Iso 90000 -2001

a). Docs Politica de Calidad y objetivos de calidad – practica practica para el

dia 19 jueves abril.

OBJETIVO DE LA CALIDAD

En mi experiencia apoyando implementaciones de Sistemas de la Calidad

ISO 9001 he notado que los objetivos de estos se definen de manera muy
pobre, dando lugar a que muchas veces se dificulte alcanzar la meta
propuesta.

En este artículo propongo una serie de pasos, alineados a la muy

conocida metodología SMART (Specific, Measurable, Achievable,
Realistic, Time-based), que podría ayudarle cuando se encuentre
definiendo los objetivos de calidad de su organización.

1. Alineados a la política de calidad

Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con
la política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un
servicio oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a
cumplir con ese compromiso.

En este punto quisiera agregar que la política de calidad, y por ende los
objetivos de calidad, deben de estar alineados con la misión y visión de la
organización. Si la organización desea “Ser la más reconocida y prestigiosa”,
entonces los compromisos que se encuentran dentro de la política de calidad
deben de ser tal que ayuden alcanzar esa visión.
2. Sea ambicioso….

Por  lo general, siempre me encuentro con objetivos del tipo: “Mantener un

Sistema de Calidad”, “Mantener un índice de satisfacción de los clientes en x
%”. Estos son los tipos de objetivos que hacen que una organización
permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores resultados.

Hagamos una reflexión, si usted se gradúa de la universidad, su objetivo será:

¿Mantener su carrera? o ¿ir aún más lejos? Los objetivos deben de ayudarle a
crecer, a mejorar y la única forma de lograrlo es haciendo cosas diferentes.
Como bien decía Einstein: “Si quieres resultados diferentes debes de hacer
cosas diferentes”.

En este sentido, si  se desea “aumentar los ingresos”, Ganar más prestigio”
entonces no es posible lograr esto “Manteniendo un tiempo de entrega de 5
días” o “Manteniendo un Índice de Satisfacción del Cliente en 85%”. Estos
“objetivos estancados” citados anteriormente serían, más bien, valores o
parámetros de los procesos que son necesarios mantener a un nivel
determinado para lograr consistencia en el resultado que se está obteniendo,
independientemente si el resultado es bueno o malo.

Para evitar la definición de “objetivos estancados”, procure utilizar palabras

tales como: “aumentar”, “disminuir”, “optimizar”.

3. ….pero también sea realista

Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de calidad,

también debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de ser tal que
puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en materia de: tiempo,
presupuesto, carga de trabajo, etc.

La idea aquí es no ir a los límites. Si se es demasiado ambicioso entonces

posiblemente lo único que logre es que el personal se frustre ya que los
objetivos propuestos difícilmente se logran, pero si se es poco ambicioso
entonces su organización va a permanecer estancada logrando los mismos
resultados una y otra vez.

4. Hágalos específicos

Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean claros y
precisos, de manera que se pueda saber exactamente qué es lo que se busca
lograr.

Como regla general, considere usar, en promedio, no más de 25 palabras en

la definición de objetivos. Esto le ayudará a redactarlos de manera concisa y
que todos entiendan rápidamente a donde se quiere llegar.
5. No confunda los objetivos con estrategias

Otro punto que comúnmente encuentro es que por lo general las

organizaciones confunden las estrategias con objetivos. Las estrategias son los
medios para lograr un objetivo, y un objetivo es una meta a donde se quiere
llegar.

Por ejemplo, implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, ¿es un objetivo

o una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como objetivo, sin
embargo la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una
estrategia para lograr objetivos tales como: Aumentar satisfacción de los
clientes, aumentar participación en el mercado, disminuir costos, disminuir
quejas, etc.

Puede usar como regla que si un objetivo no puede definirse usando las
palabras “Aumentar”, “Disminuir”, “Optimizar”, entonces es muy probable que
esta definición sea más bien una estrategia.

6. Si define objetivos, defina también las estrategias

En la práctica es muy común encontrarse con matrices donde se definen los

objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha límite para lograrlos.
Sin embargo rara vez se encuentran definidos las estrategias para lograr estos
objetivos, es decir, se define el Qué, Cuándo y Quien, pero no se define
el “Cómo lo vamos a lograr”.

Considero que las estrategias es lo más difícil de definir y quizás por eso es
que se obvian muchas veces. Sin embargo, si no definimos las estrategias
entonces asumimos que “haciendo lo mismo vamos a lograr algo diferente”.

Al definir las estrategias se deben establecer acciones y actividades que

cambien, de cierto modo, la forma de operar algunas cosas dentro de la
organización.  Vuelvo y reitero lo antes ya mencionado “Para lograr resultados
diferentes, se deben de hacer cosas diferentes”.

Al definir objetivos y estrategias puede ser útil llevar a cabo estudios de

capacidad de procesos, pues a través de este análisis es posible saber si la
capacidad potencial que tiene un proceso ya fue alcanzada. En este sentido
evita caer en el caso típico de “Exigir a los empleados que lo hagan más
rápido”, cuando en la realidad el proceso opera en su máxima capacidad y se
debe cambiar la forma de llevarlo a cabo para poder seguir mejorándolo.

7. Los objetivos deben de ser Medibles

En la definición de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la meta y

el indicador que se va a utilizar para medirlo. También debe de establecerse la
fuente de donde se obtendrán los datos, donde se va a reportar el análisis de
estos datos y quien(es) son los responsables de estas actividades.
En algunas ocasiones, no es posible establecer una meta porque existe poca
información como para saber en qué punto se encuentra la organización. En
este caso se debe primero realizar las mediciones para determinar el “donde
estamos” y así poder establecer el “a dónde vamos”. Lo recomendable para
esto es que se tenga, como mínimo, tres mediciones consecutivas.

En conclusión, el proceso de definición de objetivos de calidad puede

resumirse en una matriz como la siguiente:

POLITICA DE LA CALIDAD

Según el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestión de

Calidad: Fundamentos y vocabulario), la definición del término Política de la
Calidad es: “Intenciones globales y orientación de una organización relativas a
la Calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección”.

En pocas palabras, la política de calidad establece el marco sobre el cual una

organización desea moverse. Esta se define teniendo en cuenta las metas
organizacionales (misión, visión, objetivos estratégicos) y las expectativas y
necesidades de los clientes (internos y externos).

La política de calidad proporciona la base necesaria para la definición de los

objetivos de calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los lineamientos
de la política.

Tal y como indica la norma, es necesario tener documentada la política a seguir

por la organización, respecto al sistema de gestión de calidad.

4.2.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de
la calidad,
En numerosas ocasiones, la norma hace hincapié en la implicación de la alta
dirección en la gestión de la calidad. Uno de los modos de evidenciar su
compromiso es la elaboración de la política de calidad, tal y como se puede ver
en el siguiente extracto de la norma.

5.1 Compromiso de la dirección

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con
la mejora continua de su eficacia.
b) estableciendo la política de la calidad,
Para definir una política de calidad se debe tener en cuenta qué quiere la
organización, cómo lo va a conseguir (acciones o actividades generales) y con
qué cuenta para conseguirlo (recursos).

Aunque en principio la política de calidad pueda parecer un documento más

dentro de este gran sistema de papeles, no se debe redactar a la ligera. Por un
lado, hay que tener en cuenta que, al igual que ocurre con el manual de
calidad, es un documento público, es decir, en cualquier momento un cliente
puede pedir a una organización su manual o su política de calidad para
conocer cómo gestiona la calidad de sus procesos.

Por otro lado las auditorías, tanto internas como externas, deben verificar que
todo lo expuesto en la política de calidad (al igual que en el resto de
documentos del sistema de gestión de calidad) se cumple, por lo que no se
recomienda exagerar, o añadir comentarios que, a pesar de su carácter
decorativo, puedan implicar requisitos “extra” impuestos por la propia
organización cuando no son requisitos de la norma.

A efectos de conseguir la certificación, no solo se ha de cumplir con lo que la

norma ISO 9001 exige, sino también con los requisitos que la organización
incluya en sus documentos y, cualquier incumplimiento en cualquiera de estos
dos tipos de requisitos implicarán disconformidades. Se debe llegar a un punto
intermedio entre lo explicado en los dos puntos anteriores, es decir, reflejar lo
que empresa está dispuesta a hacer para conseguir sus objetivos lo más
atrayentemente posible ante los ojos de los lectores (clientes, personal, etc.),
pero teniendo en cuenta que todo aquello no solo hay que cumplirlo, sino poder
evidenciar fehacientemente que se cumple o se intenta alcanzar.

En el punto 5.3 Política de la Calidad, la norma indica los requisitos que debe
cumplir tal política.

5.3 Política de la calidad

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad
a) es adecuada al propósito de la organización,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) es revisada para su continua adecuación.
Citando de nuevo la norma, los requisitos mínimos que debe reunir la política
de calidad son los siguientes:

 Ser adecuada al propósito de la organización. La dirección, en base a sus

objetivos y modo de alcanzarlos, debe redactar la política de calidad.
 Recoge el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente,
normativos y reglamentarios. Además de incluir en la política este
compromiso, debe demostrar que conoce todos estos requisitos,
mediante encuestas o entrevistas con los clientes, por subscripción con
alguna entidad que le informe periódicamente de las últimas normativas,
reglamentos, etc.
 Recoge el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestión de calidad. Además de ir expresado en la política, debe ser
posible demostrar el empeño en la mejora continua del sistema de
gestión de calidad. Esto puede realizarse a través de registros de
revisiones por la dirección, estudios de viabilidad de mejoras o
sugerencias aportadas por el personal o por los clientes, resultados
tangibles a través de indicadores que reflejen la eficacia de los procesos,
etc.
 Es la base de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
Según este punto, los objetivos de calidad, al igual que el resto del
sistema, deben ser acordes con la política de calidad. De ahí que esta
última deba revisarse y actualizarse periódicamente.
 Es conocida y comprendida por todo el personal. Se debe informar a todo
el personal de la política de calidad, por ejemplo entregando a cada
miembro de la organización una copia de la misma, publicándola en
tablones de anuncios, mediante sesiones informativas, etc., de modo que
no solo se conozca, sino que sea entendida. Un acuse de recibo del
ejemplar de la política es un buen método para demostrar este requisito,
aunque no asegura que se haya entendido.
 Se mantiene actualizada y de acuerdo con los principios y fines de la
organización. La actualización de la política se puede demostrar
registrando los cambios que ha sufrido hasta el momento, aunque no
tiene porqué cambiar. Se recomienda indicar en ella el número de
versión/edición para llevar cierto control sobre ella, e indicar la fecha. Esto
da una idea de que se lleva cierto control y revisión sobre la misma.
 Además, es la dirección de la organización la responsable de que todos
estos puntos se cumplan. La dirección debe asegurar que todos los
puntos de la política se cumplen. Por ello, suele ir firmada por la máxima
autoridad en la organización, es decir, la dirección o gerencia.
No todos los requisitos comentados en el punto anterior deben quedar
plasmados en la política de calidad (aunque todos han de cumplirse y la
organización además ha de poder demostrar que se cumplen). La información
mínima que ha de constar en la redacción de la política de calidad, para evitar
que surjan no conformidades u observaciones negativas en la auditoría de
certificación es la comentada en los puntos segundo y tercero del apartado
anterior. No obstante, es recomendable hacer una breve mención sobre el
resto de los puntos.

En la documentación del sistema de gestión de calidad elaborada para la

empresa objeto del presente proyecto se anexa la política de calidad
determinada y aprobada.

A continuación, se muestran algunas políticas de calidad de organizaciones

reales, comenzando con la perteneciente a la empresa objeto del proyecto. No
resulta difícil encontrar puntos comunes en todas ellas (requisitos mínimos), o
el afán de algunas en llamar la atención del lector (cliente) con objetivos
grandiosos, incluso resulta fácil detectar fallos o incumplimiento de requisitos
según la nueva versión de la norma. Realmente resulta curioso.

No se debe olvidar que no hay políticas mejores y peores, sino políticas

capaces de cumplirse y políticas inaccesibles o utópicas.