Universidad Autonoma de Santo Domingo

(UASD)
Hoteleria I
Nombre: Elizabeth Castillo Jasmin
Matricula: 100604947
Profesor: Rhadames B. Gonzalez C.

Departamento de Botones/ Maleteros

El puesto de maletero: En hoteles hace referencia al trabajador encargado de

transportar y depositar en las habitaciones, el equipaje de los clientes a su
llegada al hotel y de recogerlo y descargarlo, al finalizar la estancia.

1. FUNCION PRINCIPAL DEL DEPTO.

El botones, fajín o mozo de equipaje es, en hotelería, la persona encargada de

transportar el equipaje desde el vehículo del cliente del hotel, hasta la
habitación de este y viceversa. Es un empleo similar al de auxiliar de servicios.
Su presencia suele ser más común en hoteles superiores a 3 estrellas.

2. ORGANIGRAMA
Capitán de Botones

(Bell boys)

Pajes Elevadoristas
Botones Bell
Portero
Boy

Estacionador
es
 3. FUNCIONES DEL CAPITAN DE BOTONES

Serás responsable Atención personalizada de huéspedes, control de personal,

atenciones especiales a VIP´S, reportar y dar seguimiento a cualquier queja del
huésped solucionando siempre para lograr la satisfacción de nuestro huésped.

4. FUNCION PRINCIPAL DEL ASISTENTE O SUB-GERENTE

Asistir al gerente en la organización, planificación e implementación de la

estrategia. Coordinar la operaciones de la tienda minorista. Asegurarse de que
los empleados cumplen los horarios y objetivos de la tienda

5. DEBERES DEL SUPERVISOR DE MALETEROS

Es el responsable del equipaje del huésped y en algunos casos, de que los
vehículos sean estacionados. Además, es responsable de supervisar a
los botones durante la ejecución de sus tareas para asegurar un servicio pronto
y eficiente a los huéspedes.

6. DEBERES DEL BELL BOY O MALETERO

 Asistencia de Equipaje
 Los botones ayudan a los huéspedes a transportar el equipaje hasta sus
habitaciones
 Asistencia de Transporte
 Saludar a los Clientes del Hotel
 Asistencia para Necesidades Especiales
 Proporcionar Información y Asesoramiento Local

7. MENCIONE OTROS CARGOS O PUESTOS QUE TAMBIEN

DESEMPEÑAN LOS MALETEROS (EXPLICAR)

Son los primeros empleados en atender al huésped, lo cual influye en gran

medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel.
 
A la salida del huésped los botones evaluaran si el cliente se va satisfecho de
todos los servicios.
 
Gracias al servicio de los botones y el portero, el hotel elevara su prestigio.
 
Ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped.
 
Ayudan a realizar funciones de vigilantes, reportan anomalías que pueden
poner en peligro al huésped o al hotel y a trabajos de correo departamental.

Barrer y fregar los suelos y pasar la aspiradora en alfombras y moquetas

Arreglar problemas técnicos menores, como cambiar bombillas

Informar sobre daños, llamar a los técnicos y controlar las reparaciones

8. TURNOS Y HORARIOS DE TRABAJO

Hay que tener en cuenta que el puesto de conserje requiere trabajar en turnos,
ocasionalmente durante la noche o el fin de semana.

Disponibilidad para trabajar en horario flexible y en turnos (p. ej. fines de

semana y noches)

Al igual que en muchos departamentos en hotelería suele tener tres Turnos (7

am – 3 pm, 3 pm – 11 pm, 11 pm - 7 am)

9. ACTIVIDADES PRINCIPALES REALIZADAS EN CADA TURNO

Normalmente en todos los turnos las funciones son iguales, debido a que
llegan turistas y huéspedes a todas horas, tomando en cuenta que el que
trabaja de amanesca en el turno de 11 pm – 7 am es el que tiene menos
responsabilidades ya que a esas horas son pocos los huéspedes que llegan a
un hotel, pero en caso de tener gran flujo al igual que los demás turnos el
botones debe tener en cuenta los mismo procedimientos.

10. RELACION CON OTROS DEPTOS.

En teoria este departamento depende directamente del área división cuartos.

El bellboy o mejor conocido ennuestro país como botones, es el encargado de
ser esa primer impresión del hotel ante el huésped, es quien lo recibe en la
entrada del hotel y lo ayuda con sus pertenencias para asistirlo,
posteriormentede haberse registrado, a su habitación y de decirle los servicios
de la habitación, como funcionan las llaves, el control, la caja de seguridad, el
aire acondicionado, etc, y una vez resueltacualquier duda de este tipo, ponerse
a sus órdenes para cualquier cosa que pueda ofrecérsele.
Tiene que tener buena comunicación con todos los departamentos para tener
un manejo completo de todas las informaciones que el huésped necesita al
momento de darle el servicio.

En conclusión la relación directa que puede tener con otros departamentos en

un hotel es básicamente el servicio al cliente.

11.  DOCUMENTOS Y FORMULARIOS USADOS POR EL DEPTO.

Las formas que generalmente se utilizan en el departamento de bell boys

son:

a) Reporte del capitán de botones (bell boys).

b) Reporte del botones (bell boys).
c) Reporte del portero.
d) Comprobantes de estacionamiento.
e) Etiquetas para la guardería de equipaje (check room).
f) Recibo para huéspedes.

MATERIALES
Los siguientes objetos forman parte de la capitanía de botones (bell boys) y
sirven para

Ofrecer un mejor servicio:

- Escritorio de la capitanía de botones (bell boys).

- Carretillas.

- Teléfonos.

- Libreta para pendientes.

- Libreta para anotar las asistencias del personal.

- Mapa del hotel.

- Información de giras por la ciudad o el lugar.

- Materiales para empacar (papel, tijeras, cordón, cintas, etcétera).

- Notificaciones de eventos.

- Libreta para control de propinas de grupos (opcional).

12.  PERFIL DEL PROFESIONAL DE ESTA AREA

- Experiencia laboral previa como botones, conserje o conserje

- Experiencia práctica con equipos de limpieza industrial
- Buena condición física, resistencia y fuerza (p. ej. para levantar equipo
pesado y equipaje)
- Familiaridad con las normativas de seguridad
- Excelentes dotes de comunicación verbal para interactuar con el personal de
limpieza, técnicos y clientes
- Conocimientos básicos de mecánica
- Disponibilidad para trabajar en horario flexible y en turnos (p. ej. fines de
semana y noches)
- Se valorará diploma de enseñanza secundaria

13.  NORMAS A LO INTERNO DEL DEPTO

Las normas a lo interno del departamento siempre serán las mismas que todos
los departamentos que tienen que ver con servicio al cliente, pero hay que
tomar en cuenta que este departamento se toman mas en cuenta ya que el
botones es la primera cara que ve el huésped al llegar a un hotel.

Un botones tiene que seguir y cumplir las siguientes normas:

Uniformidad

Puntualidad

Responzabilidad

Amanbilidad

Cumplir estándares establecidos por la empresa

Respeto tanto por los huéspedes como por sus compañeros