IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS EN EL SISTEMA DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

11 de Junio de 2020
 José Antonio Cueva Rodríguez
Abogado por la Universidad de Lima. Con
especializaciones en Derecho de la Competencia,
Regulación Publicitaria y Protección al Consumidor
en la Universidad del Pacífico.
 Contenido
1. Definición legal de idoneidad y su fundamento de protección.
2. Modelo Referencial del deber de idoneidad. Garantías: Legal,
explícita e implícita.
3. Criterios Hiraoka y América Móvil y su vigencia.
4. Carga Probatoria en los casos de idoneidad. Teoría de la carga
probatoria dinámica. Eximentes de responsabilidad.
5. Supuesto de atribución de responsabilidad: Teoría de la apariencia.
Extensión de responsabilidad: Servicios conexos y responsabilidad
vicaria.
 Definición legal de
1 idoneidad y su
fundamento de protección
 Una definición legal de idoneidad
• Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a
lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el
precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del
caso.
• La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del
producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado.
Protección de expectativas
• “31. El concepto que subyace a la protección de la idoneidad de los
servicios consiste en garantizar la satisfacción de las expectativas del
consumidor. En tal sentido, se intenta proteger a los consumidores de
estas posibles defraudaciones generadas por la asimetría informativa
entre proveedores y consumidores, desigualdad que es el
fundamento último de las legislaciones de protección al Consumidor”
(Resolución N° 134-2008/SC2)
2 Modelo referencial del
deber de idoneidad.
Garantías: Legal, explícita
e implícita.
Componentes del Modelo referencial del
deber de idoneidad
• Garantía Legal: El sistema legal en su conjunto.
• Garantía Explícita: Términos del contrato, etiquetado del producto,
publicidad, contenido del comprobante de pago, prueba en la que se
acredite un ofrecimiento.
• Garantía implícita: Fines y usos previsibles de acuerdo a las
circunstancias.
Lo que el consumidor espera
• Lo que el consumidor espera depende fundamentalmente de la ley, del
ofrecimiento del proveedor y lo que cualquier consumidor razonablemente
esperaría del producto o servicio analizado.
• Sobre la base de estos factores, se construye un Modelo Referencial de
Idoneidad (MRI) para el caso materia de análisis.
• Ejemplo: La ley establece que el consumidor siempre podrá solicitar el
reembolso de su dinero (A). El contrato estipula que el reembolso solo
procede dentro de los cinco días de realizada la compra (B). El contrato
estipula que se incluye un seguro con una vigencia de seis meses y que,
para hacerlo efectivo, debe seguirse un procedimiento determinado (C).
• En el presente caso: MRI = A + C (Dado que B es desplazado por A).
Lo que el consumidor recibe
• La autoridad debe determinar qué producto o servicio recibió en la
realidad el consumidor. De esta forma, se determina el contenido de la
realidad.
• Ejemplo: El consumidor pretendió el reembolso a los diez días y el
proveedor se negó invocando la cláusula correspondiente del contrato. Sin
perjuicio de ello, trató de hacer efectivo el seguro y éste pudo aplicarse sin
problemas al seguirse el procedimiento establecido.
• La Realidad es: B + C (Dado que A no fue aplicado por el proveedor)
• El análisis de idoneidad implica la comparación de la realidad con el MRI.
• En el caso planteado: MRI (A + C) no es igual que la Realidad (B + C) por lo
que se concluye que: El proveedor no cumplió su deber de idoneidad.
Un caso de garantía legal
Un caso sobre garantía expresa
La publicidad como garantía explícita
Términos y condiciones en cupones
Sobre la garantía implícita
• Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del
contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y
usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor
considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado
(Literal c) del art. 20° del Código) / Comentario: ¿Solo del contrato?
• • Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los
términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o
en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué
es lo que las partes acordaron realmente, se acude a las costumbres y usos
comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros
elementos que se consideren relevantes. En lo no previsto, se considera
que las partes acordaron que el producto o servicio resulta idóneo para los
fines ordinarios para los cuales éstos suelen ser adquiridos o contratados
(Art. 21.2° del Código).
El precedente Kouros (Res. 85-96-TDC)
Se deja sin efecto el precedente Kouros
 Criterios Hiraoka y América
3 Móvil y su vigencia.
Criterio Hiraoka: Inexistencia del deber de
perfección
Criterio América Móvil: El deber de ser
perfecto
Vigencia del criterio América Móvil.
• El criterio América Móvil fue dejado sin efecto debido a la entrada en
vigencia del Decreto Legislativo 1308 que modificó el artículo 108 del
Código de Consumo y estableció que una de las causales de
improcedencia de la denuncia en materia de protección es la
subsanación del defecto por parte del proveedor, con anterioridad a
la notificación de la resolución de imputación de cargos.
 Carga Probatoria en los casos
4 de idoneidad. Teoría de la
carga probatoria dinámica.
Eximentes de
responsabilidad.
La carga de la prueba en casos de idoneidad
• CONSUMIDOR: ACREDITACION DE SUPUESTO DEFECTO.
• PROVEEDOR: ACREDITACION DE ACTUACION IDÓNEA.
Exigencia de probar el defecto de forma
fehaciente
Flexibilización de la carga probatoria
Eximentes de responsabilidad
• El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra
acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no
previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o
fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado.

• En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera,

para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el
proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18º
Eximentes de responsabilidad
 Supuesto de atribución de
5 responsabilidad: Teoría de la
apariencia. Extensión de
responsabilidad: Servicios conexos y
responsabilidad vicaria.
Teoría de la apariencia
• Atribución de responsabilidad por aplicación de Teoría de la Apariencia:
“Una de las formas por la cual un consumidor obtiene información sobre un
producto o servicio es a través de su marca. Este signo llega a convertirse en un
elemento relevante, sino determinante, en la decisión de los consumidores al
momento de adquirir un bien o contratar un servicio. El consumidor efectúa su
decisión de consumo sobre la base de la confianza que le brinda la marca que
identifica al producto o al proveedor del servicio elegido; si tiene certeza que el
bien o servicio cumple con las mismas características que tienen aquellos
anteriormente adquiridos o brindados identificados con la misma marca. En ese
sentido, en caso el bien o el servicio presente algún defecto o no cumpla con las
características de aquellos identificados con la misma marca, el proveedor titular
de dicha marca será responsable de esa incongruencia, sin perjuicio de la
responsabilidad de otros intermediarios que puedan encontrarse en la cadena de
consumo”. (Res. 517-2001/TDC-INDECOPI).
Límites a la extensión de responsabilidad por
Teoría de la Apariencia
• Se le atribuye a una empresa (marca de cerveza) responsabilidad por
defectos en la prestación de un servicio de espectáculo público.
Servicios Conexos (Res. 406-2008/SC2-
INDECOPI)
Responsabilidad Vicaria