Universidad Nacional de Cajamarca

NORTE DE LA UNIVERSIDAD PERUANA

Fundada por Ley 14015 del 13 de febrero de 1962

Escuela de Post Grado

CA J AM AR C A - P E R

MODELO SERVQUAL: Calidad de Servicio

MAESTRANTE:
MENCION:
CURSO:
DOCENTE:

I.

Wlter Omar Ruiz Alvarez

Administracin y Gerencia Pblica
Estadstica Aplicada
Ms. Cs. Luis. A. Alcntara Zrate

Definiciones Bsicas
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y
Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin. Utiliza
un cuestionario tipo que evala la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est
constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas
de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de
mejora y de comparacin con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la
organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa
medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando la brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente
espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de
acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
El cuestionario consta de tres secciones:

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio
determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar,
en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepcin del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es
decir, hasta qu punto considera que la empresa posee las caractersticas descritas en cada
declaracin.
Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluacin de los clientes
respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitir ponderar las puntuaciones
obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluacin de la

calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera:

Elementos tangibles:
Fiabilidad:
Capacidad de respuesta:
Seguridad:
Empata:

Items de 1 al 4.
Items del 5 al 9.
Items del 10 al 13.
Items del 14 al 17.
Items del 18 al 22.

De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones

sobre percepcin y expectativas respecto a cada caracterstica del servicio evaluada. La
diferencia entre percepcin y expectativas indicar los dficits de calidad cuando la
puntuacin de expectativas supere a la de percepcin.

II.

Anlisis de Modelos SERVQUAL aplicados en algunas instituciones:

a. LA OFICINA DE CALIDAD DEL HOSPITAL MARA AUXILIADORA APLIC LA
ENCUESTA SERVQUAL PARA EL PRIMER PERIODO DEL AO 2014, con el fin de
identificar las principales causas del nivel de insatisfaccin del usuario externo, para la
implementacin de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y
servicios mdicos de apoyo, basados en la satisfaccin del usuario externo.
El instrumento utiliz es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los ES y
Servicio Mdico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22
preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluacin de la Calidad:
Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se
ofreci y pact. Preguntas del 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Disposicin y buena voluntad de ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Cortesa y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en
la atencin con inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Preguntas del 10 al 13.
Empata: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente
y atender segn caractersticas y situaciones particulares. Cuidado y atencin
individualizada. Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipamiento, apariencia
del personal y materiales de comunicacin. Preguntas del 19 al 22.
Se determina el nivel de satisfaccin como indicador segn
el nivel de insatisfaccin, esta clasificacin se hace
extensiva por pregunta, por criterio y por puntaje global del
cuestionario. El estndar esperado es mayor al 60%.
Como resultados generales se
obtuvieron indicadores que
permitieron llegar a las
siguientes conclusiones:
El
usuario
externo
de
Emergencia del Hospital Mara
Auxiliadora muestra un nivel
de Insatisfaccin (71.1%,
Categora: Por Mejorar).
La Dimensin que presenta mayor insatisfaccin es Capacidad de respuesta (78.80%, por
mejorar), seguida de la dimensin Aspectos Tangibles (77.24%, por mejorar).
Dieciocho preguntas presentaron un porcentaje mayor a 60% de Insatisfaccin (Por
mejorar), el mayor porcentaje de insatisfaccin est en la Pregunta N5 (91.54%): La
farmacia de emergencia cont con los medicamentos que recet el mdico? En segundo
lugar la Pregunta N20 (81.59%): La emergencia cont con personal para informar y
orientar a los pacientes? Y en tercer lugar la Pregunta N7 (81.30%): La atencin en el
laboratorio de emergencia fue rpida?
Cuatro preguntas presentaron entre 40-60% de Insatisfaccin (En proceso).
Como resultados del anlisis se puede realizar algunas sugerencias que saltan a la vista: Al
Departamento de Farmacia: realizar de medicamentos el petitorio para satisfacer la
demanda de Emergencia. A la Oficina de Comunicaciones: posicionar a personal de
informes que oriente e informe a los usuarios y acompaantes que acuden a la Emergencia
del hospital. Al Departamento de Patologa Clnica y Anatoma Patolgica: realizar el petitorio
para contar con reactivos suficientes para realizar de manera oportuna los anlisis de
laboratorio en la Emergencia.

Revisando otros casos de Centros de Salud sobre la satisfaccin de usuarios, se ve

una tendencia a utilizar el MODELO SERVQUAL, asimismo para las preguntas utilizan
escalas como la de Likert, que mide actitudes; es importante que pueda aceptar que
las personas tienen actitudes favorables, desfavorables o neutras a las cosas y
situaciones lo cual es perfectamente normal en trminos de informacin. Debido a
esto es importante considerar siempre que una escala de actitud puede y debe estar
abierta a la posibilidad de aceptar opciones de respuesta neutrales.
Para la mayora de casos se coloca, ejemplo ante la pregunta: estoy satisfecho con el
servicio de farmacia?
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Otro ejemplo sera: En comparacin con otras alternativas de SALUD, nuestra atencin es:
Mucho mejor
Algo Mejor
Ms o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No lo s
Para otros casos se han utilizados escalas numricas donde su utiliza una escala numrica
del 1 al 7, indicando que se considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor
calificacin.
Al aplicar las 22 preguntas de la metodologa ayuda a determinar la diferencia entre
percepcin y expectativas lo que nos indicar los dficits de calidad en determinadas
dimensiones y nos permitir iniciar posibles medidas correctivas para superarlos.
b. El Modelo SERVQUAL no es esttico, se ve que en la mayora de casos revisados indican
que estn utilizando un Modelos SERVQUAL modificado, ya que segn sea el rubro
del negocio suelen incrementar preguntas en algunas
dimensiones.
Por ejemplo en un estudio sobre Medicin de la
percepcin de la calidad del servicio de educacin por
parte de los estudiantes de la Universidad Pedaggica y
Tecnolgica de Colombia - UPTC DUITAMA, se utilizaron
35 preguntas que se consideraban necesarias para
obtener mejores resultados y con la escala de Likert.

c. Se encontr un MODELO HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles, que

es una aportacin de los autores espaoles Falces, Sierra, Becerra y Briol sobre la
aplicacin del modelo SERVQUAL al sector hotelero.
El modelo parte inicialmente de los tems de la escala SERVQUAL, aunque la modifican
para adaptarla teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en
que la diversidad de sectores a los que va dirigido hace necesaria la verificacin de las
dimensiones clave para cada sector.
N de
DIMENSIONES
De esta forma, para el sector de los servicios de
Elementos
alojamiento
se
encontraron
tres
dimensiones
Personal
7
fundamentales: la evaluacin del personal, la evaluacin
6
de las instalaciones y funcionamiento; y la organizacin del Instalaciones
Organizacin
7
servicio.
Estas dimensiones constituyen la base de la escala HOTELQUAL que cuenta con 20 items.
Algunos de estos items coinciden con los del SERVQUAL, pero otros se han adaptado al
servicio concreto del alojamiento.
En el HOTELQUAL la calidad es definida en trminos similares al SERVQUAL, es decir,
discrepancia entre expectativas y rendimiento.
EXPECTATIVAS

RENDIMIENTO

Las dependencias y equipamiento del Las dependencias y equipamiento del

1 edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, edificio (ascensores, habitaciones,
etc.) deben estar bien conservados
pasillos, etc.) estn bien conservados
Las
diferentes
dependencias
e
instalaciones deben resultar agradables
El personal debe tener un aspecto limpio y
3
aseado
4 Las instalaciones deben estar limpias
2

III.

Las diferentes dependencias e

instalaciones resultan agradables
El personal tiene un aspecto limpio y
aseado
Las instalaciones estn limpias

CONLUSIONES
La calidad del servicio es un tema muy amplio, dentro del que existe literatura relativamente
amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra
en debatir acerca de los determinantes a la calidad de los servicios, las corrientes ms
importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben.
El problema principal es el determinar de qu manera se puede optimizar la calidad del
servicio, de tal manera que la organizacin conozca si efectivamente el cliente est
recibiendo el servicio que el espera recibir.
Actualmente, no existe ninguna escala universalmente aceptada como vlida para la
medicin de la calidad percibida por los clientes internos. Sin embargo, destacamos que la
Modelo SERVQUAL est centrado en el anlisis de los elementos que forman parte de la
interaccin entre un cliente y su proveedor.
Asimismo, se necesita de herramientas para el anlisis de datos como el SPSS, Excel,
Minitab, etc. que nos faciliten los clculos funciones estadsticas bsicas y avanzadas, y as
dedicarnos ms a la interpretacin de los resultados obtenidos.
Como anlisis final determino que sea cual sea el Modelo que se utilice se debe de tratar de
llegar a un equilibrio mximo entre clientes y proveedores, ya que en la prctica ha quedado
en numerosas ocasiones demostrada que la satisfaccin de los clientes es en alguna medida
resultado de la satisfaccin de los empleados.

IV.

SUGERENCIAS
Para evitar duplicar esfuerzos en el diseo de encuestas pueden visitar la pgina
http://www.encuestafacil.com/ , en la cual encontrarn gran variedad de plantillas
de encuestas que le pueden servir para realizar diferentes investigaciones que se tengan
que realizar.

Ejemplo de una de las plantillas con estala de Likert: