Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ciencias Económicas

Escuela de Administración de Empresas
Área de Administración de Operaciones
Competitividad y
mejora
de la calidad y
productividad
y costos de la calidad
Docente: Samuel Aceituno Juárez
Auxiliar: Melany Cabrera
2021
Eras de la gestion de calidad y sus enfoques

ENFOQUE

01 PROCESO
03
START

Enfoque
Inspección Aseguramiento de la calidad
PERSONAS

Enfoque
PRODUCTO.
02 Enfoque
04

STOP
CONTROL SISTEMA Gestión de la calidad
total
La calidad (antes y ahora)
Se logra con Es responsabilidad éxito
Inspección final. de
Jefes e inspectores. Se aplica a
Prevención y Todos a cada uno. Mediana y gran
empresa
planificación. Pymes y
unipersonales.

Gerencia o
Las falla son La calidad es Dirección
Algunas inevitables Costosa, lujosa y robusta. Rea- Activo
Inicio
Cumplir los requisitos. Pro-activo.
Todas evitables.
Competitividad y la mejora de la calidad

Capacidad de una
empresa para
ofrecer un
producto o
servicio de mejor
manera que sus
competidores
 CALIDAD Es necesario
perfeccionar e
innovar las
formas de hacer
las cosas
Medir los
resultados de los
TIEMPO DE procesos de
PRECIO ENTREGA relación con estos
tres aspectos
Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a
bajo precio y con buen servicio
Proceso
Conjunto de
actividades
interrelacionados o
que interaccionan
entre sí, que usan
entradas a fin de
proporcionar los
resultados previstos
Mala calidad = Ineficiencias

Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas

07
Devoluciones o reclamos, gastos por garantías

Más instrucciones y presión a los trabajadores,

06
Problemas con proveedores.

Reinpección y eliminación de rechazo. 05

Una inspección excesiva para tratar que los productos

04
de mala calidad no salgan al mercado.

Desperdicios, (espacios, materiales, movimientos,

03
Actividades, productos),

Paros y fallas en el proceso ( fallas en facturación,

02
programación y producción).

Reprocesos y retrasos; pagar por elaborar productos

01
y servicios con defectos.
Relación entre mala calidad y competitividad
Cuando hay cambios en la calidad….
Reacción en cadena

Se mejora todo 02 01
Disminuye Mejora de
COMPETITIVIDAD costos. procesos.

Capacidad de una
empresa de generar
valor para el cliente, 03
los proveedores y Mejora la
productividad.
los accionistas, de
mejor manera que
04 05
+ Permanencia
sus competidores Competitivo. en el negocio

.
Análisis de la competitividad
01
02
¿Tiene calidad, cumplimiento y
05 flexibilidad en el proceso de
venta y en los tiempos de
entrega?
¿Son sencillos y eficientes los
06 sistemas informáticos mediante los
cuales el cliente accede a la
empresa, sus productos y servicios?
¿Cómo es la calidad de su
producto y servicio comparado
con la de sus competidores?
¿En qué se distingue su
producto y servicio?
¿Cuáles son las ventajas
03 competitivas a desarrollar o
fortalecer?
¿Cómo es el precio de su
04
producto y los términos de
pago en comparación con la
competencia?
Calidad y competitividad…
Atributos Imagen Relaciones Precio

Carácteristicas de Préstigio Calidad en el

un producto que Lo que el
actual de la servicio cliente paga
influyen en su organización relaciones con
funcionamiento, por el
según la los clientes, producto.
tanto presente percepción y proveedores,
como futuro, así opinion del comunidad,
como en su cliente. competencia,
estética. gobierno.

Valor = Atributos del producto + imagen + relaciones

Precio

La calidad : el grado que un conjunto de carácteristicas

inherentes de un objeto cumple con los requisitos..
Productividad
1 Eficiencia:
Relación entre el resultado

50% 80%
alcanzado y los recursos
utilizados.

La mejora de la Eficacia
productividad se Productividad: Es el grado en que
alcanza con más ¿Quién causa la se realizan las
resultados, 4 mala calidad y baja 2 actividades
optimizando productividad en planificadas y se
recursos, o actuando una organización? logran los resultados
en ambos aspectos. planificados

100% Efectividad
Una medida de la idoneidad de
los objetivos elegidos y el
75%
grado en que se logran

PRODUCTIVIDAD=
RESULTADOS 3: EFICIENCIA * EFICACIA
RECURSOS
¿Qué sucede
en las
organizaciones
cuando se
presentan
problemas?
 ¿Por qué mejorar? = Costos de no calidad
Tangibles= Medibles
• Inspección / segundas
revisiones
• Garantías por mala calidad
• Errores de facturación Rechazos
Retrabajos.
Desperdicios.

Intangibles= Difícil de medir

Procesos y procedimientos Falta de lealtad

redundantes.

Procesos administrativos Costos por demandas por

burocráticos y deficientes. mala calidad

Pérdida de oportunidades
Pérdida de información.
De ingresos
Problemas Comunes
Reacción rápida
(recurrentes) (sólo atiende efectos)

Los problemas El estrés y clima

Vuelven a presentarse Laboral empeora

No hay tiempo para atender Es necesario dedicar más

los problemas con profundidad tiempo y esfuerzo

Los problemas aumentan

Costos de calidad
COSTOS DE CALIDAD:
Son los costos totales asociados al
sistema de gestión de la calidad y
pueden utilizarse como medida de
desempeño del sistema de
calidad.
MALA CALIDAD:
Utilización deficiente de los
recursos financieros y humanos,
por lo que, cuantas más
deficiencias y fallas se tengan, los
costos por lograr la calidad y por
no tenerla serán más elevados.
Los costos de
calidad se clasifican
en :

• Prevención
• Evaluación
• Fallas internas
• Fallas externas
Clasificación de los costos de calidad
Clasificación de los costos de calidad
Mejoramiento de la calidad con base a los costos de la mala calidad
Clasificación de los costos
NO INVERTIR EN COSTOS DE NO
COSTOS DE CALIDAD CALIDAD
EFECTO
CAUSA
Desperdicios. Trabajos.
Garantías

Disminución de
Pérdidas de la capacidad
pedidos.
Incrementos de Problemas de
Stock entregas
Retrasos
Perdida de
clientes
Medición del desempeño de una organización y su evolución

Los costos de calidad se convierten en el argumento económico para

fundamentar los esfuerzos de mejor la calidad y productividad en una
organización
Evaluación del desempeño
Guías fundamentales KPI´S

PROVEEDORES EMPLEADOS CALIDAD CLIENTES ACCIONISTAS

• Resultado de • Tendencia de OPERACIONAL • Evaluaciones de • Retorno sobre
auditorias formación • Tiempo de ciclo calidad los activos
• Sus índices de • Actividad de • Rotación • Quejas del • Utilidades
calidad equipos inventarios cliente • Costos de
• Tendencias de • Eficiencia • Calidad operativos
premios y • Horas de trabajo entrega/servicio • Inversionistas
reconocimiento • Proyectos de • Análisis del • Costos de
• Estudios de mejora mercado servicios
satisfacción • Evaluación de la • Análisis de posventa
calidad competitividad