¿Qué es el Servicio al

Cliente?. Definición y
características
Lo que encontrarás en esta guía
 Concepto de servicio al cliente
 Elementos y factores que componen el servicio al cliente
 Tipos y técnicas de servicio al cliente
 ¿Qué es el servicio de atención al cliente?
 Cuatro formas de servicio al cliente que debes tener en cuenta
para el 2021
 Diferencias entre customer experience y customer service

Concepto de servicio al cliente

El significado de servicio al cliente o customer service engloba elementos
como el asesoramiento, los elementos tangibles (tienda física, web), la
capacidad de respuesta, personalización, la fiabilidad o la calidad del
producto, las condiciones de pago etc. En definitiva, está relacionado con
la atención global y facilidades que prestas a tus clientes.
Siguiendo con el concepto, algunas de estas facilidades pueden ser: los
elementos tangibles como las instalaciones del local, la accesibilidad a
servicios, la amabilidad y funcionalidades de la web o app. También la
capacidad de respuesta en la resolución de problemas o el plazo de
entrega, si tienen o no servicio a domicilio, la garantía del producto, el
servicio técnico, la posibilidad de personalizar tu pedido o en la atención al
cliente.

Para entender en qué consiste el servicio al cliente, podemos

compararlo con un rompecabezas. Cada uno puede ser diferentes de
acuerdo a su tamaño, la forma de sus piezas y su color. Cada pieza del
rompecabezas es única, y aunque todas tienen el mismo tamaño, tienen
necesidades diferentes, tal cual como un cliente.
Necesitarás conocer muy bien a tu cliente para armar el modelo de
servicio más adecuado a las necesidades de tus clientes y conforme a
tu modelo de negocio. Elegir el mejor canal, seleccionar entre los
diferentes tipos de servicio, pero sobre todo centrarte en aquello que te
diferencia de la competencia y que realmente aporta valor a tu cliente.

Elementos y factores que componen el

servicio al cliente
1️⃣ Información / Asesoramiento
Las primeras fases de cualquier proceso de compra son muy importantes
para poder cerrar la venta. El servicio al cliente, juega un papel destacado
en esta parte del proceso. Porque cuando los clientes se dan cuenta de
la necesidad de comprar, buscan información y asesoramiento. Esta es
nuestra primera oportunidad para dotar de información de atención al
cliente y alentarlo a continuar su buyer journey con nosotros.

Tu función en cuanto a servicio al cliente es ofrecer los canales y medios

necesarios para que el cliente pueda resolver todas sus dudas y objeciones.
Tener un equipo de atención al cliente profesional que desarrollen el rol de
asesores y proactivos en la solución de necesidades.

2️⃣ Calidad del producto

Estas son las preguntas que un buen concepto de servicio al cliente debe
responder en relación con el producto.

 ¿El producto funcionó de la manera que la publicidad decía que

lo haría?
 ¿El producto o servicio se ajusta a un estándar conocido de
calidad? por ejemplo, normas AS / NZ, normas ISO, normas
gubernamentales
 ¿Las características de este servicio o producto son lo que
pensé que serían? ¿Respondió a mis expectativas?
 ¿Este producto o servicio funciona de la forma en que se supone
que debe funcionar todo el tiempo?
  ¿Este producto tiene una vida útil que coincide con mis
expectativas?

3️⃣ Efecto actitud

La percepción del servicio de un cliente depende en gran medida de la
actitud que el empleado muestra cuando presta el servicio. A continuación
te resumo algunos elementos relacionados con la actitud y el efecto que
genera en el cliente.

 Preocupación: Al interactuar con el usuario, debemos mostrar

preocupación por su problema.
 Congenialidad: Hacer coincidir el entorno, la apariencia y la
postura del personal ayuda a los clientes a percibir que el
servicio es bueno y a confiar.
 Civismo: Usar lenguaje grosero y lenguaje corporal agresivo
son evidentes destructores del concepto de atención al usuario. 
 Conveniencia: Viajar por un largo camino, tener que completar
formularios por triplicado, pasar por varias personas o
simplemente quedar en espera durante cinco minutos son
indicadores de un mal concepto de atención al usuario. No
hagas perder el tiempo al cliente
 Seguimiento: La preocupación aún después de la compra es
muy valorado por los clientes. Mediante una llamada telefónica,
un correo electrónico, una encuesta web o el uso de esquemas
de fidelización garantiza que el cliente crea que ha realizado una
buena compra o que podrá corregir un error de inmediato.

4️⃣ Precio
El precio es parte de la propuesta de valor y también del servicio. Pues
existe un equilibrio entre dar un buen servicio y ofrecer un precio que
parezca justo para los clientes. Cuanto mejor sea el servicio ofrecido, mayor
precio estará dispuesto a pagar el cliente. Por ello, debe haber un equilibrio
entre el precio y el servicio prestado.

El servicio al cliente no es un departamento de la empresa, es una

filosofía
 Click to Tweet

Tipos y técnicas de servicio al cliente

 Chat en vivo: El chat se ha convertido en un servicio digital al
cliente cada vez más popular. Está compuesto por varias
características, como que debe ser conversacional y en tiempo
real, al igual que la atención telefónica. Pero puede ser atendido
por un agente o por un robot.
 Email: Cuando brinda información por correo electrónico,
el servicio al cliente se puede ver muy beneficiado, aunque en
estos casos debes cuidar mucho  las habilidades de escritura, ya
que tienen mucha importancia. El email sigue siendo uno de los
modelos de atención al cliente más usados y efectivos. La
ventaja es que los correos electrónicos te permite que
puedan ser muy personales, además de precisos y bien
estructurados.
 Atención telefónica: Este es el medio tradicional de atención al
cliente y el preferido por los clientes cuando el problema que
tienen que resolver es importante. En comparación con las otras
técnicas, la gran ventaja de la atención telefónica es que al
operador/a le permite empatizar con el cliente, identificar su
necesidad real y generar esa conexión emocional tan
importante a veces para el cliente.
 Formularios web: Toda web o app debe tener como mínimo un
formulario de contacto con el cliente . Cuando no es así, puede
llegar a generar hasta desconfianza y falta de cercanía. Los
formularios web te permite que sin salir de la página en la
que estoy navegando pueda realizar una consulta o
queja. La técnica de atención al cliente es muy similar al correo,
aunque también puede derivar en que alguien contacte por
teléfono directamente con el cliente.
 Redes sociales: Cuando el cliente quiere una respuesta rápida,
si el chat en vivo no se encuentra disponible, entonces este es el
modelo de customer service al que van dirigirse: las redes
sociales. Con la finalidad de obtener una rápida respuesta. Por
ello, en estos casos, lo más recomendable es que ofrezca
respuestas rápidas por este canal.
El 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más con tal de
recibir un mejor servicio al cliente
¿Cuáles son las técnicas de servicio al cliente que
prefieren los internautas?
A  continuación, te presento los resultados de un estudio en el que se
muestran los tipos o modelos de servicio al cliente preferidos por los
usuarios cuando están comprando a través de un ecommerce o tienda
online.

En el 43,18% de las tendencias en experiencia de cliente según el canal, los

clientes prefieren los live chat o chatbots, por su inmediatez para establecer
una conversación en tiempo real sin necesidad de que tenga que ser por
teléfono.

Pero cabe recordar realmente son tipos de servicio al cliente muy diferentes
entre sí. Por tanto, conviene analizarlos muy bien antes de elegir uno u otro.
¿Qué es el servicio de atención al
cliente?
La atención al cliente es una parte de servicio al cliente. Es el proceso de
atender asesorar, proporcionar respuestas, ayuda y orientación para
tus clientes.

¿Qué significa atención al cliente? Normalmente la atención al cliente se

produce de manera reactiva cuando un usuario nos la solicita. En este
caso, el servicio de atención al cliente, brinda asistencia directa a través de
las diferentes técnicas, a través del equipo de call center, por correo
electrónico, chat o en presencialmente.

Pero también puedes tener una atención al cliente proactiva cuando

redactas documentación o también guías para ponerlas a disposición de tus
clientes y que estos sean autosuficientes.

Diferencia entre servicio y atención al cliente

Es importante conocer la diferencia entre para qué sirve el servicio al cliente
en una empresa y para que sirve la atención al cliente.

La diferencia entre el servicio y el soporte al cliente es que la atención al

cliente es una parte del servicio al cliente, pues se centra en el proceso
de atención en la resolución de problemas. Mientras que el servicio al
cliente tal y como hemos indicado, engloba otros elementos como el plazo
de entrega, la accesibilidad, el modo de pago, instalaciones, experiencia de
usuario etc.

Entonces, el customer service es el tronco, mientras que la atención al

cliente se refiere a una práctica más específica que sale de él.

El 67% de los clientes que abandonan una empresa es por un mal

servicio.
Cuatro formas de servicio al cliente que
debes tener en cuenta para el 2021
Hoy en día, todas las organizaciones que deseen seguir siendo competitivas
deben proporcionar a sus clientes, empleados y socios, experiencias
digitales creíbles. Para esto deben basarse en las tendencias en customer
service, que permitan aumentar la satisfacción del cliente.

Por ello, el servicio digital del cliente o Digital Customer Service, ha ido
adquiriendo cada vez más importancia dentro del mundo de las marcas
más relevantes, precisamente porque permite crear experiencias
consistentes.

Aquí van las cuatro tendencias relacionadas con servicio al cliente 2021
➤Tendencia servicio al cliente #1: Los
consumidores valoran cada vez más la
transparencia en las empresas
La fiabilidad de la marca es un elemento del servicio al cliente. Por
eso, cuando estas son honestas con sus clientes en las
comunicaciones, son percibidas como más amigables, sinceras y
transparentes.

Las empresas deben cultivar una actitud en lo que a servicio al cliente y

comunicación se refiere, acorde y coherente con los valores de la misma.
Pues estos cada vez pesan más en la decisión de los consumidores.

Por ejemplo, las redes sociales proporcionan a las marcas una plataforma
excepcional para fomentar las buenas relaciones con sus consumidores
gracias a una comunicación bidireccional.

Paso 1. Desarrollar una política de transparencia con la cual el

cliente se sienta identificado
Por ejemplo, imagina una empresa procesadora de alimentos que la
fabricación de sus productos son ecológicamente sostenibles, libres de
pesticidas, hormonas y antibióticos.

Además de cumplir lo deben comunicar por transparencia, colocando

una etiqueta en cada caja indicando el origen de los ingredientes y la
manera en que se procesó el producto. Este tipo de prácticas es
sumamente importante para clientes que sean rigurosos con el origen y la
manera en que su comida fue cosechada o procesada, asociando la marca
con unos valores concretos.

Formas de servicio al cliente #2: El Servicio Digital

del Cliente está generando experiencias hiper
personales en los usuarios
Cada vez es más frecuente percibir que los consumidores se están
acostumbrando a que las marcas se acerquen a ellos de manera mucho
más personal que antes.
En el servicio digital al cliente, los correos electrónicos, los boletines
informativos personalizados y las recomendaciones de productos, que se
formulan a partir de las compras anteriores del consumidor, son un recurso
increíblemente poderoso a la hora de generar esa personalización.

En otras palabras, a los clientes les encanta que le personalicen los

servicios porque están obteniendo lo que quieren sin tener ni que
pedirlo. Desde hace tiempo lo hacen empresas como Amazon o Netflix.

El cliente quiere sentirse valorado

Una de las tendencias de servicio al cliente mejor posicionada, es que,
cuando un cliente percibe que la compañía tiene una motivación real por
ayudarle y personalizar la atención, esta se vuelve una de las grandes
razones para seguir con ella.

Hoy en día, gracias a los CRM, las empresas pueden ir guardando los datos
de la última transacción o contacto con el cliente. Conocer sus preferencias
(qué compró y cómo lo pidió, forma de pago, datos de contacto…).

Si el cliente llamó por un problema, puede quedar registrado en el

historial de llamadas, indicando el motivo de la consulta y si
finalmente se solucionó. Toda esta información es de gran utilidad en los
siguientes contactos con el cliente.

Tendencia servicio al cliente #3: El Digital

Customer Service se beneficia cada vez más de
la Inteligencia Artificial (AI)
Relacionado con el punto anterior, para ayudar a las marcas a ofrecer esas
experiencias personalizadas y a entender las necesidades de los clientes,
las empresas están invirtiendo en análisis predictivos sobre su
comportamiento, gustos o hábitos de compra. La inteligencia artificial, a
partir de los datos que recoge la propia empresa puede ser capaz de
explotarlos y obtener información de valor.

A medida que exista mayor acceso a datos más detallados sobre los
clientes. El procesamiento de dicha información permitirá que el
servicio al cliente sea mucho más natural y acertado.
Cada vez hay más empresas interesadas en el customer service
automation a través los chatbots y la incorporación de la inteligencia
artificial. La AI incorpora modelo de autoaprendizaje que aprende con la
experiencia. En unos meses llega a conocer incluso el argot de diferentes
zonas geográficas a la hora de interactuar con el cliente.

En el siguiente artículo se puede leer ventajas e inconvenientes antes de

implantar un chatbot.

Ejemplo de inteligencia artificial en el sector financiero

Otro ejemplo de aplicación de la AI en el customer service ya se ha aplicado
en el sector financiero, el cual ha potenciado la tecnología de
reconocimiento por voz gracias a la inteligencia artificial.

Por ejemplo, permitiéndoles a los clientes el acceso a sus cuentas

bancarias a través de simples comandos de voz sin necesidad de que un
humano intervenga durante el proceso. Esto, permite ahorrar tiempo al
cliente y a la vez genera la sensación de haber sido atendido rápidamente.

Tendencia customer service #4: Los clientes

seguirán necesitando de las relaciones
personales
Algunos clientes siguen necesitando el contacto humano con otra persona
que sea capaz de empatizar con su problema además de resolverlo. Es
cierto que para resolver cuestiones menores, un chat o un correo
electrónico o formulario puede ser suficiente.

Pero cuando el problema es importante para el cliente y entra en

juego emociones como la desesperación, irritación, inseguridad o
desconocimiento. Los clientes suelen preferir hablar con otra persona
que sepa entender su necesidad.

Este es en muchos casos el único vínculo emocional que el cliente tiene con
la marca. Si este vínculo se rompe, el cliente dejará de estar fidelizado. He
aquí la importancia del servicio al cliente. 
Si las marcas, en el servicio al cliente comprenden que el toque humano es
parte importante de la relación con el cliente. Estas podrán tener más
probabilidades de tener éxito frente a la competencia.

Diferencias entre customer experience y

customer service
Se trata de dos conceptos fácilmente confundibles, porque un buen servicio
al cliente es necesario para un buen customer experience. Mientras el
customer service envuelve a todas aquellas facilidades que se les da al
cliente para que la relación sea satisfactoria, la experiencia de cliente
tiene que ver con cómo percibe el cliente la relación con la empresa.

La experiencia del cliente es la forma en que un cliente se siente en su

relación con una marca durante todo el customer journey. En lo que
respecta a qué es servicio al cliente, por otro lado, es la asistencia
proporcionada por la empresa durante todo el viaje del cliente.

Ejemplo. Una misma situación con una mala

experiencia de cliente y un buen servicio
Si llamas a reservar un vuelo y el operador es amable y te ayuda a
encontrar tu mejor opción, esto es lo qué es servicio al cliente bueno, y
contribuye con tu experiencia de cliente. Pero si el vuelo no despega a
tiempo o tienes problemas para encontrar el equipaje, lamentablemente tu
experiencia cambiará de polo a polo.

Sin embargo, si tras perder el equipaje, el usuario es atendido en

seguida y se le  soluciona su problema, estará recibiendo un buen
servicio y puede que su experiencia cambie.

Un customer service con consistencia mejora el

customer experience
Un informe de la Red Blackhawk de 2017 decía que 94% de los
consumidores son leales a las marcas que ofrecen una experiencia del
cliente consistentemente buena.
Por ejemplo, crear una experiencia única para el cliente (CX) puntual
puede llamar la atención del cliente. Pero ¿gana su lealtad?

No, si durante el resto de interacciones que el cliente experimenta se le

presta un mal servicio. La percepción del cliente debe ser lo más
homogénea posible, es decir, este debe pensar “es que esta empresa
siempre cumple sus promesas, siempre que necesito un asesor me ayudan,
siempre he podido realizar mis compras de manera fácil, siempre me
entrega el producto rápidamente etc”.

Si el el cliente no percibe que la empresa siempre cumple, la experiencia no

será consistente.

Servicio al cliente omnicanal

La tendencia actual es brindar servicio y atención al cliente por
cualquier canal. Pues hoy en día, el éste va mucho más allá de las líneas
telefónicas convencionales. Debes estar disponible por redes sociales, chat
online, apps personalizadas o la misma web de tu empresa. La gestión de la
atención del cliente debe ser omnicanal.

El cliente sabe que existen esos canales y quiere usarlos según les
convenga.

En ocasiones, basta con chatear con un gestor de clientes para solucionar

su problema. Pero otras veces, necesitará hablar con alguien directamente
por teléfono. El cliente no entiende que el servicio prestado deba ser
diferente en función del canal utilizado. Por tanto, la empresa debe ser
capaz de ofrecer un customer service homogéneo y consistente en  todos
los canales.