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De entrada, basta una razón para hacerlo si somos conscientes de la mejora que vamos a
experimentar. Cuanto mayor sea el deseo, más poderosa será la acción que nos lleve a lograrlo. En
este proceso, la tarea más difícil consiste en querer cambiar. Por tanto, se trata de modificar las
actitudes.
Podemos explicar el esquema de la relación afectiva usando el modelo iceberg, que nos muestra
que la información determinante no es la que se manifiesta encima del agua, sino lo que permanece
debajo. Por lo tanto, para cambiar lo que se ve de nuestro comportamiento, primero hay que trabajar
sobre lo que no es tan obvio o, al igual que el modelo iceberg, permanece oculto para nosotros.
Por tanto, los procesos del cambio personal conllevan identificar:
¿Cuáles son nuestras expectativas? La expectativa tiene que ver con la materialización de sentimientos,
emociones y valores, lo que se piensa sobre uno mismo y sobre lo que te rodea. Las expectativas son
modificables. De hecho, cada momento de nuestra vida se ve modificado por todo lo que nos rodea y por
nosotros mismos.
Si Juan no obtuviera el ascenso, sus expectativas estarían frustradas, sus actitudes cambiarían y su
comportamiento sería diferente con toda probabilidad.
Un obstáculo para aceptar la posibilidad de cambio es pensar que la genética nos predetermina en
todo nuestro ser. Si bien es cierto que los componentes genéticos son importantes, no son
determinantes. ¿Qué ocurre entonces con nuestro entorno, la educación recibida de nuestros
padres, lo que nos enseñaron en la escuela, nuestras experiencias y, sobre todo, las acciones de
nuestro día a día? Todos estos parámetros nos moldean como personas.
Por ello, hoy más que nunca, figuras como el mentoring (trabaja sobre las actitudes) o
el coaching (trabaja sobre las aptitudes) son integradas en las organizaciones para potenciar el rol
de los trabajadores que las conforman.
Un buen sistema de calidad relacional organizacional:
Establece óptimos procesos de validación profesional y personal para detectar cuáles son las actitudes y
aptitudes de los trabajadores de la organización y potenciar aquellas áreas que sean necesarias.
Tiene un procedimiento que favorece la retroalimentación de los mensajes para que el trabajador, en su
proceso de mejora, pueda pedir feedback en cualquier momento.
El personal siente un refuerzo positivo en este proceso por aquellos que dirigen las organizaciones.
Se refuerza la comunicación efectiva y afectiva.
La confianza
En esta lección magistral vamos a hablar de la autoconfianza. Para ello, trataremos de definir qué es
confiar en uno mismo, qué se sitúa en el origen de esa confianza y también qué han mostrado las
investigaciones sobre este tema.
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La confianza genera autoestima como una valoración básica para nuestra personalidad. Alguien con
baja autoestima es temeroso, es desconfiado e incapacita la relaciones sociales con los demás. Es
crucial para sentirnos capaces de cumplir metas, desafíos y motivación hacia lo que hacemos, así el
nivel de dificultad sea fuerte, la confianza mantiene la persistencia. Nos permite ver la vida como un
proyecto porque confiamos en las posibilidades.
La confianza radical es la base del equilibrio emocional
La confianza se crea de la cercanía del círculo familiar, pues estos entes socializan a través de la
cercanía son vitales para la confianza, en cambio si la familia generó inseguridad, miedo, pues no se
desarrolla la confianza ni la reciprocidad, aun así se la puede trabajar.
La confianza es de reciprocidad, me generas confianza y yo también te genero confianza, siendo
responsable del sentir del otro.
Con confianza asumes riesgos, asimismo, resoluciones de conflictos cuando estos se presentan.
Sin confianza puedes tener desarraigo o supresión hacia tus sueños.
Por tanto, los agentes implicados en la calidad interpersonal (la persona y su relación con el grupo
del que forma parte) se pueden dividir en dos grandes grupos:
- Los responsables de la organización. Son los responsables de impulsar la cohesión del grupo y
convertirlo en un equipo de trabajo motivando, integrando e implicando.
- Los colaboradores o empleados, que tienen que sentir que su trabajo es reconocido. Es fundamental
retroalimentarlos en positivo haciéndoles saber el buen trabajo ejecutado o dando una crítica constructiva
a aquel que tiene que acometer una mejoría.
Y para que el esquema de la relación efectiva sea un proceso integrador, es fundamental concienciar
en esta filosofía de reconocimiento del capital humano a un tercer grupo:
- El cliente externo: fabricantes, proveedores, otras empresas, clientes…
Para lograr esta filosofía de calidad es fundamental que los empleados, a todos los niveles, tomen
conciencia de su importancia, que sientan que son únicos y no meros medios para unos fines
organizacionales.
Además, ya hay estudios que corroboran que predominan más los
problemas actitudinales (aplicación de la inteligencia emocional) de predisposición para
interrelacionarse, que los técnicos (procesos inadecuados, gestión ineficaz) en las organizaciones.
Escenarios de la comunicación
Comunicación interpersonal.
Una persona, de una forma u otra, siempre comunica.
En toda comunicación se produce un aspecto que tiene que ver con la relación
entre las personas ¾metacomunicación¾, que transmiten mensajes a través de la actitud,
de la expresión o del lenguaje no verbal.
En el proceso de la comunicación, las secuencias forman parte de un todo; no son
departamentos estancos, como si se tratase de una cadena de fabricación.
Puede ser simétrica (dos empleados de una empresa dialogando)
o complementaria (jefe y subordinado).
Comunicación grupal
Está demostrada la importancia de la pertenencia de un individuo a uno o varios
grupos para lograr sus propios objetivos.
Son elevadas las sinergias que se producen entre los miembros de un mismo
grupo, su creencia de ser indestructibles y el convencimiento de que sus decisiones son
justas.
La resolución de problemas y toma de decisiones se ve favorecida cuando se
trabaja en grupo.
Comunicación organizativa
La comunicación grupal
En esta lección magistral se van a describir los componentes de la comunicación grupal, que
incluyen los conceptos de cohesión, atmósfera, normas, estructura y organización grupal,
procedimientos y metas del trabajo grupal. Entenderemos la importancia de todas las características
mencionadas anteriormente para que la transmisión de los mensajes que se desarrollan dentro del
grupo sea asertiva.
Cohesión
_ La fase motivacional de la atracción.- Los miembros y el objetivo deben satisfacer las necesidades
como grupo y a cada uno de los integrantes, sentirse seguros.
_ Propiedades e incentivo del grupo.- la significatividad del objetivo final del grupo, porque estoy ahí
en el grupo, cual es la finalidad de estar ahí.
_grado de expectación que planea la pertenencia al grupo.- razón personal o afinidad o beneficio que
tiene esa persona con el resto de los integrantes. Si no la tiene pues no la tiene.
_El nivel de comparación.- Tener la madurez de comprender que si el otro es mejor, podemos
aprender de él o mejorar.
Atmosfera Grupal
Condicionada por factores internos y externos. En tres los primeros incluye la comunicación,
aspectos emocionales de los integrantes, el tipo de dirección, la propia estructura organizacional.
Factores externo imagen del grupo, aceptación del grupo en la sociedad, oportunidades del
desarrollo. Tiene mucho que ver con la persona y la emoción que tenga la persona de pertenecer al
grupo, que él por si solo genere un buen ambiente.
Alguien que no esté a gusto criticará al otro, va a generar un mal ambiente. Con dos tipo de clima.
El primero el Clima defensivo: en donde las conductas son evaluativas, yo me fijo en lo que el otro
hace, lo que el otro ha alcanzado o no, de apatía de no lo entiendo o me cae mal, o hasta lo veo con
rechazo.
El segundo el Clima de apoyo: Cuando hay colaboración, empatía, cuando comprendes al grupo. Se
debe crear las condiciones, tanto los recursos, como el espacio físico también influye
Normas grupales
Son reglas que rigen la conducta de los individuos del grupo y que en conjunto forman lo que se denomina código,
pueden ser implícitas y explicitas. Explícitas están escritas puede ser el reglamento interno de preferencia, o
lineamientos extras que cuiden la conducta de los grupos. Y las normas implícitas, no se señalan en papel, son aquellas
que se dan por sentido común sabe que lo tiene que hacer, por ejemplo si el líder está hablando el otro compañero debe
saber cuándo intervenir, mas no interrumpir o faltar el respeto al compañero
Estructura y organización
Cada componente del grupo ocupa en él una posición y la pauta de relaciones existentes entre las posiciones dentro del
grupo constituye una estructura de grupo. La estructura se forjó a través de la interacción de sus miembros, de la
diferenciación de roles (más a la tarea), de estatus (mas a las relaciones o jerarquías) y por último de los tipos generales
de acción relacionado con la tarea. Por lo general siempre va a existir un líder. El grupo pude cambiar he irse adaptando
a las necesidades.
Estatus.- Se refiere al prestigio que tiene el integrante del grupo, va más de la mano del nivel jerárquico o las relaciones.
El grupo se tiene que adaptar a los imprevistos para conseguir las metas
Son los fines hacia los que se dirigen las actividades de grupo. Las metas deben estar bien definidas y se comunicadas a
todos los miembros, con el fin de que éstos sepan hacia a dónde van. Debes comunicar la finalidad, porque puede existir
cierto nerviosismo o cierta incertidumbre para cumplir el objetivo.
NIVELES DE COMUNICACIÓN
Barreras de la comunicación
Entorno
Son las relativas a contenidos físicos. Podemos distinguir tres:
Medioambiente. Hace referencia al ruido del tráfico, de las máquinas, de nuestro entorno.
Rasgos del espacio físico en el que nos comunicamos. ¿Es el idóneo? Demasiado pequeño o
excesivamente grande, demasiado público o muy íntimo, decoración pertinente, falto de climatización o
exceso de ella…
Selección del sitio adecuado para el desarrollo del proceso comunicativo, evitando interrupciones o
molestias.
Emisor
Influirá el código que utilice y sus habilidades personales.
Errores en la comunicación
Cooper y Sawaf (1997) consideran que la función social está siempre presente en las emociones. La
emoción es inherente al ser humano y, por formar parte de su esencia, no puede separarse de las
relaciones sociales. Cuando se habla de emociones, «casi todo el mundo piensa que sabe qué es
una emoción hasta que intenta definirla. En ese momento, prácticamente nadie afirma poder
entenderla».
El proceso de las emociones
Explicaremos en detalle y con ejemplos sencillos cómo funcionan las emociones y cuál es el proceso
a través del que se desarrolla.
Las siguientes tablas recogen las características principales de las emociones sobre las que existe un
mayor consenso a la hora de considerarlas como distintivas.
FELICIDAD
IRA
MIEDO
TRISTEZA
Experiencia
Desánimo, melancolía, desaliento, pérdida de energía.
subjetiva
SORPRESA
Los buenos modales: Educar el autocontrol de los procesos afectivos para ser capaces de adaptarlos a
la sociedad, no expresar en cualquier lugar, impulsivos o de cualquier modo, debemos aprender a
canalizarlas siendo asertivos, por lo tanto, los buenos modales deben acompañar a esas emociones y
como las comunicamos. Pensando en que efecto vamos a producir en lo que decimos.
La importancia de la razón.- Si las emociones la educamos junto con la razón (cerebro racional)
podemos objetivar, poner en su sitio todo lo que hacemos con las emociones. Así existan personalidades
más racionales o más emocionales que otras) dar razón a la experiencia emocional. Parecido a los
valores, los cuales se los piensa, se los viven y se los hace parte de uno mismo.
La importancia de las emociones.- Gestión de las emociones, hay que educarlas: al miedo, el cólera,
vergüenza. Extraer lo positivo y encauzar lo negativo. Buscar lo que uno y rechazar lo que desune.
Emociones positivas.- Se constituyen como valores, en cuanto las experimentamos, ayudan a crecer y
unen a los demás. Vale la pena sentirse bien, facilitan recuperación de los mejores momentos, amplían
nuestra visión del mundo, generan un pensamiento más flexible y creativo, favorecen la búsqueda de
información y la curiosidad. Permiten el cambio constructivo, reducen la duda, favorecen relaciones
interpersonales mas satisfactorias, ayudan a generar conductas altruistas, nos hacen mas fuertes ante
las adversidades, contrarrestan los estados de ánimo negativos, mejora la salud cardiovascular, pero
emiten tolerar mejor el dolor físico, fortalecen el funcionamiento del sistema inmunitario e incrementan la
longevidad.
Emociones negativas.- No ayudan crecer y nos separan de lo demás.
Los beneficios son emocionales (bajar le estrés, controlar impulsos, autoestima, ganarte respeto, capaces de llegar
acuerdos con otras personas, conocen sus derechos) y también beneficios físicos (menos dolores de cabeza, menos
contracturas).
a) Evaluar tu estilo: ¿Cuál es tu estilo de comunicación? Dices a todo sí, reclamas tus derechos, culpas a los demás,
evalúa si lo haces pasivo o eres agresivo.
b) Usar frases con YO: Reafirmando tus derechos, tus opiniones, deseos y menos culpabilidad hacia el otro ( en vez
de estas equivocado, cámbialo por, Yo no estoy de acuerdo como autoafirmación)
c) Aprender a escuchar: eso no quiere re decir que estés de acuerdo con lo que dice, pero si puedes dejar que la
persona hable exprese lo que tiene que expresar, también con nuestros compañeros de trabajo
d) Buscar acuerdos: trata de llegar a relaciones, sin posturas muy extremas, eje: a partir de ahora puede salir del
trabajo temprano siempre y cuando hagas esto.
e) Identificar tus necesidades y buscar satisfacerlas: Si tú mismo no identificas que es lo que necesitas s lo
manifiestas y estas esperando a que los otros se den cuenta, pues espera sentado, a lo mejor nunca se darán
cuenta. Nadie mejor que tú para manifestar que es lo que necesitas y cómo quieres satisfacer esas necesidades.
f) Aprender a decir no: Sin sentirte culpable, y sin tener que dar explicaciones, ni dar excusas al decir que no. Hay
que ser firmes, no solo con compañeros de trabajo, si no con la vida diaria por ejemplo un vendedor telefónico
tiene que aprender a decirle que no desde el primer momento.
g) Usa el lenguaje no verbal: nunca olvides eso, las manos, el rostro, la sonrisa, todo.
h) Controlar las emociones: Todo lo que venimos viendo de las emociones como complemento de la asertividad.
i) Disco rayado: Consiste en decir NO, o decir más de una vez NO, cuando estás sintiendo presión o manipulación
o pena de lo que te dice la otra persona para convencerte. Y mantenerte firme
j) Afrontar las críticas: Aceptar las críticas de una forma constructiva, tómatela como algo que te ayude a mejor,
debes pedir detalles sin miedo, eje: hice mal esto, ¿pero porque?, o en ¿qué sentido? siempre que la crítica
venga con sustento, dependería de quien la realice. Siempre aceptarla incluso con agradecimiento.
k) Aceptar las emociones: Las personas asertivas también tienen emociones, la ira o el enfado, lo que a que hacer
es aceptarlas y después intentar controlarlas, sobre todo no expresarlas de forma negativa.
l) Afirmas y preguntar de forma clara: pregunta lo que quieras saber, sin dar rodeos, pregunta sin malicia ni con
ganas de hacer daño, si crees algo lo dices firmemente.
m) Solicitar cambios de comportamiento: Por ejemplo en trabajo social suele suceder muchas veces, se tiene que
pedir cambios de comportamiento a los usuarios, primero asumir que hay un problema (planteárselo), describir
el comportamiento que desees que se cambie, luego enunciar las consecuencias de ese comportamiento u
expresar cómo te sientes al respecto, y finalmente solicitar ese cambio de comportamiento. Debes pasar por
todo ese proceso para que el otro te entienda y solicitar.
n) Decirle a la otra persona lo que nos gusta de ella: Ser sincera, lo que en verdad nos gusta de ella, si hace bien su
trabajo, con cara amable
o) Banco de niebla: Dar respuestas inesperadas cuando la conversación está siendo un tanto agresiva, sin ceder a
la postura inicial. Vas por la carretera y vez un banco de niebla. Encontrar algo en lo que podamos estar de
acuerdo, así sea mínimo, acordar abordarlo para otra salida u otro momento. Es solo para posponer y enfriar la
situación para poder gestionarla sabiendo que ya no tiene componte en ese momento. Eje; Entiendo que estés
enfadado si sabes que nunca te escucho, es un acuerdo, al menos el otro se siente escuchado. En su momento lo
contestas sin tirarte a golpes y manteniendo lo que o razonando lo que se va a resolver, caso que hubiese
terminado en golpes o algo negativo si se seguía la discusión.
Resumen
Como hemos visto en el tema, la inteligencia emocional nos permite adentrarnos en dos cuestiones
principales para cualquier ser humano: por un lado, el análisis de sus características intrapersonales
permite entrar en la profundidad del ser y dar respuestas claras a la gran pregunta ¿quién soy? al
identificar sus puntos fuertes y sus áreas de mejora; por otro lado, analizar cómo es nuestra relación
con los demás y entender hasta qué punto somos asertivos y empáticos.
Además, hemos corroborado que las emociones importan, y mucho (Souto Romero, M., 2016, La
importancia de las emociones).
Emociones básicas como:
La alegría.
La tristeza.
La ira.
El miedo.
La sorpresa.
El asco.