INI

-310 Control de Calidad

Reglas y Estructura y Programa de Clases

Ing. Pamela Feliz, MEM
INTEC
Reforma 2016
Reglas y Código de conducta

● Normas de convivencia y reglamento disciplinario

para el estudiantado
● Respeto del tiempo/Puntualidad
● Asistencia de acuerdo a las políticas INTEC
● No uso de celulares y/o Pc en clase al menos que
sea requerido
● 0 plagio
● Las entregas deben ser bien presentadas, solo se
aceptan entregas a tiempo a través de moodle.
 Objetivo de la Asignatura

Módulo: Gestión de la Calidad

Objetivo: introducirá los conceptos y herramientas necesarias para que el
estudiante pueda comprender los principios del control y mejora de
procesos desde el enfoque de la metodologia de Lean Six Sigma y
desarrollar capacidades de interpretación, analisis y experimentación que
puedan ser aplicadas a la toma de decisiones para la resolucion de
problemas y mejora de la calidad de los procesos.
 Objetivos especificos de la Asignatura

• Establecer la relación de apoyo entre las herramientas de estadística

básica y el SPC para los sistemas de producción y metodologías/filosofías
para la mejora continua como: Lean Manufacturing (Manufactura Esbelta)
y Six Sigma (6s)(Seis Sigma).
• Interpretar y analizar los gráficos estadísticos más utilizados en la
industria.
• Analizar casos en los que aplicar herramientas estadísticas puede
mejorar el entendimiento del proceso y su control.
• Conocer y aplicar las técnicas, herramientas e indicadores para el control
estadístico de procesos.
• Interpretar y analizar los gráficos de control de calidad más utilizados en
la industria.
 Competencias Genéricas
CG1. Identifica, formula y resuelve problemas complejos de la ingenieria mediante la
apliacion de los principios de la Ingenieria, las Ciencias y las Matemáticas..
CG2. Aplica el diseño de ingenieria para producir soluciones que cumplan con necesidades
especificas tomando en consideración la salud pública, seguridad y bienestar así como de
factores globales, culturales, sociales, medioambientales y económicos.
CG5. Funciona eficazmente en equipo cuyos miembros juntos proporcionan
liderazgo, crea un ambiente colaborativo e inclusivo, establece metas, planifica
tareas y cumple objetivos
CG6. Desarrolla y conduce experimentación apropiada, en los que analiza e
interpreta datos, así como utilizar criterios de la ingeniería para elaborar
conclusiones
CG7. Adquiere y aplica nuevo conocimiento según se requiera, usando estrategias de
aprendizaje apropiadas.
 Aptitudes y habilidades

• Gestion de información
• Manejo de data y uso de herramientas estadísticas
• Innovación
• Manejo del tiempo
• Autoestudio
 Bibliografía

• Evan, James; Lindsay, William;

(2008) Administración y Control de
la Calidad, 7ma Edición. Cengage
Learning
• Gutiérrez P., Humberto; De la Vara S.,
Román; (2013) Control Esradistico
de la Calidad y Seis Sigma, 3ra
Edición. Mc Graw Hill
 Softwares y Tecnología

• Moodle
• Hojas y planillas
• Excel
• Minitab
• Otros: paginas web para videos, Medium Wiggio, Google
Docs, Google Drive
Método de evaluación

Asignaciones
10%

Examen
30%

Proyecto
60%
 Cronograma de Trabajo y Dinámicas del Día

• Lecturas semanales • Formación de equipos de

trabajo
• Dinámicas
• (4 integrantes)
• Videos
• TED video:
• Asignaciones https://lms.intec.edu.do/mod
• Entregas de Proyecto /url/view.php?id=53132
 Proyecto DMAIC y requerimientos

Estructura

Trabajos Anteriores

Informe y desglose de aplicación de herramientas

Trabajo en equipo y evidencias de trabajo individual colaborativo

 INI -310 Control de Calidad

Introducción al Control y Variación

Ing. Pamela Feliz, MEM
INTEC
 Tema 1: Contenido

SESIÓN 1: Introduccion al control y Variacion

1. Frases célebres
2. ¿Por qué es necesario el Control de los Procesos?
3. Asunciones necesarias para el control de los procesos
4. Modelo Analítico
5. Metodología Estadística y el Control de los procesos
6. Control de la calidad y Control de procesos
7. Six Sigma y LSS

Diplomado de SPC
Ing. Pamela Feliz MEM.INTEC.
Frases célebres
 ¿Por qué es necesario el Control de los Procesos?

• Eficiencia y Eficacia
• Cumplimiento con Normas y
Regulaciones
• Comprensión de la Variación en
Nuestros procesos y Sistemas
• Control como paso para la mejora
continua y su rol en la calidad
• Toma de decisiones

Diplomado de SPC
Ing. Pamela Feliz MEM.INTEC.
¿Por qué es necesario el Control de los Procesos?

Diplomado de SPC
Ing. Pamela Feliz MEM.INTEC.
 Asunciones necesarias para el control de los procesos

Para aplicar las técnicas de la administración de procesos, éstos

deben ser (1) repetibles y (2) medibles. La conformidad con
estas dos condiciones garantiza que es posible recopilar datos
suficientes para revelar información útil para la evaluación y el
control, así como el aprendizaje que da lugar a la mejora y la
madurez.
Modelo Analitico
Metodología
Estadística y el
Control de los
procesos
 Control de la Calidad
Control
• Comprobación, inspección, fiscalización, intervención.
• Regulación, manual o automática, sobre un sistema.
Control de la calidad
Es el conjunto de actividades orientadas al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
El control de la calidad de soporta de actividades orientadas a la
medición del cumplimiento con los requisitos, regulaciones y Sistema
del Gestión de Calidad de la organización así como acciones
orientadas al mantenimiento de las mejoras y a la sostenibilidad del
Sistema.
 Control de los procesos

Una vez que el proceso es diseñado

y operacional, debe ser controlado a
partir de periodos cortos y
mejorado sobre el largo plazo.
Cualquier indicador del desempeño
de los procesos oscila en forma
natural alrededor de un nivel
promedio. Las condiciones
anormales provocan una desviación
inusual de este patrón. Eliminar las
causas de estas condiciones
anormales y mantener el nivel de
desempeño es la esencia del control.
 Mejora del proceso
Mejorar puede significar llevar el desempeño promedio a un nuevo nivel
o reducir la variación en torno al desempeño promedio común. Éstos
son dos de los principales objetivos de Six Sigma.
 Six Sigma y Lean Six Sigma
Método enfocado al cliente y orientado
a los resultados para el mejoramiento
de los negocios.
Six Sigma se puede describir como un
enfoque de mejora del negocio que busca
encontrar y eliminar las causas de los
defectos y errores en los procesos de
manufactura y servicios, concentrándose en
los resultados que son decisivos para los
clientes y una clara recuperación
financiera para la organización
 Tema 2: Contenido

SESIÓN 2: Variación
1. Variabilidad en los procesos y su impacto en la calidad
2. Tabúes sobre la variación
3. Fuentes de Variación
4. Causas de Variación
5. Errores en la mejora de procesos
 Variabilidad en los procesos. Impacto en la calidad

Cuando la gente no entiende la variación:

“La variación es la principal • No ve las tendencias que se presentan.
culpable de la mala calidad” • Ve tendencias donde no las hay.
Edwards Deming • No sabe en qué momento las expectativas son
reales.
La variación se refiere a la • No entiende el desempeño pasado, así que no
diversidad de resultados de puede predecir el desempeño futuro.
una variable o de un proceso • No conoce la diferencia entre predicción,
pronóstico y adivinación.
• Culpa o da crédito a los demás cuando, para
“La calidad es inversamente esas personas, lo que sucedió solo fue
proporcional a la cuestión de suerte.
variabilidad” • Es menos probable que distinga entre los
Edwards Deming hechos y opiniones.
 Variabilidad en los procesos. Impacto en la calidad

• La variación aumenta la impredecibilidad. Si no entendemos la variación de un

sistema, no podemos predecir su desempeño futuro.
• La variación reduce el uso de la capacidad. Si un proceso tiene poca variabilidad, no
hay que incorporar la penuria en sus planes de producción.
• La variación contribuye a un efecto “látigo”. Este conocido fenómeno ocurre cuando
ocurren cambios menores en la demanda, la variación se amplifican y dificultades al
manejar el flujo de matica cada vez más dando como resultado costos innecesarios
• La variación dificulta encontrar las causas de origen. La variación en los procesos
hace difícil determinar si los problemas se deben a factores externos, o si residen en
los mismos procesos.
• La variación dificulta la detección oportuna de los problemas potenciales. La
variación inusual es señal de que existen problemas; si un proceso tiene poca
variación inherente es más fácil detectar cuando ocurre realmente un problema.
 Tabúes sobre la variación

• Todo el trabajo ocurre en un

sistema de procesos
interconectados.
• La variación existe en todos los
procesos.
• El entendimiento y la reducción de
la variación son claves para el éxito
• “Debe entenderse la naturaleza de
la variación antes de enfocarse en
reducirla”
Fuentes de Variación
 Causas de Variación

La variación debido a las “6M” (o fuentes de variación) aparece en forma

aleatoria; no es posible identificar ni explicar las fuentes individuales. Sin
embargo, su efecto combinado es estable y, por lo regular, es posible
predecirlo estadísticamente. Estos factores están presentes como parte
natural de un proceso y se conocen como causas comunes de la variación.
 Causas de Variación

La variación restante en un proceso de producción es el resultado

de causas especiales, conocidas a menudo como causas
asignables de la variación.

Las causas especiales surgen de fuentes externas que no son

inherentes al proceso; aparecen de manera esporádica e
interrumpen el patrón aleatorio de las causas comunes; por tanto,
suelen detectarse con facilidad utilizando métodos estadísticos, y
casi siempre su corrección resulta económica.
 Errores comunes en la mejora de un proceso

• Tratar como causa especial

cualquier falla, queja, error,
descompostura, accidente o
escasez cuando en realidad
se debe a causas comunes.
• Atribuir a las causas
comunes cualquier falla,
queja, error, descompostura,
accidente o escasez cuando
en realidad se debe a una
causa especial.
 Tema 3: Contenido
SESIÓN 2: Define
1. Identificación del cliente y partes interesadas
2. Procesos para la recopilación de VOC y fuentes de data de
clientes
3. Definición de los CTQ
4. Herramientas de apoyo para entender las necesidades del
cliente
5. El producto o servicio y su valor agregado
6. El proceso Productivo
7. Definición del Problema y selección del problema acorde a la
metodología de un proyecto Seis Sigma
8. Herramientas a desarrollar durante la etapa Define
 Identificación de Clientes y partes interesadas

Se deben explorar los siguientes: ¿Cuáles y

• Clientes Externos: Quiénes son
• Clientes Clave
• Compradores los clientes?
• Consumidores
• Clientes Potenciales
• Podrían usar o comprar pero actualmente no lo hacen ¿Por qué?
• Clientes Residuales
• Tiene que lidiar o vivir con las consecuencias o impacto de los productos o servicios
que provee la empresa
• Partes interesadas
• Aunque no compran o consumen, tienen interés, necesidad o expectativa sobre el
producto o servicio
• Clientes internos
 Identificación de Clientes y partes interesadas

Acciones:
• Tener un listado claro de los clientes identificados
• Definir un plan para conocer las características de estos clientes
con el fin de poder segmentar
• Ver el comportamiento de los clientes en el mercado
(principalmente los clientes clave)
• Quién compra o usa, Qué compra o usa , Cuándo, Dónde , Cómo
• Segmentar estos clientes
• Ver customer segmentation
 Procesos para la recopilación de VOC y fuentes de data de
clientes
1. Colectar y evaluar la data existente
• Necesidades o expectativas que nosotros ya conocemos
• Necesidades o expectativas colectadas por equipos o proyectos anteriores
• Publicaciones, investigaciones, información publicada en la web
• Dentro de la empresa: quejas, registros de ventas, casos de reclamación de garantías,
informaciones colectadas por servicio al cliente, ect..
2. Determinar las fuentes de data faltante (Ver Collecting VOC)
• Entrevistas, Encuestas
• Observaciones, visitas directas
• Grupos Focales
• Retroalimentación de empleados
• Cliente encubierto,
• Paneles de clientes
3. Planificar los métodos apropiados de colección de data faltante
• Usar mas de un método
• El método cumpla con las limitaciones: presupuesto, tiempo y requerimientos de la data.
 Definición de los CTQ

Critical To Quality (CTQ)

La definición de los CTQ se consigue de análisis de los resultados de la
recolección de la voz del cliente (VOC)
• Documentar la Voz del cliente tal cual como fue expresada por el cliente
• Seleccionar las expresiones mas relevantes de la data recolectada
• Entender el por qué el cliente se siente o se expresa de esa forma
• Indagar un poco mas para poder establecer unas tolerancias cuantificables o
medibles
VOC El por qué luego de Requerimiento critico del
investigar cliente
“Odio lidiar con la compañía” Los productos no son Tiempo esperado de entrega
entregados a tiempo 10 +/- 1 día
 Definición de los CTQ

Si se ha definido correctamente el requerimiento critico del cliente,

entonces:
• El requerimiento es especifico y fácil de medir
• El requerimiento esta directamente relacionado con un atributo del producto o
servicio
• No presenta alternativas o sesgo del diseño del producto o servicio hacia un enfoque
particular o tecnología
• Describe cual es la necesidad, NO como esta será cumplida

VOC El por qué luego de Requerimiento critico del

investigar cliente
“Odio lidiar con la compañía” Los productos no son Tiempo esperado de entrega
entregados a tiempo 10 +/- 1 día
 Herramientas de apoyo para entender las necesidades del
cliente y establecer los CTQ
Modelo de Kano Diagrama de Afinidad

QFD
 Quality Function Deployment

QFD: Es una herramienta de planeación que introduce la voz del cliente en el desarrollo
de un producto o un proyecto.
QFD

QFD
QFD
 El producto o servicio y su valor agregado

• ¿Qué hace el producto?

• ¿Para que sirve el
servicio?
• ¿Cómo funciona?
• ¿De qué esta hecho?
• ¿Cuáles son los beneficios
o Valor agregado del
producto para sus
clientes?
 El proceso Productivo

Se debe conocer del proceso:

• Los elementos del proceso
• Las operaciones del proceso, sus actividades
y relaciones
• Procedimientos o métodos para llevar a cabo
el proceso
• Composición, recetas o formulas
• Ambiente en que se produce
• Características y competencias del personal
• Equipos, herramientas y/o tecnología
necesaria
• Instrumentos de medición
• Especificaciones del producto
 Definición del Problema y selección del problema acorde a la
metodología de un proyecto Seis Sigma

Un problema es una desviación entre lo que debería suceder y lo que

sucede en realidad, y que tiene importancia suficiente para hacer que
alguien piense que es necesario corregir esa desviación.
Uno de los retos más complejos en Six Sigma es la selección de los
problemas más apropiados por solucionar.
“Administración del desorden” donde desorden como un “sistema de
condiciones externas que produce insatisfacción”.
Los costos elevados, exceso de defectos, numerosas quejas de los
clientes caracterizan los desórdenes relacionados con la calidad y el
desempeño. Estos desórdenes con frecuencia dan lugar a oportunidades
para los proyectos Six Sigma.
 Definición del Problema y selección del problema acorde a la
metodología de un proyecto Seis Sigma
• Los problemas de conformidad se definen por un desempeño
insatisfactorio en un sistema específico. Los usuarios no están
satisfechos con los resultados del sistema.
• Los problemas de desempeño no estructurados resultan del desempeño
insatisfactorio en un sistema mal especificado
• Los problemas de eficiencia resultan del desempeño insatisfactorio
desde el punto de vista de los grupos de interés que no son clientes.
Algunos ejemplos típicos son los problemas de costo y
productividad.
• Los problemas de diseño de productos comprenden el diseño de
nuevos productos que satisfagan mejor las necesidades de los
usuarios.
• Los problemas de diseño de procesos comprenden el diseño de nuevos
procesos o la revisión a profundidad de los existentes.
Selección de proyectos LSS

• Los proyectos elegidos deben tener altas

probabilidades de éxito.
 Herramientas a desarrollar en Define

1. Project chárter
2. SCOPE
3. Project plan proyecto completo
1.Milestones
2.GANTT
3.WBS por etapa
4. Budget
5. Identificación de riesgos y plan de contención
6. Objetivos y variables a medir
7. Esquemas y plan de producción, guía de trazabilidad e id de partes
 Tema 4: Contenido

SESIÓN 2: Define
1. Muestreo y errores comunes
2. Herramientas para measure
3. Histogramas y Diagramas de caja. Enfoque analítico
4. Introducción a SPC
5. Control y Capacidad
6. Plan de colección de data