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Poltica de calidad y

objetivos
La Poltica de Calidad y objetivos de
Calidad en el entorno ISO es la intencin
manifiesta de la Alta Direccin de una
empresa de orientar la organizacin y gestin
de la misma segn un sistema de Gestin que
busca la mejora contnua enfocado a la
satisfaccin de los clientes, de la propia
organizacin y de terceros implicados.
En otras palabras podriamos describir la
Politica de Calidad de una empresa como una
declaracin pblica y documental del
compromiso que asume la Direccin, de
gestionar la empresa segn un sistema
de Gestin de Calidad, de establecer unos
objetivos de calidad que conduzcan a la
mejora contnua en la gestin de la
Organizacin y un compromiso de aportar los
recursos necesarios y difundir la Poltica y los
objetivos de calidad a todos los miembros de
la empresa y de formarlos para que se
trabaje en la consecucin de de dichos
objetivos
y
bajo
los
criterios establecidos segn el sistema de
Gestin de Calidad.
El asumir por la Direccin una Poltica de
Calidad tiene una serie de ventajas y una
serie de requisitos que cumplir, que la norma
ISO (ISO 9000 - ISO 9001) se encarga de
detallar
y
argumentar.
Vamos a analizar la poltica de calidad bajos
varios prismas. Se va a exponer lo que recoge
la norma ISO 9000 sobre la Poltica de
Calidad, las directrices que debe cumplir y los
objetivos de Calidad, y vamos a repasar y
exponer lo que regula la ISO 9001.
Responderemos a la pregunta cmo se
redacta una Poltica de Calidad para una

empresa? y cerramos el tema con


recomendaciones y consejos prcticos
relacionados con la Politica de Calidad.
Para la ISO 9000 la Poltica de Calidad y los
objetivos proporcionan un punto de referencia
para dirigir la organizacin. La Poltica de
Calidad configura el marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad tienen que se
coherentes con la Politica de la Calidad . El
compromiso de mejora continua y su logro
estn definidos en una serie de objetivos
que tienen que poder medirse.
La ISO regula que la politica de calidad al
igual que los objetivos de calidad deben
revisarse y adaptarse a las necesidades
cambiantes de la organizacin. Es decir la
Poltica de Calidad es un documento vivo,
adaptable a las necesidades y por mi
experiencia debe someterse a revisin al
menos
una
vez
al
ao
.
Las directrices para la gestin de calidad en
cuanto a Poltica de Calidad se refieren,
indican que:
1.- la Poltica de Calidad y sus objetivos
deberian estar documentados y pueden estar
en un documento independiente o estar
incluidos en el manual de calidad.
2.-Cuando la organizacin elige incluir la
Poltica de la Calidad en el Manual de
Calidad, ste puede incluir una declaracin
de la Poltica y los objetivos de la calidad. Las
metas de la calidad reales para alcanzar esos
objetivos pueden estar especificadas en otra
parte de la documentacin del sistema de
gestin de calidad como lo determine la
organizacin. La Poltica de Calidad debera
incluir un compromiso para cumplir con los
requisitos y mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestin de calidad.

3.-Los objetivos se derivan habitualmente de


la Poltica de Calidad de la Organizacin y
han de ser alcanzados. Cuando los objetivos
son cuantificables se convierten en metas y
son medibles. Es decir la poltica de Calidad
es previa a la fijacin de los objetivos,
estableciendo el marco en el cual se han de
definir.
La ISO 9001 respecto a la Politica de
Calidad establece lo siguiente:
La alta direccin debe asegurar que la Politica
de la Calidad:
a) es adecuada al proposito de la
organizacin.
b) incluye el compromiso de satisfacer los
requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad
d) se comunica y entiende dentro de la
organizacion
e) se revisa para conseguir que se mantenga
adecuada
continuamente.
Este papel de la alta direccin es lo que la
Norma denomina compromiso de la Direccin
Recomendaciones para redactar una poltica
de calidad aceptable por la auditoria.
Como redactar la Poltica de Calidad?.
En el documento "Poltica de Calidad"
considero cuatro partes fundamentales:

Presentacin de la empresa dejando


constancia de la implicacin de la
direccion en la consecucin de los
objetivos de calidad.

Exposicin de como la organizacin


entiende la calidad, y exposicin de
los objetivos generales de calidad que
se pretenden alcanzar..

Lineas de actuacion que la


organizacin ha puesto en marcha
para conseguir la calidad.

Mencin expresa de la difusion de la


Politica y aceptacin clara por la
organizacion y por terceros.

Consejos y recomendaciones prcticas


administrativas y de gestin, sobre la
Poltica de Calidad:
1. Personalmente pienso que la Poltica
de Calidad se debe controlar en
documento independiente, no incluirla
en el Manual de Calidad.
2. La distribucin de la Poltica y sus
revisiones debe realizarse a todo el
personal de la empresa y dar una
charla informativa sobre la misma,
dejando constancia por escrito de la
entrega del documento y de la
formacin recibida, con la firma de
cada uno de los destinatarios.
3. La versin vigente de la Poltica de
Calidad tiene que estar expuesta
pblicamente.
4. Se debe hacer entrega documental
de la Poltica de Calidad y sucesivas
revisiones
a
proveedores
y
principales clientes.
5. La Poltica de Calidad y sus
revisiones tiene que formar parte de
la orden del da en los comits de
calidad.
6. La Poltica de Calidad es la referencia
para establecer los objetivos.
7. La Poltica de la Calidad debe
guardar coherencia con la politica
global de la organizacion.
8. La Poltica de Calidad, los objetivos
que se esperan alcanzar debe ser
captulo del Plan de Formacin anual

de la empresa para todos los


trabajadores.

4. Optimizar el funcionamiento de los


procesos a travs de la calidad y la
eficiencia.

9. Si la empresa esta certificada adems


con las ISO 14001 pueden integrase
ambas polticas en un solo
documento.

5. Promover un entorno positivo de


desarrollo, participacin
y de
formacin con los empleados.

Ejemplo de Poltica de Calidad.


Ejemplo de Poltica de Calidad de una
empresa que se dedica a servicios
municipales a la que llamaremos SGC,S.A.

6. Colaborar
con
cuantas
organizaciones sean necesarias en
aras de mejorar los servicios
prestados.

1.-La Direccin de la empresa SGC, S.A. es


consciente del compromiso social que
representa gestionar recursos naturales y por
ello considera que la gestin que realiza
sobre los mismos debe contribuir a la calidad
de
vida
de
las
personas

4.-Asegurar que esta poltica es difundida,


entendida y aceptada por la Organizacin,
con el fin de que contribuya al logro de los
compromisos
relacionados.
Rev.
00
xx/xx/2011

2.-La empresa SGC entiende que debe ser


considerada una organizacin de referencia
en los servicios que prestamos y por ello
aplica la gestion basada en la excelencia,
innovacin, y mejora continua, cmo valores
corporativos
de
referencia
3.-Para conseguir los fines propuestos ha
desarrollado un modelo de gestin que aporta
valor a la organizacin y se ha establecido
actuar en las siguientes lneas:

Frima

sello

Fecha

Un segundo ejemplo de una politica de


calidad:
La empresa SGC,S.A. tiene una vocacin
clara de servicio tratando siempre de
proporcionar un valor aadido, detectando y
analizando la pronta respuesta a nuestros
clientes.

1. Asegurar que los productos y


servicios cumplen con la satisfaccin
exigida por nuestros clientes

La empresa pretende ser una organizacin de


referencia por lo que se gestiona bajo el
criterio de calidad total y estamos tendentes
al modelo de excelencia EFQM.

2. Profundizar en el conocimiento de las


necesidades y expectativas de los
clientes, estableciendo nuestros
planes estrategias y objetivos en
linea a las necesidades.

SGC ha definido claramente sus objetivos y


su estrategia global bajo ese compromiso
adquirido de la Calidad Total.Objetivos y
estrategia se somenten a una revisin anual
para identificar las oportunidades del servicio.

3. Asegurar el cumplimiento de los


compromisos legales.

OBJETIVOS
Alcanzar el respeto y la confianza del cliente.
Compromiso del uso racional de los recursos.

Mejorar la competitividad y la calidad frente a


la
compentecia.
Conseguir unos resultados de negocio
aceptables, el reconocimiento de la sociedad
y el liderazgo frente al sector.
Crear el entono ptimo para el desarrollo
personal y profesional de todos sus
trabajadores.
ESTRATEGIA
Definicin clara del servicio a realizar segn
la necesidad puntual del cliente.
Planificacin
de
los
trabajos.
Abrir lneas de colaboracin con otras
entidades o empresas que puedan ser de
inters.
Optimizar costes y cuestionar resultados,
conociendo el grado de satisfaccin de los
clientes.
Compromiso
de
Calidad
Total.
La empresa SGC ha difundido sta poltica a
toda sus organizacin y destina los recursos
necesarios a la formacin de todos sus
empleados, para su comprensin y
participacin por parte de los mismos.
Firma, fecha y sello.

objetivos de calidad
Los objetivos de calidad son metas, retos que
se definen a partir de la planificacin
estratgica de la empresa y de su poltica de
calidad. Se deben escoger aquellos objetivos
de calidad que van ms en el avance de las
politicas
de
calidad.
Los objetivos de calidad deben ser
establecidos por la alta direccin de la
organizacin. Tienen que ser coherentes con
la poltica de calidad y perseguir la mejora
contnua.
Objetivos de Calidad:

Fijados por la alta direccin.

Coherentes
Calidad.

Enfocados a la Mejora Contnua.

con

la

Poltica

de

Los objetivos de calidad han de ser


establecidos en trminos medibles y
cuantificables, al objeto de comprobar si se
han cumplido, as mismo se establecen
plazos
para
su
consecucin.
Pueden fijarse objetivos de calidad a corto
plazo (un ao) o bien a medio plazo o largo
plazo.
Se establece un objetivo general y en base al
mismo se fijarn objetivos concretos para
cada
uno
de
los
procesos.
En una Organizacin los objetivos generales
fijados por la alta direccin deben incluirse en
el Manual de Calidad. En cualquier forma la
Estrategia de Calidad a largo plazo, debe ser
coherente con los objetivos generales de la
Organizacin, facilitando su logro con calidad
y eficacia. Debe asimismo tener en cuenta los
intereses de todas las partes interesadas:
clientes, asociados, sociedad, accionistas y
empleados.
Algunos objetivos de calidad precisan de
ciertas actividades que a su vez pueden ser
objetivos. Ejemplo aumentar la facturacin de
agua suministrada, es un obejtivo claro de
calidad, que implica menores prdidas de
agua, mejor lectura, menos interrupciones del
servicio, cambio de contadores en mal estado,
etc., estas metas tambin son objetivos de
calidad.
Los objetivos de calidad adems deben estar
perfectamente definidos, para todos los
niveles, secciones, departamentos, divisiones

etc. Todos los trabajadores deben estar


perfectamente informados de que es lo que la
organizacin espera de su trabajo para
alcanzar
el
objetivo
definido.
Que hacer cuando los objetivos de calidad
no
se
alcanzan?
Cuando los objetivos de calidad no se
alcanzan, es necesario una revisin de los
procedimientos elaborados. Revisin de todas
las
actividades
planificadas.
Cuando un objetivo de calidad no se alcanza
hay que preguntarse el porqu, analizar todas
las actividades, buscar la causa y actuar
sobre ella. Toda esta investigacin y anlisis
de porqu no se ha cumplido un determinado
objetivo de calidad hay que dejarla
documentada.
Aspectos a considerar al establecer los
objetivos segn la Norma ISO 9004

Necesidades actuales y futura de las


organizacin y de los mercados en
los que acta.

Los hallazgos pertinentes de las


revisiones por la direccin.

El desempeo actual de los productos


y procesos.

Los niveles de satisfaccin de las


partes interesadas.

Los
resultados
autoevalucaciones.

Estudios comparativos, anlisis de los


competidores, oportunidades de
mejora.

Recursos necesarios para cumplir


objetivos.

de

las

Los objetivos de calidad


cumplir cuatro caracteristicas:

Que sean claros.

Que sean medibles.

Que sean alcanzables.

Que sean motivadores.

tienen

que

Aunque los objetivos de calidad han de ser


medibles, puede ser un objetivo de calidad
perfectamente vlido, conseguir que se firme
un determinado contrato, conseguir un
certificado de Gestin Medioambiental. Estos
son ejemplos de objetivos de calidad no
medibles.
Los objetivos de calidad han de ser fijados de
tal forma que den valores reales, que sirvan
para mejorar la gestin. Normalmente son
cifras relativas para ciertos casos y cifras
absolutas para otros. Vemos un ejmplo de
como se fija de forma errnea un objetivo de
calidad.
Me explico, en una empresa de servicios
pblicos se quiere disminuir el numero de
reclamaciones que suponen una excepcin,
es decir reclamaciones de clientes que
despus de su investigacin resultan
positivas, el cliente lleva razn.
Este ao se han recibido 1000 reclamaciones,
resultando que los clientes llevaban razn en
100
de
ellas.
Establecemos como objetivo para el prximo
ao reducir el nmero de estas reclamaciones
a 50. En el ao prximo resulta que se han
recibido 3000 reclamaciones y resultaron a
favor de clientes 40. Significa sto que el
objetivo de calidad fijado se ha conseguido?.
No, pues el nmero de reclamaciones 40 de
3000 es superior al 10%, y el numero de

reclamaciones
del
ao
precedente
representaba un 10%. Es decir la gestin ha
emperorado. El objetivo de calidad se ha
fijado mal, se deberia haber establecido en
porcentaje. Lo expuesto es simple
planteamiento terico, pues yo estableceria
otros
objetivos.
Ejemplos de objetivos generales de Calidad
fijados
por
la
alta
direccin.
A. Ejemplo de objetivos generales para una
empresa de mantenimiento de jardines:
1.Mantener Adecuadamente las diferentes
especies vegetales de las zonas verdes y
ajardinadas.
2.Asegurar la limpieza y correcto estado de
los parques y jardines gestionados
B. Ejemplo de objetivos de calidad generales
para
laboratorios:
1.Asegurar la calidad de los anlisis.
2.Informar rpidamente a los usuarios de
cualquier desviacin respecto a parmetros
legales.
3.Realizar los informes de anlisis dentro de
los intervalos de tiempo comprometidos.
C. Ejemplo de objetivos de calidad para una
empresa suministradora de electricidad. Unos
de los tantos objetivos de calidad que fija la
alta
direccin
puede
ser:
1.Asegurar el funcionamiento normal e
ininterrumpido
de
las
instalaciones.
2.Mantener en correcto estado las
instalaciones
3.Dar servicio a los nuevos clientes de
acuerdo a la normativa existente al respecto.
4.Mantener un servicio de atencin al cliente
de
calidad
Estos objetivos generales de calidad se
concretan en otros especficos establecidos
para cada departamento, rea, seccin,
unidad operativa etc, en el Plan Anual de

Calidad, los cuales se revisan peridicamente.


Ejemplos de objetivos de calidad
especficos a nivel operacional y que se
apoyan los objetivos generales de la alta
direccin:
Sobre los objetivos de calidad especficos, se
pueden exponer ejemplos numerosos, voy a
limitarme
a
poner
unos
cuantos.
-Ejemplo de un objetivo de calidad para
cualquier empresa: disminuir la cartera de
impagados
un
5%.
-Ejemplos de objetivos de calidad que se
pueden fijar en una empresa de distribucin
de agua: disminucin del tiempo medio de
reparacin de averias en 10%; disminucin
del tiempo dedicado a la facturacin en 2 dias;
cambio de contadores que han sobrepasado
el tiempo legal: 25% contadores cada
trimestre; disminucin de lecturas incorrectas
en un 10%; diminucin del nmero de quejas
por baja presin un 4%; disminuir el tiempo de
lectura
en
1
da,
etc.
Objetivos

de

Calidad,

regla

bsica.

Lo objetivos de calidad, como he dicho, se


pueden poner muchos, pero hay una regla
bsica que no debemos olvidar:
Puedes cumplir todos los objetivos de calidad
incluidos en el plan de calidad de la empresa
y cuando mides la satisfaccin de los clientes,
sta ha empeorado. No olvidemos que el
sistema de gestin de calidad y por tanto los
objetivos de calidad deben basarse y estar
enfocados a cumplir con las satisfaccin,
deseos y espectativas de los clientes, si no lo
hemos conseguido, de poco nos sirve
alcanzar todos nuestros objetivos de calidad.
Diferencia entre objetivos de calidad e
indicadores.
Los indicadores lo podemos definir como

variables que reportan la medida objetiva de


aquello que queremos controlar. Los objetivos
de calidad son valores que queremos
conseguir. Los objetivos de calidad se

comparan con los indicadores,


comprobar su grado de satisfaccin.

para