SERVICIO NACIONAL DE

APRENDIZAJE – SENA

TECNICO LABORAL EN
SERVICIOS Y OPERACIONES
MICROFINANCIERAS
FICHA: 2348605

TEMA: CASO ESCRITO ETIQUETA

Y PROTOCOLO

APRENDIZ: YESICA ALEXANDRA

MAHECHA

INSTRUCTOR: DIEGO FERNANDO

CALVO
AGOSTO/2021
CONTENIDO
EJERCICIO DE APROPIACION

CASO N*1, APLICACIÓN DE

ETIQUETA, PROTOCOLO,
CULTURA ORGANIZACIONAL Y
CODIGO DE ETICA

CASO N* 2 MICROFINANCIERA
DONDE NO SE TIENE
EN CUENTA NINGUNO DE LOS
CONCEPTOS (ETIQUETA,
PROTOCOLO, CULTURA
ORGANIZACIONAL Y CODIGO DE
ETICA)

EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO

EJERCICIO DE APROPIACION- CASO ESCRITO

¿EN QUE SITUACION SE EXIGE QUE LOS

TRABAJADORES TENGAN ETICA
Y MANEJEN UN PROTOCOLO?

Toda empresa u organización exige un protocolo y manejo

éticamente
Al momento de realizar actividades laborales. La ética en los
Trabajadores puede evidenciar principios y valores con los
que cuenta
Dicha organización u empresa.
Los empleados son parte fundamental de la imagen de la
empresa
También permite que no haya lugar a prácticas indebidas que
Puedan afectar a la empresa u organización, a sus clientes y
Trabajadores.
Los protocolos guían a los trabajadores a dar respuesta a
situaciones
Que se pueden presentar durante la jornada laboral.

CASO N*1 APLICACIÓN DE ETIQUETA,

PROTOCOLO, CULTURA ORGANIZACIONAL
Y CODIGO DE ETICA

Sara Guevara es asesora en una micro financiera llamada

“UNIONGREEN” se encuentra en su módulo de trabajo a
unos cuantos
Metros, se aproxima un cliente y Sara hace contacto visual y
de manera
Amable cuando el cliente llega al módulo de trabajo nuestra
asesora
Se pone de pie, y le extiende su mano para saludarlo.
Sara: Buenos días bienvenido a nuestra micro financiera
“uniongreen”
Mi nombre es Sara Guevara ¿con quién tengo el gusto?
Cliente: Buen día soy Felipe Quiroga
Sara: tome asiento don Felipe, por favor cuénteme en que le
podemos
Servir?
Felipe: Gracias, estoy interesado en adquirir un microcrédito
por favor
Me asesorar para elegir la mejor opción.
Sara: Si señor, lo desea para algún proyecto en específico?
Felipe: Si, lo deseo para darle crecimiento a mi
emprendimiento,
Tengo una tienda de prendas deportivas.
Sara: Si señor, en “uniongreen” tenemos nuevos beneficios
para nuestros
Clientes y claro que si buscaremos el microcrédito que se
acomode
A sus necesidades.
En este momento Sara asesora de la micro financiera
“uniongreen”
Cumpliendo con los protocolos, ética y culta organizacional
interna
Que caracteriza dicha micro financiera,
Se dispone a tomar los datos requeridos para realizar el
estudio
De aprobación, verificando si el sr. Felipe Quiroga es cliente
viable
Para otorgar el micro crédito. Dando como resultado
“aprobado”
De esta manera la asesora se dispone a dar a conocer
El valor del micro crédito, tasas de intereses, formas de pago
Fechas de pago, y cantidad de cuotas entre otros.
En este momento Felipe Quiroga decide consultar con su
Esposa, y le comunica a la asesora que si su esposa está de
acuerdo
Se dirigirá al día siguiente, en este momento Sara le hace
entrega
De las líneas de atención, y horarios de la oficina
cumpliendo
Con los protocolos y códigos de etiqueta, se despide de
manera formal
Recordándole que fue un gusto poder asesorarlo y deseando
un
Excelente día.
A lo que el cliente le responde amablemente “muchas
gracias
Por el tiempo y disposición que ella tuvo para con el”

CASO N* 2 MICROFINANCIERA DONDE NO SE

TIENE EN CUENTA
NINGUNO DE LOS CONCEPTOS (ETIQUETA,
PROTOCOLO, CULTURA
ORGANIZACIONAL Y CODIGO DE ETICA)

Daniel Chavarro es asesor de la micro financiera “Unidos

S.A.S”
El cual está en su módulo de trabajo usando su teléfono
móvil
Y no se percata que hacia su módulo se dirige un cliente.
Cuando el cliente llega y saluda al asesor
Este de manera poco cortes y sin dejar de usar su teléfono
móvil
Le responde que tome asiento y que le cuente que está
buscando
Omitiendo de manera directa los protocolos y códigos de
ética y
Cultura organizacional, que se debe tener con todos los
clientes.
El cliente le dice que cuales serían los requisitos debe
cumplir
Para obtener un micro crédito? Para este momento Daniel
saca
De un cajón un volante y le dice que hay encontrara la
información
Que está solicitando.
El cliente al ver la falta de interés del asesor, se levanta de la
silla
Y le devuelve el volante, y le dice “gracias por su
colaboración”
El asesor sin el menor interés le dice “que tenga un excelente
día”

Analizando este caso podemos evidenciar como se incumple

Todos los códigos de ética, los protocolos y la cultura
organizacional
De dicha micro financiera se evidencia la falta de
compromiso
Que se debe tener con todos los clientes.

EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO

Al finalizar el video identifique:

¿Cuáles son las fallas de José?
En el video podemos evidenciar varias falencias por parte de
José
Poco tolerante con su compañero de trabajo
Exceso de velocidad
No respeta señales de transito
Hace adelantamientos ilegales
Pone en duda la palabra del cliente
No acepta sugerencias del compañero de trabajo

¿Cree que Domino’s pizza posee o no normas

reguladoras del
Comportamiento de sus trabajadores?

Toda empresa u organización posee normas reguladoras con

el objetivo
De que todo trabajador realice de manera adecuada su labor,
sin
Interferir en la labor de los demás o afectar la organización.

¿El comportamiento de José afectara la imagen de

Domino’s pizza?
Se afectara, pero de manera más directa, con el cliente ya
que en una
Siguiente oportunidad tal vez decida no pedir allí desde este
Suceso con el domiciliario José

¿Por qué son importantes las capacitaciones y la

normatividad en
Una empresa?

Las capacitaciones son base fundamental para que todo

trabajador
Desarrolle su labor de una manera adecuada ya que con ello
Obtendrá conocimientos, habilidades que le permitirá
afianzar durante
Su jornada laboral
La normatividad de una empresa, le permite a todo
trabajador
Conocer aquellas acciones que se pueden o no realizar.
Esto permite que la empresa u organización avance
continuamente.