Comportamiento del
Consumidor
Compra y
desecho
de productos
ING. SANDRA R. LÓPEZ VILLEGAS
Efectos situacionales del
comportamiento del
consumidor
COMPRENDERÁ POR QUÉ
Muchos factores que operan en el
momento de la compra pueden
afectar de manera determinante el
proceso de toma de decisiones del
consumidor.
Vendedor
CONSUMO
SITUACIÓN DE
Comprador
Producto
Servicio Razones
Entorno físico
de compra
Estados
de ánimo
Momento específico
Aspectos relacionados
Las decisiones del consumidor
con las actividades que se ven afectadas por muchos
se realizan durante y factores personales ... y la
venta no termina en el
después de la compra momento de la compra
ENTORNOS SOCIAL Y
FÍSICO
Afectan las razones por las Un gran número de personas =
cuales un consumidor utiliza un activación fisiológica.
producto y la forma en que lo Interpretación de la activación:
evalúa. densidad frente a aglomeración. El
Decoración, olores, temperatura. primer término se refiere a la
Compañeros de consumo como cantidad real de personas que
atributo del producto. ocupan un espacio; la aglomeración
existe únicamente si se presenta un
estado anímico negativo como
resultado de tal densidad.
Tipo de clientes.
FACTORES TEMPORALES
El tiempo es uno de los recursos más
preciados de los consumidores. Hablamos de
“hacer tiempo” o de “pasar el tiempo”, y con
frecuencia se nos recuerda que “el tiempo es
dinero”. El sentido común nos dice que
reflexionamos más acerca de lo que queremos
comprar cuando tenemos el tiempo necesario.
TIEMPO ECONÓMICO
FACTORES Los consumidores tratan de maximizar su
TEMPORALES satisfacción al dedicar
combinación correcta de tareas.
tiempo a la
Las personas asignan el tiempo a distintas
actividades; (individuos que parecen jugar
todo el tiempo, y a otros que son adictos al
trabajo.)
1. ESTILO DE USO DEL Las prioridades de una persona determinan
TIEMPO su estilo de uso del tiempo.
2. ESCASES DE TIMEPO Los habitantes de distintos países también
“gastan" este recurso de forma diferente.
FACTORES TIEMPO
PSICOLÓGICO
TEMPORALES
SOCIAL
la dimensión social se refiere a la
clasificación del tiempo como “tiempo
para mí” o “tiempo con o para otros.
ORIENTACIÓN TEMPORAL
implica la importancia relativa que los
individuos conceden al pasado, al
presente y al futuro
FACTORES
TIEMPO
PSICOLÓGICO TEMPORALES
ORIENTACIÓN A LA PLANEACIÓN
se refiere a distintos estilos de manejo del
tiempo, en un continuo que va desde lo
analítico hasta lo espontáneo
ORIENTACIÓN POLICRÓNICA
distingue a los individuos que prefieren
realizar una actividad a la vez, de quienes
dividen su tiempo entre múltiples tareas.
EL TIEMPO ES UN(A) _______________ .
del tiempo
Cinco perspectivas
OLLA DE PRESIÓN MAPA
Personas analíticas al planear Personas planeadoras
sus actividades, orientadas analíticas, con una orientación
hacia los demás y hacia el futuro y un estilo de
generalmente tienen un estilo uso del tiempo policrónico.
de uso del tiempo monocrónico (diversas actividades al mismo
(una sola actividad para cada tiempo)
tiempo) Generalmente realizan una
Realizan sus compras de una búsqueda exhaustiva de
forma metódica, y con información y comparan antes
frecuencia se sienten de comprar .
presionadas y en conflicto.
EL TIEMPO ES UN(A) _______________ .
del tiempo
Cinco perspectivas
ESPEJO RÍO
Personas con orientación hacia la planeación
Personas planeadoras
espontánea y se enfocan en el presente.
analíticas y tienen una
Realizan compras breves, frecuentes y sin
orientación policrónica. Sin
planear.
embargo, están orientadas
hacia el pasado. Debido a FIESTA
que evitan arriesgar el uso
de su tiempo, suelen ser
Personas planeadoras analíticas con una
leales a productos y orientación hacia el presente. Consideran que
servicios que conocen y en el tiempo es algo que debe consumirse en la
los que confían. Prefieren búsqueda del placer y la gratificación
productos orientados a sensoriales y, por lo tanto, su comportamiento
hacer la vida más cómoda. de consumo está motivado por deseos
hedonistas y de búsqueda de variedad.
FACTORES
CULTURA Y LA EXPERIENCIA DEL
TIEMPO TEMPORALES
Tiempo lineal separable: los
acontecimientos ocurren en una
secuencia ordenada, y los distintos La
momentos están bien definidos: “Hay
un tiempo y un lugar para todo”
experiencia
Tiempo procesal: la gente
simplemente decide hacer
del tiempo
algo “cuando es el momento
adecuado”.
Tiempo circular o cíclico:
la gente se rige por ciclos
naturales, como el devenir
regular de las estaciones
(perspectiva que comparten
muchas culturas hispanas).
FACTORES
TEMPORALES
TEORÍA DE FILAS O COLAS
Esperar por un producto = buena
calidad
La
Demasiada espera = sentimientos
negativos.
experiencia
del tiempo
¿DE QUÉ MANERA
Para USTED EXPERIMENTA
LA ESCASEZ DE
Reflexionar TIEMPO?
¿QUÉ PRODUCTOS
COMPRA DEBIDO A LA
SENSACIÓN DE
ESCASEZ DE TIEMPO?
La experiencia de
compra
COMPRENDERÁ POR QUÉ
Además de lo que un comprador
ya sabe o cree acerca de un
producto, la información que se
ofrece en la tienda o en un sitio
Web influye de manera importante
en sus decisiones de compra.
EL ESTADO DE ÁNIMO DE UNA PERSONA EN EL
DOS DIMENSIONES BÁSICAS:
EL PLACER Y LA ACTIVACIÓN
MOMENTO DE LA COMPRA PUEDE TENER UNA GRAN
INFLUENCIA EN LO QUE DESEA ADQUIRIR.
UNA RAZÓN DE ESTO ES QUE EL COMPORTAMIENTO
ESTÁ DIRIGIDO A SATISFACER CIERTOS ESTADOS
META.
el placer y la activación, determinan el hecho de que un comprador
reaccione de forma positiva o negativa ante un escenario de
consumo
El individuo quizá disfrute una situación y se sienta estimulado, o tal
vez no sea así. Las diferentes combinaciones de niveles de placer y
activación originan diversos estados emocionales
Dimensiones de los
estados emocionales
EXPERIENCIAS SOCIALES
El centro comercial o la tienda departamental han sustituido a
la plaza central tradicional o a la feria del pueblo como lugar
comunitario de reunión
INTERESES COMPARTIDOS
las tiendas ofrecen productos especializados que permiten que
la gente con intereses comunes se comunique.
Razones para ATRACCIÓN INTERPERSONAL
El centro comercial se ha convertido en un “lugar de reunión”
ir de compras para los adolescentes.
ESTATUS INSTANTÁNEO
algunas personas disfrutan la experiencia de que se les
atienda, aunque no compren nada.
EMOCIÓN DE LA BÚSQUEDA
Algunos individuos presumen de sus conocimientos del
mercado. Valoran el proceso de negociar y regatear.
Comercio electrónico
TIENDAS TRADICIONALES CONTRA
TIENDAS EN LÍNEA
Ventajas: Buen servicio al cliente, Limitaciones: Falta de seguridad,
más opciones, más conveniente. fraude, experiencia de compra
real, gastos de envío.
Para
Reflexionar
EL COMERCIO ELECTRÓNICO
FINALMENTE REEMPLAZARÁ
LAS TIENDAS TRADICIONALES
Y MINORISTAS? ¿POR QUÉ?
¿CUÁLES SON LOS
BENEFICIOS QUE OFRECEN
LAS TIENDAS MINORISTAS
100m²
TRADICIONALES QUE EL
COMERCIO ELECTRÓNICO NO
PUEDE BRINDAR?
IMAGEN DE LA
TIENDA
¿Qué factores
conforman esta personalidad o
imagen de la tienda?
SU UBICACIÓN, LA IDONEIDAD DE SU MERCANCÍA,
LOS CONOCIMIENTOS DE SU PERSONAL DE VENTAS Y
LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE SUS VENDEDORES.
OTROS FACTORES INTANGIBLES
QUE AFECTAN LA EVALUACIÓN
GENERAL DE LA TIENDA
Diseño de interiores
Tipos de usuarios
Política de devoluciones
Disponibilidad de crédito
a la compra
Satisfacción posterior
Los mercadólogos Es evidente que los
deberían preocuparse sentimientos generales que
por la forma en que los una persona muestra hacia el
consumidores evalúan producto después de adquirirlo,
un producto, tanto (satisfacción o insatisfacción
antes como después de del consumidor), desempeñan
comprarlo. un papel fundamental en su
comportamiento futuro.
La satisfacción o la
insatisfacción posterior a la
Los mercadólogos
compra está determinada por
constantemente buscan
la actitud acerca de un
fuentes de insatisfacción de los
producto después de la
consumidores.
compra.
¿Qué puede hacer
un consumidor si
está insatisfecho?
Respuesta verbal: Recurrir
directamente al vendedor.
Respuesta privada: Expresar
insatisfacción hacia la tienda con los
amigos o hacer un boicot.
Respuesta de terceros: Ejercer una
acción legal.
COMPARTA UNA HISTORIA DE
UNA VEZ EN QUE USTED HAYA
Para ACTUADO FRENTE A UN
Reflexionar SENTIMIENTO DE INSATISFACCIÓN
HACIA UN PRODUCTO
¿QUÉ COMPORTAMIENTO TUVO?
¿POR QUÉ?
Desecho de los productos
EL DESECHO DE LOS PRODUCTOS
CUANDO DEJAN DE NECESITARSE O DE
DESEARSE ES UN ASUNTO IMPORTANTE,
TANTO PARA LOS MERCADÓLOGOS
COMO PARA LOS INDIVIDUOS QUE
FORMULAN LAS POLÍTICAS PÚBLICAS
desechos
Opciones de RITUAL ICÓNICO
DE TRANSFERENCIA
Tomar fotografías y videos de los
objetos antes de venderlos.
RITUAL DEL LUGAR DE
TRANSICIÓN
Colocar los artículos en un lugar
apartado, como una cochera o el
ático, antes de deshacerse de ellos.
LIMPIEZA RITUAL
Lavar, planchar o envolver de forma
meticulosa el artículo
RESUMEN
Más allá de las cualidades de un producto, hay muchos
factores que influyen en las decisiones de compra.
La gente puede estar influida por la imagen de la tienda,
los estímulos en el punto de compra, etc., cuando hacen
elecciones de productos.
Los consumidores evalúan su elección después de
realizarla, y tal evaluación afecta las decisiones futuras.
La eliminación de los productos es un desafío.
