CASO DE ANALISIS

COOPERS & LYBRAND

Coopers & Lybrand (C&L) es uno de los seis mejores despachos de consultoría y auditoría
del mundo. Sus dirigentes consideran que su ventaja estratégica en el mercado es su
capacidad para anticipar y atender las necesidades del cliente con más eficiencia que sus
competidoras. Saben que el capital intelectual, representado por la competencia y la
dedicación de sus trabajadores, es su principal recurso para atender a los clientes. El
vicepresidente de formación, educación y recursos humanos de C&L, con sede en Estados
Unidos, formuló una estrategia denominada Nexus para integrar la dedicación de los
trabajadores con las iniciativas para atender al cliente. La estrategia Nexus se funda en
dos premisas básicas: 1. Nuestro personal es el activo más importante de nuestro cliente.
2. Queremos ser el empleador preferido por los trabajadores que nuestros clientes
escogerían. La lógica se fundamenta en el hecho de que una empresa de servicios debe
cumplir elevados requisitos profesionales, competitividad y colaboración, de modo que el
equipo del contrato (los trabajadores de C&L que atienden a un cliente dado) y el equipo
del cliente deben compartir valores comunes. El trabajo del vicepresidente dio por
resultado un conjunto de oficinas de organización cruzada, en las cuales el equipo del
contrato de C&L y el equipo del cliente se reúnen para identificar valores comunes y
definir comportamientos que cada uno puede y debe desarrollar para atender al otro. A
continuación crean una nueva estructura de equipo, cuyo punto focal es la creación de
unidad en medio de las fronteras tradicionales. A partir de esas oficinas, crearon redes de
colaboración, por medio de las cuales los trabajadores de C&L se involucran más en
atender a los clientes y adquieren capacidades para utilizar mejor sus propios talentos y
recursos. Los profesionales de RH actúan como asociados estratégicos al responder a la
pregunta: ¿cómo crear una organización adecuada para alcanzar los objetivos de la
empresa? Objetivos que se pueden formular de muchas maneras, como blancos
financieros, misiones, visiones, intenciones, aspiraciones o metas. Con independencia del
contenido de los objetivos, se debe crear una organización adecuada para lograrlos.
Cuando los profesionales de RH actúan como asociados estratégicos, trabajan junto con
los gerentes de línea para instituir y administrar un proceso que crea una organización
capaz de atender las exigencias de su negocio.

PREGUNTAS

1. ¿Cuál es la orientación básica del área de RH de C&L?

2. ¿Cómo visualiza C&L a su personal?
3. ¿Cómo utiliza C&L a su personal en relación con los clientes?
4. ¿Hasta dónde llegan las fronteras entre C&L y sus clientes?
5. ¿Cuál es el papel que desempeñan las personas en C&L?