lo que podrá ser retomado y
analizado por otros trabajos investigativos que estén enfocados
en el área en particular.
3. En un nivel 3, identificado en el Grupo de Investigación
Diverser (2009) se supone para el estado del arte la posibilidad
de comprender los fenómenos abordados por la investigación.
Se distinguen también los planteamientos de Obando Tobón y
Cardona García (2010), Poveda Rodríguez (2010), Sánchez
Valencia y Suárez Arango (2012), quienes sugieren que el fin de
un estado del arte es la construcción de un documento,
instrumento o metodología que sirva como guía para mejorar la
temática.
4. En un nivel 4, otros autores proponen como objetivo del estado
del arte la fundamentación y construcción de marcos
conceptuales, desde los cuales se amplía la comprensión del
objeto o fenómeno estudiado vislumbrando desde distintos
enfoques de una episteme (Quintero Sepúlveda y Vargas García,
2012). Similar al nivel anterior, pretenden aportar con un
producto, resultado de su investigación o inclusive con la misma
investigación, a los saberes existentes.

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1.4 ¿Por qué surge la auditoría?

Una auditoría interna dentro del restaurante surge tras tener un

problema de seguridad alimentaria la auditoría nos ayuda porque con
nuestra cultura actual basada en las redes sociales, cualquier
eventualidad de este tipo se difunde a velocidad de vértigo y puede
erosionar gravemente en el servicio.

La auditoría en un restaurante tiene la gran ventaja de que permite

evaluar las características del negocio y las prácticas de seguridad
alimentaria y en tiempo real de todo el personal, en vez de analizar
datos históricos.

La auditoría en servicio al cliente, que se maneja en “Toks”, como

una auditoría en el área de operaciones, está basada en
procedimientos y políticas por parte de la empresa, es una auditoría
interna autorizada por la misma empresa, bajo una inspección formal
de los procedimientos, prácticas, políticas y programas por una parte
objetiva para determinar si estos servicios son lo que deben ser y si
ellos son llevados de acuerdo con los estándares éticos, legales y
profesionales.

Las auditorías de operaciones son las que se realizan en un periodo de

tiempo de 6 meses, cada área de trabajo, establecidos en las políticas
para los trabajadores, por lo tanto se establecen de esta manera:

● Vendedores: respetar el proceso para atender a un cliente, desde

un saludo de bienvenida hasta la despedida, respetar los límites

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 de tiempo de cada proceso de atención, utilizar las herramientas
de trabajo para no tener errores, por eso el personal ha de tomar
la orden por escrito, con detalles del cliente y con el cheque
para cualquier duda o aclaraciones de conflictos en el proceso

● Cajeros: verificar que el cliente este pagando lo que consumió,

hacer breves preguntas con amabilidad sobre el servicio
brindado, plasmar todo tipo de facturas y comprobantes por
algún error de cobro o cualquier tipo de situaciones fuera de los
procedimientos, reportar inventarios todos los días de productos
en caja, reportar todo tipo de movimientos a su encargado de
turno.

● Garroteros: mantener el área de trabajo limpio y ordenado, al

utilizar cualquier producto de limpieza, hacerlo bajo las
indicaciones del supervisor en el lugar adecuado. Reportar todo
tipo de trabajo a realizar para un buen funcionamiento en el
trabajo de todos.

● Jefes de piso: realizar todo el procedimiento de atención

por parte de los vendedores y clientes al momento, comunicando
a su superior cómo ejecutar su plan de trabajo y esperar
resultados.

● Subgerentes: supervisar que cada área de trabajo esté realizando

sus labores conforme a los procedimientos, ayudando en la
resolución de problemas con personas encargadas de dichas
áreas, realizar sus llenados de documentos sobre la información
del día.

● Gerentes: realizar la verificación de los resultados estipulados

por los jefes encargados y atender todo tipo de mal
funcionamiento de los procedimientos para trabajar en el
proceso del día y así reportar los resultados de operaciones al
supervisor encargado de la unidad.

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Para identificar el problema se necesitará reunir evidencias de que la
auditoría es necesaria con el problema con las diversas áreas:
● Hacer un presupuesto de los recursos para la tarea.

● Mencionar el plan de trabajo para auditar al gerente de dicha

unidad.

● Determinar la información que se necesitará.

● Reunir los datos.

● Analizar los datos.

● Preparar un reporte de auditoría.

● Trabajar con los proveedores para desarrollar un plan para

corregir los problemas que se han encontrado.

● Decidir lo que se hará con los resultados de la auditoría.

● Crear un plan para mantener el proceso de auditoría para

cumplir con los objetivos de la empresa.
Todo este tipo de información tiene que tener a la mano el auditor
para comenzar su investigación en el método cualitativo o
cuantitativo.

1.5 ¿Para qué sirve realizar una auditoría?

La auditoría ayuda a fomentar dentro del restaurante una buena

comunicación que garantice una tranquilidad colectiva innata por
lograr la mayor seguridad y confianza en la forma de trabajar, es
decir, en una cultura de seguridad alimentaria sólida, que a la vez
contribuye a conseguir un ahorro económico con una mayor
optimización de los recursos disponibles.

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Implementar esta herramienta analítica nos ayuda a verificar si el
negocio cumple con el objetivo que se ha marcado. Se lleva a cabo
por profesionales externos.

El objetivo principal de la auditoría higiénico-sanitaria puede ser

evaluar el sistema de gestión. Bien podría centrarse en un producto o
línea de productos específicos, según se requiera.

En esta hipótesis se realiza las siguientes preguntas del estudio de

investigación:

1. ¿Por qué surgió este problema dentro del restaurante toks?

2. ¿Qué métodos usará el auditor para detectar el problema?
3. ¿Qué técnicas se utilizarán para solucionar el problema?
Para finalizar, los documentos efectuados en los papeles de trabajo, se
buscarán alternativas para mejorar el desempeño de las áreas
afectadas, los gerentes van a presentar cuestionarios a los empleados,
donde se encontrara los sectores que hubieran podido ser dañados, el
resultado debe ser la capacitación del personal para mejorar la
eficiencia del trabajo.
Esta hipótesis pasará su prueba finalmente para ser presentada en el
capítulo II, en realidad no podemos probar que una hipótesis sea
verdadera o falsa, sin embargo esto nos llevará a la prueba de realidad
con los datos obtenidos.

CAPÍTULO II- METODOLOGÍA

2.1 Hipótesis
Las hipótesis nos indican lo que estamos buscando o tratando de
probar y pueden definirse como explicaciones tentativas del fenómeno
investigado, formuladas a manera de proposiciones.

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En esta investigación se tratará de demostrar cómo desarrollando una
auditoría de servicio al cliente en el restaurante “Toks”. Plaza las
Américas, Cancún , se corregirán las quejas del público. Para ello se
utilizará como variable independiente la auditoría de calidad y las
quejas del público sobre el servicio brindado fungirán como variable
dependiente.

Los puntos anteriores mencionados en el capítulo I es correspondiente

a las pruebas que el auditor va a realizar, esto claro va a estar
sometido a las pruebas para determinar si están apoyadas o no de
acuerdo a lo que el auditor realice.

2.2 Variables

Primeramente expondremos el concepto de variable:

Variable: “que varía, inestable, inconstante, magnitud que puede tener
distintos valores”. Eduardo Casar. (2007). Diccionario didáctico
avanzado. México, DF. P. 1231. Ediciones S.M.

1. La variable dependiente: “es el resultado que se observa después

de que ocurre o cambia de magnitud independiente en un
experimento”. Roberto Hernandez - Sampieri. (2018).
Metodología de la investigación. Las rutas cuantitativa,
cualitativa y mixta. Ciudad de México. P. 153. Editorial Mc
Graw Hill Education.:
2. Variable independiente: “es la condición o característica, u
objeto que se manipula, o se observa con la finalidad de probar
su efecto o influencia”. Roberto Hernandez - Sampieri. (2018).
Metodología de la investigación. Las rutas cuantitativa,
cualitativa y mixta. Ciudad de México. P. 153. Editorial Mc
Graw Hill Education.

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Conforme a esta hipótesis, las perspectivas existentes en relación a la
determinación de la Gestión de la Calidad Total sobre los empleados
y que son contempladas desde los siguientes puntos de vista:

Permite a la empresa conocer el desempeño percibido por el cliente de

sus productos y servicios, asegurando la satisfacción de las
necesidades del cliente.
Los problemas que se presentan suelen ser la dificultad de almacenar
correctamente los productos en los estantes, debido a que es muy
grande el almacén y se pierden productos que puedan ser perecederos.

Esto provoca que la auditoría arroje que la calidad en el servicio está

muy ligada a los malos productos presentados para los clientes.
Es necesario mencionar para este estudio la aplicación del método
cualitativo y cuantitativo se hace presente para el análisis para evaluar
las respuestas.

2.3 Herramientas de trabajo

Las fuentes de información son importantes para la recopilación de

datos, los cuales son otorgados por nuestros clientes, empleados y
gerente nos proporcionan las ideas para realizar la investigación
correspondiente al nivel de servicio.

Para ello se ha de seguir esta serie de pasos para comenzar esta

evaluación:

● Se revisaron las libretas de comentarios de todos los meses de

manera detallada, en el cual se especifica el error, la persona
responsable de dicho caso o también del encargado.
● La revisión de tabletas de comentarios, son unas gráficas del
mes en las que se obtuvo mayores y menores casos de éxitos al
servicio al cliente.

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 ● Revisión de reportes de productos cancelados, esto nos permite
saber los motivos de las cancelaciones.
● Supervisión de gastos y compras de productos.
● El vencimiento o productos caducados que no se hayan
reportado.

Esta información es importante, dado que esta investigación nos

demuestra los casos en donde se puede observar si existe un problema
del producto, área de producción, con el cliente y/o vendedor o
simplemente no fue un producto del agrado del cliente.

2.4 Papeles de trabajo

Los papeles de trabajo son instrumentos en los cuales un auditor

respalda la información de manera detallada y ordenada en donde al
final se permitirá emitir opiniones para los estados financieros.

Estos eventos dan lugar a la realización se deberá incluir los

comentarios en los estados financieros, incluso si presentan alguna
afectación frente a las malas ventas que se pudieron experimentar con
los clientes o defectos con el producto, esto estará reflejado en el
asiento de los inventarios.

Esta información recopilada podrá resolver si la empresa Toks es

competente frente a la evidencia presentada, constatando la realidad
cuando se publiquen los papeles de trabajo junto con el balance
general.

2.5 Limitaciones

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Los objetivos generales son las que determinan los papeles de
trabajo los cuales se deben aplicar para tomar las decisiones
correctas, sin embargo las determinaciones de los gerentes puede
variar por cada área, la información que se obtiene mediante estas
encuestas son realizadas de manera dispersa, lo cual puede
solucionar los problemas para crear nuevas hipótesis que
diferentes gerentes puedan aplicar en diversas áreas.

Conclusión

La auditoría fue realizada hacia los gerentes del restaurante

“Toks” ubicado en Plaza Malecon Americas en la ciudad de
Cancún, Quintana Roo, para analizar la toma de decisiones de la
sucursal.
Estos procedimientos son importantes para la toma de decisiones,
se inspecciona cada área para poder determinar los errores o
fallos. Estos sectores a su vez proporcionan nueva información
que puede ser utilizada para la capacitación del personal.

Para los gerentes es importante mencionar que se necesita arreglar

los detalles y ver cuál ha sido la marcha de la empresa para
trabajar con los puntos que están fuera de control según el
procedimiento establecido por la empresa.
Con esta información se establecen nuevas normas para mejorar
la calidad en el servicio, para que los clientes queden satisfechos,
mejorando la efectividad y productividad para las diversas áreas
que maneje la empresa.

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Referencias Bibliográficas

SAIA, A. N. T. O. N. I. C. L. A. R. E. T. (2020, 5 junio). Auditoría en

un restaurante: en qué consiste y cómo prepararla. SAIA.
https://saia.es/auditoria-en-un-restaurante-en-que-consiste-y-como-
prepararla/

LOPEZ CUESTA, T. E. O. D. O. R. O. (2018, 9 julio). Auditoría para

restaurantes: ¿qué debes mejorar? PERFEQTO.
http://perfeqto.com/auditoria-para-restaurantes-que-debes-mejorar/

OPEN CONTENT, UNIVERSIDAD DEL CAUCA, COLOMBIA.

Contaduría Pública. Normas Internacionales de auditoría. Capítulo 9
Papeles de Trabajo. (2003)
http://fccea.unicauca.edu.co/old/tgarf/tgarfse120.html#QQ1-82-102

Biler-Reyes, S. A. (2017, 6 marzo). Auditoría. Elementos esenciales |

Biler-Reyes | Dominio de las Ciencias. DOMINIO DE LAS
CIENCIAS.
https://www.dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/article/view/
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UNIVERSIDAD LIBRE DE COLOMBIA, & FLORIAN CARO, C.

E. (2019, febrero). LA AUDITORÍA, ORIGEN Y EVOLUCIÓN (N.o
14). SEMILLERO DE LA INFORMACIÓN.
http://www.unilibre.edu.co/bogota/pdfs/2016/4sin/B20.pdf

EL ESTADO DEL ARTE, MARICELLY GÓMEZ VARGAS,

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA, COLOMBIA, 15 DE JUNIO DE
2015, https://leo.uniandes.edu.co/images/Guias/Estadodelarte.pdf

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