Actividad evaluativa eje 4

Plan de mercadeo para Mipyme

Banco Davivienda

Presentado Por:
Lady Daniela Santos Montiel
Sara Lucia Quiceno Valdes
Jaikson Camilo Torres Castañeda
Mayra Alejandra Hinojosa Murgas

Presentado a:
Monica Montaño Ramirez

Fundacion universitaria del area andina

Facultad de Administración, Económica y Financiera

Administración de empresas-Virtual

29 de noviembre de 2021
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 2

Información tipo micro de la empresa 4

2.Información de tipo micro, Davivienda 6

FASE 1: MATRIZ DOFA 10

FASE 2: Planteamiento de objetivos y estrategia 11

Fase 3: marketing mix producto, plaza, precio 17

Fase 4. Medición de los resultados 18

INDICADORES DE GESTIÓN 18

Fase 5. Control 22

Conclusiones 23

Referencias bibliográficas 24

2
 INTRODUCCIÓN

Muchos empresarios todavía no son conscientes de la importancia de un plan de marketing y

la necesidad de implementar estrategias publicitarias en su negocio. El plan de marketing
tiene una finalidad muy clara para la empresa, conseguir llegar a su público objetivo,
aumentar y fidelizar su base de clientes y, como no, mejorar la rentabilidad en cada una de las
acciones comerciales.

La finalidad del marketing no es otra que definir por qué tu producto o servicio es mejor que
el de la competencia, el por qué deberían comprarte a ti en lugar de utilizar otra marca de
mayor o menor coste.

Sin embargo, este es uno de los problemas más importantes en la estrategia comercial de las
pymes y pequeñas empresas. Y es que, a excepción de las grandes multinacionales y gigantes
del sector, los pequeños emprendedores no invierten el tiempo y los recursos suficientes en la
etapa publicitaria.

3
 Indicadores de gestión

fase 1 analizar la situación matriz dofa: donde estamos actualmente

fase 2: segmentos de mercado donde queremos estar
fase 3: marketing mix producto, plaza, precio,cómo conseguimos estar donde queremos estar
fase 4:medición de resultados que manera es la mejor
fase 5: control como aseguramos la obtención del resultado

ACTIVIDAD EJE 4

1. Información tipo micro de la empresa

Porter plantea el modelo con la importancia del análisis competitivo, no solo en la

formulación de la estrategia de la empresa, sino también en las finanzas corporativas, en la
comercialización, en el análisis del mercado de valores y muchas otras áreas de los
profesionales de la dirección, en funciones diversas y en diferentes organizaciones.

Según Porter toda organización posee una estrategia competitiva y que esta es la combinación
de los fines por los cuales se está esforzando la compañía y los medios que está utilizando
para llegar a ellos. De los objetivos de la empresa dependen las políticas para acertar en la
selección de la estrategia y desarrollar la estrategia competitiva.

La estrategia competitiva depende entonces de unos factores internos como las fortalezas y
debilidades generados por valores personales de los ejecutivos claves y de unos factores
externos a la empresa oportunidades y amenazas (económicas y técnicas) que a la vez son
influidas por expectativas sociales de amplitud.

Para Porter la formulación de una estrategia competitiva consiste en relacionar a una empresa
con su medio ambiente, fundamentalmente con el sector o sectores industriales, en los cuales

4
compite, pues determina las reglas de juego competitivas así como las posibilidades
estratégicas disponibles para la empresa. Esta posición depende de:

La amenaza del ingreso:

Depende de las barreras de entrada presentes en los grupos estratégicos a los que se quiera
unir el nuevo ingreso y que son: economías a escala, diferenciación del producto, requisitos
de capital, costos cambiantes, acceso a los canales de distribución, políticas gubernamentales,
desventaja en costos.
➢ La intensidad de la rivalidad entre los competidores: A través de la competencia de
precios, publicidad, introducción de nuevos productos e incremento en el servicio al
cliente.
➢ Presión de productos sustitutos: Cuanto más atractivo sea el desempeño de precios
alternativos ofrecidos por los sustitutos, más firme ser la represión de las utilidades en
el sector industrial,
➢ Poder negociador de los competidores: Los competidores compiten en el sector
industrial forzando la baja de los precios, negociando una calidad superior o más
servicio.
➢ Poder de negociación de los proveedores: Son reflejo de lo que hacen poderosos a los
compradores

El modelo de Porter comprende los siguientes enfoques:

● Posicionamiento
● Equilibrio
● Tomar ventajas de cambio
● Estrategias de diversificación
● Liderazgo en costos
● Diferenciación
● Enfoque o alta segmentación
● Objetivos futuros
● Supuestos
● Estrategia actual de la competencia

5
● Recursos de la competencia

2.Información de tipo micro, Davivienda

Portal Pymes Davivienda

Servicio mediante el cual una empresa o negocio pueden tener acceso directo a la
información de sus productos financieros y la disposición de los recursos depositados en
ellos, mediante la conexión que establezca a través de Internet con el sistema central de
Davivienda.

Existen dos tipos de portales transaccionales de acuerdo con el segmento al cual pertenece el
cliente, clasificándolos de la siguiente manera:

Portal Empresarial: Dirigido a todas las empresas y Personas Naturales con Negocio cuyas
ventas anuales sean superiores a $20.000 millones.

Portal Pymes: Dirigido a todas las empresas y Personas Naturales con Negocio cuyas ventas
anuales sean inferiores o iguales a $20.000 millones.

Características

● Consultas de sus productos tales como Saldos, Movimientos, Extractos Bancarios,

consulta de sus recaudos en oficinas y en comercios. También tendrá acceso a
consultas históricas de las transferencias y pagos realizados.
● Transferencias y pagos de nómina y proveedores en línea a cuentas de Davivienda,
Daviplata y a Otros Bancos.
● Programar retiros sin tarjeta a través de App Empresas Davivienda.
● Pagos de sus productos de Crédito de Davivienda.
● Otros Pagos: Pagos de Facturas de Servicios Públicos y Privados, Pagos de Impuestos
Nacionales y Distritales, Pagos de Seguridad Social y compras en establecimientos
comerciales a través del Botón de pagos PSE.

6
● Inscribir previamente las cuentas de los destinatarios ya sean de Davivienda o de otras
entidades financieras.
● Definir qué usuarios están en capacidad para operar las cuentas desde donde se
transfieren los fondos, y establecer valores máximos y horarios de transacción.
● Asignar un operador que se encargue de preparar el proceso y más de un apoderado
que apruebe los traslados.
● Realizar notificaciones vía e-mail a los destinatarios con información sobre el valor,
fecha y detalle del pago.
● Adquirir servicios ofrecidos por Davivienda a través del Portal de manera ágil y
segura.
● Actualizar los datos básicos de su empresa en línea y en tiempo real.
● Realizar solicitudes de transacciones especializadas y conocer su estado en línea a
través de la Oficina Virtual.

Beneficios

● Agilidad y eficiencia: realizando sus consultas y traslados de dinero a través de los

Portales Transaccionales (nómina, proveedores, viáticos, administración de caja
menor, entre otros).
● Acceso a asesoría y atención especializada a través de nuestra Línea Empresarial.
● Reducción de costos al contar con automatización de procesos internos (agilidad en
pagos y disminución de cheques emitidos).
● Información de los pagos de forma inmediata, actualizada, en línea y en tiempo real.
● Comodidad: al evitar desplazamientos hacia las oficinas bancarias o empresas
prestadoras del servicio.
● Seguridad en el manejo de la información y el dinero.
● Tarifa preferencial para el acceso y uso de la plataforma LEAL con el plan Conquista
que incluye:
● Acceso a información de edad, género y comportamiento de los consumidores de la
Plataforma, que le permitan diseñar estrategias comerciales y de mercadeo.
● Realizar comunicaciones a los consumidores de la Plataforma de manera automática
según sus comportamientos de consumo como: cumpleaños, clientes nuevos, clientes
frecuentes, entre otros.

7
 ● Enviar campañas promocionales e informativas a consumidores de la Plataforma, por
medio de hasta 1.000 SMS mensuales por licencia y correos ilimitados desde la
Plataforma bajo el dominio de Leal. Los costos de los 1.000 SMS o correos ilimitados
serán asumidos por el Operador Tecnológico.
● Medir y analizar la importancia de sus consumidores de la Plataforma combinando
tres indicadores: Recencia, Frecuencia y Monetario
● Acceso a un indicador que permite conocer qué dice el Consumidor de la Plataforma
respecto de su marca en cada experiencia de compra de una manera privada.
● Acceso a entrenamientos y clases en línea por parte LEAL en las condiciones y
términos que ésta disponga, para sacar el máximo provecho a la Plataforma y obtener
los mejores resultados en el Programa de Fidelización de los Consumidores de la
Plataforma.

Para contratar el servicio Portal Pymes es necesario:

● Realizar apertura o tener una cuenta corriente o de ahorros con el Banco Davivienda.
● Recibir por parte de Davivienda la campaña con la oferta de Comercios LEAL
enviada al correo electrónico registrado por la empresa.
● Descargar la APP Empresas Davivienda y confirmar la compra en línea del portal
Pyme según el Nº de solicitud generado con acompañamiento de un asesor comercial.
● Informar una dirección de correo electrónico de la empresa, del Representante Legal o
del Administrador del portal, con el fin de recibir por internet información sobre los
servicios y aplicaciones de Davivienda. Igualmente, el empresario utilizará dicho
correo para enviar a Davivienda solicitudes de activación de claves y/o servicios de
acuerdo con los procedimientos establecidos previamente. Tenga en cuenta que esta
dirección debe actualizarla periódicamente.

● La empresa es responsable ante Davivienda por la administración de los usuarios del

token y la clave personal ya que representan su firma en la utilización de los servicios
del Portales Transaccionales.
● Es responsabilidad de la empresa utilizar un proveedor de acceso a Internet rápido,
para el óptimo funcionamiento del módulo transaccional de los Portales.

8
 ● Firmar el convenio correspondiente de acuerdo al tipo de portal que le aplique a su
empresa (Empresarial o Pymes).
● Anexar Certificado de Existencia y Representación Legal (*), y fotocopia de la cédula
de representante legal ampliada al 150%.
● Informar una dirección de correo electrónico de la empresa, del Representante Legal o
del Administrador del portal, con el fin de recibir por internet información sobre los
servicios y aplicaciones de Davivienda. Igualmente, el empresario utilizará dicho
correo para enviar a Davivienda solicitudes de activación de claves y/o servicios de
acuerdo con los procedimientos establecidos previamente. Tenga en cuenta que esta
dirección debe actualizarla periódicamente.
● La empresa es responsable ante Davivienda por la administración de los usuarios del
token y la clave personal ya que representan su firma en la utilización de los servicios
del Portales Transaccionales.
● Es responsabilidad de la empresa utilizar un proveedor de acceso a Internet rápido,
para el óptimo funcionamiento del módulo transaccional de los Portales.

Requisitos para cancelar el producto

Se Informará al Asesor de Oficina o Ejecutivo de Cuenta la fecha a partir de la cual no desea

continuar con el Servicio para que este realice el trámite al interior del Banco. Esta solicitud se debe
realizar como mínimo con un mes de anticipación. Importante tener en cuenta:

● La fecha de finalización del convenio.

● Al momento de dejar de utilizar los servicios del Portal Pyme se debe hacer devolución al
Banco de los token en caso que le hayan sido entregados.
● Los combos LEAL del portal Pyme tienen periodo de permanencia de 1 año.

Activación de Token Portal Pymes

Recomendaciones de uso

● Utilizar siempre el Portal Pyme como medio transaccional.

● Conservar en un lugar seguro los medios transaccionales como cheques, talonarios y
Token.
● Realizar arqueos y conciliaciones periódicas de sus cuentas y medios transaccionales.

9
 ● Al utilizar el Portal Transaccional para hacer sus transacciones, debe tener en cuenta:
● Cambiar periódicamente la clave personal del portal.
● Designar un operador encargado que prepare el proceso y uno o varios apoderados
que aprueben los pagos.
● Establecer parámetros a los perfiles de acuerdo con la estructura de la empresa y crear
diferentes niveles de acceso y autorización para los productos.
● Nunca respondo correos que soliciten claves, aunque parezcan provenir de
Davivienda.
● Descargar la herramienta Trusteer Rapport, la cual le ayudará a una navegación más
segura dentro de nuestros portales transaccionales.
● Revisar la configuración de seguridad del navegador (nunca debe estar en baja) y
consultar la versión autorizada por el Banco en www.davivienda.com en Preguntas
Frecuentes.
● Tener actualizados y activos los programas de antivirus, anti keylogger y firewall
personal en los equipos desde los cuales se accede a la información de las cuentas.
● Realizar el acceso al sitio digitando siempre www.davivienda.com en la barra de
direcciones de su navegador.
● Disponer de un lugar seguro para el Token, que esté fuera del alcance de personas no
autorizadas.
● El Token y la clave son personales e intransferibles.
● Los funcionarios de la compañía que necesiten utilizar el Portal Transaccional, deben
solicitar la creación de un usuario al administrador.
● Finalizar la sesión cada vez que se termine de realizar transacciones o consultas. Esto
garantiza que salga de forma segura.
● Manejo seguro del portal Transaccional

FASE 1: MATRIZ DOFA

3. diseñe un matriz DOFA que pueda dar

un panorama completo de las oportunidades, amenazas, debilidades y fortalezas de la
empresa.

10
 FASE 2: Planteamiento de objetivos y estrategia

4.De acuerdo con los objetivos de tipo organizacional, defina un objetivo de mercadeo
que pueda aportar al éxito del área.

Objetivos
El objetivo principal de este proyecto es diseñar un plan de mercadeo para la sede del banco
Davivienda en Espinal (Tolima) buscando el mejoramiento del área del sistema operativo
de los cajeros automáticos ya que presentan falencias para el respectivo uso de sus usuarios
en el momento de hacer sus respectivos trámites.

Objetivos específicos

-Analizar e investigar las falencias de los cajeros automáticos dentro de su sistema operativo
-crear estrategias que permitan que los cajeros automáticos no se dañen con tanta facilidad
para que así los usuarios no se sientan inconformes con el servicio que se presta por medio
de ellos
- generar mayor agrado a los usuarios prestando un servicio óptimo conforme a la
necesidades de cada uno para el uso de los cajeros automáticos

11
 Justificación

Davivienda es una de las marcas más queridas y recordadas por los colombianos. El
desarrollo del concepto publicitario “en estos momentos su dinero puede estar en el lugar
equivocado” ha sido uno de los más exitosos en Colombia, merecedor de importantes
premios y reconocimientos. Este banco se identifica por tener comerciales alegres y
descomplicados de los cuales son un referente clave de la publicidad en el país, logrando
que la imagen sea asociada con atributos como amabilidad, cercanía, dinamismo, alegría y
profesionalismo. Desde 1973 adoptaron la Casita Roja como símbolo de la organización, que
se ha convertido en parte de la vida cotidiana de los colombianos. En Colombia se identifican
como una banca innovadora y sólida, que busca hacerles la vida más fácil a las familias y más
eficiente el manejo bancario y financiero a las empresas de todos los sectores.
El banco davivienda cuenta con 49 años de experiencia de prestación de servicios y
productos a la gente colombiana,con más de 18.5 millones de clientes,673 oficinas,15.449
puntos DaviPlata y más de 2.719 ATMs.

La esencia de dicha marca en Colombia se ha construido a través de el servicio, respaldo,

gente,publicidad y también ofertas de valor. Con estos atributos, es el momento de continuar
construyendo dicha marca en aquellos países en donde se ven presentes.
Por dicha razón conforme a lo investigado y analizado de las quejas y peticiones recibidas
por parte de los usuarios por medio de encuestas y cuestionarios vemos reflejado necesario un
plan de mercadeo para mejorar el uso de los cajeros automáticos ya que estos presentan
caídas muy frecuentes en su sistema generando que el usuario no pueda realizar los trámites
necesarios por cada uno y esto a su vez provocando que los usuarios se dirijan molestos a la
oficina del banco reclamando por el mal servicio que se presta conforme a los cajeros
automáticos y a su vez terminando de hacer sus transacciones en la oficina generando un
costo monetario adicional para el usuario que va a enviar dinero a cuentas bancarias de la
misma ciudad generando un costo de $9.450 pesos y si es de otra ciudad de $14.150 valores
que el usuario ve innecesario pagar si los cajeros funcionan correctamente.

12
 Servicio:
Davivienda es un banco que busca ofrecer un completo servicio de banca digital, acorde con
las urgencias que demandan las nuevas generaciones; tecnología de vanguardia y creatividad
unidas para brindar soluciones tan sencillas como seguras.
Recientemente incursionaron en nuevos canales como App Davivienda Móvil, App Empresas
y App DaviPlata para todos los dispositivos móviles, además de Cajero Multiservicios, Punto
Ágil y Chat en línea.
Para hacer todo esto posible es necesario tener un alto sentido de la calidad: cuentan con
certificación ISO 9001, otorgada por SGS, como un Banco con un Sistema de Gestión de
Calidad fortalecido
Gobierno Corporativo
La Junta Directiva de Davivienda está compuesta por 5 miembros, incluidos dos miembros
independientes. Adicionalmente, el banco cuenta con cinco directores suplentes y cuatro
Asesores que apoyan a la junta y desempeñan funciones ejecutivas. La trayectoria de los
miembros es muy variada pero tienen en común una importante experiencia de negocios; la
mayor parte de los directores han estado en la junta durante más de 10 años. Las áreas de
cumplimiento y de auditoría interna reportan a la junta. En opinión de Fitch, el Gobierno
Corporativo de Davivienda se encuentra en línea con las mejores prácticas y estándares de la
región reflejando la influencia de IFC como accionista, la presencia de la entidad en la bolsa
local y sus planes para listar su acción en la bolsa de Nueva York (NYSE).

Segmentación:
La segmentación del banco va a dirigido a todos los usuarios o clientes (personas jurídicas)
que usan los cajeros automáticos en la sede de davivienda en Espinal tolima generando una
mejor prestación del servicio conforme a las transacciones que utilizan los usuarios por
medio de los cajeros automáticos, mejorando así el servicio al cliente y agilidad para el
usuario.

Donde estan en la actualidad:

13
En cuanto a iniciativas de servicio, están transformando la manera en que interactúan con los
clientes, mejorando la atención inmediata en nuestros canales de servicio y logrando un
significativo aumento del 20 % al 75 % de soluciones en la línea de
quejas y reclamos. para dicha razón se busca formular estrategias para el mejoramiento de las
falencias del servicio de los cajeros automáticos para que así el nivel de satisfacción de los
clientes sea mejor cada día

Canal distribuidor:.
Davivienda está enfocado en prestar sus productos y servicios a cualquier persona natural o
jurídica para hacer uso los diferentes canales de distribución que está presta cuales como:
*borrón y cuenta nueva
*personas naturales
*empresas
*independientes
*pensionados
*colombianos en el exterior
*constructor
Posicionamiento:

Dado que el sector financiero es altamente regulado por la normatividad vigente y por
entes como la Superintendencia Financiera de Colombia, en este apartado es preciso evaluar
variables que permitan realizar un análisis completo de este entorno como la normativa y la
reglamentación vigentes, que evalúa aspectos del negocio a nivel nacional y su interacción
con el flujo de capitales a nivel internacional; también las responsabilidades civiles y penales
del sector financiero y la situación actual de los conflictos nacionales. Todos estos aspectos
son variables de orden legal sobre los cuales la organización no posee control pero que
pueden tener impactos significativos en su operación y desempeño. El cumplimiento de estos
ítems es una exigencia legal, razón por la cual Davivienda tiene una posición fuerte

Principales inversiones
A continuación se mencionan las principales inversiones disponibles para la Venta en Títulos
Participativos ascienden a $4.882,149.69 millones. A continuación se presentan las
principales:

14
Davivienda El Salvador S.A $ 1.405.231,89
Grupo del Istmo Costa Rica S.A $ 1.310.192,09
Davivienda Panamá S.A. $ 686,378.92
Davivienda Honduras Banco $ 578.936,69
Fidudavivienda Davivienda S.A $ 209.797,98
Panamá Licencia Internacional $ 334,971.40
Corredores Asociados S.A $ 188.379,67
Sigma $ 917,00
Davivienda Honduras Seguros $ 115.356,00
Corporación Financiera Davivienda $ 51.988,06

Total Consolidado reportado 4,882,149.69

*Cifras en millones de pesos.

Promociones y cobranzas
Promociones y Cobranzas Beta es una empresa de cobranza que cuenta con más de treinta y
cuatro años (34) de experiencia en esta actividad. Su principal objetivo es generar bienestar y
tranquilidad a los clientes en tiempos difíciles, a través de experiencias sencillas y confiables.
Nos caracterizamos por alcanzar excelentes resultados y altos estándares de servicio y
calidad, ya que, soportamos dicha operación de Contact Center omnicanal en tecnologías de
punta y en personal con alto enfoque de asesoría y servicio.

Cobertura
Davivienda cuenta con la prestación de su servicio o producto para su cliente desde cualquier
lugar, en cualquier dispositivo móvil. Ahora bien, si desea compartir una sonrisa, que le
estrechemos la mano, que lo escuchemos y atendamos sus requerimientos bancarios y
financieros, contamos con un equipo calificado en más de 500 oficinas en Colombia y 148 en
Panamá, Costa Rica, Honduras, El Salvador y Miami.

Toda la gente, instalaciones y tecnología están a la disposición del usuario. Además cuenta
con una gran experiencia de medio siglo, el cliente cuenta con el respaldo del Grupo Bolívar,

15
del que ellos forman parte, para que se sientan en casa, para que crezca junto con
ellos,construya su patrimonio y alcance sus metas.

también ofrecen servicios bancarios y financieros; pero nos sentimos realizados cuando
enriquecemos la vida con integridad.

Siempre habrá una Casita Roja cerca de usted

*Más de 670 oficinas en 6 países.
*Más de 2.700 cajeros automáticos en 6 países.
*Teléfono Rojo para consultas y transacciones: 3383838 en Bogotá y línea 01 8000 12 3838,
sin costo, desde cualquier lugar de Colombia.
*Celular: #338 desde Movistar, en Colombia.
*Punto Ágil: Para realizar las consultas en un clic sin necesidad de hacer fila.
*Cajeros Multiservicios: Para realizar depósitos y retiros en efectivo, pagos de créditos y
Tarjetas de Crédito y Giros Nacionales DaviPlata.
*App Davivienda Móvil, App Empresas y App DaviPlata.
*Portal de banca virtual: davivienda.com.
*Otros portales como www.misfinanzasencasa.com sobre Educación Financiera y
www.seguridaddavivienda.com sobre el manejo seguro de su dinero y nuestros canales
transaccionales.
*Presencia en Redes Sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube.

5.De acuerdo con ese objetivo, utilice la estrategia que considere apropiada.

Formulación de la Estrategia:
Conforme a la falencia que se encontró en la sede de davivienda en el Espinal (tolima) con
los errores de uso del sistema de los cajeros automáticos se plantea una medición de
mantenimiento para los cajeros automáticos con frecuencia cada semana para así aminorar el
daño del sistema de dichos equipos, también se hará supervisión cada dia de los cajeros para
avisar de manera oportuna al área de call center para que ellos lo solucionen en un menor
tiempo antes de que el usuario lo llegue a manifestar y generan descontento en ellos.
adicional se solicitará cada día realización de actualización del software del cajero para que
este no se sature y no presenta tan frecuentemente caídas de la plataforma.

16
 Situación económica
Para nadie es un secreto que conforme a la situación que se va presentando desde el año
2020 hasta ahora por medio del covid-19 el banco davivienda a tenido un poco de baja en las
ganancias comparada con la de los años anteriores pero conforme se va mejorando la
situación actual el banco va mejorando también sus ganancias por dicha razón se Evidencia
que la sede davivienda en Espinal estaba prestando un mal servicio en su sistema operativo
de los cajeros automáticos porque se evidencia que por medio de las quejas recibidas en el
call center y la oficina de la sede los usuarios se quejan frecuentemente de esta falencia y con
la recepción de las encuestas y cuestionarios que se hacen para medir el nivel de mejora del
banco esto estaba afectando mucho a los usuarios de dicho servicio desacreditado el servicio
que se presta en estos equipos.

Fase 3: marketing mix producto, plaza, precio

6. En las acciones desarrolle cada una de las variables que se contemplan en el

marketing mix o mezcla de mercadotecnia. En cada una de las variables desarrolle
acciones coherentes con la estrategia y cada uno de los objetivos. Estas acciones
deben ser medibles y realizables. (fase 3)

Producto: El Banco Davivienda cuenta con un gran número de productos entre ellos están
las cuentas de ahorros y corrientes, créditos de libre inversión los cuales son desembolsados a
las cuentas de ahorros de los clientes del banco, créditos rotativos entre otros.
El banco maneja en su parte operativa sus cajeros automáticos que son de gran ayuda para sus
oficinas ya que con ellos se pueden realizar gran número de operaciones

Precio: Los cajeros automáticos del Banco Davivienda puede realizar transacciones como
retiros de hasta 8 millones de pesos diarios sin ningún costo, retiros de sus créditos rotativos
y retiros de transferencias internacionales, por lo demás también presta su servicio para
retiros de diferentes marcas de tarjetas con un bajo costo.

Plaza: El banco Davivienda cuenta con un gran número de cajeros automáticos a nivel
nacional, así facilitando la manera de manejar el dinero de sus clientes y que puedan acceder
a él las 24 horas del día sin ningún problema y sin ningún tipo de costo, este sistema

17
 operativo es de gran ayuda también para sus oficinas ya que descongestiona sus filas y
también disminuye su aforo de personas que se deben mantener dentro de aquellas oficinas
por la pandemia que estamos atravesando.

7.En las actividades, se despliega a minuciosidad las tareas que se deben llevar a
cabo casi que diarias con el fin de cumplir con las acciones y a su vez, con la
estrategia.(fase 3)

Para nadie es un secreto que el servicio de cajeros automáticos no es de óptimas condiciones,

ya que muchas de sus veces salen de servicio ya sea por fallas técnicas o que son
vandalizados por delincuentes, para poder disminuir aquellas variables se propone realizar
mantenimientos con más frecuencia y que se preste la seguridad necesaria para la
tranquilidad de los clientes y puedan adquirir un mejor servicio de parte de aquella entidad,
también la prestación del servicio de los cajeros móviles cuando aquellos cajeros automáticos
presenten fallas masivas.

Fase 4. Medición de los resultados

8.Especifique por cada una de las actividades, un indicador de gestión que le permita
medir la efectividad y aporte a la estrategia. Esto le permitirá tener el control temprano
de los sucesos dentro del plan.

INDICADORES DE GESTIÓN

Nombre Efectividad Eficiencia Eficacia Meta Descripción

Identidad Eficiencia estratégico Operativo 30% 2022 Transmitir el

organizacional sentido de
identidad
organizacional a
todos los
empleados,
fortaleciendo el

18
 servicio al
cliente.

Seguimiento del Eficacia Operativo Estratégico 25 % Lo importante es

servicio al cliente 2022 conocer, el nivel
de quejas y
reclamos por
parte de los
clientes e
identificar los
problemas más
comunes que se
dan y
disminuirlos.

Aumento de las Eficacia Estratégico Estratégico 70% 2022 Este indicador

ganancias me permite saber
el nivel de
ganancias
mensuales para
cubrir los gastos
operativos y no
operativos

alianzas con otras Efectividad estratégico Estratégico 50% 2022 Nos permite
entidades saber cada
centavo, pesos
invertidos y
cuanto es lo que
está financiado
por terceros.

Aumento en las Efectividad estratégico estratégico 60% 2022 Se busca estar

ventas enfocado en el
objetivo
principal de la
empresa, para así
lograr mayor
producción en
las ventas.

Información Efectividad estratégico estratégico 50% 2022 Permite que la

confidencial información de
la empresa sea
totalmente
verificable y
confiable.

19
 análisis de los Efectividad estratégico estratégico 30% 2022 Desarrollar y
procesos evaluar el
mínimo proceso
que se lleve a
cabo para el
cumplimiento de
todos los
objetivos de la
empresa.

reducción de Efectividad estratégico estratégico 50% 2022 La calidad del

tiempos servicio se puede
medir en la
cantidad de
tiempo en que se
demore en
atender a un
cliente, solicitud
o petición.

índice de Eficacia Táctico estratégico 50% 2022 Se tiene en

satisfacción del cuenta las quejas
cliente y solicitudes por
parte de los
clientes a la
organización
para medir el
grado de
satisfacción.

opinión inmediata Eficacia Operativo Táctico 30% 2022 Nos permite

de los clientes identificar las
opiniones por
parte de los
clientes y así
mejorar en
nuestros
productos y
servicios.

Evaluación de Eficacia Estratégico Estratégico 45% 2022 Se evalúan los

desempeño empleados, su
comportamiento,
rendimiento
laboral, y a partir
de eso podemos
identificar en qué
estado se
encuentra la

20
 empresa e
implementar un
plan de mejoras
continuas.

Capacitaciones de Eficacia Estratégico Estratégico 48% 2022 Este indicador es

los colaboradores de mucha
importancia, ya
que ayuda al
empleado a
perfeccionarse y
capacitarse
permitiendo
mayor
conocimiento y
rendimiento en
cada una de sus
áreas.

Fase 5. Control

9. Control del plan estratégico

Conforme a la falencia que se encontró en la sede de davivienda en el Espinal Tolima se
planificó realizar un mantenimiento preventivo por parte del personal operativo por medio del
cual cada asesor comercial cada dia verificará el sistema de los cajeros automáticos revisando
que estén funcionando correctamente y si se presenta algún error notificarlo de inmediato
ante un asesor de servicio al cliente(call center) el cual se encargará de realizar el respectivo
proceso al sistema operativo de la plataforma para así dar pronta solución a la falla y mejorar
el mal servicio al cliente prestado por estos equipos que hacen que los clientes generen tantas
quejas y no estén a gusto por este servicio

-Control de rentabilidad: ya que se decidió que por los 5 asesores que se encuentran en la
sede del banco cada dia uno mirara y verificará el estado de como se encuentre el cajero
automático este plan no generará ningún costo adicional a la empresa, generando estabilidad
financiera al banco sin necesidad de contratar al servicio técnico o contratistas que generen
costos adicionales a la empresa.

21
-Control de la eficiencia:
Cada asesor comercial está capacitado para verificar el modo en el cual el sistema operativo
del cajero automático debe funcionar de manera correcta y también debe dar notificación al
gerente del banco de que se le hizo revisión a los cajeros y garantizar cada día el buen
servicio por parte de estos equipos.

-Revisión: el gerente del banco verificará la óptima prestación del servicio de los cajeros por
medio de que cada asesor deberá firmar cada dia una lista de chequeo de que se le verificó y
analizar por medio de cada asesor el servicio operativo del cajero automático dando validez
por medio del documento que se le genero revisión diaria al equipo por parte del asesor
comercial que correspondiera al dia respectivo

-Auditoría: el gerente del establecimiento solicitará al auditor de la empresa analizar el

respectivo análisis del mejoramiento de la falencia del sistema operativo de los cajeros
revisando que ya se hayan disminuido las quejas por parte de los clientes y adicionalmente
generando una encuesta de satisfacción donde se garantizara que esta falencia ya haya
disminuido en un porcentaje del 50%.

Conclusiones

➢ Por medio del siguiente trabajo se concluyo que es muy importante y necesario el
diseño de un plan de mercadeo para cada empresa dependiendo de la falencia que esta
tenga ya que por medio de este proceso se garantizará la mejora continua de los
procesos o procedimientos de la empresa para que el cliente esté a gusto con el
servicio o producto que se le presta y así a su vez generar un buen funcionamiento
por parte de la empresa y los empleados que trabajen en ella.

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➢ Todo plan de mercadeo exige una metodología a seguir para que en su aplicación se
puedan evidenciar los resultados del mismo a un corto y largo plazo. Por tanto la
construcción del plan de mercadeo de la micro empresa resalta algunos de rasgos
característicos como: Datos informativos, análisis de la situación, objetivos,
estrategias y actividades donde se pudo evidenciar el potencial que como micro
empresa tiene para poder mantenerse dentro del mercado y la aplicación de estrategias
que permitirán tener un futuro sostenible a pesar de la gran competencia y riesgos del
sector que manejaría.
➢ Sin importar el tamaño y antigüedad de cualquier empresa, siempre será necesario un
plan de mercadeo que les ayude a su mejora continua, en cualquier momento puede
presentar falencias e irregularidades que afecten el buen servicio y/o producto,
estamos en constante cambio donde la tecnología ha venido avanzando de una manera
rápida y ágil donde en ella nos podemos apoyar para prestar un mejor servicio.

Referencias bibliográficas

● Comunicaciones.davivienda.com,comunicaciones.davivienda.com/

Bienestarparatodos/borron-cuenta-nueva.

● Comunicaciones.davivienda.com,comunicaciones.vivienda.con/Bienestar Para Todos

● .https://www.davivienda.com/wps/portal/personas/nuevo

● https://repository.unad.edu.co/handle/10596/26843

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