En el marco de los derechos y obligaciones de los asegurados, la CSBP desarrolla e implementa

diversos procesos y procedimientos de atención y gestión del asegurado y calidad del servicio.

La gestión del asegurado considera procesos y procedimientos que permiten a la CSBP enfocarse
en:

 La experiencia del asegurado

 La satisfacción del asegurado
 La escucha activa y conocimiento del asegurado
 La atención y gestión de sugerencias y reclamaciones del asegurado
 La información y comunicación con el asegurado

Para la CSBP es importante y necesario conocer el resultado de las percepciones de sus

asegurados como consecuencia de todas las interacciones realizadas en el proceso de atención
médica y prestación de servicios (experiencia del asegurado).

La CSBP se interesa y preocupa por conocer continuamente la satisfacción y percepción de sus

asegurados respecto a la atención médica y prestación de servicios proporcionados. Los resultados
de los estudios o encuestas de satisfacción (externas e internas) son el insumo para formular e
implementar planes de mejora continua que consideran acciones preventivas y correctivas en el
marco del Sistema de Gestión de Calidad.

La CSBP fomenta, promueve e incorpora la voz del cliente (asegurado), primer principio de la
Gestión de Calidad, como un proceso de escucha activa, aprendizaje mutuo y una oportunidad de
mejorar la gestión y la prestación de servicios de la institución.

Para la CSBP, toda sugerencia o reclamación es una oportunidad para la mejora y el aprendizaje
individual y colectivo, por lo que es atendida, gestionada y solucionada oportunamente de
acuerdo a la reglamentación y normativa vigente, identificando y desarrollando las medidas
correctivas y preventivas respectivas y generando las acciones de mejora continua
correspondientes, en el marco del Sistema de Gestión del Reclamaciones.

La gestión del asegurado para generar valor y eficiencia, depende de la comunicación tanto entre
sus colaboradores (comunicación interna) como para establecer una relación con sus públicos
externos, sean estos a nivel individual (asegurados), institucional (empresas afiliadas, Estado,
instituciones afines y otros). En este sentido, para la CSBP es transcendental e indispensable
mantener informados a sus asegurados, así como también consolidar el relacionamiento y
comunicación inter institucional con las empresas afiliadas e instituciones afines.