Datos de identificación

Nombre completo: Julio Cesar Esparza Aguirre, Irene García Sánchez,

Nayely Montserrat Duarte Soto
Matrícula: 18008691

Nombre del Módulo: Capacitación Estratégica

Nombre de la Caso Tamal S.A. de C.V. 

Unidad:
Nombre del asesor: Ana Luz Gutiérrez

Fecha de entrega: 17.07.2020

INTRODUCCIÓN. 

o  En el caso que nos ocupa TaMal S.A. de C.V. es una empresa que
actualmente está en expansión, ha incursionado en una área nueva para la
organización, la venta de su producto en una área de consumo directo, se hace
necesario para mejorar su administración el uso de una nueva marca para sus
restaurantes, sin que estos se desvinculen de la marca TaMal, además se
encontró que el personal necesita capacitarse en el nuevo tipo de actividades
como el servicio al comensal, sin olvidar la filosofía de la empresa matriz, esto
le acarrea una área de oportunidad donde se debe ampliar el rango de
actividades bajo el esquema de alta calidad que siempre los ha distinguido.
 

DESARROLLO

OBJETIVO GENERAL

Optimizar los procesos que se realizan dentro de los restaurantes por medio de
capacitaciones que buscan el mejoramiento en el sistema de calidad.

Objetivos Específicos

o Documentar e implementar el programa de capacitación para el presente

año, para el servicio en las nuevas instalaciones de venta de consumo directo
de la empresa TaMal S.A. de C.V como parte de las Buenas Prácticas de
servicio.
o Brindar al personal información actualizada acerca de los diferentes
procesos que se realizan en el restaurante.
o  Capacitar al 100% del personal para que posea los conocimientos
necesarios para llevar a cabo las labores establecidas adecuadamente.
o Plantear técnicas de mejoramiento en el aseguramiento de la calidad en los
restaurantes.
Aspectos claves del caso, considerando las características y entorno descrito.

Con el fin de encontrar los puntos de mejora se realiza una auditoria donde se señalaron
puntualmente varios puntos que resaltaron a la vista en la revisión uno de ellos es el
concepto de comercializadora a restaurant, se sugiere la capacitación de sus empleados
para mejorar servicio y atención a los clientes, se puede mejorar radicalmente dando un giro
que impacte a los comensales con una imagen diferente y moderna a la que actualmente se
maneja, esto va a ocasionar que los clientes actuales puedan dar una buena
recomendación a personas cercanas y así incrementar el volumen de clientes.

Problema o área de oportunidad del caso.

Analizando una de las áreas de oportunidad, empezamos con la imprudencia de no medir la

entrada de insumos, la falta preparación y capacitación a sus trabajadores para
concientizarlos sobre la labor tan importante que tiene cada uno de ellos y así poder aportar
con su experiencia y talento que no se ha podido sacar de cada empleado impartiendo
capacitaciones, haciendo lideres potenciales para poder tener el mejor equipo de trabajo y
la empresa pueda sobre salir de bache en el que se encuentra.

Desarrollen cada una de las seis etapas de la DNC. Por cada etapa deberán efectuar
la vinculación con la situación abordada en el caso.

Etapa 1- Establecer el propósito, alcance y duración que tendrá el diagnostico

PROPOSITO.- Preparar a todo el personal de operaciones y administración para los

cambios que se tienen planeados, se tendrá que establecer un programa de
capacitación que le ayude a cada una de las áreas que hay en la empresa, haciendo
un sondeo de cada una de las áreas con todo el personal y así adaptar el plan de
capacitación estratégico con la información recabada en el sondeo.

ALCANCE.- Se están tocando todos los puestos capacitando cada área de la empresa de
acuerdo a lo que se obtuvo con el sondeo, a esto me refiero que se tendrán personal
altamente capacitado para hacer sobresalir a la empresa en cada uno de los puestos
empezando por la matriz de puestos, tomando en cuenta a todo el personal (director,
gerencias, subgerentes, cocineros, cajeros, meseros, etc.)

DURACION.- 3 semanas
Etapa 2- Identificar y seleccionar las fuentes de información para el DNC

Se revisaran cada uno de los puestos en la compañía revisando cada uno los perfiles de los
colaboradores, y así tener a la persona indicada en cada puesto, desarrollando las
actividades que cada puesto lo requiere y desarrollar con éxito sus actividades para
beneficiar a la empresa.

Etapa 3- Seleccionar los métodos o instrumentos adecuados para el diagnóstico de

necesidades de capacitación y desarrollo.

Se sugiere entrevistar a clientes (externos), empleados (internas), realizar evaluaciones

para todo el personal y sobre todo que sea una persona externa quien realice este proceso
de evaluación.

Etapa 4- Diseñar el procedimiento para la obtención de información de acuerdo con el

método que se halla elegido.

Método de observación directa (jefe – empleado)

Método de entrevistas

Método de evaluación

Etapa 5- Recopilar y procesar la información obtenida.

Una vez hecho el procedimiento tendremos los resultados por parte de la persona
externa que realizara la evaluaciones y nos proporcionara la información completa
para así tener un mejor panorama de cómo se encuentra la compañía internamente
para proceder a realizar los cambios necesario y más convenientes para que la
empresa funcione con éxito.

Etapa 6- Elaborar el informe de resultados del DNC.

Se recopila la información obtenida y se hace un reporte con lo más relevante que hay,
para sacar conclusiones de las mejoras que deben realizar para el beneficio de la
compañía y así poder sugerir la mejor capacitación al personal de cada área.
 FODA
Fortalezas Debilidades
1. Productos posicionados en el mercado. 1. Desconocimiento en general del nuevo
giro.
2. Reconocimiento de la marca. 2. Empleados inexpertos en nuevo giro.
3. Clientes leales. 3. Inexperiencia ante la competencia.
4. Experiencia en servicio. 4. Reestructuración de los puestos de
trabajo.
5. Producto de calidad. 5. Empleados inconformes con nuevas
tareas.
Oportunidades Amenazas
1.  Ampliar el Mercado 1. Riesgo de inversión.
2. Aumento Utilidades 2. Seguramente ya existe competencia.
3. Atracción de nuevos clientes 3. Empleados sin nuevas habilidades.
4. Desarrollo de nuevas habilidades. 4. Altos costos de capacitación.
5. Expansión de la marca. 5. Perdida de talentos.
 

FODA CRUZADA
Factores Internos Fortalezas
1.  Experiencia en la
elaboración de productos.
2. Empleados
experimentados en su
área.
Factores Externos 3. Marca consolidada en el
mercado.
4. Clientes leales a la
marca.
Oportunidades Estrategia FO
A.  Ampliar el Mercado Extensión de nuevos
productos.
B. Aumento Utilidades Ofertas por introducción de
nuevos productos.
C. Atracción de nuevos Publicidad de nuevos
clientes productos.
D. Desarrollo de nuevas Capacitación constante.
habilidades.
Amenazas Estrategia FA
A. Riesgo de inversión. Estudio de Mercado.
B. Seguramente ya existe Mejorar productos.
competencia.
C. Empleados sin nuevas Contratación de nuevos
habilidades. talentos.
D. Altos costos de Buena estrategia de
capacitación. capacitación.
Debilidades
1. Empleados sin
habilidades en nuevo giro.
2. Tiempo de capacitación.
3. Competencia con
experiencia.
4. Inexperiencia en nuevo
servicio al cliente.
Estrategia DO
Explotación de nuevas
habilidades
Mejorar servicio al cliente.
Uso de redes sociales
como medio de publicidad.
Revisión periódica de
objetivos.
Estrategia DO
Análisis de resultados
Mejorar ofertas de
mercado.
Explotar experiencia de
nuevos talentos.
Uso de tecnologías.
Definición de objetivos generales y específicos.

OBJETIVOS GENERALES.- se debe tener a cada colaborador capacitado de

manera óptima para cada una de las áreas de la empresa ya que se verá
reflejado en su día a día laboralmente además que estas prácticas y lo aprendido
en las capacitaciones, las puede aplicar directamente en casa, esto genera que
tengamos a los clientes satisfechos y en su hogar puede llevar estas enseñanzas,
para ser mejores en cada cosa que hagan.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.- Ver resultados de las capacitaciones y sobre tener

a los mejores colaboradores para cada puesto, esto nos lleva a que los resultados
se vean reflejados en la calidad del servicio y los clientes se lleven un buen
concepto, tanto en el cambio de administración y la imagen que van a tener en su
mente para poder recomendar a otras personas.

Establecimiento de contenidos. Los contenidos deben estar bien definidos,

ser congruentes entre sí, atender a los objetivos planteados e ir de lo más
simple a lo más complejo.

Presentación de la empresa y de los capacitadores, Introducción, Misión, Visión,

Valores, Reglamento, Seguridad, Calidad, Atención al cliente, Trabajo en equipo,
Evaluaciones, Practicas, Desempeño.

Establecer el o los métodos de capacitación que se utilizará en la

capacitación propuesta. Se deben argumentar las estrategias con que se
abordará la formación y estimulará el proceso enseñanza-aprendizaje.

El método expositivo, ya que los temas van a ser expuestos por parte del
capacitador al trabajador.
El método demostrativo ya que el capacitador demostrara y brindara todos sus
conocimientos a los trabajadores y así demostrara como se hace el trabajo.
El método activo, porque se harán prácticas de conocimiento de lo aprendido en
el curso.

Establecer los instrumentos de capacitación que se utilizarán. Incorporen al

menos tres actividades con su respectiva justificación. ¿De qué forma se
llevará a cabo?, ¿por qué se decidieron por él? Aspectos a considerar...
Tiempo, dinero, preparación, instalaciones.

Guía temática, pueden ser copias (económicas), las prepara el capacitador, en el

aula del curso.

Diapositivas, puede ser por medio de un proyector de pantalla, preparadas por el

capacitador en el aula de trabajo.
Prácticas, se hacen en el restaurant con los utensilios correspondientes al trabajo
que les corresponde.
Establecer la estructura y logística de la capacitación, la cual abarca a las
personas a las que estará dirigida la capacitación, instructor (con sus
competencias y perfil requerido), instalaciones, notificación y confirmación
de asistencia, formatos y materiales.

El curso durara 3 semanas, 4 horas diarias, en total 60 horas

El horario será de lunes a viernes de 4pm a 8pm.
Se contratara a un capacitor para que todo el personal tome el curso, desde
administrativos, hasta meseros, cocineros, cajeros, etc.
El capacitador deberá tener certificaciones, diplomas etc. Para saber que está
bien capacitado para ser el líder en el curso.
El curso se impartirá en las instalaciones del restaurant.
Se llevaran formatos y evaluaciones por escrito para llevar un control de cada
empleado y saber sus fortalezas y debilidades.

Conclusión.

La buena elección del personal a contratar, con respecto a su experiencia laboral

y la correcta capacitación en la empresa sobre el puesto a desempeñar debe
entenderse como la oportunidad de aplicar las habilidades que tiene
desarrolladas con el paso de los años laborales, y esta tiene que aumentar con
las herramientas que la empresa aporta para cada uno de los empleados, es
fundamental que se estructure un programa sistemático que defina las
necesidades reales de una capacitación precisa justa con lo que se requiere para
cada puesto y este no se desperdicie, un programa de capacitación forma parte
de una serie de actividades que las organizaciones deben de tener para mantener
la competitividad, las empresas deben priorizar a los empleados desarrollando
programas de capacitación con bases simples pero prácticas.

REFERENCIAS

Schubert, K. y Nogueira, H. (2006). Beneficios de la Capacitación para el cliente.

Editorial Limusa, México.

Koontz, H. & Weihrich, H. 1991. Elementos de administración. 9na. ed. McGraw-

Hill, México D.F.
Peñalver, A. 1995. Planificación estratégica de la formación. Ediciones
Hispanoamericanas, México D.F.