Rutas Rápidas de CTC

RUTAS RÁPIDAS DE CTC
*PARA ABRIR MAUI/CTC EN EL REMOTO*
UBICACIÓN: Menú Windows> Carpeta 01. Contingencia ARCA> Maui (Internet Explorer)
UBICACIÓN: Menú Windows> Carpeta 05. Webs> CTC en Firefox
NOTA: Se ingresa con el usuario y contraseña de LEGADO
Nombre del programa: CTC
*PARA ACCEDER A LA FICHA DEL CLIENTE*
1. Pincha en el ícono Ventana de Búsqueda del cliente
2. Criterios de Búsqueda
3. Línea de Negocio: Selecciona la línea que corresponda
4. No. Teléfono: coloca el número de línea
- Los números de líneas móviles en España inician con 6 o 7
- Los números de líneas fijas en España inician con 8 o 9
5. Tipo de Documento: Selecciona el tipo de documento según corresponda
6. No. Documento: coloca el número de documento
7. Una vez colocado el número de línea o documento, pincha en Buscar
*PARA CREAR O DAR DE ALTA A UN CLIENTE EN CTC*
1. Haz click en Nuevo+
2. Selecciona el tipo de documento
3. Coloca el número de documento
4. Selecciona la Provincia o País
5. Coloca el nombre completo
6. Coloca el correo electrónico
7. Selecciona el género que corresponda

*PARA CONSULTAR EL PARQUE DEL CLIENTE EN CTC*
1. Menús
2. Líneas Productos y Servicios
3. Parque Unificado
4. Selecciona la línea a consultar
5. Parque Instalado
6. Cuota (haz doble click)
7. Estado (haz doble click)
*PARA CONSULTAR EL PARQUE DEL CLIENTE EN CTC*
1. Menús
2. Líneas, Productos y Servicios
3. Parque Unificado
5. Parque Comercial
Ahí podrás ver:
* Soporte tecnológico de línea
* Perfil de navegación (velocidad de navegación)
* Paquetes Favoritos
* Movistar+ en dispositivos
* Contrato Móvil Fusión
* Equipamiento (Router, Descodificador, Domo, Teléfono)
*PARA CONSULTAR PROMOCIONES EN CTC*
1. Menús
2. Líneas, Productos y Servicios
3. Resumen Parque
4. Planes de descuento
*PARA CONSULTAR FACTURAS EN CTC*
1. Menús
2. Facturas y Cobros
3. Facturas
4. Selecciona la(s) Factura(s) a consultar
5. Pincha en la Factura Interactiva
6. Abre los Anexos para ver el detalle de los consumos
*PARA CONSULTAR FUTURAS FACTURAS EN CTC*
1. Menús
3. Pre-Facturas
*PARA ENVIAR DUPLICADO DE FACTURAS EN CTC*
1. Menús
3. Facturas
4. Selecciona la(s) facturas(s)
5. Duplicado Facturas
6. Enviar Duplicado
Nota: Recuerda seleccionar la(s) factura(s) y verificar la dirección de correspondencia para el envío
del duplicado
*PARA CONSULTAR RECLAMACIONES EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
3. Gestión de Reclamaciones
4. Búsqueda de Reclamaciones Fijo Pendientes e Históricas
5. Despliega la barra
6. Pincha en Buscar
7. Pincha en Detalle para consultar más información
8. Pincha en SUR para ampliar la lectura
RECLAMACIONES CTC-SUR Y CTC-ATOS
*Para la Completa y Correcta Reclamación*
- Factura(s) Implicada(s)
- Servicio y motivo que se reclama
- Línea(s) que se reclama
- Importe reclamado
- Correo electrónico
- Teléfono de contacto
- Observaciones y conclusiones del análisis realizado por el Front
FUENTE: PROYECTO CLIENTE

*PARA RECLAMAR FACTURAS FIJO/FUSIÓN EN CTC*
1. Menús
3. Facturas
4. Selecciona las facturas a reclamar
5. Pincha Reclamar
6. Servicio: Selecciona el servicio que corresponda
7. Concepto: Selecciona el concepto que corresponda
8. Motivo: Selecciona el motivo que corresponda
9. Pincha en Añadir
10. Persona de contacto: Edita los datos de contacto
11. Importe Impugnado: coloca el importe a reclamar (sin impuestos)
12. Manifestaciones del cliente: escribe lo que el cliente reclama
13. Observaciones Operador: escribe tus observaciones
14. Fuente Origen: Cliente
15. Medio de Entrada: Llamada Telefónica
16. Medios de Pago: selecciona el medio de pago que corresponda:
- Transferencia: Clientes existentes con domiciliación bancaria
- Cheque: Exclientes o clientes existentes con pago por ventanilla
17. Selecciona la cuenta bancaria si es pago por transferencia
18. Pincha en Aceptar
19. Actuaciones Disponibles: Selecciona la que corresponda
NOTA: Solo utilizar esta opción cuando ARTE no funcione
NOTA: Recuerda abrir antes la(s) factura(s) para que puedas tener toda la información necesaria
*PARA RECLAMAR PAGOS ONLINE/EMOCIÓN EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
4. Búsqueda de Reclamaciones Móvil Pendientes e Históricas
5. Picha en Acciones Generales
6. Reclamar
7. Línea Reclamada: Coloca el número que se reclama
8. Teléfono para SMS: Coloca el número que se reclama
9. Pincha en Crear Expediente
10. Comentarios Operador: Coloca tus comentarios
11. Pincha en Crear
DATOS CODIFICACIÓN:
TIPOLOGIA 1: No conforme con mi factura o saldo por...
TIPOLOGIA 2: Algo que no reconozco
TIPOLOGIA 3: Consumos (Pagos Online/Emoción) (resolución no on line)
12. Pincha en Pasar a Estudio
13. Confirmar
14. Comentarios Operador: coloca los comentarios
15. Teléfono/Persona Contacto: coloca los datos de contacto del cliente
16. Pincha en Guardar
NOTA: Solo utilizar esta opción cuando ARTE no funcione
NOTA: no olvides bajar con la barra hasta encontrar Reclamaciones de móvil

*PARA RECLAMAR SOLO MÓVIL EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
4. Búsqueda de Reclamaciones Móvil Pendientes e Históricas
5. Picha en Acciones Generales
6. Reclamar
7. Línea Reclamada: Coloca el número que se reclama
8. Teléfono para SMS: Coloca el número que se reclama
9. Pincha en Crear Expediente
10. Comentarios Operador: Coloca tus comentarios
11. Pincha en Crear
DATOS CODIFICACIÓN:
Tipología 1: selecciona la que corresponda
12. Pincha en Pasar a Estudio
13. Confirmar
14. Comentarios Operador: coloca los comentarios
15. Teléfono/Persona Contacto: coloca los datos de contacto del cliente
16. Pincha en Guardar
NOTA: no olvides bajar con la barra hasta encontrar Reclamaciones de móvil

*PARA ABRIR GEAS EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
5. Pincha en Acciones Generales
6. Abrir GEAS
*FALSO NEGATIVO DE FTTH (VERIFICACION COBERTURA)*
1. Tipología: PROVISION
2. Motivo: BANDA ANCHA
3. Submotivo: PRyS Falsos Negativos Fibra
4. Descripción: Coloca la descripción
5. Selecciona la Provincia GEAS
6. Producto - Servicio: FTTH VOZ / DUO / TRIO / BANDA ANCHA
7. Observaciones Cliente: escribe la solicitud del cliente
8. Observaciones Operador: coloca tus observaciones
9. ACEPTAR
*VERIFICACION COBERTURA RADIO*
1. Tipología: PROVISION
2. Motivo: BANDA ANCHA
3. Submotivo: PRyS Análisis Cobertura ADSL
4. Descripción: Coloca la descripción
5. Selecciona la Provincia GEAS
6. Producto - Servicio: SERVICIO ACCESO FIJO RADIO
7. Observaciones Cliente: escribe la solicitud del cliente
8. Observaciones Operador: coloca tus observaciones
9. ACEPTAR
*PARA ABRIR TAREA COLABORATIVA EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
3. Gestión de Tareas
4. Búsqueda de Tareas Pendientes e Históricas
6. Nueva Tarea
7. Descripción: Llena la descripción con toda la información del cliente
8. Tipología: selecciona la que corresponda
9. Motivo: selecciona el que corresponda
10. Submotivo: selecciona el que corresponda
11. Pincha en Enviar
NOTA: Recuerda hacer las comprobaciones necesarias antes de abrir una nueva tarea
*PARA CONSULTAR TAREAS COLABORATIVAS EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
4. Despliega la barra de Búsqueda de Tareas Pendientes e Históricas
5. Pincha en Buscar
6. Selecciona la tarea a consultar y pincha en Detalle
NOTA: recuerda ingresar en la sección "Histórico" para ver la respuesta
*PARA CONSULTAR DEUDAS EN CTC*
1. Menús
3. Cobros y Deudas
4. Selecciona la opción que corresponda (Fija o Móvil)
NOTA: puedes clasificar la deuda a revisar

*PARA CONSULTAR LOS COBROS (GEICO) EN CTC*
1. Menús
3. Cobros y Deudas
4. Fija/Móvil
5. Geico
NOTA: puedes clasificar la deuda a revisar
*PARA CONSULTAR FRACCIONAMIENTOS DE DEUDA EN GEICO*
1. Menú
2. Entorno
3. Documento
4. Plan de pago a plazos
NOTA: puedes utilizar el comando Ctrl + F9
*PARA CONSULTAR DESCONEXIONES Y SUSPENSIONES EN CTC*
1. Menús
3. Eventos Ejecutados
4. Pincha en Vigente e Histórico según corresponda
*PARA CONSULTAR LA CUENTA BANCARIA EN CTC*
1. Menús
3. Datos Facturación
5. Pincha en Mostrar todas las líneas

*PARA REENVIAR LA FACTURA AL BANCO*
1. Menús
3. Cobros y Deudas
4. Fija
5. Reenviar
6. Selecciona la cuenta bancaria
7. Aceptar
NOTA: Recuerda que, para el reenvío al banco de las facturas de líneas móviles, debes transferir a
COBROS
*PARA CONSULTAR/REITERAR AVERÍAS*
1. Menús
2. Gestiones
3. Gestión de Averías
4. Acciones Generales
5. Detalle/Informar/Reiterar
*PARA CONSULTAR PEDIDOS EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
3. Gestión de Pedidos
4. Búsqueda de Pedidos Fija Pendientes e Históricos
5. Pincha en Buscar
Pincha en Acciones sobre el pedido para ampliar la búsqueda:
1. Detalle
2. Notas VisorD
3. Detalle Provisión
4. Detalle de la Portabilidad
5. Diagnóstico (solo cuando el pedido tiene incidencia)
6. Consultar Incidencia (solo cuando el pedido tiene incidencia)
7. Motivo Anulación
NOTA: para anular pedidos, debes tomar nota de todos los datos del cliente y escalarlo al
coordinador
*DATOS PARA LA CANCELACIÓN DE PEDIDOS DE CLIENTES LEGADO*
1. DNI del titular
2. Número de línea
3. Número del pedido
4. Canal de ventas
5. Motivo de la anulación
6. Número de contacto del cliente

*PARA REALIZAR CONSULTAS/RECLAMACIONES DE PROVISION EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
3. Gestión de Pedidos
4. Búsqueda de Pedidos Fija Pendientes e Históricos
5. Acciones Generales
6. Reclamación/Consulta Provisión
*EN SUR (Sistema Unificado de Reclamaciones)*
NOTA: Selecciona Reclamación o Consulta de Provisión según la tipología
*CONSULTA DE PROVISIÓN*
1. Servicio Reclamado: selecciona el servicio a reclamar
2. Pincha y selecciona Datos de la Solicitud
3. Tipo de Solicitud: HERA
4. Pincha en B (BUSCAR)
5. Listado de Solicitudes: haz click sobre el Pedido para seleccionarlo
6. Lista de Órdenes de Provisión: haz click sobre el Pedido para seleccionarlo
7. Selección del Motivo Reclamado: selecciona la tipología que corresponda
8. Pincha en A (ALTA)
NOTA: Cumplimenta el formulario pinchando en cada botón de color rojo y rellenando todos los
campos.
Una vez rellenado el formulario:
9. Pincha en G (Grabar sin Tramitar)
10. En la siguiente ventana, selecciona "Tramitar por resolución de Provisión y Mantenimiento"
11. Haz click en A (ACTUAR)

*RECLAMACIÓN DE PROVISIÓN*
1. Datos de la Tipología: Selecciona Reclamación
2. Tipología: Despliega y selecciona Provisión
3. Servicio Reclamado: selecciona el servicio a reclamar
4. Pincha y selecciona Datos de la Solicitud
5. Tipo de Solicitud: HERA
6. Pincha en B (BUSCAR)
7. Listado de Solicitudes: haz click sobre el Pedido para seleccionarlo
8. Lista de Órdenes de Provisión: haz click sobre el Pedido para seleccionarlo
9. Selección del Motivo Reclamado: selecciona la tipología que corresponda
10. Pincha en A (ALTA)
NOTA: Cumplimenta el formulario pinchando en cada botón de color rojo y rellenando todos los
campos
Una vez rellenado el formulario:
11. Pincha en G (Grabar sin Tramitar)
12. En la siguiente ventana, selecciona "Tramitar por resolución de Provisión y Mantenimiento"
13. Haz click en A (ACTUAR)
*PARA CONSULTAR CONSULTAS/RECLAMACIONES DE PROVISION EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
5. Despliega la barra
6. Pincha en Buscar
7. Ingresa en Ver Detalle

*PARA CONSULTAS DE PEDIDOS DE PORTABILIDAD FIJA EN CTC*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
4. Selecciona Pedidos Hera+
5. Pincha en Acceder
*EN HERA+ (VT)*
1. Gestiones Pendientes
2. Detalle
NOTA: Las portabilidades Fijas de FTTH son PPIP
PPIP: Protocolo de Portabilidad Inmediata Provisional
*PARA CONSULTAR LOS CONTACTOS PREVIOS*
1. Menús
2. Gestiones
3. Histórico de Contactos
4. Desplázate con las flechas derecha e izquierda según corresponda

*PARA TRAMITAR BAJAS EN CTC*
*EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
3. Solicitud de Baja
4. Pincha en Alta en GSB
*EN GSB*
1. Datos del servicio: Selecciona los servicios a dar de baja
2. Continuar
3. Motivo de Baja: 04 Personales/No uso
4. Medio de entrada: Llamada Telefónica
5. Tipo de Baja: Baja Permanente
6. Contención: Negativa
7. Observaciones: Escribe los servicios que el cliente solicita dar de baja y los motivos
8. Servicios de Contención
9. Selecciona Comunes/SUR/Avería/Titular/Dudas Factura/Traslado
11. Haz click en Grabar Boletín
*Pestaña Actuaciones*
1. Actuaciones Disponibles
2. Selecciona la opción que corresponda:
a) Tramitar (plazo de 15 días)
b) Tramitar inmediatamente (plazo de 48 horas)
c) Tramitar manualmente (Desfusión)
d) Anular a petición del cliente (solicitud de anulación de la baja)
3. Observaciones: coloca el ID de la Web Rod
NOTA: Recuerda abrir GSB en Internet Explorer; ingresa desde MAUI
NOTA: Para solicitar la baja recuerda pedir el número de línea y los datos de titularidad
IMPORTANTE: La grabación solo puedes hacerla con el titular

*PARA TRAMITAR BAJAS RETROACTIVAS EN CTC*
*EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
4. Pincha en Alta en GSB
*EN GSB*
1. Datos del servicio: Selecciona los servicios a dar de baja
2. Continuar
3. Motivo de Baja: Personales/No uso
4. Medio de entrada: Llamada Telefónica
5. Tipo de Baja: Baja Permanente
6. Contención: Negativa
7. Marca Baja Retroactiva
8. Fecha interesada: Coloca la fecha en la que el cliente solicitó la baja
9. Observaciones: Escribe los servicios que el cliente solicita dar de baja y los motivos
10. Servicios de Contención
11. Selecciona Comunes/SUR/Avería/Titular/Dudas Factura/Traslado
13. Haz click en Grabar Boletín
*Pestaña Actuaciones*
1. Actuaciones Disponibles
a) Tramitar (plazo de 15 días)
b) Tramitar inmediatamente (plazo de 48 horas)
c) Tramitar manualmente (Desfusión)
d) Anular a petición del cliente (solicitud de anulación de la baja)
3. Observaciones: coloca el ID de la Web Rod
NOTA: Recuerda abrir GSB en Internet Explorer; ingresa desde MAUI

*PARA CONSULTAR LA PERMANENCIA DEL CLIENTE EN CTC*
1. Menús
2. Datos Generales
3. Contratos de Permanencia
*PARA CONSULTAR LAS BAJAS EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
4. Selecciona el Boletín
5. Pincha en Detalle en GSB
6. Consulta en Actuaciones
NOTA: Ruta para consultar boletines de baja anteriores
*PARA CONSULTAR LAS LINEAS EN CTC*
1. Menús
2. Datos Generales
3. Datos Línea
*PARA CONSULTAR EL CÓDIGO PUK DE LAS LÍNEAS MÓVILES EN CTC*
1. Menús
2. Datos Generales
3. Datos Línea
4. Selecciona la línea móvil
5. Pincha en Tarjeta
6. No PUK 1
*PARA EDITAR LOS MEDIOS DE CONTACTO EN CTC*
1. Menús
2. Datos Generales
3. Datos Contacto
4. Alta E-MAIL (dar de alta e-mail)
5. Alta No. Teléfono (dar de alta móvil o fijo de contacto)
*PARA CONSULTAR LOS DATOS PERSONALES*
1. Menús
2. Datos Generales
3. Datos Personales
4. Direcciones
NOTA: En esta ruta podrás consultar el e-mail, las direcciones y el código CUC
*PARA ACTIVAR YOMVI EN CTC/HERA+*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
4. Línea: Televisión
5. Familia: Servicios sobre Imagenio
6. Producto Principal: Movistar+ en dispositivo
7. Pincha en Añadir Carrito
8. Continuar
9. Aceptar
10. Coloca el número de contacto
11. Continuar
12. Contratar
NOTA: No olvides validar y colocar el correo electrónico para el envío del usuario y la contraseña
NOTA: No olvides pinchar en "Resumen Contrato" para enviar el resumen del contrato
NOTA: Si te aparecen errores, recuerda pinchar en la bola amarilla y luego en "Actualizar

Validación"
*PARA CONTRATAR MOVISTAR CONECTA EN CTC/HERA+*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
4. Línea: Internet
5. Familia: Banda Ancha
6. Producto Principal: DUO ADSL
7. En Servicios Asociados, pincha en DUO ADSL
8. En Opciones de Configuración, selecciona Movistar Conecta; marca Sí
9. En Servicios Asociados, desmarca los bonos: Bono FM 50 HT y Tarifa Plana MPN y FM
10. En Servicios Asociados, selecciona y pincha en Marcado de Pedidos
11. En Opciones de Configuración de Marcado de Pedidos: (Tipo): selecciona Sin Fusión
13. Continuar
14. Aceptar
16. Continuar
17. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR EN CTC/HERA CON IPTV*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
Ruta para el contratador exprés:
1. Posventa
2. Despliega para seleccionar la Oferta a contratar
3. El sistema realizará la validación de la Oferta con la tecnología disponible
4. Selecciona la oferta que corresponda
6. Continuar
7. Contratar
*EN HERA+ (VT)*
Ruta para el contratador tradicional:
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
5. Familia: Trío
6. Producto Principal:
- Movistar Fusión TV (ADSL o FTTH 300 MB)
- Movistar Fusión Fibra TV (FTTH 1 GB)

7. Selecciona la oferta a contratar
9. Continuar
10. Aceptar
12. Continuar
13. Contratar
NOTA: No olvides colocar los números de contacto

Validación"
*PARA CONTRATAR EN CTC/HERA CON RADIO O TV SAT*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
Ruta para el contratador exprés:
1. Posventa
2. Despliega para seleccionar la Oferta a contratar
3. Selecciona los Productos Opcionales si corresponde
5. Continuar
6. Contratar
*EN HERA+ (VT)*
Ruta para el contratador tradicional:
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
4. Línea: Internet
6. Producto Principal: Fusión (cuando es Fusión) o ADSL (cuando es DÚO)
9. Continuar
10. Aceptar
12. Continuar
13. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR EN CTC/HERA CON FUSIÓN PRO*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
4. Línea: Internet
6. Producto Principal: Fusión
7. Selecciona la oferta a contratar o modificar
9. Continuar
10. Aceptar
12. Continuar
13. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR PAQUETES O CANALES A LA CARTA EN CTC/HERA CON IPTV*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
5. Familia: Contenidos de Movistar Imagenio
6. Producto Principal: Paquetes Favoritos / Canales a la Carta
10. Continuar
11. Aceptar
12. Continuar
13. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR NETFLIX EN CTC/HERA+*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
5. Familia: Trío
7. Selecciona Netflix
8. Selecciona la modalidad correspondiente
10. Continuar
11. Aceptar
13. Continuar
14. Contratar
NOTA: No olvides dar el alta el Desco 4K/UHD en caso de ser necesario
NOTA: Para activar la Promoción, pincha en ADSL y pulsa el botón Promoción

Validación"
*PARA CONTRATAR DESVIO DE LLAMADAS EN CTC/HERA*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
4. Línea: Líneas
5. Familia: Servicios Suplementarios
6. Producto Principal: Desvío de llamadas
7. Selecciona el tipo de desvío a contratar
10. Continuar
11. Aceptar
12. Continuar
13. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR EL CONTESTADOR EN CTC/HERA*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
4. Línea: Líneas
6. Producto Principal: Contestador
8. Continuar
9. Aceptar
11. Continuar
12. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR EL IDENTIFICADOR DE LLAMADAS EN CTC/HERA*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
4. Línea: Líneas
6. Producto Principal: SILL (Servicio Identificación de Llamadas)
8. Continuar
9. Aceptar
11. Continuar
12. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR EL ROUTER SMART WIFI EN LEGADO*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
4. Línea: Internet
5. Familia: Equipamiento de Banda Ancha
6. Producto Principal: Router Smart Wifi
7. Servicios Asociados: Pincha en Router Smart Wifi
8. Opciones de Configuración
9. Tipo de Instalación: Selecciona Autoinstalación
10. Selecciona la opción de Alquiler
12. Continuar
13. Aceptar
15. Continuar
16. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR EL DESCODIFICADOR UHD/4K EN LEGADO*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
5. Familia: Trío
7. Servicios Asociados: Pincha en Movistar Imagenio TV
8. Opciones de Configuración: Pincha en Descodificador
9. Número de Unidades: Pincha en Características (ventana)
10. Gestión de Unidades: Pincha en Añadir nuevas unidades por defecto
11. Selecciona el modelo de Descodificador que corresponda
12. Selecciona el tipo de Instalación que corresponda
13. Aceptar
15. Continuar
16. Aceptar
18. Contratar
*PARA CONTRATAR EL AMPLIFICADOR SMART WIFI EN LEGADO*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
5. Familia: Trío
6. Producto Principal: Fusión Fibra TV (FTTH 600MB)
7. Selecciona Amplificador Smart Wifi
8. Selecciona Pedido con Logística o Con Instalación
9. Si es Pedido con Logística, marca la opción de Gastos de envío
10. Selecciona la opción de Venta
12. Continuar
13. Aceptar
15. Continuar
16. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR EL AMPLIFICADOR SMART WIFI 6 EN LEGADO*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
5. Familia: Trío
7. Selecciona Amplificador Smart Wifi 6
8. Selecciona Pedido con Logística o Con Instalación
10. Selecciona la opción de Venta
12. Continuar
13. Aceptar
15. Continuar
16. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR EL MANDO VOCAL EN LEGADO*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
5. Familia: Trío
7. Selecciona Mando Movistar+ UHD
8. Selecciona Pedido con Logística
12. Continuar
13. Aceptar
15. Continuar
16. Contratar

Validación"
*PARA CONTRATAR MOVISTAR HOME EN LEGADO*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
5. Familia: Trío
7. Selecciona Movistar Home
8. Selecciona Pedido con Logística
12. Continuar
13. Aceptar
15. Continuar
16. Contratar

Validación"
*PARA TRAMITAR TRASLADO EXTERIOR EN CTC/HERA+*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Pincha en Traslado
2. Domicilio de Instalación: Ingresa la nueva dirección completa
3. Datos de Cobros: Validar Datos de Cobro
4. Inserción en Guías: Selecciona Secreto
5. Pincha en Verificar Datos Cliente
6. Continuar
7. Aceptar
*Continúa*
1. Línea: Líneas
2. Familia: Líneas
3. Producto Principal: Línea Individual
4. Pincha en el enlace de Línea Individual para editar las fechas
5. Fecha de Alta en Traslado: Coloca la fecha actual con el formato (año-mes-día)
6. Fecha de Baja en Traslado: Coloca la fecha actual con el formato (año-mes-día)
8. Pincha en Configurador
*Si el cliente tiene Fusión o Trío con IPTV*
2. Familia: Trío
5. Continuar
7. Continuar
8. Contratar
*Si el cliente tiene Fusión sin TV, Fusión con TV SAT o Dúo*
1. Línea: Internet
3. Producto Principal: Fusión (cuando es Fusión) o ADSL (cuando es DÚO)
5. Continuar
7. Continuar
8. Contratar

Validación"
*PARA TRAMITAR TRASLADO INTERIOR (REINSTALACIÓN DE CABLEADO)*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
*Si el cliente tiene FTTH*
1. Producto: Internet
2. Familia: Instalación de Equipamiento Banda Ancha
3. Producto Principal: Reinstalación Cableados FTTH
4. Pincha en el enlace "Reinstalación Cableados FTTH"
5. Selecciona Acometida Interior o Exterior según corresponda
7. Continuar
8. Aceptar
9. Confirma el número de cuenta
10. Pincha en Validar Datos de Cobro
12. Continuar
13. Contratar
*Si el cliente tiene ADSL*
1. Producto: Líneas
2. Familia: Líneas
4. Instalación de cableado con Red Construida
6. Continuar
7. Aceptar
8. Confirma el número de cuenta
11. Continuar
12. Contratar

Validación"
*PARA SOLICITAR TRASLADO COMPLEJO EN CTC (TAREA COLABORATIVA)*
1. Menús
2. Gestiones
6. Nueva Tarea
8. Tipología: RE Gestión Comercial Movimientos Línea
9. Motivo: Tramitación
10. Submotivo: Traslado Complejo

*PARA TRAMITAR TRASLADO INTERIOR DE CLIENTES AUTÓNOMOS EN CTC/HERA+*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
*Si el cliente tiene FTTH o ADSL*
1. Producto: Voz Empresas
2. Familia: Acceso Voz
4. Selecciona Instalación Interior con Red Construida
6. Continuar
7. Aceptar
10. Continuar
11. Contratar

Validación"
*PARA DAR DE BAJA SERVICIOS EN CTC/HERA+*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*En HERA+*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Seleccionas el producto(s) a dar de baja
4. Borrar Elemento
5. Continuar
6. Aceptar
8. Contratar
*PARA SOLICITUDES DE CAMBIO DE TITULAR EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
6. Nueva Tarea
8. Tipología: RE Gestión Comercial Datos Cliente
9. Motivo: Cambio de Titular
10. Submotivo: Cambio de Titular
NOTA: Recuerda indicar el tipo de gestión:
* Cambio de Titular
* Cambio + Gestión Comercial
* Cambio por Fallecimiento
NOTA: Recuerda colocar la información completa:
* Datos del nuevo titular (Nombre completo, DNI, IBAN, domicilio, teléfono contacto, horario
preferido)
* Línea(s) fija(s) o móvil(es) sobre las que se realiza el cambio de titularidad
* ID de la grabación (Web Rod)
* Datos del antiguo titular (teléfono contacto, horario preferido)
NOTA: Esta operativa también es válida para el cambio de ID Fiscal

*PARA ACTIVAR/DESACTIVAR LÍNEA DE VACACIONES*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Línea Vacaciones
2. Postventa
3. Activada
4. Aceptar Postventa
*PARA RECTIFICAR EL NOMBRE DEL CLIENTE EN CTC/HERA+*
*EN CTC:*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Ingresa en Rect Dat Cliente
2. Coloca el nombre correcto
*PARA TRAMITAR UNA ORDEN DE INSTALACIÓN EN CTC/HERA+*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
4. Línea: Internet
6. Producto Principal: Instalación
8. Continuar
9. Aceptar
11. Continuar
12. Contratar
*PARA CAMBIAR LOS DATOS BANCARIOS EN CTC*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Cambio de Datos Administrativos
2. Pincha para seleccionar y habilitar la línea fija
3. Despliega Datos de Cobros
4. Marca el check de Modificar
5. Coloca la cuenta bancaria sin el IBAN
6. Pincha Validar Datos de Cobro
7. Contratar
8. Aceptar
*PARA CAMBIAR LA DIRECCION DE CORRESPONDENCIA EN CTC*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
3. Despliega Otros Domicilios
5. Coloca la nueva dirección completa
6. Pincha en Verificar Existencia
7. Contratar
8. Aceptar
*PARA CAMBIAR EL IDIOMA DE LA FACTURA EN CTC*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
3. Despliega Otros Datos
5. Selecciona el Idioma de la Factura
6. Contratar
7. Aceptar
NOTA: no olvides cambiar los datos bancarios y el domicilio de correspondencia si el cliente así lo
requiere
*PARA INTERCAMBIAR LAS LÍNEAS MÓVILES EN LEGADO*
Son dos procesos:
1. Cambiar la tarifa de la línea móvil principal en ATOS
2. Asignar la otra línea (segunda) como principal de la Fusión en Hera+
*Primer Proceso:*
*PARA CAMBIAR LAS TARIFAS DE LAS LÍNEAS MÓVILES EN ATOS*
1. Menú lateral
2. Contrato
3. Cambio Contrato Móviles Movistar
4. Aceptar
5. Pica en Lista de Valores (ventana)
6. Selecciona la tarifa a contratar
7. Aceptar
8. Pincha en la cesta de basura para eliminar los servicios incompatibles
9. Haz click en Aceptar

*Segundo Proceso:*
*PARA INTERCAMBIAR LAS LÍNEAS MÓVILES EN HERA+*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
2. Familia: Trío
4. Ve a Servicios Asociados
5. Pincha en Contrato Móvil Fusión
6. Ve a Opciones de configuración de Contrato Móvil Fusión
7. Número de Teléfono Móvil: Coloca el número de la nueva línea móvil principal
9. Continuar
10. Aceptar
12. Continuar
13. Contratar
2. Familia: Trío
3. Producto Principal: Movistar Fusión TV
4. Contrato Móvil Fusión: Coloca el número de la línea móvil principal
6. Continuar
8. Continuar
9. Contratar
*Si el cliente tiene Fusión+ Radio o TV Sat*
1. Línea: Internet
3. Producto Principal: Fusión
5. Pincha en Contrato Móvil Fusión
6. Ve a Opciones de configuración de Contrato Móvil Fusión
7. Número de Teléfono Móvil: Coloca el número de la nueva línea móvil principal
9. Continuar
10. Aceptar
12. Continuar
13. Contratar

Validación"
*PARA CONSULTAR DESCONEXIONES Y REHABILITACIONES EN JB*
*EN CTC*
1. Menú Aplicaciones
2. JB
3. Aceptar
*EN JB*
1. Consultas
2. Pincha en Sanciones Vigentes o Sanciones Histórico dependiendo del caso
3. Introduce el número de servicio o línea
4. Recuperar
NOTA: ingresa en el tipo de servicio que corresponda
(VF) para verificar el Fijo
(AD) para verificar el Internet
*PARA REHABILITAR SERVICIOS EN JB*
*EN CTC*
1. Menú Aplicaciones
2. JB
3. Aceptar
*EN JB*
1. Solicitudes
2. Pincha en Rehabilitación
3. Número de servicio
4. Introduce el número de servicio o línea
5. Recuperar
*PARA ENVIAR MENSAJES INFORMATIVOS EN CTC*
1. Menús
2. Comunicaciones Cliente
3. Mensajes Informativos
4. Descripción
5. Busca y Selecciona la descripción que corresponda
6. Aceptar
7. Etiqueta: Selecciona la etiqueta que corresponda
8. Introduce el valor de la etiqueta seleccionada
9. Líneas: Selecciona la línea móvil para enviar el SMS

*PARA ACTIVAR LAS PROMOCIONES DE CLIENTES FUSIÓN EN CTC*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
2. Familia: Trío
5. Pincha en Movistar Fusión
6. Ve a Opciones de configuración de Movistar Fusión
7. Pica en la ventana de Promoción y selecciona la promoción que corresponda
9. Continuar
10. Aceptar
12. Continuar
13. Contratar
2. Familia: Trío
3. Producto Principal: Movistar Fusión TV
5. Pincha en Movistar Fusión
6. Ve a Opciones de configuración de Movistar Fusión
7. Pica en la ventana de Promoción y selecciona la promoción que corresponda
9. Continuar
11. Continuar
12. Contratar

Validación"
*PARA RESETEAR EL PIN DE COMPRA EN CTC*
1. Menús
2. Gestiones
3. Reiniciar PIN TV
- PIN de control paterno
- PIN de compras
- Ambos PIN
*PARA OCULTAR EL NÚMERO FIJO EN LAS LLAMADAS SALIENTES DE LOS CLIENTES LEGADO*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Posventa
2. Otros Productos
3. Continuar
4. Línea: Líneas
6. Producto Principal: Restricción Aceptación Llamadas Desviadas
8. Continuar
9. Aceptar
11. Continuar
12. Contratar
*PARA CONTRATAR MOVISTAR SALUD EN CTC/HERA+*
*EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
*EN HERA+ (VT)*
1. Línea: Líneas
2. Familia: Líneas
4. Servicios Asociados: selecciona y pica en Movistar Salud
5. Opciones de configuración de Movistar Salud
6. Tipo de Programa: selecciona el que corresponda
- Personal
- Familiar
8. Continuar
9. Aceptar
11. Continuar
12. Contratar
*PARA CONSULTAR/GESTIONAR BOLETINES G1 EN CTC*
1. Menús
2. Contratación
3. Fija
4. Selecciona Boletín G1
*PARA CODIFICAR EN CTC*
1. Pincha en la Ventana de Cierre de Contactos
2. Nombre: Coloca el nombre del cliente
3. Observaciones de contacto: Escribe la codificación
4. Codificación Nivel 1: Selecciona la que corresponda
7. Pincha en Cerrar Contacto
*RUTA PARA VERIFICAR COBERTURA EN MOS*
1. Menú
2. Consulta Banda Ancha
3. Servicio ADSL/FTTH
4. Por Teléfono o Central // Por Domicilio
NOTA: Selecciona la opción que corresponda
*RUTA PARA VERIFICAR PLAZOS DE PROVISION EN MOS*
1. Menú
2. Tiempos de Provisión
3. Consulta
4. Selecciona Residencial
5. Selecciona Altas, Traslados, Traspasos

*PARA REALIZAR GRABACIONES EN LA WEB ROD*
1. *GRABACIÓN PARA SOLICITUDES DE BAJA DE LÍNEAS FIJAS, DUOS, TRIOS, FUSIONES, BAF O
TV*
Tipo de Contrato: Contrato de TdE
Tipo de Tramitación: GP Contención Fija y Satélite
2. *GRABACIÓN PARA SOLICITUDES DE INCLUSIÓN-EXCLUSIÓN DE GUÍAS*
Tipo de Contrato: Contrato de TdE
Tipo de Tramitación: GP Inclusión-Exclusión Guías
3. *GRABACIÓN PARA SOLICITUDES DE BAJA DEFINITIVA, BAJAS TEMPORALES, MIGRACIONES A

PREPAGO O REPOSICIONAMIENTOS DE LÍNEAS MÓVILES*
Tipo de Contrato: Contrato de TME
Tipo de Tramitación: GP Contención Móvil
3. *GRABACIÓN PARA REPOSICIONAMIENTOS DE LÍNEAS MÓVILES*
Tipo de Contrato: Contrato de TME
Tipo de Tramitación: GP Contención Móvil
4. *GRABACIÓN PARA TRAMITACIONES DE ALTA Y/O POSVENTA DEL NEGOCIO FIJO-FUSIÓN*
Tipo de Contrato: Convergente
Tipo de Tramitación: GP Acciones Comerciales NIF
5. *GRABACIÓN PARA CAMBIOS DE TITULARIDAD DEL NEGOCIO FIJO*
Tipo de Tramitación: GP Cambio de Titular Fijo

6. *GRABACIÓN PARA CAMBIOS DE TITULARIDAD DEL NEGOCIO MÓVIL*
Tipo de Tramitación: GP Cambio de Titular Móvil
7. *GRABACIÓN POR SOLICITUD DE CAMBIO DE DATOS BANCARIOS*
Tipo de Tramitación: GP Cambio Datos Bancarios Fijo/Móvil
8. *GRABACIÓN PARA GESTIONES DE BAJA DEL SEGURO MÓVIL*
Tipo de Contrato: Seguro Móvil
Tipo de Tramitación: Baja Seguro Móvil
9. *GRABACIÓN PARA GESTIONES DE REEMPLAZO DEL MÓVIL ASEGURADO*
Tipo de Contrato: Seguro Móvil
Tipo de Tramitación: Reemplazo del Móvil asegurado
10. *GRABACIÓN PARA ALTAS DE MOVISTAR PROSEGUR ALARMAS*
Tipo de Contrato: Terceros
Tipo de Tramitación: Alarma Movistar Prosegur Residencial

Rutas Rápidas de CTC

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RUTAS RÁPIDAS DE CTC

*PARA ABRIR MAUI/CTC EN EL REMOTO*

UBICACIÓN: Menú Windows> Carpeta 05. Webs> CTC en Firefox

NOTA: Se ingresa con el usuario y contraseña de LEGADO

Nombre del programa: CTC

*PARA ACCEDER A LA FICHA DEL CLIENTE*

1. Pincha en el ícono Ventana de Búsqueda del cliente

3. Línea de Negocio: Selecciona la línea que corresponda

4. No. Teléfono: coloca el número de línea

- Los números de líneas móviles en España inician con 6 o 7

- Los números de líneas fijas en España inician con 8 o 9

5. Tipo de Documento: Selecciona el tipo de documento según corresponda

6. No. Documento: coloca el número de documento

7. Una vez colocado el número de línea o documento, pincha en Buscar

*PARA CREAR O DAR DE ALTA A UN CLIENTE EN CTC*

1. Haz click en Nuevo+

2. Selecciona el tipo de documento

3. Coloca el número de documento

4. Selecciona la Provincia o País

5. Coloca el nombre completo

6. Coloca el correo electrónico

7. Selecciona el género que corresponda

2. Líneas Productos y Servicios

4. Selecciona la línea a consultar

6. Cuota (haz doble click)

7. Estado (haz doble click)

*PARA CONSULTAR EL PARQUE DEL CLIENTE EN CTC*

2. Líneas, Productos y Servicios

4. Selecciona la línea a consultar

Ahí podrás ver:

* Soporte tecnológico de línea

* Perfil de navegación (velocidad de navegación)

* Contrato Móvil Fusión

* Equipamiento (Router, Descodificador, Domo, Teléfono)

*PARA CONSULTAR PROMOCIONES EN CTC*

2. Líneas, Productos y Servicios

4. Selecciona la(s) Factura(s) a consultar

5. Pincha en la Factura Interactiva

6. Abre los Anexos para ver el detalle de los consumos

*PARA CONSULTAR FUTURAS FACTURAS EN CTC*

*PARA ENVIAR DUPLICADO DE FACTURAS EN CTC*

4. Selecciona la(s) facturas(s)

4. Búsqueda de Reclamaciones Fijo Pendientes e Históricas

7. Pincha en Detalle para consultar más información

8. Pincha en SUR para ampliar la lectura

RECLAMACIONES CTC-SUR Y CTC-ATOS

*Para la Completa y Correcta Reclamación*

- Servicio y motivo que se reclama

- Línea(s) que se reclama

- Observaciones y conclusiones del análisis realizado por el Front

FUENTE: PROYECTO CLIENTE

4. Selecciona las facturas a reclamar

6. Servicio: Selecciona el servicio que corresponda

7. Concepto: Selecciona el concepto que corresponda

8. Motivo: Selecciona el motivo que corresponda

10. Persona de contacto: Edita los datos de contacto

11. Importe Impugnado: coloca el importe a reclamar (sin impuestos)

12. Manifestaciones del cliente: escribe lo que el cliente reclama

13. Observaciones Operador: escribe tus observaciones

14. Fuente Origen: Cliente

15. Medio de Entrada: Llamada Telefónica

16. Medios de Pago: selecciona el medio de pago que corresponda:

PARA ABRIR MAUI/CTC EN EL REMOTO

PARA ACCEDER A LA FICHA DEL CLIENTE

PARA CREAR O DAR DE ALTA A UN CLIENTE EN CTC

PARA CONSULTAR EL PARQUE DEL CLIENTE EN CTC

PARA CONSULTAR PROMOCIONES EN CTC

PARA CONSULTAR FUTURAS FACTURAS EN CTC

PARA ENVIAR DUPLICADO DE FACTURAS EN CTC

Para la Completa y Correcta Reclamación

FALSO NEGATIVO DE FTTH (VERIFICACION COBERTURA)

VERIFICACION COBERTURA RADIO

PARA CONSULTAR TAREAS COLABORATIVAS EN CTC

PARA CONSULTAR DEUDAS EN CTC