Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la

Norma ISO 9001:2015 en la empresa ARFER Ltda.

Guidelines for design and implementation of quality management system based ISO 9001:2015
standard in ARFER Ltd.

Lizzeth Vanessa Arias Baños1.

1
Ingeniera Industrial. Candidata a Especialista en Sistemas Integrados de Gestión. Universidad Pontificia
Bolivariana.

liz_arias18@hotmail.es

RESUMEN
El artículo presenta una guía de propuesta para el diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad- SGC, que
permita orientar a la organización sobre los lineamientos que debe cumplir, basado en la norma NTC ISO 9001:2015 1
inicialmente, se realizó un diagnóstico de la situación actual, donde se analizaron los criterios de cumplimiento en la parte
interna y externa de la organización; después, se determinaron estrategias basadas en el desarrollo de la matriz DOFA 2 y se
propuso un conjunto de herramientas para dar cumplimiento a cada numeral establecido en la norma; esto, con el fin de
diseñar un plan de acción que permita no solo a Arfer Ltda sino a cualquier tipo de empresa tener una guía o una lista de
chequeo, en el cual pueda hacer seguimiento de su desarrollo durante el proceso de creación y/o actualización del SGC 3;
concluyendo que esta propuesta es apropiada para el proceso de certificación y consolidación de un SGC.

Palabras Clave: Sistema de gestión de la calidad, DOFA, norma NTC-ISO 9001:2015

ABSTRACT
The article presents a proposal guide for the design and implementation of the Quality Management System - SGC, which
allows to guide the organization on the guidelines that must comply, based on the norm NTC ISO 9001: 2015 initially, a
diagnosis was made Of the current situation, where the criteria of compliance were analyzed in the internal and external part
of the organization; We then determined strategies based on the development of the DOFA matrix and proposed a set of
tools to comply with each numeral established in the standard; This, in order to design a plan of action that allows not only
Arfer Ltda but any type of company to have a guide or a checklist, in which it can follow up its development during the
process of creation and / or GSC update; Concluding that this proposal is appropriate for the process of certification and
consolidation of an SGC.

Key Words: Quality management system, DOFA, standard NTC-ISO 9001: 2015

1. INTRODUCCIÓN aproximadamente 20 trabajadores en todas sus

Arfer Ltda, se encuentra ubicada en la ciudad de
Medellín y su función principal es prestar el
servicio de marquillas y etiquetas al sector
comercial en el área metropolitana. Está construida
como una pyme, donde se encuentran laborando
áreas.
En Arfer Ltda, se detecta la necesidad de identificar
problemáticas que obstaculizan la calidad en sus
procesos y procedimientos; debido a esto en el
proyecto se realiza un diagnóstico para determinar
los factores influyentes en el manejo durante el

1
Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad.
2
Debilidades – Oportunidades – Fortalezas – Amenazas.
3
Sistema de gestión de la calidad.
Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2015
en la empresa ARFER Ltda.
proceso y servicio prestado, para así definir un plan
de acción enfocado a mejorar el rendimiento y
disminuir las raíces del error actual.
El trabajo se lleva a cabo con el objetivo de adoptar
en la organización estándares de calidad, ya que
hoy en día no cuenta con estándares aplicables al
sector; por esta razón, la empresa Afer Ltda decidió
diseñar y adaptar un sistema de gestión de la
calidad basado en la norma NTC-ISO 9001_2015,
para poder mejorar sus procesos, organizar de
manera práctica sus procedimientos, gestionar los
riesgos, tener cumplimiento legal y otros requisitos
y de esta manera poder generar orden al interior de
la empresa que luego se reflejará en la imagen hacia
el cliente.
La nueva estructura de alto nivel de la norma NTC
ISO 9001:2015 [1], implementa requisitos
alineados para todas las NSG, normas de sistemas
de gestión, donde mejora la compatibilidad de éstas
por medio de la promoción en la unificación en los
siguientes aspectos: títulos de los numerales,
secuencias de títulos de los numerales, texto y
términos y definiciones.
De tal forma que sea más coherente, más sencillo
de entender y adaptar a cualquier organización;
además, incluye diez elementos dentro de la nueva
estructura los cuales se definen así:
 Objeto y campo de aplicación
 Referencias normativas
 Términos y definiciones
 Contexto de la organización
 Liderazgo
 Planificación
 Soporte
 Operación
 Evaluación de desempeño
 Mejora
Estos diez elementos son los criterios que se deben
cumplir en toda organización, para poder
implementar un modelo del sistema de gestión de
la calidad, basado en la norma NTC ISO 9001:2015
[1].
También, la nueva versión de la norma NTC ISO
9001:2015 [2] referencia grandes cambios como:
 Enfoque más relevante hacia el trabajo por
procesos
 Enfoque más relevante hacia el
cumplimiento de los requisitos y expectativas del
cliente, así como el mercadeo y el entorno
 Enfoque en la gestión del riesgo y
oportunidades a nivel organizacional en todos los
procesos
 Enfoque en información y evidencias
 Liderazgo aplicado en todos los niveles de
la organización
 Integración de la planificación estratégica
como entrada para el trabajo del SGC
 Enfoque en la toma de conciencia del
personal hacia el trabajo por procesos, ordenado y
con altos estándares de cumplimiento de la calidad
 No existen acciones preventivas, debido a
que ahora hace parte de la gestión del riesgo
La gestión por procesos juega un proceso decisivo
en el desarrollo de todos los sectores industriales
[3], puesto que tiene el propósito de interactuar con
todas las áreas, unificando enfoques y métodos de
la organización; acompañada de la gestión del
riesgo que va orientada a un enfoque preventivo,
basado en la identificación y análisis de las
probabilidades de pérdidas y efectos que se
desprenden de las novedades en el diario vivir [4].
El presente artículo presenta una guía para el diseño
e implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad, que permita orientar a la organización
sobre los lineamientos que debe cumplir, basado en
la norma NTC ISO 9001:2015 en la empresa Arfer
Ltda; puesto que los sistemas de gestión de la
calidad tienen como propósito brindar una
estructura para un sistema de gestión total, es decir,
que integre los aspectos comunes de estos sistemas
para mejorar la eficiencia y la eficacia de un
negocio, donde se plantean criterios de referencia
para poder llegar a un alto grado de rendimiento y
servicio constante y cumplir sistemáticamente con
las expectativas de los clientes, ser competitivo en
el mercado, aumentar las ventas y mejorar la
productividad [1].
2. METODOLOGÍA
Para realizar el plan de implementación de la guía
para el diseño e implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad, basado en la norma NTC
ISO 9001:2015 en la empresa Arfer Ltda, se
establecieron 4 etapas; en la primera etapa se
realizó un diagnóstico haciendo visitas y
entrevistas al personal implicado con el propósito
de identificar las debilidades, fortalezas,
oportunidades y amenazas, de las cuales se
desarrollará un análisis basado en el cumplimiento
de requisitos que debe asumir una organización,
bajo las regulaciones y numerales establecidos por
la norma.
Guía para el diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2015
en la empresa ARFER Ltda.

La segunda etapa, consistió en analizar el contexto - Liderazgo

interno y externo de la organización por medio de
una matriz DOFA y definir estrategias que den - Planificación
cumplimiento a los requisitos establecidos por la
norma NTC ISO 9001:2015; la tercera etapa es el - Soporte
diseño de herramientas efectivas para cada ítem y/o
numeral de la norma y cada estrategia definida. - Operación

Finalmente, la cuarta etapa, se diseña el plan de - Evaluación de desempeño

acción basado en cada herramienta propuesta para
dar cumplimiento en cada numeral de la norma, - Mejora
donde por parte del autor, genere la garantía,
Gráfica 1: Resumen consolidado de los
confiabilidad y viabilidad de la implantación del
numerales, basado en la norma NTC ISO
SGC basado en la norma ISO 9001:2015.
9001:2015.

3. RESULTADOS

3.1 DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL BASADO EN
LA NORMA NTC ISO 9001:2015

El diagnóstico aplicado en el proceso de servicio de

marquillas y etiquetas de After Ltda, está diseñado
por cada uno de los elementos o numerales de la
norma ISO 9001:2015, donde, en cada uno, cuenta
con preguntas enfocadas a demostrar el
cumplimiento de cada requisito. Cada pregunta
tiene la posibilidad de responder de 4 formas, así:
 No aplica, significa que ese requisito no
desarrolla en la empresa y cuenta con una
justificación válida.
 Completo, quiere decir que la empresa
está desarrollando el requisito en su totalidad,
contando con evidencias que lo retifican, además,
se ha revisado y mejorado.
 Parcial, se refiere a que cuenta con
información, pero esto no está formalizada y/o
aplicada totalmente en la empresa. Existen
evidencias, pero no son sistémicas.
 Ninguno, no se cuenta con información
sobre el requisito evaluado.
Así mismo, en cada pregunta se tiene la posibilidad
de describir lo que se tiene y lo que hace falta. Estos
dos elementos aportarán información para el diseño
de las herramientas y el plan de implementación.
Los elementos con los que cuenta el diagnóstico
son:
- Contexto
FUENTE: La autora, 2016.
La gráfica 1, refleja el resultado del diagnóstico en
el cual se evidencia que se obtuvo un 4% en lo que
refiere al contexto de la organización, debido a que
no se ha realizado la identificación y determinación
de las necesidades, expectativas y problemas en la
parte interna y externa de la organización, además
no se han identificado formalmente las partes
interesadas, no se han definido roles y
responsabilidades, ni el alcance del sistema de
gestión en la organización.
También muestra que, en liderazgo se logra obtener
un 8% del cumplimiento, puesto que no existen
formas ni métodos de divulgación de la
información, aunque se cumplen los requisitos del
cliente y los requisitos legales, éstos no se
encuentran documentados, no está definida la
política de calidad que cumpla con los requisitos
establecidos por la norma NTC ISO 9001:2015 y
no se presenta ningún tipo de informes periódicos.
En la planificación del sistema de gestión de la
calidad se obtiene un 0%, ya que se evidencia que
no se han identificado, ni valorado los riesgos,
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en la empresa ARFER Ltda.

además, no existen indicadores estratégicos, ni un Finalmente, durante el proceso de desarrollo del

comité donde se promuevan cambios y se asignen
los recursos para la organización.
El numeral 7, soporte, el resultado es del 20%, esto
debido a que se presenta en su infraestructura
espacio reducido para la cantidad de material
requerido, no hay técnicas para pronosticar la
oferta y demanda del personal y la medición de la
productividad de los mismos, no existe plan de
mantenimiento de maquinaria, ni de la
infraestructura, no hay reporte de condiciones
inseguras y tampoco se evidencia los procesos de
inducción y capacitación para los empleados.
En el numeral 8, Operación, se logra cumplir con
el 35%, ya que se registra que los procedimientos
se ejecutan de manera informal, por lo
consiguiente, no existe registro escrito como
manuales, instructivos; no se determinan las
entradas ni salidas de los procesos, no hay
tratamiento a PQR´s, y tampoco existen controles
para asegurar la mejora.
diagnóstico de la empresa Arfer Ltda, se encontró
para los numerales 9 y 10, 7% evaluación del
desempeño y 0% en mejora respectivamente, ya
que para ambos se realiza también el procedimiento
de manera informal, no hay programas ni planes
establecidos para poder definir de manera adecuada
los procesos de auditorías y mejora establecidos
por la norma NTC ISO 9001:2015.
3.2 ANÁLISIS DEL CONTEXTO
De acuerdo con el resultado del diagnóstico
realizado para Arfer Ltda y el conocimiento de la
empresa y el sector, se establecieron estrategias
utilizando la matriz DOFA. Esto, permitió tener
más claridad de las necesidades y requerimientos
de la empresa para llegar a realizar una adaptación
de su sistema de gestión, enfocado en obtener una
certificación.
En la tabla 1, se observa las estrategias definidas
por la matriz DOFA.

Tabla 1: Estrategias del análisis DOFA.

ANÁLISIS DOFA FORTALEZAS DEBILIDADES

ESTRATÉGIAS FO ESTRATÉGIAS DO

*Desarrollo de proyectos expansionistas de la planta de

OPORTUNIDADES

producción acordes a la capacidad actual de Arfer Ltda y la
demanda requerida, que permita abarcar nuevos mercados
nacionales e internacionales de manera eficaz,
implementandoseguimientos de clientes por medio de
herramientas como el CRM
*Determinar requerimientos del mercado actual,
implementando un plan de referidos con los clientes actuales
de manera que al recomendar a la empresa con otros clientes
potenciales obtengan beneficios en los productos que
actualmente tienen contratados
*Adoptar y adaptar modelos de operatividad por
procesos de la institución bajo estándares
internacionales que le permita a la institución
reconocimiento en el exterior, por medio de programas
de calidad implementados en los procesos y medición de
tiempos en la planta
*Implementar planes de desempeño operacional de la
planta para determinar la valoración de indicadores de
rendimiento y productividad

ESTRATÉGIAS FA ESTRATÉGIAS DA
AMENAZAS

*Implementar mecanismos operacionales de alto

*Obtener la certificación en la norma NTC ISO 9001
rendimiento que permita competir en el plano
*Implementar programas de capacitación al personal,
internacional
garantizando el aprendizaje de nuevos procedimientos
*Implementar estudios de análisis y funciones de cargos,
basados en la nueva estructura operativa para el manejo de
que permita identicar falencias y mejoras en la
nueva tecnología en el sector textil
estructura del personal

FUENTE: La autora, 2016.

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en la empresa ARFER Ltda.

Estas estrategias van direccionadas a la obtención -Cuadro de indicadores de control y seguimiento

de la certificación en la norma, para así obtener
clientes potenciales en el mercado nacional e 5.1.1 Liderazgo y compromiso para el SGC:
internacional, además de adaptar nuevos modelos
de operatividad en sus procesos, promoviendo -Plan de comunicación
planes y programas que llevan a la empresa a un
grado superior en el sector. 5.1.2 Enfoque al cliente:

3.3 DISEÑO DE HERRAMIENTAS -Determinación de requisitos del cliente

Una vez identificadas las estrategias, el siguiente -Encuestas de satisfacción

paso para la empresa Arfer Ltda es establecer
-Hojas de verificación y pedidos
herramientas que la guíen hacia el diseño de su
SGC. Esta etapa se desarrolla tomando las 5.2.1 Desarrollar la política de la calidad:
observaciones descritas en el diagnóstico en cada
numeral de la norma NTC-ISO 9001:2015 e -Política del SGC
identificando los elementos necesarios para el
cumplimiento de la misma. 5.2.2 Comunicar la política de la calidad:

Las herramientas para dar cumplimiento a los -Afiches, correos, boletín

diferentes requisitos de la norma NTC-ISO
9001:2015 en la empresa Arfer Ltda son: 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización:
4.1. Comprensión de la organización y su
contexto: -Plan de mercadeo

- Cultura organizacional 6.1. Acciones para abordar riesgos y

oportunidades
- Identificación de roles y responsabilidades
6.1.1 Generalidades y 6.1.2 La organización
-Políticas organizacionales debe planificar:

4.2. Comprensión de las necesidades y -Caracterización de los procesos

expectativas de las partes interesadas:
-Matriz de peligros y riesgos, integrado con la
-Matriz de partes interesadas matriz de SST por el decreto 1072

-Cuadro de control y seguimiento del -Cuadro de indicadores de control y seguimiento

cumplimiento de los servicios y productos
-Programas de gestión
4.3. Determinación del alcance del SGC:
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para
-Alcance de la empresa lograrlos:

-Documento que contenga la parte interna y externa -Objetivos del SGC

en el apartado 4.1 y 4.2
-Matriz de medición de objetivos
-Documentación de los procesos y servicios
-Estructura del comité directivo y coordinador del
4.4. SIC y sus procesos: SGC

- Mapa de procesos 6.3. Planificación de los cambios:

-Matriz de riesgos y peligros -Actas de reuniones por el comité directivo

-Identificar riesgos y oportunidades determinados -Programa de gestión de cambios

en el apartado 6.1
7.1 Recursos, 7.1.1 Generalidades:
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en la empresa ARFER Ltda.
-Programa de mantenimiento para infraestructura
física, tecnológica y de calibración para equipos
7.1.2 Personas:
-Técnicas para generar pronósticos de oferta y
demanda del personal
-Técnicas para la medición de la productividad del
personal
7.1.3 Infraestructura:
-Plan de mantenimiento
-Hojas de vida de equipos
-Seguridad en el acceso a la bodega
7.1.4 Ambiente para operación de los procesos:
-Diagnóstico del clima organizacional
-Valoraciones de riesgos y evacuación, basado en
el decreto 1072
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición,
7.1.5.1 Generalidades:
-Técnicas para los parámetros de medición y
valoración del producto terminado
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones:
-Cronograma de mantenimiento
-Plan de calibración y mantenimiento
7.1.6 Conocimientos organizativos:
-Plan de inducción y capacitación a trabajadores
7.2 Competencia:
-Perfil de cargos
7.3 Toma de conciencia:
-Plan de sensibilización y concientización sobre la
importancia del SGC
7.4 Comunicación:
-Técnicas para promover internas y externas para
la comunicación del SGC
7.5 Información documentada:
7.5.1 Generalidades, 7.5.2 Creación y
actualización, 7.5.3 Control de la información
documentada:
-Procedimientos para el manejo y control de la
información
8.1 Planificación y control operacional:
-Definir procedimientos, donde se determinen las
entradas y salidas de los procesos por medio del
ciclo PHVA
-Caracterización y responsables de los procesos
-Plan de contingencia y/o gestión del cambio para
asesores, contratistas y proveedores
8.2.1 Comunicación con el cliente:
-Encuestas de satisfacción
-Programa de tratamiento a PQR´s
8.2.2 Determinación de los requisitos relativos
a los productos y servicios:
-Principios y políticas
-Normograma
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados
con los productos y servicios:
-Matriz de requisitos legales
-Contratos
-Técnicas que den cumplimiento a la
normatividad de procesos, manuales y estudio de
capacidad operativa
8.2.4 Cambios en los requisitos para los
productos y servicios:
-Capacitación para el manejo de servicio hacia el
cliente y productos
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y
servicios, 8.3.1 Generalidades:
-Procedimientos de diseño y desarrollo
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo:
-Comité de producción para desarrollar estudios
de mercados, presupuesto disponible y hacer
seguimiento de procesos y procedimientos
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en la empresa ARFER Ltda.

8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y -Cronograma de reuniones con proveedores

desarrollo:
-Criterios de evaluación y selección
-Evaluación de criterios
8.5.1 Control de la producción y de la
-Normograma internacional prestación del servicio:

-Matriz de seguridad de la información y manejo -Especificaciones que deben cumplir los

de control de especificaciones productos

-Matriz legal -Indicadores para determinar el desempeño

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo: -Técnicas para el control de criterios de

aceptación y rechazo, basado en la tabla militar
-Controles de mejora
-Protocolos para el control de productos antes,
-Check list para inspecciones periódicas y finales durante y después de la liberación de los mismos

-Cronograma de inspecciones 8.5.2 Identificación y trazabilidad:

8.3.5 Elementos de salida del diseño y
desarrollo:
-Tabla de muestreo
-Matriz de seguridad de la información
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo:
-Matriz de causa y efecto
-Técnicas para cambios de diseño
-Revisión a cotizaciones
8.4 Control de procesos, productos y servicios
suministrados externamente
8.4.1 Generalidades:
-Evaluación de proveedores
8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión
externa:
-Estudio de capacidad operativa
-Cronograma de visitas a pruebas de ensayo y
error para la mejora
-Técnicas para el control de inventarios
-Matriz legal
-Modelo de auditorías de control y seguimiento
8.4.3 Información para los proveedores
externos:
-Técnicas de identificación de productos no
conformes como stickers, códigos de barras y
mantener evidencia de la información
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos, 8.5.4 Preservación:
-Técnicas de control y recepción de las
propiedades del cliente y proveedores
-Planes de mantenimiento preventivo de las
propiedades
-Página web, formularios electrónicos, líneas de
atención
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega:
-Matriz legal del producto
-Tablas de consecuencias de los incumplimientos
de evaluación de riesgos
-Listado de actividades de cumplimiento para la
conservación
8.5.6 Control de los cambios:
-Técnicas para la gestión, diligenciamiento del
control de cambios
8.6 Liberación de los productos y servicios:
-Resultados y/o criterios de inspecciones
realizadas
-Controles de aceptación y rechazo de inspección
del producto
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en la empresa ARFER Ltda.
-Controles y criterios después de la liberación
-Responsables de la salida del producto e
inspecciones
8.7.1 La organización debe asegurarse de que
las salidas que no sean conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para
prevenir su uso o entrega no intencional:
-Técnicas para la identificación de productos
sospechoso, no conforme e incluir acciones
correctivas
8.7.2 La organización debe mantener la
información documentada que:
-Listado de defectos y determinar acciones
correctivas, manteniendo la información documentada
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación, 9.1.1 Generalidades:
-Modelo de análisis de causas y efectos,
herramientas estadísticas e indicadores
9.1.2 Satisfacción del cliente:
-Encuesta de satisfacción, seguimiento y control
de las mismas
9.1.3 Análisis y evaluación:
-Definir herramientas que midan el desempeño de
los procesos y procedimientos como indicadores,
autoevaluaciones, auditorías
9.2 Auditoría interna:
-Programa de auditorías
9.3 Revisión por la dirección:
-Revisión por la dirección
10.1 Generalidades:
-Técnicas que permitan definir el levantamiento
de acciones preventivas, correctivas y de mejora
10.2 No conformidad y acción, 10.3 Mejora
continua:
-Técnicas que permitan definir el levantamiento
de acciones preventivas, correctivas y de mejora,
por medio de herramientas de análisis de causas y
efectos
El plan de acción para la implementación del SGC
se basa en dar cumplimiento a las herramientas
definidas en el capítulo anterior. De esta forma,
para implantar cada numeral en una organización
con las características de After Ltda, podría
tomarse alrededor de 9 meses para lograrlo, de
forma coordinada y haciendo efectivo cada
criterio establecido.
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
La guía propuesta para el diseño e implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la
norma ISO 9001:2015 para la empresa Arfer ltda;
es una pieza clave para su desarrollo, puesto que es
una estructura sólida y completa en todos los
criterios de cumplimiento determinados por la
norma.
Utilizando este plan de acción, cualquier tipo de
empresa puede hacer un autodiagnóstico para
determinar qué necesita y con qué cuenta para
poder obtener un sistema de gestión de la calidad
completo y actualizado, basándose en las
herramientas propuestas en cada numeral y poder
lograr alto rendimiento en sus procesos operativos
y administrativos.
Para poder alcanzar la certificación de la norma
NTC ISO-9001:2015, la empresa debe cumplir con
el desarrollo de este plan de acción, para poder
generar valor ante la competencia, promover
productos y servicios con altos estándares de
calidad y sobretodo poder integrar y manejar de
manera adecuada sus procesos y sus
procedimientos en todas las áreas direccionado al
logro de un SGC efectivo.
4. RECOMENDACIONES
 El liderazgo que debe tener la alta
dirección, es indispensable para establecer el
desempeño del SGC y de la organización a largo
plazo
 los recursos que se deben invertir, son
fundamentales para poder llevar a cabo el
procedimiento de adaptación, implementación de
forma eficaz y con todos los elementos materiales
y tecnológicos que se requiere; además de
capacitación al personal en la importancia y los
procedimientos a tomar para el SGC y cambios
dentro de la organización
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en la empresa ARFER Ltda.
 La mejora y motivación y el trabajo en
equipo, promueve mayores propuestas de alcanzar
metas y objetivos propuestos por la empresa
 Mejora la comunicación interna, puesto
que es más fluida, con responsabilidad y objetivos
definidos por el SGC
 Incremento en la rentabilidad, aumento
de clientes, debido al aumento de la calidad en los
productos y servicios.
5. BIBLIOGRAFÍA.
[1] BSI Group, «Pasando de ISO 9001:2008 a
ISO 9001:2015. El nuveo estándar
internacional para los sistemas de gestión de
la calidad. (Guía),» España, 2014.
[2] ISO, «Prólogo,» 2012. [En línea].
Available:
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso-
iec:ts:17021:-2:ed-1:v1:es. [Último acceso:
2016].
[3] H. González, «ISO 9001:2015. Enfoque
basado en procesos.,» 2015. [En línea].
Available:
https://calidadgestion.wordpress.com/2015/
06/30/iso-9001-2015-enfoque-basado-en-
procesos/. [Último acceso: agosto 2016].
[4] A. Chocue, La gestión de riesgo en
Colombia como herramienta de
intervención pública, Primera ed., Quito,
Ecuador, 2010.