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Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas.
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al
lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin
del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar
la siguiente frmula:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
7-3=4
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
Calidad en el servicio
Es una metodologa orientada al cliente que algunas empresas implementan para brindar
mejor atencin a sus clientes.
Accesibilidad
Comunicacin
Competencia
Cortesa
Credibilidad
Confiabilidad
Velocidad de Respuesta
Seguridad
Tangibles
Entender / conocer al cliente
Fiabilidad.
Durabilidad.
Conformidad con las especificaciones.
Funcionalidad (performance).
Caractersticas externas.
Capacidad para prestar un servicio.
Aspectos estticos.
Calidad percibida.
Excelencia alcanzable
Debido a las caractersticas muy propias de los servicios respecto a los productos
tangibles (intangibilidad, simultaneidad produccin-consumo, etctera), la definicin
de la calidad en los servicios debe plantearse en trminos diferentes. Las dimensiones
que vimos antes (Band), tales como durabilidad, conformidad con las
especificaciones, funcionalidad, aspectos estticos, etctera), tienen escasa
aplicacin en los servicios y slo se aplican para los aspectos fsicos del servicio. De
ah que para los servicios se haya desarrollado una ecuacin de la calidad que gira
alrededor de las expectativas de los clientes-usuarios.
C=PE
Es decir:
1. Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir con la prestacin
del servicio; y
2. los clientes hacen la evaluacin de la calidad de cualquier tipo de servicio que
reciban comparando lo que reciben con lo que esperaban recibir.
De esa forma:
Si la prestacin NO SATISFACE las El servicio ser calificado como MALO,
expectativas de los clientes POBRE, DEFICIENTE.
Si la prestacin SATISFACE las El servicio ser calificado como BUENO,
expectativas de los clientes ACEPTABLE, CORRECTO, ADECUADO.
Si la prestacin SUPERA las El servicio ser calificado como
expectativas de los clientes EXCELENTE, hace las delicias de los
clientes.
Elementos tangibles:
Fiabilidad:
Capacidad de respuesta:
Seguridad:
Empata:
De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de
puntuaciones sobre percepcin y expectativas respecto a cada caracterstica del servicio
evaluada. La diferencia entre percepcin y expectativas indicar los dficits de calidad
cuando la puntuacin de expectativas supere a la de percepcin.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como instrumento de mejora
Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la lnea a seguir
para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir
determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias
en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En
otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de
vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia
fundamental ya que define la calidad del servicio.
En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se refieren
al mbito interno de la organizacin y sern las responsables de la aparicin de la
deficiencia 5:
Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los
directivos. Si los directivos de la organizacin no comprenden las necesidades y
expectativas de los clientes, no conocen lo que stos valoran de un servicio, difcilmente
podrn impulsar y desarrollar acciones que incidan eficazmente en la satisfaccin de
necesidades y expectativas. Ms bien al contrario, con una idea equivocada los directivos
iniciarn actuaciones poco eficaces que pueden provocar una reduccin de la calidad
misma.
http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
ESTRATEGIA PARA FOMENTAR LA LEALTAD DEL CLIENTE
El cliente con cierta antigedad presenta mayores ndices de satisfaccin y est ms
dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. Adems, se vuelve el mejor aliado para
que recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy importante distinguir
que retencin de clientes tampoco es lo mismo que lealtad. Esta ltima se adquiere
despus de aos de proporcionar un servicio consistentemente excelente y no se mide
con tarjetas de puntos, sino con una conviccin personal del consumidor hacia una
determinada marca a la cual quiere y en la que confa. El primer paso para alcanzar la
lealtad de un cliente es retenerlo.
La mala noticia es que es cada vez es ms difcil retener al consumidor actual. Por qu?
Principalmente por los cambios en su estilo de vida. Hoy existen miles de opciones tanto
de consumo como de entretenimiento, informacin y relaciones. Algunas otras razones
que explican este fenmeno son:
Abundancia de ofertas. Para cada necesidad existe una gran variedad de productos o
servicios que intentarn satisfacerla.
Uniformidad de las ofertas. A pesar de que uno de los principios de la estrategia
competitiva es lograr diferenciarnos, lo cierto es que casi todos los productos y servicios
dentro de una categora ofrecen bsicamente lo mismo. Piensa en bancos, tiendas de
autoservicio, cines, aguas embotelladas o aderezos para ensaladas.
Un consumidor ms informado. Se trata de individuos que no creen en todo lo que dice la
publicidad y asumen un rol ms activo a la hora de investigar opciones y comparar
atributos, precios y garantas.
Derechos adquiridos. Los programas de retencin de clientes que se basan en puntos o
descuentos dejaron de ser valiosos. Ya no representan un "plus" porque casi todos los
manejan. Ante este escenario, el consumidor se siente con "el derecho" de exigir una
recompensa por sus compras.
A pesar de estas barreras, y precisamente debido a ellas, una empresa inteligente debe
saber cmo retener a sus clientes para crear relaciones a largo plazo con ellos,
aminorando sus gastos de marketing y maximizando sus utilidades. Ahora bien, cmo
lograrlo?
1. Define qu tipo de retencin es la que deseas provocar
Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo,
podras incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el
objetivo sera aumentar ese nmero a tres o cuatro. O buscar que el monto de las
compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sera elevar la cifra a $400
$500.
2. Establece alguna mecnica promocional bsica
Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un
esquema bsico es una promocin que se vuelve permanente, como es el caso de los
"martes de 2x1" de Domino's Pizza. Estas ofertas estn diseadas para incentivar la
compra de manera constante. As que el siguiente paso para lograr los objetivos de
retencin es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si
deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para
una rifa semanal en la compra mnima de $500.
3. Procura tener en existencia todos tus productos
Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de
limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre
encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegrate de tener suficiente
producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy
simple: una compaa donde falta oferta pierde muchas ventas.
4. Ofrece siempre cosas nuevas
Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto
que el consumidor busca fiabilidad, tambin desea novedades. Cada determinado tiempo
puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un pas", por
ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresar una y otra vez para ver qu
novedades encuentra.
5. No descuides el servicio
A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tus clientes van por gusto o
porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarn al
momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antdoto para evitar que esto suceda
es ofrecer siempre un servicio extraordinario.
Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios
complementarios. Cules? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado,
pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Una empresa que
ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.
6. Identifica a tus clientes premium
Son aquellos que compran mucho ms que los dems. Recuerda que generalmente el
70% de las utilidades provienen slo del 30% de los clientes. Sabes quines son? Una
vez que los detectes pregntate cunto perderas si en uno, dos o cinco aos alguno de
ellos se va? Haz una segmentacin de tu clientela con base en frecuencia, monto de
compra y valor econmico futuro. Y trtalos diferente. Ofrece mejores condiciones de
compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo
cierto es que "hay de clientes a clientes".
Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un
"cliente premium" sern tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas
diferencias. Cmo te sentiras si despus de 45 minutos de esperar en la fila de un
banco, llegara alguien, se formara en el rea de "clientes preferentes", y entrara y saliera
en menos cinco minutos?
7. Brinda seguridad
En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos ms comunes son
el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione
como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar ms por algo que vale menos. Una
forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos.
Ofrece garantas honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece polticas por
las que igualaras el precio o incluso haras una rebaja adicional si el cliente encuentra el
mismo producto ms barato en otro lado. Y lo ms importante: comunica las garantas y
cmplelas.
http://www.soyentrepreneur.com/5972-7-consejos-para-retener-a-tus-clientes.html
http://centerforfinancialinclusionblog.files.wordpress.com/2011/10/building-customer-
loyalty-spanish.pdf
Si la misma encuentra en el marketing el soporte para que sus acciones sean dirigidas a
los potenciales correctos, la cantidad de operaciones cerradas por contacto aumentar,
mejorando su productividad.
Las compaas poco intervienen en este tipo de comunicacin, pero fruto de una poltica
que aumente la satisfaccin de los clientes, se logran mensajes que sean de carcter
positivo.
http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=790
Estrategias de recuperacin del servicio
Una falla en el servicio puede convertirse en una oportunidad para fortalecerlo y recuperar
la confianza del cliente. Empleados bien entrenados y contentos con su trabajo, aunado a
una adecuada estrategia para atender la falla, pueden transformar la percepcin del
cliente y revalorar la calidad del servicio.
Escuchar al cliente
El personal involucrado en el servicio debe tener la formacin y estar atento a las
necesidades y reclamos del cliente. Su capacidad y preparacin en el servicio le permiten
identificar las seales que indican la necesidad de actuar ante una posible eventualidad o
tomar las debidas acciones en caso de una afectacin. En general se consideran cuatro
posibles enfoques para atender una falla o recuperar el servicio.
En el primer caso se trabaja en atender cada situacin de forma independiente. Puede ser
aplicado de manera sencilla pero el resultado puede ser de cierta forma fortuito, en el
sentido que para los clientes puede existir la sensacin de que el trato que reciben no es
el mismo en todos los casos.
Otro enfoque puede considerar una respuesta establecida para cada situacin. Todos los
clientes reciben el mismo tratamiento. La ventaja es que permite una mejor planificacin
para atender los puntos crticos y determinar el mejor enfoque para solucionarlo. Siempre
y cuando se mantenga actualizada, la respuesta puede ser consistente y adecuada en
tiempo.
Una variante del enfoque anterior considera la intervencin oportuna antes de que se
presente una situacin de falla. Las acciones estn planificadas y se implementan para
corregir y evitar que el problema llegue a afectar al cliente.
La ltima opcin aprovecha las fallas de la competencia para ganar el beneficio del
cliente. En este caso se ofrece como alternativa la posibilidad de un servicio sustituto,
previo acuerdo entre las empresas, para mantener la operacin del servicio en caso de
falla. La problemtica principal aqu es conocer las posibles fallas de la competencia y
poder ofrecer esa opcin como servicio.
Posiblemente no se puede garantizar un servicio 100% libre de fallas pero si hay que
estar, al menos, 100% listos para atenderlas cuando se presenten y dar una respuesta
satisfactoria al cliente. Cualquier gasto en este sentido valdr ms la pena que una mala
experiencia transmitida de boca en boca por los clientes.
http://asprotech.blogspot.com/2013/05/estrategias-de-recuperacion-del-servicio.html