SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Programa Gestión Empresarial

Anexo Guía de Aprendizaje

ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM- LIBRO 3

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 1 LIBRO 3, como evidencia de que ha alcanzado
el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el

CRM” propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la
temática a tratar.

Actividad de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

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Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución

de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación
se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente.
Además, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word (máximo dos

páginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementaría a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introducción y

conclusiones. Apóyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.

SOLUCIÓN

La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y recuperar a

aquellos clientes que se encuentran inconformes, la empresa ha determinado utilizar la
estrategia CRM. Se debe comenzar con una correcta administración de la base de datos
de la empresa antes de invertir en un sistema debe analizar si el sistema que va a adquirir
está de acuerdo a las necesidades. Un sistema que cubra a las necesidades de la
empresa, que sea fácil de manejar para las áreas administrativas, contable y marketing.
Que cuente las opciones necesarias para reunir de la información y esta favorezca
nuestro proceso de ventas.
No existe un conocimiento global del cliente ya que la información sobre los clientes está
perdida en notas, bases de datos no almacenada, en la cabeza de los vendedores, etc.
Manera más personalizada a cada uno de los tipos de clientes.

El químico en la empresa se interesa por retener a los clientes siempre satisfechos y

recuperar aquellos clientes se encuentran conforme con la empresa, en las estrategias de
CRM se debe empezar con una correcta administración de la base de datos de todos los
clientes donde podamos encontrar toda la información necesaria de manera adecuada
iniciando con sus nombres y apellidos y documentos también se dice que hay que
implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos ayude a obtener una
estimación de ventas de manera rápida y sencilla y además con un gran nivel de
precisión. Tener una gestión correcta de los seguimientos comerciales, asignando

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determinadas acciones de seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso de

seguimiento En esta empresa el Químico podemos ver que un nivel estratégico no se
tiene perfecta información de cada sesión de clientes sus características, su rentabilidad,
su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco exactamente los costes
por clientes y su rentabilidad por clientes, de los distintos productos y/o servicios. En el
área de ventas, marketing y atención al cliente; se puede notar que el personal de ventas
pierde mucho Tiempo en tareas Administrativas elaborando Informes de visitas, Informes
de Clientes, Seguimiento, Haciendo Reuniones internas, etc.

Con lo que unido al Importante coste Que Tiene el personal de ventas, esto se traduce a
unos costes muy importantes que nos ayuda a la detección de nuevas oportunidades de
marketing y venta derivado del conocimiento adquirido sobre cada cliente lo que se
conoce como marketing “además nos permite tener una visión clara de los clientes,
teniendo recopilada toda la información sobre ellos su rentabilidad, su historial de
contactos, sus compras, su potencial, tener un historial de contactos con los clientes, es
decir, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos correos electrónicos,
faxes, llamadas telefónicas, gestionar los calendarios de todos los vendedores y además
incluir acciones de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos.

En conclusión la tecnología seria la fórmula para que a la hora de implementar el CRM

obtenga grandes beneficios y grandes ventajas competitivas trayendo beneficios
económicos a corto y mediano plazo, y obtener un lugar privilegiado frente a la
competencia y una posible expansión del negocio.

Y a favor de los clientes tanto internos como externos se sientan satisfechos a la hora de
entrar y salir de el químico dándoles una experiencia segura y confiable.

JUICIO DEL DESEMPEÑO: CUMPLE AÚN NO CUMPLE___________

IDENTIFICACIÓN DE LA(S) COMPETENCIA(S) FALTANTE(S) -ANÁLISIS DEL EVALUADOR-

Firma del Instructor _____________________Firma del Aprendiz_____Adriana

Daza___________________

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