Definición de

Calidad y
Calidad Total
Docente Samuel Aceituno Juárez
Guatemala, agosto de 2021
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 Objetivo de aprendizaje

Que el estudiante sea capaz de:

• Evaluar las diferentes definiciones de calidad, calidad total y
la función de calidad en las empresas;

• Generar su propia definición de calidad, aplicándola a su

entorno laboral.

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Definición de calidad
El término calidad se utiliza en una amplia
variedad de formas diferentes, no existe una
definición clara de ella. (American Society of
Quality Control, ASQC)
1. Las características de un producto o
servicio que influyen en su capacidad de
satisfacer necesidades implícitas o
específicas.
2. Es un producto o servicio libre de
deficiencias. 3
 Definición de calidad
•La calidad se entiende como la
satisfacción o incluso la
superación de las expectativas
del cliente. (Krajewski)

•El grado en el que un conjunto

de características inherentes
cumplen con los requisitos.
(ISO9000-2005)

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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
• Calidad Total: es un sistema de administración enfocado
a las personas, que se dirige a un continuo aumento de
la satisfacción del cliente a un costo real siempre menor.

• Calidad Total: es un acercamiento estratégico para

producir el mejor producto y servicio posible a través de
una constante innovación.

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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

• Los cimientos de la CT son filosóficos; el método es

científico. La CT incluye sistemas, métodos y
herramientas. Los sistemas permiten el cambio, pero la
filosofía se conserva igual.

• La CT está anclada sobre valores que resaltan la dignidad

del individuo y la fuerza de una acción comunitaria.

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Sistema de Gestión de la Calidad
• Es el compromiso de toda una organización para hacer
bien las cosas.

• Afecta a cada persona en una organización y se cree

que para que sea competitiva y, por lo tanto, próspera,
las filosofías, principios y prácticas deber ser aceptadas
por todos.

• La filosofía de dirección busca continuamente mejorar

la calidad de actuación de todos los procesos,
productos y/o servicios en una organización.
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Administración de la Calidad Total
Insiste en tres principios:
• Satisfacción del cliente

• Involucramiento del empleado

• Mejoramiento continuo de la calidad

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¿Cómo nos subimos a TQM?
FASE 1
FASE 2

La calidad actual es disfuncional

Transformación

FASE 3
Administración de la Calidad
Total

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La rueda de la TQM

Satisfacción del
cliente

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Satisfacción del cliente
• -Identificación de las necesidades que
tienen los clientes.
•-Darles lo que ellos desean, en el lugar
que lo quieren, en el momento que lo
desean.
•-Agregar estrategias de diferenciación
que identifiquen a la empresa y al
producto.
11
12
• Cambio cultural.
• Equipos.
• Desarrollo individual.
• Premios e incentivos.

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 ¿Cómo poner en marcha el
mejoramiento continuo?
Inculcar en una organización la filosofía del mejoramiento continuo, es
por lo general, un proceso largo y varios pasos son esenciales para su
éxito final:

1. Capacitar a los empleados en los métodos del

control estadístico de procesos y otras herramientas
para mejorar la calidad y rendimiento.
2. Lograr que los métodos de control estadístico sean
procesos que se conviertan en un aspecto normal
de los operaciones diarias.
14
 ¿Cómo poner en marcha el
mejoramiento continuo?
3. Integrar equipos de trabajo y propiciar la
participación del empleado.

4. Utilizar herramientas para la resolución de

problemas, dentro de los equipos de trabajo.

5. Desarrollar en cada operario el sentimiento de

que el proceso que realiza le pertenece.

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Mejora Continua (Ciclo de Deming I)

Índice de
calidad

Actuar Planear

Comprobar Hacer

Tiempo

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 Mejora Continua (Ciclo de Deming II)

PLANEAR
1. DESCUBRIR EL
DESPILFARRO,
ASUMIR EL FALLO
2. ESTUDIAR EL PROCESO
3. ESTABLECER LOS PUNTOS
CRÍTICOS DEL PROCESO
4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS
DE CONTROL
5. OBTENER DATOS FIABLES
6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PARA SU ANÁLISIS
7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS
8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE
LOS FALLOS
9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS
Actuar

Comprobar Hacer

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 Mejora Continua (Ciclo de Deming III)

Actuar
12. IMPLANTAR LA
SOLUCIÓN DE
FORMA DEFINITIVA Planear

Comprobar Hacer
11. COMPROBAR 10. PROBAR LAS
LOS RESULTADOS SOLUCIONES EN
PEQUEÑA ESCALA

https://www.youtube.com/watch?v=iv91_2N6VDA
18
Proceso de Planear
resolución
de problemas

Actuar Hacer

Comprobar

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Proceso de resolución de problemas

Planear
• El equipo selecciona un proceso que sea necesario mejorar.

• Se documenta el proceso elegido, de ordinario, analizando datos

(con las herramientas para la mejora de la calidad y el
rendimiento); establece metas cualitativas para el mejoramiento, y
discute varios caminos para alcanzar las metas.

• Luego de evaluar los costos y beneficios de las distintas alternativas,

el equipo elabora un plan de mejoramiento con las mediciones
cuantificables.

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Proceso de resolución de problemas

Hacer
• El equipo aplica el plan y observa los resultados.

• Los datos se recaban en forma continua para medir

los avances en el proceso.

• Cualquier cambio en éste se documenta y se hacen

revisiones adicionales según se requiera.

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Proceso de resolución de problemas

Verificar
• El equipo analiza los datos recabados durante el paso
hacer y obtener hasta qué punto los resultados
coinciden con las metas establecidas en el paso
planear.

• Si existen limitaciones graves, es posible que el equipo

tenga que revaluar el plan o suspender el proyecto.

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Proceso de resolución de problemas

Actuar
• Si los resultados son exitosos, el equipo documenta
el proceso realizado, a fin de convertirlo en el
procedimiento normal para todos los que deben
usarlo.

• Después el equipo puede enseñar a otros

empleados la utilización del proceso revisado.
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Pasos específicos para el manejo de la
metodología
Fases Pasos

Organización 1. Descripción de la no conformidad-

para la mejora aminorar el problema.
continua y la 2. Definir el proyecto, el equipo y la
misión.
acción correctiva
3. Análisis de los síntomas.
4. Tomar las acciones remédiales.
5. Identificar las posibles causas.
Diagnóstico
6. Identificar la raíz de las causas.
7. Identificar actividades para superar las
causas raíces 24
Pasos específicos para el manejo de la
metodología
Fases Pasos
Acciones 8. Diseñar un proyecto para
correctivas implantar las acciones
correctivas.
9. Enfocar la resistencia al cambio.
10. Implantar acciones y control.
Mantenimiento 11. Comprobar el desempeño.
del nuevo nivel 12. Administrar el sistema de
control.

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 Proceso de la Administración de la calidad
Proveedor de la Distribución
unidad de calidad (empresas
Conjuntas)
Consumidor

1 2 3 4 5 6

Productor de Unidades de
producción Distribuidor
materias
(aseguramiento/
primas control de calidad)
 Menos
mercancía
en almacén
Mejores Menos
procesos Reprocesado
internos y desperdicios
Menos
interrupciones

Menor costo

Más volumen
Márgenes
Mejor calidad
de tiempo Menos Mayor
más cortos reclamaciones rentabilidad

Mayor parte
del mercado

Mejores
Más clientes
productos y
satisfechos Precio óptimo
servicios

Como establecer un proceso de calidad

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Elementos de calidad

• Materia prima: esto es buscar que los proveedores sean los

adecuados, que estén certificados de manera tal que ellos también nos
ayuden a lograr la calidad

• Mano de obra: preocuparse por dar la capacitación sea dada, lo cual

nos llevara a tener gente calificada que ayude a cumplir con el proceso
satisfactoriamente

• Maquinaria: estar constantemente dando mantenimiento preventivo

de modo tal que no se tenga alguna contingencia o problema

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Elementos de calidad

• Medio ambiente: buscar que nuestra gente se

identifique con la organización, con la cultura de la
empresa, Moral, Valores, etc.
• Medición: contar con un adecuado control de la calidad,
equipos, calibración, planes de muestro, aseguramiento
de la calidad
• Métodos: Documentación adecuada de los procesos, por
ejemplo 'ISO'

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Factores que afectan la calidad

Bethel y Stackman A.V. Feigenbaum, en R. Hopeman

su libro Control Total
de la Calidad

1. Materiales 1. Mercados 1. Los errores

2. Hombres 2. Hombres humanos
3. Máquinas 3. Capital 2. La calidad de
4. Condiciones 4. Administración las materias
de fabricación primas
5. Materiales
3. El ambiente
6. Máquinas y
Métodos 4. Las máquinas
y las
7. Misceláneas herramientas
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El Ciclo de la Calidad

Cliente
Necesidades Especifica las necesidades Producto
de calidad. Redefine las
Necesidades para fijar
las capacidades de
operaciones

Mercadotecnia
Interpreta las necesidades
del cliente. Trabaja con el
Cliente en el diseño del
producto para fijar las
Operaciones.

Interpretación de las Necesidades

Operaciones
Ingeniería
Define el concepto de diseño. Especificaciones Fabrica el producto o servicio.
Prepara las especificaciones.
Define características de Control de Calidad
calidad.
Planea y monitorea la calidad.

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Así surgen 3 tipos diferentes de calidad:

 Calidad Teórica: que será aquella que mida la calidad del diseño,
comparándolas características solicitadas por el usuario y las
plasmadas por el proyecto.
 Calidad Técnica: que contrastará las características reales del
producto con las que venían definidas en el proyecto.
 Calidad Usuario: que es la que realmente importa al consumidor,
ya que comparará lo que le han dado con respecto a lo que pidió.

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 Términos importantes

Característica: aspecto o
dimensión del producto.
Propiedad física, química,
eléctrica, etc.
 Cuantitativa: variable medible (longitud de
un tubo, amperaje de fusible).
 Cualitativa: atributo no medible (apto o
defectuoso).

 Norma: dato de referencia para servir de base

de interpretación para resolver problemas
repetitivos. Está definida y protegida por un
estatuto legal. 33
Términos importantes

 Estándar: regla definida en el

interior de una empresa, para
caracterizar el producto. Cuando
una característica está sujeta a
una norma, el estándar debe ser
favorable a la norma.

 Tolerancia: variación dentro de la

cual todo valor de la
característica se considera acorde
con la norma estándar.
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 Los conceptos y principios de calidad son
universales y pueden ser aplicados en todo tipo de
organización. La dificultad, por supuesto, es crear
una infraestructura para lograr que suceda y la
disciplina para sostener esfuerzos con el tiempo
.

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