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Nuestra Comunidad
Educativa

CAPACITAS

www.capacitas.com.ar
Atención al Cliente
Atención al Público
Recepción
 Objetivos generales del Curso
⦿ Aprender a observar, escuchar y actuar.
⦿ Conocer nuestras propias percepciones y la influencia en
la percepción de los clientes.
⦿ Aprender a auto controlar las emociones y utilizarlas
correctamente con los clientes.
⦿ Aprender a transformar problemas en oportunidades de
mejora.
⦿ Aprender y aplicar metodologías concretas para brindar
una atención excelente a los clientes.
⦿ Superar situaciones conflictivas y transformarlas en
oportunidades de crecimiento.
⦿ Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
⦿ Afianzar la buena imagen de la empresa.
⦿ Comunicación y Proceso de Comunicación
⦿ Calidad de servicio
⦿ Atención al cliente
⦿ Profesional de atención al cliente
⦿ Conocimientos
⦿ Profesionalidad
⦿ Personalidades de nuestros Clientes
⦿ Inteligencias Múltiples
⦿ Comunicación verbal y no verbal
⦿ Feedback
Comunicación
La comunicación entre las personas ha adoptado
muchas formas, las más importantes y las que aún
predominan las englobamos en comunicación verbal
y no verbal.

La comunicación verbal representa aquella en la que

usamos las palabras, los signos sonoros o los auditivos.

La comunicación no verbal es aquella que usamos

signos visuales, como gestos o la escritura.
La comunicación verbal:
Es el uso de palabras para la interacción.

Se realiza de dos formas : oral (palabras)

escritas ( gráfica )

La comunicación oral goza de un amplio rango de formas: gritos,

exclamaciones, silbidos, risas, llantos, sonidos etc.
El lenguaje articulado son sonidos estructurados que dan lugar a las
sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con las
demás personas.

La comunicación escrita tiene, como el lenguaje articulado, un gran

nivel de desarrollo y también son muy variadas: alfabetos, siglas,
logotipos, iconos, jeroglíficos…

Sabemos que hoy en día la comunicación verbal se está reformando

y ampliando a un sistema más sencillo debido a la innovación que
proporcionan los avances informáticos.
 La comunicación no verbal:

El psicólogo Albert Mehrabian llevó a

cabo experimentos psicológicos y
descubrió que solo el 7% de la
información se atribuye a las palabras,
mientras que el 38% se atribuye a la
voz (entonación, proyección,
resonancia, tono, etcétera) y el 55% al
lenguaje corporal (gestos, posturas,
movimiento de los ojos, respiración,
etcétera).
Proceso de la Comunicación
El proceso básico de comunicación es
cuando una persona “emisor” se pone en
contacto con otra “receptor” a través de
un mensaje (el cual es enviado por medio
de un canal) y espera que esta última dé
una respuesta ante lo que se le ha
transmitido.

En el proceso del cual estamos tratando

entran en juego seis elementos básicos:
Emisor

Es quién emite el mensaje hacia uno o varios destinatarios.

Codificación

Es el proceso a través del cual el emisor prepara el mensaje

para que pueda ser comprendido por el receptor. La forma en
como el emisor elabore el mensaje va a depender del
contenido de lo que quiere comunicar, del canal que elija para
divulgarlo, del momento y el lugar donde va a trasmitir la
información, del lenguaje que va a utilizar y de la cultura que
posee quien lo va a recibir.
Mensaje

Es el contenido de la comunicación que el emisor transmite con

una intención. Es necesario que el emisor conozca a quien se está
dirigiendo, sus conocimientos y su cultura.
Aún así, con el fin de que no exista deformación en los mensajes
trasmitidos, un mensaje debe: ser transmitido con claridad para
que el receptor comprenda el contenido del mensaje, muchas
veces es necesario repetir los conceptos hasta que el receptor dé
alguna señal de que fue entendido; también es importante que
la información que estemos transmitiendo sea útil y sirva a quien
va dirigida. El receptor debe conocer los signos utilizados por el
emisor, ante la recepción de un mensaje, debe preparar una
respuesta. Cuando menor sea el esfuerzo que el receptor utilice
para entender el mensaje mayor es la probabilidad de que el
mensaje sea recibido tal cual fue transmitido.
Canal

Es el medio a través del cual el mensaje llega al destinatario,

como ser: cartas, teléfono, radio, diarios, correos electrónicos,
revistas, conferencias, etc.
Los canales que se utilizan dentro de las organizaciones pueden
ser formales e informales.
Los formales son los que pone la empresa a disposición de sus
empleados para comunicarse, son planeados y estructurados;
los informales surgen espontáneamente de acuerdo a las
relaciones y al tipo de acercamiento que exista entre los
miembros de la organización.
Los canales informales son los que pasan de una persona a otra
y se deforman en cada transmisión.
Son aquellos sobre los cuales la empresa no tiene control;
denominados rumores, chismes, etc.
Los canales de comunicación, de acuerdo a su dirección, se
dividen en:
 Canales verticales descendentes: Son los utilizados por jefes
cuando deben dirigirse a uno o varios subordinados para
comunicar que es lo que deben o no deben hacer. Los
canales de este tipo más utilizados en las organizaciones son:
órdenes, instrucciones, circulares, etc.

Canales verticales ascendentes: Es el inverso al anterior, es el

utilizado por los empleados cuando deben dirigirse a sus
superiores. Muchas veces se descuida este canal y se le da
mas importancia a los canales descendentes, pero este canal
es primordial ya que por un lado el empleado tiene libertad de
expresión y por el otro los jefes pueden obtener información
sobre los intereses y labores de sus subordinados. Los canales
más utilizados son: reportes, informes, quejas, sugerencias, etc.

Canales horizontales: Son los utilizados por individuos de un

mismo nivel jerárquico, ya sea en niveles superiores e inferiores
se transmiten e intercambian experiencias, ideas, opiniones,
conocimientos, información, etc.
Decodificación

Es el proceso en el cual el receptor de la comunicación trata de

entender el mensaje recibido.
Para que el mensaje transmitido llegue con éxito además de que el
emisor debe conocer los códigos del destinatario, a su vez el
receptor debe interpretar lo que transmite el emisor no sólo
verbalmente sino a través de sus gestos, la tonalidad de su voz, su
mirada, etc.
También influyen los factores ambientales o emocionales en que se
desarrolla la comunicación.
Receptor

Es la persona hacia la cual va dirigido el mensaje, ya sea un

individuo o un grupo de individuos.
En el momento en el cual recibe el mensaje, el receptor inicia un
proceso mental por el cual lo decodifica y toma una actitud
frente a el, ya sea de reacción o de asimilación.
Para su adecuada recepción, como ya vinimos remarcando en
varias oportunidades, el receptor debe conocer los códigos
empleados por el emisor.
La asimilación o la reacción del receptor ante el mensaje recibido
van a depender de sus prejuicios, de sus emociones, de su
cultura, etc.
Si bien estos elementos que fuimos nombrando y explicando con
anterioridad son los fundamentales dentro del proceso de
comunicación también existen otros que intervienen en este
proceso, como ser:
Retroalimentación o Feedback

El receptor se convierte en un emisor de una respuesta o

comportamiento que el emisor inicial espera y recibe con relación
al mensaje que él ha dado inicialmente.
La retroalimentación puede ser:

Positiva: cuando la respuesta lograda es la esperada.

Negativa: cuando se obtiene una respuesta que no es la

esperada.

Cuando la comunicación tiene lugar entre dos personas la

retroalimentación es más rápida y directa.
En el caso de una organización que las comunicaciones son más
masivas, se utilizan encuestas y/o entrevistas para medir los efectos
de lo comunicado.
Ruido

Son factores que impiden que el mensaje llegue correctamente al

destinatario. En toda comunicación, tanto en el ámbito laboral como el
personal, se deben tener en cuenta cinco cuestiones básicas. Son cinco
preguntas que nos debemos hacer en toda comunicación: ¿qué, cómo, a
quién, cuándo, dónde… comunicar?

Qué Comunicar: Es el contenido de la comunicación, aquello que

queremos transmitir.
Cómo Comunicar: Tiene que ver con el modo en que transmitimos la
información, en cómo decir las cosas.
A quién Comunicar: Tener presente quién es el destinatario de nuestra
comunicación.
Cuándo Comunicar: Encontrar el momento más favorable para transmitir la
comunicación, para decir lo que tengamos que decir.
Dónde Comunicar: Tiene que ver con el sitio o medio donde vamos a
transmitir la información. Obviamente que la elección del lugar va a
depender del receptor o los receptores de nuestra comunicación.
Comunicación

Las habilidades en la comunicación en

gran parte suelen ser innatas, existen
personas que nacen y otras las desarrollan.
Para lograr ser un profesional de la
comunicación, necesitaremos adquirir
habilidades para la comunicación en
atención al cliente, recepción y atención
al publico.
Comunicación
Reglas básicas para el proceso de comunicación en Atención al
Cliente:

• La comunicación debe de ser sencilla, lenguaje claro

• Ir al foco , el tiempo es escaso y muy valioso
• Hablar sobre temas importantes
• Utilizar la voz de forma confidencial
• Acompañar el proceso con gestos
• Estar preparados para tomar nota, relevar datos
• Escucha activa
• Establecer FeedBack
Servicio al cliente es la gestión que realizan
las personas que trabajan en una empresa
y que tienen la oportunidad de estar en
contacto con sus clientes y lograr su
satisfacción
Entonces, podemos decir que
Atención al cliente es “un
concepto de trabajo” o bien“
una forma de hacer las cosas”
que compete a toda la
organización , tanto en la forma
de atender a los clientes externos
e internos
Calidad de servicio
El servicio al cliente es un valor adicional y es la esencia
de las empresas de servicios.
Las empresas deben caracterizarse en la calidad de sus
servicios.
La calidad de los servicios depende de las actitudes de
todo el personal de la empresa.
El servicio es la solución de un problema o la satisfacción
de una necesidad.
Cuando trabajamos en Atención al cliente debemos
satisfacer, brindar conformidad a las necesidades de cada
cliente.
Las empresas necesitan desarrollar un proceso para el
seguimiento de las percepciones del cliente.
Se realiza mediante la elaboración de Cuestionarios o Encuestas
que miden la satisfacción del cliente en diferentes áreas.
Otros canales de recepción son los libros de quejas.
⦿ Lo que no se mide no se conoce
⦿ Lo que no se conoce no se controla
⦿ Lo que no se controla no se gestiona
 Atención al cliente
La clave para brindar un buen servicio al cliente, está en comprender
que el éxito no viene solo con el producto, también se debe al servicio
que el producto lleva consigo. Las empresas que quieren triunfar, se
preocupan por la calidad del producto y el proceso interno que el
producto requiere . La clave del éxito no estará solo en los medios y los
productos, sino en las personas.

Estamos totalmente convencidos de que la ventaja competitiva viene de

la mano de los recursos humanos, de su selección, motivación,
preparación y formación.
⦿ Cada producto o servicio se vende de una manera
distinta, ningún cliente es idéntico a otro.
⦿ Atender a los clientes significa sobrepasar siempre
las expectativas que ellos tienen de nosotros.
⦿ Tratemos a nuestros clientes como nos gustaría que
nos traten a nosotros.
⦿ Los reclamos son oportunidades de mejora.
⦿ Seamos empáticos con nuestros clientes.
Gestión Telefónica

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Servicio al cliente
 Quejas y Reclamos
Queja y reclamo: protesta que se hace ante una
autoridad a causa de un desacuerdo o
inconformidad
 VISIBILIDAD
• La Empresa debe demostrar su compromiso para hacer que sus
procedimientos de gestión de quejas y sugerencias se vean
ampliamente difundidos, promocionándolos de forma interna y
externa.

• Cualquier cliente que tenga algún inconveniente con un producto

o servicio necesita conocer la forma de presentar una queja o
sugerencia y a quién debe acudir en este caso. Esta información
debe estar disponible en todo momento.

• La organización debe proporcionar la información acerca de cómo

y a quién deben dirigirse las quejas y sugerencias, incluyendo un
contacto, número de teléfono, dirección, dirección electrónica,
etc.
 RESPUESTA DILIGENTE
• Las sugerencias y quejas deben tratarse con prontitud, cortesía y de
acuerdo con su urgencia.
• También se recomiendan las cartas o llamadas, de acuse de recibo, para
indicar la recepción de una solicitud.
• La respuesta que se proporcione al usuario debería incluir información con
respecto a:
• Datos relevantes acerca de la queja o sugerencia.
• Razones suficientes para decisión que se haya tomado.
• Cualquier modificación que se haya realizado como resultado de la queja o
sugerencia.
• Reconocimiento y/o agradecimiento al usuario por su participación.
• Si no fuera posible resolver la incidencia dentro de los plazos establecidos,
el usuario debería ser notificado.
 CONFIDENCIALIDAD

• La información relativa a los datos personales

del usuario que presenta una sugerencia o
queja no deberá hacerse pública.
 Gestión Telefónica
Desarrollemos tácticas, técnicas y normas que
deben aplicarse para el correcto
aprovechamiento de éste medio de
comunicación.
 La importancia de la voz
• Nuestra voz debe ser:

• Atenta
• Vivaz
• Clara
• Natural
• Agradable
 vivaz
• Una voz expresiva consigue
hacer llegar el impacto de nuestra
personalidad.

• Una voz monocorde provoca rechazo (

• Si… aha…..ok….)
 Natural

❖ Evitar puntos de vista sentimentales

(Cariño, amorcito, mamita, etc), puede originar una

interpretación falsa.
 Clara
❖ Necesitamos articular las palabras para que se
comprenda el mensaje, hablar lentamente,
pensamos que si lo hacemos de prisa ganamos
tiempo.
❖ Aprender a modular
❖ Evitar atender una llamada cuando
llegamos corriendo
 Agradable
❖ Debemos transmitir cordialidad y

amabilidad.

❖ Sonreír: la sonrisa se escucha a

través de
la voz y es comunicativa.
Central telefónica

• Una central telefónica es un conmutador con

tecnología digital.

• Con los avances en tecnología digital, se mejoró el

manejo de líneas pudiendo llegarse a conmutaciones
más rápidas
 Prestaciones de central telefónica
• Central IP sin límite de internos con crecimiento modular
• Sin módulos propietarios para ampliar la capacidad de la central a
bajo costo
• Interconexión de oficinas y/o sucursales de una misma empresa
• Internos remotos, llamados a internos en cualquier ubicación
geográfica
• Integración de línea IP para llamadas de larga distancia
• Utilización de teléfonos existentes mediantes interfases
adaptadoras
• Interfaz gráfica web para configuración y administración del
sistema
• Reporte de llamadas
• Usuarios con internos móviles conservando todas las
funcionalidades
Normas de recepción de llamadas:
• Saludar
• Identificar quien llama
• Identificarse
• Filtrar
• Tomar nota
• Brindar información
• Asumir responsabilidad
• Realizar transferencia telefónica
 Normas para efectuar llamadas:
• Preparar lo que desea transmitir
• Planificar la llamada
• Anotar los puntos a tratar
• Ir al foco de lo que necesita transmitir
• Tener en cuenta la diferencia horaria si su jefe
está en otro País
 Llamadas Personales
• Es necesario evitar la transmisión de llamadas
de carácter anónimo. Evitaré transmitir una
llamada que no conozca bajo ningún
concepto.
• No obstante, si insiste en su anonimato, se le
recomendará que se comunique con el
destinatario a su domicilio particular
(número del cuál jamás informaremos )
 INCORRECTO CORRECTO
- Diga Buenos Días, Gerencia

General, mi nombre es...

- ¡Si! ¿En qué puedo ayudarlo?
¿Quién está al
aparato?
¿A quién debo
¿De parte de quién? anunciar?
-Usted me ha Disculpe, quizás me
comprendido mal he explicado mal
-Usted se equivoca Disculpe, creo que hay un
malentendido
-¿Para qué llama? ¿En qué puedo ayudarlo?
-¡No cuelgue! Por favor manténgase
en línea
-¡Espere! ¿Prefiere esperar, que lo
llamemos después, o si lo
desea llama Ud. Más tarde?
 Videoconferencia o videollamada
Es la comunicación simultánea bidireccional de audio y
vídeo, que permite mantener reuniones con grupos de
personas situadas en lugares alejados entre sí

Teleconferencia y videoconferencia son dos términos

utilizados para describir tipos de comunicación.
La videoconferencia es un tipo de teleconferencia.
Estas formas de comunicación se utilizan para permitir a la
gente de todo el mundo puedan comunicarse sin tener que
viajar a un lugar diferente
 Registro de llamadas
El registro de llamadas es la parte de la
gestión de llamadas que se encarga de
registrar, monitorizar, organizar y hacer
disponibles las llamadas entrantes y
salientes de forma centralizada.
• La cortesía es algo que requiere muy poco, y ser cortes
no causara daño a nadie.
• Decir “buenos días” o “Hasta luego, cuidese” son frases
que inspiran confianza a un cliente que de seguro querrá
regresar luego.
• Adapta tu tipo de lenguaje dependiendo de la persona.
• Cuida tu imagen personal
• Se positivo/a
• Ponerse en los zapatos del cliente: EMPATIA
• No ponerse a la defensiva: Es normal que un cliente molesto
centre todos sus ataques en la persona que lo está
atendiendo, lo más importante es mantener la calma y no
tomar las cosas a modo personal.
• En tiempo y forma: Parte de brindar una atención excelente
es la de cumplir con los tiempos establecidos y dar respuesta
a las necesidades lo más pronto posible y de igual forma,
responder e-mails, llamadas o mensajes lo antes posible.
• Aceptar los errores: aceptar la responsabilidad y ofrecer una
disculpa, prometiendo que una situación así no se volverá
repetir.
• Adelantarse a cualquier circunstancia: Siempre es importante
estar pendiente de las necesidades del cliente. Cuando se
superan las expectativas no solo ganamos lealtad, sino que
damos mayor fuerza a nuestra empresa.
Empatía
GRACIAS