Requisitos 8-9-10

2021
IMPLEMENTACION DE
UN SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD EN LA
EMPRESA “MISS PICS"
GRUPO 2
INTEGRANTES:
 ESCALANTE VALDA ARACELY ELVIA
 FLORES CONDORI LAURA LIZETH
 FLORES OJEDA KARLA GABRIEL
 GONZALES APAZA CARLOS WEYMA
 GUTIÉRREZ MEDRANO MICHAEL FROY
 MAMANI PLATA ZULEMA
 MITA CHOQUE GABRIELA PAOLA
 QUISPE CHOQUE RICHARD GUSTAVO
 ROJAS COCHY HELEN CAROLINA
 TAPIA ATO VLADIMIR JOEL
 VILLCA CALLE MIKY PEÑAFORD
DOCENTE:
 ING. GABRIELA TORRICO
CONTENIDO
8. OPERACIÓN ....................................................................................................................................4
8.1. Planificación y Control Operacional .........................................................................................4
8.1.1. Planificación General (mensual) .......................................................................................4
8.1.2. Planificación por temporada ............................................................................................5
8.1.3. Planificación especial según pedidos especiales por mayor .............................................5
8.1.4 Registros ............................................................................................................................6
8.2. Requisitos para los productos y servicios ....................................................................................6
8.2.1. Comunicación con el cliente .............................................................................................6
8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios .....................................12
8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios ...............................................12
8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos o servicios ...............................................13
8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ....................................................13
8.3.1. Generalidades ................................................................................................................13
8.3.2. Planificación del Diseño y Desarrollo ..............................................................................14
8.3.3. Entradas para el Diseño y Desarrollo ..............................................................................15
8.3.4. Controles del Diseño y Desarrollo ..................................................................................15
8.3.5. salidas del Diseño y Desarrollo .......................................................................................16
8.3.6. Cambios del Diseño y Desarrollo ....................................................................................16
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ........................17
8.4.1 Generalidades .................................................................................................................17
8.4.2. Tipos y alcance del control .............................................................................................19
8.4.3. Información para los proveedores externos ...................................................................20
8.5 Producción y provisión del servicio ........................................................................................21
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ...................................................21
8.5.2 Identificación y trazabilidad.............................................................................................26
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ....................................30
8.5.4 Preservación ....................................................................................................................31
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega ...............................................................................36
8.5.6 Control de Cambios .........................................................................................................37
8.6. Liberación de los productos y servicios .................................................................................41
8.7. Control de las salidas no conformes ......................................................................................42
9. EVALUACION DE DESEMPEÑO ......................................................................................................46
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación ........................................................................46
9.1.1 Generalidades .................................................................................................................46
9.1.2 Satisfacción del Cliente ....................................................................................................47
9.2. Auditoria Interna ...................................................................................................................59
9.2.1. Objetivos ........................................................................................................................60
9.2.2. Alcance ...........................................................................................................................60
9.2.3. Descripción .....................................................................................................................60
9.2.5. Competencia y Evaluación de los auditores ...................................................................66
9.3. Revisión por la dirección .......................................................................................................68
9.3.1. Generalidades ................................................................................................................68
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección ...........................................................................69
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección .............................................................................71
10. MEJORAS ....................................................................................................................................72
10.1 Generalidades ......................................................................................................................72
10.2 No conformidad y acción correctiva .....................................................................................72
10.2.1. No conformidad............................................................................................................78
10.3 Mejora continua ...................................................................................................................83
8. OPERACIÓN
8.1. Planificación y Control Operacional
Se realiza la planificación de la producción considerando tres enfoques:
1. Planificación general según datos históricos de ventas, enfocada a la demanda

inmediata.
2. Planificación por temporada según las ventas por temporada como ser: Día de la
Madre, Día del Padre, Día de la Amistad, Navidad, etc.
3. Planificación especial según pedidos especiales por mayor (cantidades altas).
4. Planificación especial según pedidos especiales por unidad.
8.1.1. Planificación General (mensual)

El Jefe de Producción analiza previamente datos de ventas en meses pasados plasmados en
registros de VENTAS HISTÓRICAS MENSUALES.
A partir de estos datos históricos se genera el registro y se realiza una PROYECCIÓN DE

VENTAS Y PRODUCCIÓN donde presenta las ventas pronosticadas de todos los ítems para
el mes posterior que se quiere proyectar y se establece la necesidad de varios requisitos.
 La cantidad a producir (demanda), el periodo de tiempo que tomará producir dicha

cantidad, y la capacidad instalada para la asignación de trabajo.
 La proyección de compras de materiales por mes proyectado, siendo este el resultado de

un análisis previo en cuanto a cantidades o saldos de materia prima existentes en
almacén.
Determinada la necesidad de producción, se establece el programa de producción detallando

la programación de compras por proveedor de acuerdo a:
 La programación de consumo y compras anual de materias primas por producto donde

se identifica la producción, la cantidad de materia prima requerida para todo el mes.
 La programación de consumo y compras por mes de materias primas para establecer el

stock mínimo requerido para la producción mensual. Es necesario considerar los
siguientes registros:
Los documentos descritos están archivados en forma física y digital que estarán disponibles
para su uso de manera inmediata.
El Jefe de Producción establece la orden de producción mediante hojas de trabajo.
8.1.2. Planificación por temporada

El Jefe de Producción realiza una planificación de acuerdo a lo que se estima vender. Esta
planificación parte de un análisis utilizando datos históricos de ventas realizadas en anteriores
periodos VENTAS HISTÓRICAS POR TEMPORADA y la generación de curvas de
tendencia; con la finalidad de establecer un crecimiento de producción donde se quiere llegar
para un determinado producto, considerando las metas establecidas por Jefatura de
Producción.
La información requerida para planificar y programar la producción por temporada es:
 Cantidad de producto terminado.
 Cantidad de producto en proceso de producción.
 El crecimiento de producción que se quiere para un determinado producto mediante el

análisis previo ya explicado.
 La cantidad de materia prima que está en almacenes.
 Disponibilidad de recursos humanos donde se determina el personal requerido en cada

área para el programa de producción.
Esto implica realizar una planificación de producción y ventas, una planificación de materia
prima en general determinando el stock mínimo en almacenes y una planificación de
requerimiento de personal.
Ya que se debe tener productos amortiguadores que se deberán planificar con anterioridad
para cumplir con las metas de ventas en fechas importantes como: día de la madre, día del
padre, navidad, día de la amistad, día del amor, etc.
8.1.3. Planificación especial según pedidos especiales por mayor

Cuando se trate de un pedido especial por mayor se deberá realizar un contrato que estará a
cargo de Jefatura de Ventas en la que se deberá detallar la fecha de entrega previa
coordinación con el Jefe de Producción que deberá realizar una planificación de acuerdo al
requerimiento de ventas.
La información requerida para planificar y programar la producción es:
 La cantidad de materia prima disponible. (En caso de no tener Materia Prima disponible
se deberá realizar la solicitud de compra de MP el cual deberá ser coordinado con el
departamento de Compras.
 Disponibilidad de recursos humanos.
Esto implica realizar un ajuste en la planificación de producción mensual ya que se trata de

una venta que no se consideró en el plan maestro de producción, pero debe ser cubierto ya
que se tiene la capacidad necesaria.
8.1.4 Registros
 Ventas históricas mensuales.
 Compra por mes de materia prima.
 Registro de ventas históricas por temporada.
 Sistema y control de inventarios de productos terminados.
 Sistema y control de inventarios de materia prima.
8.2. Requisitos para los productos y servicios

8.2.1. Comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente es de forma digital(escrita) y directa; esta debe incluir:
a) Proporción de información relativa a los productos
Miss Pic’s proporciona información de: identificación de los productos y paquetes, variedad
de los productos, precio sugerido a través de los catálogos de WhatsApp y publicaciones de
Facebook de la empresa.
b) Tratamiento de las consultas, los contratos y los pedidos incluyendo el cambio
A través de una carta de cotización se establecerán las condiciones de pago y los plazos de
entrega de productos.
c) Obtención de la retroalimentación de los clientes incluyendo las quejas

Para tal efecto se desarrolla a continuación el procedimiento de reclamos y sugerencias en
el respectivo apartado.
d) Manipulación y control de la propiedad del cliente
La información tanto de los clientes(fotografías) como de los proveedores (pedidos y

especificaciones) además de la información obtenida de la página de Facebook y WhatsApp
de la empresa será controlada y manipulada por el personal capacitado para la respectiva
retroalimentación.
e) Establecimiento de los requisitos específicos para las acciones de contingencia,

cuando sea pertinente
Se incluyen las acciones de contingencia cuando se presenten imprevistos tales como cambio
en alguno de los productos, retiro de productos, entre otros.
8.2.1.1. Procedimiento de Reclamos y Sugerencias

 Recepción de la queja y sugerencia
Tomando en cuenta que las quejas son una fuente de información valiosa acerca de qué es lo
que los clientes quieren y no están teniendo además de constituir una fuente de ideas para
mejorar la calidad del servicio, estos serán registrados en el “Registro de Presentación de
Atención y Recepción de Quejas”, que serán proporcionados en físico y depositados en los
buzones en inmediaciones de la empresa.
Si las quejas o sugerencias fueron realizados vía WhatsApp o a través de la página de

Facebook, el personal que recepciona la información debe anotarlo en el registro
mencionado.
 Análisis de la causa
El Representante de la Dirección designa a un funcionario para atender las quejas y/o
sugerencia, el cual debe realizar un análisis de causas en el formulario de Respuesta de la
queja en función a:
- Descripción de las quejas,

- Revisión de toda la documentación relacionada con las quejas,
- Verificación si el reclamo y/o sugerencia genera el incumplimiento de los
requisitos del servicio o SGC,
- Consultas pertinentes a los funcionarios relacionados con el proceso, y
- En caso necesario, comunicación con el cliente para la recolección de más
información
Al concluir el análisis el funcionario establece si las quejas y/o sugerencia es una no
conformidad u observación.
 Tratamiento del reclamo y sugerencia y evaluación de acciones
El Representante de la Dirección en forma conjunta a la persona que realizó la evaluación de

las quejas y/o sugerencia, determinan la o las acciones a seguir: correctivas, preventivas o
inmediatas.
- Acciones correctivas: Se identifica los errores en los que se incurre y se toman

medidas para no volver a cometerlos; estos se anotaran en el registro de Control de
Cambios.
- Acciones preventivas: las medidas a tomar evitan que se presenten algunas
situaciones que incomoden a los clientes; estos se anotaran en el registro de Control
de Cambios.
- Acciones inmediatas: Se asigna responsables y plazos de ejecución comunicando a
los respectivos responsables. El representante de la dirección verificara si se
cumplieron las acciones propuestas y si no se logró resolver el reclamo se procede a
la apertura de una acción preventiva o correctiva.
RECLAMOS Y SUGERENCIAS SGC-RS-1
Registro de presentación de Atención

Versión 1
y Recepción de Quejas
Numero de formulario:……… Fecha:….../….../…...
Tipo Reclamo ( ) Sugerencia ( )
I. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
1. Nombres y Apellidos ………………………………………………………………………….
2. Dirección: ………………………………………………………………………….
3. Numero de CI ………………………………………………………………………….
4. Empresa/Entidad a la
………………………………………………………………………….
que representa
5. Correo Electrónico ………………………………………………………………………….
6. Teléfono ………………………………………………………………………….
7. Celular (WhatsApp) ………………………………………………………………………….
II. DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO O SUGERENCIA
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
III. DOCUMENTACION ADJUNTA
1 ……………………………………… 6 ………………………………………
2 ……………………………………… 7 ………………………………………
3 ……………………………………… 8 ………………………………………
4 ……………………………………… 9 ………………………………………
5 ……………………………………… 10 ………………………………………
______________________________
Firma del representante o interesado
IV. PLAN DE ACCIÓN (DEBE SER LLENADA POR LA EMPRESA WHATSAPP)
1. Clasificación del 2. Área que atenderá el reclamo: 3. Vía de respuesta:

reclamo:
………………………………………
( ) Reclamo Improcedente ( ) Teléfono
………………………………………
( ) Acción Inmediata ( ) Correo electrónico
………………………………………
( ) Acción Correctiva ( ) Visita
………………………………………
( ) Acción Preventiva
V. COMPROBANTE DE PRESENTACION DEL RECLAMO PARA EL CLIENTE
N° Fecha recepción Fecha estimada de respuesta

……………..
………./………./………. ………./………./……….
____________________________________
____________________________________
Firma y Sello de Recepción
Nombre del funcionario
RECLAMOS Y SUGERENCIAS SGC-RS-2
Registro de control de cambios (Para

Versión 1
acciones preventivas y correctivas)
Solicitud de acción Preventiva/Correctiva Número: ……… Fecha:….../….../…...
Fuente (Numero de formulario, presentado de atención y recepción de

……………………………..
reclamos):
I. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
Informado por: ………………………………………………………………………….
Responsable involucrado en la NC ………………………………………………………………………….
II. ANALISIS DE CAUSAS
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
Responsable(s) designado(s): ………………………………………………………………………….
III. PLAN DE ACCIÓN
ACCIONES PREVENTIVAS
Número Actividad Responsable Tiempo
……….…………………. ……….…………………. ……….…………………. ……….………………….
ACCIONES CORRECTIVAS
Número Actividad Responsable Tiempo
……….…………………. ……….…………………. ……….…………………. ……….………………….
Responsable(s) Designado(s): ………………………………………………………….
Fecha de cierre propuesta ………………………………………………………….
IV. VERIFICACIÓN
VERIFICACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN
(EVIDENCIAS: ADJUNTAR EVIDENCIAS CUANDO APLIQUE)
Fecha:
Responsable: ………………………………………………………….
………./………./……….
VERIFICACIÓN DE EFICACIA
Eficaz ( ) No Eficaz ( )
Fecha:
Responsable: ………………………………………………………….
………./………./……….
 Comunicación al cliente
La comunicación con el cliente se realiza en un lapso de 24 Hrs, siempre y cuando se cuente
con los datos del cliente, y éste haya mencionado en el registro que solicita una respuesta a
su queja. El responsable de atender las quejas es el que se comunica con el cliente, para
informarle que su reclamo ha sido recibido y si este procede a ser tratado o no.
8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Se elaboran fotolienzos de madera de acuerdo a las especificaciones del cliente y a normas
de calidad internas de la empresa
En caso de ser un pedido el tiempo de entrega y las condiciones son negociadas previamente
con el cliente al momento de realizar el pedido y confirmado cuando pasa el pedido a manos
del Jefe de Producción y luego al área de comercialización.
8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios

Antes de aceptar un pedido, el Gerente de Producción debe revisar los requisitos del pedido
para asegurarse de que:
 Todos los requisitos relacionados con el producto han sido correcta y completamente
definidos.
 Cualquier diferencia previa entre la organización y el cliente ha sido aclarada.
 La organización tiene capacidad para cumplir los requisitos del pedido.
El gerente de producción debe dejar evidencia de haberlo hecho esta evidencia se materializa
mediante una firma del pedido.
Se pueden concretar las siguientes actividades de revisión:
 La precisa definición de especificaciones de materiales o trabajos reflejadas en

los contratos o pedidos, con anterioridad a su aceptación, que responden con
exactitud a las reflejadas en el pedido han sido objeto de acuerdo previo con el
cliente y que se posee la capacidad suficiente para conseguirlas.
 Las actividades de revisión del contrato se registrarán adecuadamente y deben

contemplar la actuación y responsabilidades en el caso de que el contrato sufra
modificaciones y la forma correcta en que las mismas sean comunicadas a los
afectados por dichas modificaciones las cuales han de quedar convenientemente
documentadas.
La revisión de contratos se ha de hacer en orden a comprobar si se han establecido de forma

clara las especificaciones, si no existe contradicción entre las cláusulas aceptadas de la oferta
y los documentos del pedido y si, por último, el proveedor puede responsablemente aceptar
los términos establecidos y suministrar los productos o servicios a plena satisfacción del
cliente.
En los contratos importantes, se deben tener los siguientes documentos:
 Petición de pedido del cliente.

 Oferta para el cliente.
 Acuerdos en reuniones o contactos mantenidos entre el proveedor y el cliente
 Pedido definitivo del cliente.
La empresa MISS PICS deberá cuidar que, mediante estos documentos, el suministro quede
definido de forma completa e inequívoca en lo que se refiere a magnitudes, parámetros,
colores y prestaciones de servicio.
8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos o servicios

Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la empresa
confirmara los requisitos del cliente antes de la aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la empresa se asegurará de que la

documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente
de los requisitos modificados para realizar la entrega acorde al pedido
8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1. Generalidades
La empresa Miss Pic’s actualmente recibe órdenes de pedido de los fotolienzos de acuerdo
al requerimiento del cliente, la empresa asegura que las materias primas e insumos que se
utilizan en los procesos cumplen con las especificaciones de calidad correspondientes.
8.3.2. Planificación del Diseño y Desarrollo
DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVIDIOS Código: SGC-DDPS-1
Planificación del diseño y desarrollo Versión 1
PLANIFICACION DEL DISEÑO Y DESARROLLA

FORRADO DE PREPARADO DE IMPRESIÓN DE CORTADO DE LA PEGADO DE LA PEGADO DEL
PROCESO EMPAQUE
LIENZOS LIENZOS FOTOGRAFIAS FOTOGRAFIA FOTOGRAFIA ADHESIVO
El producto
Se prepara el lienzo En esta parte del proceso
Se pasa Se realiza el terminado se empaca
para el pegado de la se realiza la impresión de Se corta la fotografía La fotografía ya
pegamento en los pegado del en sobres manila
Naturaleza fotografía limpiando la la fotografía seleccionada para darle la forma cortada se le pone
bordes de la adhesivo para donde se indica la
del proceso superficie y y proporcionada por el correcta para el pegamento para su
madera para pegar pared en la parte dirección y nombre
adicionando el cliente que realizo el pegado en el lienzo adición al lienzo
el tapacantos. trasera del lienzo del cliente para su
pegamento pedido
entrega.
Control de
Alto Alto Medio Alto Alto Alto Medio
gerente
Control de
Alto Alto Medio Alto Medio Medio Medio
los clientes
Informe de Informe de Informe de Informe de Informe de
Documento Informe de Producción Informe de Producción
Producción Producción Producción Producción Producción
8.3.3. Entradas para el Diseño y Desarrollo
La empresa Miss Pic’s cumple con el flujo de requisitos de las funciones dentro de la
organización con el objetivo de obtener productos de alta calidad:
Gerencia del proyecto: Planificación de la producción tomando en cuenta desde la compra

de materia prima e insumos hasta la entrega al cliente del producto final
Administración: Control de la compra de recursos (lienzo, pegamento, papel fotográfico,

sobres manila) y venta de los fotolienzos.
Logística: Se realiza el control de los inventarios de cada operación del proceso, y los
inventarios de recepción de materia prima e insumos y producto final.
El diseño de los fotolienzos es acorde a los requerimientos de los clientes, tanto como a
tamaño o color, la empresa tiene diseños previos realizados.
8.3.4. Controles del Diseño y Desarrollo

Para el diseño de nuevos productos se realizan revisiones conjuntamente con el cliente para
evaluar si el diseño elaborado por la empresa Miss Pic’s cumple con sus satisfacciones de
esta manera puede asegurarse que la salida del diseño y desarrollo cumple con los requisitos
de entrada.
DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS

Código: SGC-DDPS-2
Y SERVIDIOS
Controles de diseño y desarrollo Versión 1
CONTROL DE DISEÑO Y DESARROLLO

FORRADO IMPRESIÓN CORTADO DE PEGADO DE PEGADO
PREPARADO
PROCESO DE DE LA LA DEL EMPAQUE
DE LIENZOS
LIENZOS FOTOGRAFIAS FOTOGRAFIA FOTOGRAFIA ADHESIVO
Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de Jefe de
Responsable
producción producción producción producción producción producción producción
Correcto Control del

Verificación Lienzo en buen Control del
Control de buena Moldeado de la pegado del buen estado
del correcto estado y limpio adecuado
Control calidad de fotografía adhesivo de los
pegado del para el pegado pegado de la
impresión acorde al lienzo para pared sobres
tapacantos de la fotografía fotografía
en el lienzo. manila.
8.3.5. salidas del Diseño y Desarrollo
En la salida del nuevo producto se verifica si se llega a cumplir con los requisitos de entrada
y si el producto sirve para su propósito por el que se ha diseñado, Si procede se deberán hacer
las pruebas oportunas para darle validez y poderlo presentar al cliente. Debe quedar
constancia documental de la satisfacción del cliente, esto puede ser con un documento interno
o bien simplemente la aceptación del diseño por parte del cliente.
8.3.6. Cambios del Diseño y Desarrollo

Los cambios pueden surgir en cualquier fase del proceso del diseño tanto desde la estimación
inicial donde el cliente aporta algún dato equivocado o decide cambiar de fotografías y por
lo tanto se debe rediseñar para la satisfacción del cliente.
DISEÑO Y DESARROLLO DE Código: SGC-DDPS-3

PRODUCTOS Y SERVICIOS
Cambio del diseño y desarrollo Versión 1
Informe de cambios empresa de Miss Pics

Proyecto:
Director Fecha:
Descripción del Cambio
Tipo de Modificación: Adición Cambio
Requerimiento que afecta:

(Se debe realizar una descripción en el impacto del cambio o adición, ya sea en tiempo o
recursos)
Descripción del cambio o adición:
1. Cambio: Nombre:
(Deben entenderse por las modificaciones que se realizarán
en el alcance del proyecto)
2. Adición: Fecha:
(Son aquellos aspectos que serán agregados a las
definiciones del alcance)
Análisis del cambio

Costo estimado: _____________ Evaluado por:
Tiempo estimado:
Solución propuesta:
Área de trabajo que se modifica:

Nombre:
(Se especifica el área que solicita el cambio y las
modificaciones al presupuesto o cronograma definido Fecha:
inicialmente)
Definición del cambio
Aprobado Rechazado Diferido Fecha Tentativa

___________
Nombre: Nombre: Nombre:

Fecha: Fecha: Fecha:
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades
La Empresa “MISS PICS” asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requisitos. Para ello se han determinado los controles que
se aplican a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando:
 Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de
los propios productos y servicios de la empresa.
 Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo que el
lienzo ya cortado a las medidas requeridas, esto como resultado de una decisión de la empresa
MISS PICS.
Código: SGC-ECSP-1
EVALUACION CALIFICACION Y SELECCIÓN DE
PROVEEDOR Versión Nº 1
FECHA: PRODUCTO ( )………………….. SERVICIO ( x ) Tratamiento de Agua
I.DATOS DE LOS PROVEEDORES

PROVEEDOR 1
CONTACTO: CORREO ELECTRÓNICO:
DIRECCIÓN
COMERCIAL:
TELF/CEL: CIUDAD:
PROVEEDOR 2

DIRECCIÓN
COMERCIAL:
TELF/CEL: CIUDAD:
PROVEEDOR 3
DIRECCIÓN
COMERCIAL:
TELF/CEL: CIUDAD:
FABRICANTE DISTRIBUIDOR IMPORTADOR
RAMO DE
NEGOCIOS
REPRESENTANTE DIRECTO SERVICIO OTROS _...........
II. CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES
V
A CALIFICACION
CRITERIOS DE CARACTERISTICAS/ CALIFICACION CALIFICACION
CATEGORIA L
CALIFICACION CRITERIOS PROVEEDOR 2 PROVEEDOR 3
O PROVEEDOR 1
R
CARACTERÍSTICAS
81 a 100 A 30
TECNICAS
65 a 80 B TIEMPO DE GARANTIA 20
51 a 65 C PRECIO 15
1 a 50 D PLAZO DE ENTREGA 15
FORMA DE PAGO 10
CATEGORIA A =EXELENTE LUGAR DE ENTREGA 10
CATEGORIA B=MUY BUENO
CATEGORIA C= REGULAR Total
CATEGORIA D=MALO
III.PROVEEDOR SELECCIONADO
PROVEEDOR CALIFICACION CATEGORIA
Observaciones
ELABORADO POR : REVISADO POR:
I
FECHA: FECHA:
APROBADO POR
FECHA
A través del: Formulario de evaluación de la empresa y manuales de procedimiento

relacionados, la empresa “MISS PICS” determina y ve necesario contar con un formulario
de evaluación de proveedores, ya que con este existirá un criterio para la evaluación,
selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos,
basándose en su capacidad para proporcionar proceso, productos y servicios de acuerdo con
los requisitos.
La alta dirección, conservara la información documentada de estas actividades y de las
acciones necesaria que surjan de las evaluaciones.
8.4.2. Tipos y alcance del control
La empresa Miss Pic’s se asegura de que todos los procesos y productos se suministran de
forma externa para evitar posibles riesgos y no afectar negativamente a la capacidad que tiene
la empresa para entregar productos y servicios de forma coherente para sus clientes.
SUMINISTRO AREA DE TIPO DE CONTROL RIESGO DE

EXTERNO SUMINISTRO QUE SE APLICA OCURRENCIA
Mantenimiento de Área de Registro de información de MEDIO
maquinaria producción los técnicos de
mantenimiento. Control
mensual del estado de la
maquinaria empleada en el
área de producción.
Proveedor de Inventario Tener una cartera de 3 MEDIO
materia prima e inicial del área proveedores como mínimo
insumos de producción para evitar cualquier posible
fallo de algún proveedor de
materia prima en este caso la
madera con las medidas
requeridas y los insumos.
Proveedor de Área de La empresa tiene un registro MEDIO
herramientas de producción de los proveedores que
trabajo abastecen herramientas de
trabajo en el área de
producción
8.4.3. Información para los proveedores externos

La empresa Miss Pic’s se asegura que los requisitos de la provisión externa mediante la
comunicación y compromiso con los proveedores, esto dependiendo del impacto del
producto y su aplicación.
REGISTRO COM-
EXTERNA
PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA Versión 1
¿Qué se ¿Quién ¿Cuándo se ¿A quién ¿Cómo se
comunica? comunica? comunica? se comunica?
comunica?
ELEMENTO A RESPONSABLE CUANDO SE A QUIEN MEDIOS NRO FECHA OBS.
COMUNICAR DE GENERAR COMUNICA SE
LA DIRIGE
INFORMACION
Requerimientos Jefe de Cada dos Proveedor Plan de
de calidad de la producción semanas seguimiento
materia prima e Mensajes
insumos
Requerimientos Jefe de Cuando se Proveedor Plan de
de cantidad de producción vea que los seguimiento
la materia insumos estén Mensajes
prima e empezando a Correo
insumos acabarse y electrónico
esto se notara
gracias al
seguimiento
que se realiza
al momento
de tener
producción
Productos no Jefe de Cuando Proveedor Reunión
conformes con producción existan Correo
los electrónico
requerimientos
8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
La empresa Miss Pic’s desarrolla su proceso de producción siguiendo la planificación
realizada diariamente, semanalmente o mensualmente según requerimiento de los pedidos
que llegan a la empresa.
El control de sus procesos debidamente planificados abarca todas las actividades del proceso
productivo, para cada uno de los procesos de realización de cada producto, teniendo sus
características del procedimiento y las características del producto.
Código: SGC-CPPS-1
MISS PICS
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE Versión: 001

LA PROVISIÓN DEL SERVICIO
1. OBJETIVO
Establecer los criterios para la ejecución de controles en los productos de la empresa Miss
Pic’s.
2. ALCANCE
El presente procedimiento alcanza a todos los productos que la empresa tiene a su

disposición, incluyendo el análisis de la producción.
3. DEFINICIONES
- CLIENTE: Organización o persona que podría recibir o que recibe un producto o

un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: parte de un sistema de gestión
relacionada con la calidad.
- CALIDAD. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.
- PRODUCTO: Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve
a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.
- REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
- PAPEL FOTOGRÁFICO: tipo de papel muy usado por fotógrafos, de textura lisa
y brillosa
- PAPEL KRAFT: Tipo de papel procedente del tipo cartón, con textura áspera.
4. REFERENCIAS
ISO 9001-2015. Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos 8.5.

5. RESPONSABILIDAD
ACTIVIDAD RESPONSABLE
- Jefe de control de calidad
SGC-CPPS-1
- Jefe de producción
- Operario
Llenado de los registros
- Operario
6. DESARROLLO
El Control de Calidad se realizará en las siguientes áreas:
- Almacén de Materia Prima

- Proceso de Producción
La empresa Miss Pic’s identifica sus productos, desde la recepción de la solicitud del pedido
hasta la entrega del producto terminado, en el proceso de producción que realiza, tiene un
proceso y control del producto durante el proceso interno desde la obtención de la materia
prima hasta el terminado del fotolienzo:
Análisis de la materia prima:
- Papel fotográfico: Es de color blanco y textura lisa, tiene un brillo intermedio y se

usan hojas A4.
- Marcos de madera: son tablas de madera lijadas con medidas específicas: 9x14.17x17
y 20x20 cm
Los insumos requeridos para la producción son:
 Papel kraft: Se utiliza para empaquetar los pedidos, este tipo de papel es la envoltura
original de los fotolienzos.
 Scotch: Se utiliza para poder realizar el empaquetado de los pedidos u otras
actividades adicionales.
 Pegamento: para esto se usa clefa o carpicola para que el papel fotográfico pueda
adherirse a los marcos de madera.
 Tintas: Son especiales para realizar impresión off set, existen cuatro colores: negro,
cian, magenta y amarillo. Estas vienen en envases de 1 kg.
La identificación del producto:
Los fotolienzos representan el 100% de los

productos elaborados en la empresa. Estos
cuentan con especificaciones en tamaño
(9x14.17x17 y 20x20 cm) y las imágenes que
se colocan en estos van con las
especificaciones de los clientes.
Análisis del proceso de producción:
PROCESO P.C. DE CONTROL REGISTRO RESPONSABLES
Si Operador
FORRADO - Alineación
Jefe de producción
Operador
- Calidad de la
IMPRESIÓN Si Jefe de producción
imagen impresa
Encargado de control de calidad
- Tamaño Operador
CORTE No
- Alineación Jefe de producción
- Resistencia del Operador

PEGADO pegado No
Jefe de producción
- Limpieza
Operador
CORTE FINAL - Tamaño Si Jefe de producción
- Alineación Encargado de control de calidad
Operador
- Resistencia del sello
EMPAQUETADO - Sellado del paquete Jefe de producción
del paquete
Encargado de control de calidad
7. CONTROL DE CAMBIOS:
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN CÓDIGO: SGC-CPPS-1-1

DEL SERVICIO
Equipo y Maquinaria en el Proceso Productivo Versión: 001
FORRADO OBSERVACIONES
Regla Metálica 3 Unidad
IMPRESIÓN OBSERVACIONES
Maquina Impresora 1 Unidad
CORTE OBSERVACIONES
Maquina Cortadora 1 Unidad
OBSERVACIONES
ELABORADO REVISADO APROBADO

POR: POR: POR:
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA
CÓDIGO: SGC-CPPS-1-2
PROVISIÓN DEL SERVICIO
REGISTRO DE CONTROL DE
Versión: 001
INDICADORES DE PRODUCCIÓN
CONTROLADO
MES: PERIODO:
POR:
REVISADO POR: LÍNEA DE PRODUCTO:
PROCESO INDICADOR VALOR UNIDAD OBSERVACIÓN

POR: POR: POR:
8.5.2 Identificación y trazabilidad
La empresa Miss Pic’s, debe identificar el estado del producto en relación a los requisitos de
medida y supervisión. Para esto la empresa cuenta con procedimientos de
ALMACENAMIENTO, PRODUCCIÓN, ORDEN DE PEDIDO, donde se especifica la
metodología para identificar el producto por medios apropiados.
La trazabilidad se efectúa desde la ubicación del producto en el almacén hasta la entrega del
pedido.
Código: SGC-IT-1
MISS PICS
Versión: 001
Identificación y Trazabilidad
1. OBJETIVO
El objetivo del proceso es establecer las acciones y controles que se deben realizar para la
identificación y trazabilidad de los productos de la empresa Miss Pic’s.
2. ALCANCE
Comprende la identificación de los productos elaborados por la empresa desde la compra de

materia prima, recepción de almacenes, proceso de producción y comercialización.
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Trazabilidad: Conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que

permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos
a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas
determinadas.
4. REFERENCIA
NB ISO 9001 2015. Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos 8.5.
5. AUTORIDAD
El Jefe de Producción tiene la autoridad de hacer cumplir el presente procedimiento.

6. RESPONSABILIDADES
A continuación, se establecen los responsables según su necesidad:
PC-MISSPICS-00852 - Jefe de control de calidad
- Encargado de compras (Operario)
- Encargado de ventas (Operario)
Llenado de los registros - Jefe de control de calidad
- Encargado de compras (Operario)
- Encargado de ventas (Operario)
Código: SGC-IT-1-1
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Control de trazabilidad en la recepción de Versión: 001

materia prima e insumos
FECHA DE FECHA DE
N° DE EDICIÓN:
EMISIÓN: EDICIÓN:
MATERIA PRIMA O INSUMO:
FECHA DE
RECEPCIÓN/ HORA:
CANTIDAD:
PROVEEDOR:
CÓDIGO
RESPONSABLE DE
RECEPCIÓN:
OBSERVACIONES:
REVISADO APROBADO
ELABORADO POR:
POR: POR:
Código: SGC-IT-1-2
Versión: 001
Control de trazabilidad para almacenes
CONTROLADO
MES: PERIODO:
POR:
REVISADO POR:
FECHA
CANTIDA FECHA Y
TIPO DE Y HORA DESTINO/
D DE CÓDIG HORA DE CANTIDAD
MATERIAL O DE DISPOSICIÓN
ENTRAD O/LOTE ENTRAD DE SALIDA
FORMATO SALIDA FINAL
A A:
:
OBSERVACIONES
REVISADO APROBADO
ELABORADO POR:
POR: POR:
Código: SGC-IT-1-3
CONTROL DE TRAZABILIDAD PARA LA Versión: 001

PRODUCCIÓN
CONTROLADO
MES: PERIODO:
POR:
REVISADO POR:
MATERI
CÓDIG CANTIDA PROCESO
HORA PROCESO A UBICACIÓN
O/LOTE D POSTERIOR
PRIMA
OBSERVACIONES
ELABORA REVISADO APROBADO

DO POR: POR: POR:
Código: SGC-IT-1-4
Versión: 001
Control de trazabilidad para la entrega de pedidos
CONTROLADO
MES: PERIODO:
POR:
REVISADO POR:
FECHA Y
N° CLIENTE HORA DE OBSERVACIONES
ENTREGA:
REVISADO APROBADO
ELABORADO POR:
POR: POR:
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La Empresa Miss Pic’s tiene en el deber de cuidar y resguardar los bienes pertenecientes a
sus clientes, es por esta razón que la organización realiza la identificación, verificación y
protección de datos confidenciales, contratos, acuerdos comerciales, documentación en
general de cada cliente, etc; cuando se presente deterioro de cualquiera de estos bienes, se
deberá informar al cliente sobre la situación además de mantener registros donde se indiquen
las acciones necesarias tomadas.
Código: SGC-PPCPE-1
MISS PICS
Propiedad Perteneciente a los Clientes o Versión: 001

Proveedores Externos
1. OBJETIVO
Preservar en las condiciones especificadas los bienes propiedad del cliente, así como la
información digital del mismo.
2. ALCANCE
Aplicar el presente procedimiento a todos los bienes de clientes dentro del Sistema de Gestión
Integrado.
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
- Propiedad del cliente. Bienes que son de propiedad del cliente para ser usados en
cumplimiento con los requisitos especificados en un contrato. La propiedad del
cliente puede incluir propiedad intelectual, datos de producción y/o inspección.
4. PROCEDIMIENTO
Los responsables de manipulación de bienes que son propiedad del cliente, deben:
- Identificar evitando confusión o mezcla mediante información recepcionadas ya sea

física o virtual del cliente.
- Verificar de acuerdo a las especificaciones establecidas.
- Registrar e informar al cliente las especificaciones que presentan los productos y el
proceso.
- Notificar al cliente la pérdida o daño del bien en cualquier etapa del proceso.
- Salvaguardar cualquier información del cliente, referida a sus datos como dirección,
contactos, pedidos, etc.
Código: SGC-PPCPE-1-1
PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O
PROVEEDORES EXTERNOS
Versión: 001
HOJA DE PEDIDOS DEL CLIENTE
CONTROLADO
MES: PERIODO:
POR:
REVISADO POR:
ESPECIFICACIONES
FECHA Y
TELÉFON
HORA DE FECHA OBSERVACIO
N° CLIENTE O/CELUL
RECEPCIÓ CANTIDA MODEL UBICACI DE NES
AR O/TAM ÓN DEL
N: D ENTRE
AÑO ENVIÓ
GA

POR: POR: POR:
8.5.4 Preservación
La empresa Miss Pic’s preserva la conformidad del producto durante los procesos internos y
la entrega del destino previsto. Esta preservación incluye la identificación, manipulación,
empaquetado, almacenamiento y protección del producto, bajo las siguientes
especificaciones:
 Adecuada identificación y preservación del producto.

 Se dispone de una distribución adecuada de los productos almacenados.
 Verificación periódica de las condiciones de almacenamiento y se toman las acciones
correctivas necesarias para preservar la conformidad del producto almacenado.
Código: SGC-PRESV-1
MISS PICS
Versión: 001
Preservación
1, OBJETIVO
Establece el procedimiento de todas las actividades que se realizan para tener un adecuado
almacenaje o custodia, control de ingreso y salida de los productos, así como en el envío de
manera adecuada de los productos terminados hasta el almacén u otra instalación solicitada
por el cliente.
2. ALCANCE
Desde la recepción del producto terminado hasta la entrega del producto a clientes.
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
NB ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad – (Requisito 8.5 Producción y provisión

del servicio).
4. DEFINICIONES
- MERCADERÍA: Se entiende como la materia prima, insumos, reactivos químicos,

barnices repuestos, etc.
- DOCUMENTOS DE RECEPCIÓN: Documento que sirve para la cuantificación y
revisión de la materia prima que llega al almacén central (Lista de empaque, Pedido,
Factura, Nota de entrega, etc.)
- DOCUMENTOS DE SALIDA: Documentos necesarios para realizar la entrega del
producto terminado al cliente.
5. DESCRIPCIÓN
5.1. ENTRADA DE PRODUCTO TERMINADO
- Recepción de los documentos
El operario que asigna la recepción de pedido, recibe los productos. Debido a que estos deben
ordenarlos para la entrega de los clientes que hicieron el pedido.
En los documentos de recepción, deben estar especificados principalmente los siguientes

datos:
Nombre de cliente, especificaciones de los fotolienzos como la cantidad, fecha en la que se

está realizando la entrega.
• Recepción y Registro de Producto Terminado
El operario que realiza el empaquetado es el que recibe los productos terminados, y este los
acomoda en sus respectivas cajas o bolsas para posteriormente registrar toda la información
especificada en los documentos de recepción.
• Revisión de los productos terminados
Se realiza la revisión física de los productos para cuantificar, detectar posibles daños
exteriores, faltantes y diferencias en las características físicas.
Se hace un muestreo al azar de las grandes cantidades para controlar los siguientes aspectos:
- Los tamaños del fotolienzo deben estar de acuerdo a las especificaciones del pedido.
- La cantidad de fotolienzos debe estar escrita en los empaques
En caso de que la mercadería llegue con fotolienzos incompletos o con especificaciones como
tamaño distinto se debe realizar lo siguiente:
Se envía la lista de empaque o documentos adjuntos con las observaciones correspondientes

además con información de la cantidad recibida y la cantidad aceptada al Jefe de producción.
• Custodia
El operario que se encarga de empaquetar el producto terminado, lleva el producto recibido

al área asignada para estos productos, asegurándose de brindar condiciones óptimas a la
custodia del producto.
5.2 SALIDA DE PRODUCTO TERMINADO
- Recepción de Documentos
El encargado de ventas debe guardar la información de los productos entregados a través de

un correo electrónico o de manera directa, especificando las siguientes observaciones:
- Preparación de la mercadería según solicitud de entrega

- Se procede con el traslado de la mercadería hasta los Almacenes de Empresa, y/o a la
entrega a la entrega al solicitante
- El tiempo de entrega será determinado, tomando en cuenta la ubicación del cliente,
como ser:
 Para el envió a otros departamentos se debe tomar en cuenta el tiempo de
transporte desde la ciudad de La Paz hasta el departamento asignado al
que se quiere llegar pueden tardar de 1 a 2 días
 Para una entrega inmediata con el cliente el tiempo de entrega es mínimo.
- Emisión de documento de salida
Se elabora el documento de salida del producto en planillas. En dicho documento se registra:
- Código
- Descripción
- Cantidad
- Destinatario
Este documento de salida debe ser firmado por los responsables de decepcionar la
mercadería, en señal de conformidad
• Regularización de Salida en Sistema
El encargado de compras y ventas realiza la regularización de salida, esta información se

entrega al Gerente General para que este pueda analizar con un Contador los resultados de
las salidas de los productos.
• Inventario en cada pedido

Cada pedido que se realizado por el cliente el encargado de venta realizan el inventario físico
de los almacenes, en base a listado de su stock al momento del inventario, en el que debe
verificarse la cantidad de cada ítem.
- Encargado de ventas
- Encargado de compras y almacenes (Operario)
- Gerente General
Fecha Descripción de la modificación Versión
Código: SGC-PRESV-1-1
PRESERVACIÓN
Versión: 001
Preservación
CONTROLADO
MES: PERIODO:
POR:
REVISADO POR:
ESPECIFICACIONES OBSERVACIO
CÓDIGO/LOTE NES
N° CLIENTE DEL
PRODUCTO CANTIDA MODELO/TAM UBICACIÓN
D AÑO DEL ENVIÓ

POR: POR: POR:
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La empresa realiza actividades posteriores a la entrega asociada con los productos, las
mismas están contempladas en el Procedimiento Post Venta y Atención al cliente, en las
cuales se ha considerado:
 Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos.

 La naturaleza, el uso y la vida útil de sus productos y servicios.
 Los requisitos del cliente.
 La retroalimentación del cliente.
Una vez realizada la venta de cualquier producto de la empresa se debe tomar datos para así
asegurar la fidelidad del cliente como una medida de desempeño del Sistema de Gestión de
la Calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información de la percepción
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa.
Código: SGC-APE-1
MISS PICS
Versión: 001
Actividades Posteriores a la entrega
1. Procedimiento para la atención al Cliente y Post venta
Atención al cliente
1. Se debe saludar al cliente de buena manera.

2. Se debe atender al cliente de una forma amistosa, entablando una conversación
corta y amena.
3. Darle consejos de algunos productos o de ofertas que llegaran a existir
4. Despedirse cordialmente.
5. Para mayores resultados se debe analizar cuando una persona se está acercando al
establecimiento para así poder establecer una conversación amena.
6. El lenguaje corporal al cliente debe ser amistoso, comprensivo y tolerante.
Post Venta
1. Al acabar cualquier tipo de venta hacerle saber al cliente que cualquier reclamo
puede regresar a la tienda o hacer una llamada.
2. El producto dañado será reemplazado por el mismo o uno parecido acercándose a
su precio original.
3. A los clientes habituales hacerles una pequeña encuesta, para así analizar los
problemas de la empresa y que productos nuevos requieran.
2. Control de no conformidades
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA Código: SGC-APE-1-1

ENTREGA
Versión: 001
Control de no conformidades
NOMBRE DEL PROCESO:
PRECEDENCIA:
Queja/ reclamos/
sugerencia/ otra.
Externa
DESCRIPCIÓN:
EVIDENCIA:
CAUSA:
PROCEDE
ACCIONES SI NO
CORRECTIVAS
JUSTIFICACIÓN EN
SU CASO, DE LA NO
PROCEDENCIA DE
ACCIONES
OBSERVACIONES:
REVISADO APROBADO
ELABORADO POR:
POR: POR:
8.5.6 Control de Cambios

La empresa tiene que realizar revisión y control de todos los cambios que se generan en la
producción del servicio, siempre asegurándose que esté garantizada la continuidad en la
conformidad con los requisitos pactados.
La empresa tiene que conservar cierta información en la que se describan todos los resultados
de la revisión, las personas que autorizan el cambio y cualquier acción que se ha llevado a
cabo.
Código: SGC-CC-1
MISS PICS
Versión: 001
Control de Cambios
1. OBJETIVO
El propósito es mantener la integridad de los sistemas calificados a través del mantenimiento

ó mejoras de los equipos o procesos de obtención de productos.
2. PROCEDIMIENTO
Pedido de un cambio
Siempre un procedimiento de cambio se debe comenzar completando un formulario de

pedido de cambio, el cual puede ser iniciado por cualquier persona involucrada.
Única excepción los casos de cambios originados por necesidad urgente de un mantenimiento
correctivo en un equipo, estos deberán ser autorizados por el jefe de producción utilizando
un medio fehaciente (con copia a Control de Calidad) y en forma previa a su implementación.
En este caso el dueño es el responsable de completar el pedido de cambio, el cual deberá
realizarse al día posterior a la aprobación de la reparación.
3. REFERENCIA
NB ISO 9001 2015. Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos 8.5.
4. AUTORIDAD
El Gerente General tiene la autoridad de hacer cumplir el presente procedimiento.
PC-MISSPICS-00856 - Jefe de control de calidad
- Gerente General
- Operario
Llenado de los registros - Operario
Código: SGC-CC-1-1
CONTROL DE CAMBIOS
Versión: 001
Control de cambios
CONTROLADO
MES: PERIODO:
POR:
REVISADO POR:
DISEÑO DE
CAMBIO:
PROCESO:
TIPO DE
CORRECTIVO PROGRAMADO
CAMBIO:
DESCRIPCIÓN:
RELEVANTE NO RELEVANTE
POR: POR: POR:
Análisis del cambio
Una vez completado el pedido de cambio se presentará al grupo/personas responsables de

Calificación/Validación, las que analizarán el impacto del cambio en el proceso de obtención
del producto Para ello las mismas completarán la parte de formulario indicada como
“Análisis de la Solicitud de Cambio”, pudiéndose declarar las siguientes opciones: relevante
o no relevante.
Autorización al cambio
Una vez analizada la solicitud de cambio y previo a su implementación la misma deberá ser
aprobada por los responsables de producción, definiéndose aquí el/los responsables de la
ejecución de este cambio.
Debe tenerse especial atención a las solicitudes de Cambio de Mantenimiento Correctivo,

dado que las mismas ya han sido implementadas y en caso de encontrarse alguna discrepancia
debe darse trámite urgente para implementar su corrección y verificar un eventual impacto
en el producto elaborado con la participación del equipo/servicio en cuestión.
Ejecución del control de cambios
Una vez completa la aprobación del pedido de cambio se procederá a su realización. Para
ello y con el fin de su seguimiento el cambio se ingresará a la planilla de seguimiento de
cambios colocándole un Nº correlativo. En esta planilla se indicarán los diferentes estados de
cada solicitud de cambio.
Finalización del control de cambios
Una vez implementado el cambio deberá completarse la parte final del formulario de Control
de Cambios “Implementación del cambio” en la que deberán firmar los responsables del
cambio, su solicitante, y el jefe de producción. Debiéndose indicar que las actividades han
sido completadas llenándose el casillero de “Terminado SI”. En caso de existir algún
casillero de “Terminado NO” deberá de justificarse dicha conclusión y será la solicitud
analizada nuevamente por el grupo/persona Responsables de Calificación/validación las que
analizarán si el impacto del cambio en el equipo/sistema calificado ha sido completado o no
en dicho caso se realizará una solicitud de cambio nueva con las actividades faltantes y la
analizada se cerrará
Código: SGC-CC-1-2
CONTROL DE CAMBIOS
Versión: 001
Registro de control de cambios
CONTROLADO
MES: PERIODO:
POR:
REVISADO POR:
TERMINADO
N° FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
OBSERVACIONES

POR: POR: POR:
8.6. Liberación de los productos y servicios

La empresa “MISS PICS” establece los requisitos de control del producto para que se permita
la liberación del mismo, esto con el fin de asegurar la conformidad del cliente.
Los aspectos a considerar son los siguientes:
 Revisión de los productos finales en función de las especificaciones del cliente.

 Establecer un adecuado seguimiento de los productos para los procesos.
En el caso de la empresa, se cuenta con la siguiente planilla de Liberación de Productos, para

la cual se especifican las condiciones que el mismo debe cumplir antes de ser liberado:
Código: SGC-LP-1
MISS PICS
Versión: 001
LIBERACIÓN DE PRODUCTOS
PRODUCTO: Lienzos fotográficos (Fotolienzos)
CONDICIONES DE VERIFICACION: De manera visual y por contacto
ESPECIFICACIONES Debe asegurarse que se han cumplido con el
DE SALIDA DEL CANTIDAD: número de unidades especificadas a producir por el
PRODUCTO cliente.
Se debe corroborar que la fotografía empleada para
elaborar el producto es la dotada por el cliente.
FOTOGRAFÍA: Además, la misma debe haber sido colocada sin
ninguna mancha, rastro de suciedad o pegamento, o
alguna señal de doblez.
En ningún caso el trupan o los tapacantos deberá
presentar signos de maltrato, suciedad, presencia de
ACABADO:
pegamento o levantamiento del mismo o la
inadecuada aplicación del pegamento.
El mismo debe necesariamente contener los datos
del remitente, en este caso la empresa, además de
ENVASE: los datos del cliente especificando el número de
unidades. El mismo, además, debe estar bien
cerrado.
FRECUENCIA DE MONITOREO: Por pedido
CRITERIOS DE ACEPTADO
ACEPTACION: RECHAZADO
RESPONSABLE LIBERACION
RESPONSABLE MONITOREO PRODUCTO
8.7. Control de las salidas no conformes

La empresa establece procedimientos para identificar situaciones que contribuyan a la
introduccion de productos no conformes a las especificaciones establecidas para los
mismos con el fin de brindar un curso de accion ante tales no conformidades.
El control de salidas no conformes se establece en funcion de la naturaleza de la no

conformidad, las mismas tendrán dos tipos de alcance:
 El producto debe cumplir con las especificaciones de la empresa, limitada a los

procesos de la empresa.
 El producto debe cumplir con las especificaciones del cliente, esto involucra más
allá del acto de entrega del producto.
CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES Código: SGC-CSNC-1
Registro de características del Versión: 001

servicio y salidas no conformes
CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO NO CONFORME AUTORIDAD
AREA SERVICIO
SALIDAS ACCIONES QUE DECIDE LA
(PROCESO)
NECESIDAD DEL EXPECTATIVA SITUACION DEL EXPECTATIVA ACCION
SERVICIO DEL SERVICIO SERVICIO DEL SERVICIO
Cotización rápida,
en la que además Cotización fuera
Trato cordial y Trato no cordial, Corregir e
Cotización de se especifique lo de tiempo, y mala Gerente General /
Gestión del pedido
comunicación comunicación no informar al

pedido más precisamente estimación de Jefe de producción
clara. efectiva. cliente
la fecha de tiempo de entrega.
entrega
Especificar
Propiedad No se especifican
claramente los Trato cordial y Trato no cordial,
intelectual del claramente los Informar al Gerente General /
requerimientos de comunicación comunicación no
cliente requerimientos cliente Jefe de producción
la fotografía a clara. efectiva.
(Fotografía) del pedido
emplear.
Recolectar No se especifican
Especificación Trato cordial y Trato no cordial,
claramente los claramente los Informar al Gerente General /
del producto comunicación comunicación no
requerimientos del requerimientos de cliente Jefe de producción
final clara. efectiva.
fotolienzo. la fotografía

CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO NO CONFORME
SERVICIO AUTORIDAD
AREA
(PROCESO) NECESIDAD DEL EXPECTATIVA SITUACION DEL EXPECTATIVA ACCION
SERVICIO DEL SERVICIO SERVICIO DEL SERVICIO
Control de Calidad
El producto final El producto final

cumple con todas no cumple con
Gerente General /
Producto final las Producto no todas las
Producto final Corregir Encargado de
conforme especificaciones conforme especificaciones
control de calidad
necesarias para necesarias para
ser liberado ser liberado
Producto No se han Producto

Cumplir con Gerente General /
Orden de elaborado con las cumplido con elaborado con las Informar al
plazos de Encargado de
pedido especificaciones, plazos de especificaciones, cliente
producción control de calidad
a tiempo. producción fuera de plazo

CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO NO CONFORME
SERVICIO AUTORIDAD
AREA
(PROCESO)
NECESIDAD EXPECTATIVA SITUACION DEL EXPECTATIVA ACCION
DEL SERVICIO DEL SERVICIO SERVICIO DEL SERVICIO
Planilla de El producto final El producto final
liberación de cumple con todas no cumple con
Corregir e Gerente General /
Planilla de producto las Producto no todas las
Entrega al consumidor
informar al Ejecutivo de
liberación conforme a especificaciones liberado especificaciones
(Comercialización y
cliente ventas
especificaciones necesarias para necesarias para
del cliente ser liberado ser liberado
Distribución)
Producto
Producto
liberado y No se han Gerente General /
Facturación y Cumplir con entregado con las Informar al
enviado dentro cumplido con Ejecutivo de
envío plazos de entrega especificaciones, cliente
del plazo plazos de entrega ventas
fuera de plazo
establecido.
Clientes Clientes
Informe de satisfechos y/o Informe de insatisfechos y/o
Corregir e Gerente General /
Informe de retroalimentación tratados retroalimentación no tratados
informar al Ejecutivo de
Retroalimentación realizado al oportunamente realizado al oportunamente
cliente ventas
cliente en caso de cliente en caso de
reclamo reclamo
9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
9.1.1 Generalidades
Para la organización son muy importantes todos los elementos que puedan contribuir con el
mejoramiento continuo de la empresa, se ha definido e implementado los procesos necesarios
para el seguimiento, medición, análisis y evaluación, para demostrar conformidad de los
productos elaborados por la empresa, conservando la información documentada como
evidencia de los resultados en el plan de objetivos del SGC (Sistema de Gestión de la
Calidad).
EVALUACION DE DESEMPEÑO CÓDIGO: SGC-ED-1
Tablero de seguimiento y
VERSION: 001
medición
Método De Tipo De Registro De

Que Frecuencia Tipo De Análisis
Seguimiento Medición Evaluación
Implementación
Encuesta de Determinar la
reciente mediante
Satisfacción Satisfacción Cada insatisfacción o
Porcentaje formulario de Google
del Cliente del Pedido satisfacción del
enviado por
Consumidor Cliente
WhatsApp al cliente.
Gestión de Registro de Porcentaje de Mensual Por qué no se Implementación
Quejas Formularios Quejas atienden o no se Reciente mediante
de Quejas Atendidas y resuelven todas las formulario de Google.
Resueltas quejas
Resultados Auditoría del De acuerdo a Según Analizar los Implementación
de los Sistema de metas Programaci factores que evitan Reciente detallada en
Objetivos de Gestión de cumplidas ón que se cumplan el punto 9.2
la Calidad Calidad todos los objetivos
de calidad
Resultados Medición del De acuerdo a Mensual Analizar los Implementación
de los Desempeño metas factores que evitan Reciente
Objetivos por mensual cumplidas el cumplimiento de
Procesos los objetivos de
calidad
La Matriz de Porcentaje Trimestral Situaciones que Implementación
materializaci Riesgos provocan riesgos reciente detallado en el
ón de los en el proceso. punto
riesgos
Los Cambios Planificación Registros de Cuando se No se Aplica No se aplica
de los Cambios requiera
Cambios Efectuados
9.1.2 Satisfacción del Cliente
La empresa Miss Pic’s debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes de
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La empresa realizará una encuesta
de satisfacción de los clientes con el fin de realizar el apropiado seguimiento y revisión de la
información.
MISS PICS
ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE
CLIENTE
CORREO ELECTRONICO
CELULAR
¡SU OPINION NOS IMPORTA!

¿Cuál es su Opinión sobre los siguientes aspectos de nuestro Servicio?
Muy
Malo Regular Bueno Excelente
Bueno
¿Cómo evalúa la calidad de

nuestros productos?
Nivel con el cual nuestros

servicios satisfacen sus necesidades
Tiempo de respuesta a los pedidos

de cotización
Cumplimiento de los Plazos de

Entrega
Calidad de atención y asesoramiento

técnico comercial
Calidad de respuesta ante

inconvenientes
¿Tiene alguna propuesta de mejora para sugerirnos?

GRACIAS POR SUS COMENTARIOS
9.1.3 Análisis y Evaluación
La empresa MISS PICS, realiza el análisis y evaluación correspondiente a los resultados de

la conformidad del servicio prestado, la satisfacción del cliente, el desempeño y la eficacia
del SGC, las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades, el desempeño de los
proveedores y las mejoras del SGC.
En las diferentes áreas del proceso de producción se efectuará el seguimiento y medición de

las características del producto y servicio a verificar que cumple con los requisitos del mismo,
el objetivo es demostrar capacidad de los procesos para alcanzarlos resultados planificados.
La empresa MISS PICS recopila y analiza los datos necesarios, para determinar la eficacia
del sistema de gestión de calidad para evaluar los elementos donde se puede realizar la mejora
continua. Para la realización de este análisis, la gerencia general, junto con los responsables
de producción, analizarán los indicadores y la información estadística relacionada con todos
los procesos y con la satisfacción del cliente, el cumplimiento con los requisitos las
tendencias y la información de los proveedores del sistema de la empresa.
El responsable de procesos presentara el seguimiento de los indicadores en la reunión de

revisión de la dirección, con el objetivo de poder analizar los estados y las posibles
tendencias.
HOJA DE VIDA INDICADORES CÓDIGO: SGC-HVI-001
SISTEMA DE PROCESOS
FECHA: 14/06/2021
ESTRATÉGICOS
PROCESO: PROCESO DE
VERSION: V 1.0
GERENCIA
HOJA DE VIDA DE INDICADORES
TIPO DE
AÑO 2021 EFICIENCIA
INDICADOR
PROCEDIMIENTO PROCESO DE GERENCIA
NOMBRE DEL
EFICIENCIA DE LA PLANIFICACION ANUAL
INDICADOR
OBJETIVO DEL
MEDIR EL CUMPLIMIENTO DE LA PLANIFICACIÓN ANUAL
INDICADOR
ESTABLECER LOS PROCESOS DE REVISIO, EVALUACION Y MEJORA

OBJETIVO
PARA LLEVARSE A CABALIDAD EL CUMPLIMIENTO DE LAS
ESPECIFICO
PLAIFICACIONES TRAZADAS POR GERENCIA
COMO SE MIDE EL INDICADOR
𝑁𝑟𝑜. 𝑑𝑒 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑅𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
FORMULACIÓN
𝑁𝑟𝑜. 𝑑𝑒 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑃𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠
DEFINICION DE LAS Nro. De actividades realizadas en la empresa de manera satisfecha.

VARIABLES Nro. Metas propuestas en el plan anual de operación
META 95%
AMARI Entre 80%

RANGO VERDE >=90% ROJO <=90%
LLO y 90%
UNIDAD DE MEDIDA PORCENTAJE

FRECUENCIA DE
MENSUAL
MEDICION
FRECUENCIA DE
MENSUAL
SEGUIMIENTO
PERIODO ANALISIS SEMESTRAL
PERIODO DE
ANUAL
EVALUACION
DATOS DE LAS VARIABLES
NOMBRE DE LA
FUENTE UNIDAD DE MEDIDA RESPONSABLE
VARIABLE
Nro. De Actividades Gerente General de la
Control Manual Diario Promedio
Realizadas Empresa
Nro. De Metas
Gerente General de la
Propuestas en el Plan Control Manual Diario Promedio
Empresa
Anual de Ventas
MEDICION
E
MES N FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
DATOS E
RESULTADO
SISTEMA DE PROCESOS
FECHA: 14/06/2021
ESTRATÉGICOS
PROCESO: GESTION DE CALIDAD VERSION: V 1.0

TIPO DE
INDICADOR
PROCEDIMIENTO GESTION DE CALIDAD
NOMBRE DEL
NIVEL DE SERVICIO NO CONFORMES MENSAULES EMITIDAS
INDICADOR
OBJETIVO DEL MEDIR EL NÚMERO DE PRODUCTOS NO CONFORMES, ES DECIR QUE

INDICADOR NO CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS EN UNA MUESTRA
GARANTIZAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES

PLANIFICADAS Y REQUERIDAS DE VERIFICACIÓN, SEGUIMIENTO,
OBJETIVO
MEDICIÓN E INSPECCIÓN REQUERIDAS PARA EL SISTEMA
ESPECIFICO
DEGESTIÓN DE CALIDAD, DE TAL MANERA DE DISMINUIR LOS
PRODUCTOS NO CONFORMES.
𝑁𝑟𝑜. 𝑑𝑒 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑛𝑜 𝐶𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠
FORMULACIÓN
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
Nro. De Productos no Conformes = Cantidad de productos que contengan algún

DEFINICION DE LAS
defecto.
VARIABLES
Total de Pedidos= Cantidad de Lienzos fabricados
META 3%
AMARI Entre 5% y
RANGO VERDE <=3% ROJO >=5%
LLO 3%

FRECUENCIA DE
MENSUAL
MEDICION
FRECUENCIA DE
MENSUAL
SEGUIMIENTO
PERIODO ANALISIS TRIMESTRAL
PERIODO DE
TRIMESTRAL
EVALUACION
NOMBRE DE LA
VARIABLE
Nro. De Productos no
Control Manual Diario Promedio Encargado de la Calidad
Conformes
Total de Pedidos Control Manual Diario Promedio Encargado de la Calidad
MEDICION
MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
DATOS
RESULTADO
HOJA DE VIDA
CÓDIGO: SGC-HVI-003
INDICADORES
SISTEMA DE PROCESOS
FECHA: 14/06/2021
ESTRATÉGICOS
PROCESO: GESTION DE
VERSION: V 1.0
COMPRAS Y VENTAS

TIPO DE
INDICADOR
PROCEDIMIENTO GESTION DE COMPRAS Y VENTAS

NOMBRE DEL
CUMPLIMIENTO DEL PRESUPUESTO DE COMPRAS
INDICADOR
VERIFICAR QUE LAS ACCIONES TOMADAS PARA LAS COMPRAS DE

OBJETIVO DEL
MATERIALES DE ELABORACIÓN NO SOBREPASEN EL PRESUPUESTO
INDICADOR
QUE SE TIENE PARA EL RESPECTIVO PROCESO
ATENDER LAS SOLICITUDES DE LA EMPRESA PARA EL

OBJETIVO
APROVISIONAMIENTO DE MATERIAS PRIMAS, INSUMOS.
ESPECIFICO
REPUESTOS, MAQUINARIA Y EQUIPOS
𝐵𝑠
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝐴𝑑𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑀𝑎𝑡𝑒𝑟𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 ( )
FORMULACIÓN 𝑚𝑒𝑠
𝐵𝑠
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑃𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑎 𝑝𝑟𝑜 𝑚𝑒𝑠 ( )
𝑚𝑒𝑠
Costo de adquisición de materiales = Cantidad total de Bs. utilizados para

DEFINICION DE LAS la compra de materiales
VARIABLES Cantidad de Bs. Presupuestada = Total de bolivianos evaluado para el proceso
de Logística al mes
META 95%
AMARI Entre 80%

LLO y 89%

FRECUENCIA DE
MENSUAL
MEDICION
FRECUENCIA DE
MENSUAL
SEGUIMIENTO
PERIODO ANALISIS MENSUAL
PERIODO DE
MENSUAL
EVALUACION
NOMBRE DE LA
VARIABLE
Costo de Adquisición
Registro de Compras Bolivianos Encargado de Compras
de Materiales
Cantidad
Dirección y Gerencia Bolivianos Encargado de Compras
Presupuestada
MEDICION
DATOS MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
RESULTADO
SISTEMA DE PROCESOS CLAVES FECHA: 14/06/2021
PROCESO: Diseño del Producto VERSION: V 1.0

TIPO DE
INDICADOR
PROCEDIMIENTO DISEÑO DEL PRODUCTO
NOMBRE DEL
TIEMPO DE PROCESAMINETO
INDICADOR
OBJETIVO DEL VERIFICAR QUE NO SE SOBREPASE DEL TIEMPO ESPERADO PARA

INDICADOR EL DISEÑO DEL PRODUCTO
OBJETIVO
IDENTIFICAR TIEMPOS DE NO VALOR AGREGADO EN EL PROCESO
ESPECIFICO
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝐸𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑎𝑑𝑜 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝐷𝐼𝑠𝑒ñ𝑜
FORMULACIÓN
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝐸𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑙𝑎 𝑂𝑝𝑒𝑟𝑎𝑐𝑖ó𝑛
DEFINICION DE LAS Tiempo Efectuado = Tiempo total de operación

VARIABLES Tiempo Estimado= Tiempo calculado para realizar la mencionada operación
META 95%
AMARI Entre 80%

LLO y 89%

FRECUENCIA DE
POR PEDIDO
MEDICION
FRECUENCIA DE
POR PEDIDO
SEGUIMIENTO
PERIODO ANALISIS POR PEDIDO
PERIODO DE POR PEDIDO
EVALUACION
NOMBRE DE LA
VARIABLE
Registro del Proceso
Tiempo Efectuado Mins. Gerente de Producción
Productivo
Diseño del Proceso
Tiempo Esperado Mins. Gerente de Producción
Productivo
MEDICION
DATOS
RESULTADO
PROCESO: Proceso Productivo VERSION: V 1.0
AÑO 2021 TIPO DE INDICADOR EFICACIA
PROCEDIMIENTO PROCESO PRODUCTIVO
NOMBRE DEL
EFICACIA DEL RENDIMIENTO DE LA MATERIA PRIMA
INDICADOR
OBJETIVO DEL VERIFICAR QUE EL RENDIMIENTO DE LA MATERIA PRIMA SEA LO

INDICADOR MÁXIMO POSIBLE
OBJETIVO
IDENTIFICAR DESPERDICIOS EN EL PROCESO PRODUCTIVO
ESPECIFICO
𝑀𝑎𝑡𝑒𝑟𝑖𝑎 𝑃𝑟𝑖𝑚𝑎 𝐸𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑎
FORMULACIÓN
𝑃𝑒𝑠𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜 𝐹𝑖𝑛𝑎𝑙
Materia Prima Empleada= Peso de la materia prima empleada (madera, papel
DEFINICION DE LAS
fotográfico, etc.)
VARIABLES
Peso del Producto Final= Peso Final del Producto
META 95%
Entre 80%
RANGO VERDE >=90% AMARILLO ROJO <=79%
y 89%

FRECUENCIA DE
POR PEDIDO
MEDICION
FRECUENCIA DE
POR PEDIDO
SEGUIMIENTO
PERIODO DE POR PEDIDO
EVALUACION
NOMBRE DE LA
VARIABLE
Materia Prima Registro del Proceso
Grs. Gerente de Producción
Empleada Productivo
Peso del Producto Registro del Proceso
Grs. Gerente de Producción
Final Productivo
MEDICION
DATOS
RESULTADO
PROCESO: ENTREGA AL
VERSION: V 1.0
CONSUMIDOR

SATISFACCION DEL
AÑO 2021 TIPO DE INDICADOR
CLIENTE
PROCEDIMIENTO ENTREGA AL CONSUMIDOR
NOMBRE DEL
NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
INDICADOR
OBJETIVO DEL MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE ACERCA DEL PRODUCTO

INDICADOR (TIEMPOS, CALIDAD, ETC)
MEJORAR LOS PROCESOS DE ENTREGA AL CLIENTE,

OBJETIVO
ENFOCANDONOS EN LA CALIDAD, TUEMPOS Y CAPACIDAD DE
ESPECIFICO
COMPRENDIMIENTO AL PEDIDO HECHO POR EL CLIENTE
𝑃𝑢𝑛𝑡𝑢𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑂𝑏𝑡𝑒𝑛𝑖𝑑𝑎 𝑝𝑜𝑟 𝑝𝑎𝑟𝑡𝑒 𝑑𝑒𝑙 𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
FORMULACIÓN
100
DEFINICION DE LAS Puntuación Obtenida= Puntuación obtenida mediante el formulario de

VARIABLES Satisfacción del Cliente implementado.
META 95%
Entre 95%
y 85%

FRECUENCIA DE
POR PEDIDO
MEDICION
FRECUENCIA DE
POR PEDIDO
SEGUIMIENTO
PERIODO DE
POR PEDIDO
EVALUACION
NOMBRE DE LA
VARIABLE
Formulario de
Puntaje Obtenido Tanto por uno Encargado de Ventas
Satisfacción del Cliente
MEDICION
DATOS
RESULTADO
SISTEMA DE PROCESOS DE
FECHA: 14/06/2021
APOYO
PROCESO: GESTION DE RRHH VERSION: V 1.0
AÑO 2021 TIPO DE INDICADOR EFICIENCIA
PROCEDIMIENTO GESTION DE RECURSOS HUMANOS
NOMBRE DEL
EFICIENCIA DE LAS CAPACITACIONES
INDICADOR
GARANTIZAR QUE LA EMPRESA CUENTE CON UN INDICADOR PARA

OBJETIVO DEL
EVALUAR EL GRADO DE CAPACITACIONES DENTRO DE LA
INDICADOR
ORGANIZACIÓN
OBJETIVO FORTALECER LA ESTRUCTURA INSTITUCIONAL Y LAS

ESPECIFICO COMPETENCIAS DE LOS FUNCIONARIOS.
𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝐸𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑎𝑑𝑎𝑠
FORMULACIÓN ∗ 100
𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑃𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠
DEFINICION DE LAS Capacitaciones efectuadas= todas las capacitaciones efectuadas en el mes

VARIABLES Capacitaciones programadas= todas las capacitaciones programadas en el mes
META 95%
Entre 95%
y 90%

FRECUENCIA DE
MENSUAL
MEDICION
FRECUENCIA DE
MENSUAL
SEGUIMIENTO
PERIODO DE
TRIMESTRAL
EVALUACION
NOMBRE DE LA
VARIABLE
Capacitaciones
Control Manual Promedio Encargado de RRHH
Efectuadas
Capacitaciones
Planificación Promedio Encargado de RRHH
Programadas
MEDICION
DATOS
RESULTADO
SISTEMA DE PROCESOS DE
FECHA: 14/06/2021
APOYO
PROCESO: MANTENIMIENTO VERSION: V 1.0
AÑO 2021 TIPO DE INDICADOR EFICIENCIA
PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO
NOMBRE DEL
UTILIZACION DE MAQUINARIA
INDICADOR
OBJETIVO DEL GARANTIZAR QUE LA EMPRESA CUENTE CON UN INDICADOR PARA

INDICADOR EVALUAR EL GRADO DE USO DE LA MAQUINARIA
AGILIZAR LOS PROCESOS, PARA CUYO EFECTO SE UTILIZARAN LAS

OBJETIVO
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN QUE SEAN NECESARIAS PARA
ESPECIFICO
FACILITAR LA GESTION DE LA ENTIDAD
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑀á𝑞𝑢𝑖𝑛𝑎 𝑃𝑎𝑟𝑎𝑑𝑎
FORMULACIÓN ∗ 100
𝑇𝑖𝑒𝑚𝑜 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙
DEFINICION DE LAS Tiempo Maquina Parada= Es el tiempo que la maquinaria está en mantenimiento
VARIABLES Tiempo Total= Es el tiempo total de las operaciones
META 5%
Entre 5% y
RANGO VERDE <=5% AMARILLO ROJO >=10%
10%

FRECUENCIA DE
MENSUAL
MEDICION
FRECUENCIA DE
MENSUAL
SEGUIMIENTO
PERIODO DE
TRIMESTRAL
EVALUACION
NOMBRE DE LA
VARIABLE
Tiempo de Maquina Encargado de
Control Manual Diario Promedio
Parada Mantenimiento
Encargado de
Tiempo Total Control Manual Diario Promedio
Mantenimiento
MEDICION
DATOS
RESULTADO
9.2. Auditoria Interna

La Alta Dirección como otra medida imparcial del desempeño para su SGC realiza auditorías
del SGC a intervalos planificados, para asegurar la conformidad con las disposiciones
planificadas, los requisitos de la NB ISO 9001:2015 y si el sistema se ha implementado y
mantenido eficazmente.
El presente documento se aplica desde la programación, planificación, el desarrollo de las

auditorias de la calidad en el marco del SGC hasta el informe.
9.2.1. Objetivos
Establecer las directrices para planificar y realizar las auditorías internas de la calidad con el
objeto de determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas y se mantiene
de manera eficaz.
9.2.2. Alcance
El presente documento se aplica desde la programación, planificación, el desarrollo de las
auditorias de la calidad en el marco del SGC hasta el informe.
9.2.3. Descripción
9.2.3.1. Programación de las auditorias de calidad
Las auditorías internas de la calidad ayudan a determinar si el sistema de gestión de la calidad
está trabajando de acuerdo a lo planificado y si se ajusta a los requisitos de las normas de
referencia.
Documentos de referencia
• NB-ISO 9001:2015 Capitulo 9, Apartado 9.2. Auditorías Internas.

• ISO 19011:2011 Directrices para la auditoria de sistemas de Gestión
• Procedimiento de No Conformidades y Acciones Correctivas
El Jefe de Aseguramiento de Calidad en coordinación con el Presidente/Gerente General,

planifica las auditorias una vez al año utilizando el formato del Programa de auditorías
internas. El Programa anual de auditorías de la calidad incluye, objetivo, alcance, tipo de
auditoría, fechas, responsables.
Una vez aprobado el Programa de auditorías se comunica a los auditores y auditados su

actualización.
9.2.3.2. Plan de auditoria interna
La planificación para cada auditoria la realiza el auditor líder designado, donde facilitará el establecimiento de los horarios y la
coordinación de las actividades de la auditoria, este plan debe ser aprobado por el Jefe de Aseguramiento de la Calidad para después
comunicar el plan a todos los Gerentes/Jefes de procesos o área quienes son responsables de difundir a todo el personal a su cargo. Esta
comunicación se debe hacer una semana antes o con un mínimo de tres días antes de la fecha planificada de auditoría para que se pueda
coordinar la asistencia de las personas o cambios en el plan de auditoría.
AUDITORIA INTERNA CÓDIGO: SGC-AI-1
Proceso de auditoría interna VERSIÓN: 001
Control y revision de la Preparación de las Realización de las actividades

Inicio de auditoria Finalización de Auditoria
información actividades de auditoria de auditoria
Designar al lider del equipo Revisar la información Realizar la reunión de

Preparar el Plan de auditoria
auditor documentada del SGC apertura
Definir los criterios y el Asignar tareas al equipo Comunicar, recopilar y

alcance de la auditoria auditor verificar
Ejecutar papel y
Seleccionar al equipo de
responsabilidad de los guias
auditores
y observadores
Generara hallazgos de
Establecer el contacto inicial
auditoria, posteriormente
con el auditado
emitir conclusiones
Preparar informe de la
auditoria
9.2.3.3. Preparación de la auditoria
Con una anticipación de al menos siete días hábiles el Jefe de Aseguramiento de la Calidad
comunicará a la unidad a ser auditada la realización de la Auditoria Interna, el Equipo Auditor
solicitará al área a ser auditada toda la información necesaria para llevar adelante la Auditoria
(Ej.: Manuales, Leyes, Mapas de Procesos, etc.)
9.2.3.4. Realización de la auditoria

9.2.3.4.1. Reunión de apertura
A la fecha y hora indicada en el Plan de Auditoria, el Auditor Líder y los auditores designados
asisten a la reunión de apertura, en la cual el Auditor Líder explica los siguientes aspectos:
• Presenta al equipo de auditores.

• Explica sus funciones y tareas
• Explica los objetivos y el alcance de la auditoria
• Establece las líneas de comunicación
• Confirma el programa
• Explica cómo se deberán tratar las no conformidades en caso de que existan
• Esclarece las dudas por parte de los auditados
• Invita a la reunión de cierre.
El responsable de la unidad auditada proporciona las condiciones necesarias para la

realización de la Auditoria.
9.2.3.4.2. Ejecución de la auditoria

Una vez concluida la reunión de apertura, los auditores se distribuyen de acuerdo a lo descrito
en el plan de auditoria.
La ejecución de la auditoria consiste en entrevistas del equipo de auditores con miembros de

la unidad auditada, en las cuales deben identificar conformidades en el Sistema de Gestión
de la Calidad mediante la búsqueda de evidencias objetivas, para lo cual utiliza diferentes
técnicas, como entrevistas, muestreo, rastreo, comprobación, entre otras.
Si durante la auditoria existe algún requisito de la norma o procedimiento que no se esté

cumpliendo, o un incumplimiento menor, se procede a reportar en el informe, el hallazgo
puede ser una No Conformidad Mayor o Menor u Oportunidad de Mejora. Luego cada dueño
del proceso, que le toco el hallazgo oficializa en el formulario Solicitud de Acciones
Correctivas (SAC).
Antes de abandonar el área, el Auditor Líder debe exponer al auditado sus hallazgos, que al finalizar la auditoria, reportará mediante el
informe por área.
CÓDIGO: SGC-AI-2
AUDITORIA INTERNA
VERSIÓN: 001
Programación de la Auditoria Interna
CRITERIO Marz
N° Objeto de Auditoria y Alcance TIPO Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Abril Mayo
Norma o
Proceso
Todos los procesos que

entren al alcance del
Verificar la conformidad de los
NB ISO 9001:2015
Auditoria del SGC
requisitos relacionados con la

Norma NB ISO 9001:2015 y el
SGC
cumplimiento de las normas,
1
procesos, planes, programas y
procedimientos que se encuentre
implementada en la Empresa
Miss Pic's
Todos los procesos que entren al
Auditoria Externa del SGC
Verificar la conformidad de los

requisitos relacionados con la
NB ISO 9001:2015
alcance del SGC
Norma NB ISO 9001:2015 y el

cumplimiento de las normas,
políticas, procesos, planes,
2
programas y procedimientos que
se encuentre implementadas en
la Empresa Miss Pic's, realizado
por la entidad certificadora
externa.
CÓDIGO: SGC-
AUDITORIA INTERNA
AI-3
Auditoria del sistema de gestión de calidad VERSIÓN: 1
Importan Responsa Fecha Estimada
Proceso Requisitos/Documentos cia del Duración bles del de Auditoria
Proceso Proceso Inicio Fin
4.1 Comprensión de la Organización y su contexto
4.2 Necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del SGC
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
5.1 Compromiso de la dirección Auditores
Alta Dirección 5.2 Política
Alta 2 horas
del SGC
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
9.3 Revisión por la Dirección
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
6.1 Acciones para abordar riesgos,
6.3 Planificación de los cambios
Sistema de 8.7 Control de las Salidas No Conformes
Auditores
Gestión de 9.1.3 Análisis y evaluación Alta 4 horas
del SGC
calidad 9.2 Auditoría Interna
10.2 No conformidad y acciones correctivas
7.5 Información documentada
8.1 Planificación y control operacional
Comercializaci 8.2 Requisitos para los productos y servicios Auditores
ón (costos, 8.2.1 Comunicación con los clientes Moderada 2 horas
del SGC
despacho) 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.7 Control de las Salidas No Conformes
9.1.2 Satisfacción del Cliente
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
Auditores
externos
Producción 8.5.4 Preservación Alta 5 horas del SGC
externos
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de salidas no conforme
9.1.3 Análisis y evaluación
Auditores
Control de
8.6 Liberación de los productos y servicios Baja 1 hora del SGC
Calidad externos
7.1.3. Infraestructura Auditores
Mantenimiento (Equipos y servicios asociados) Moderado 2 hora
del SGC
Auditores
Almacenes 8.5.4 Preservación Baja 1 hora
del SGC
Auditores
TI 7.1.3 Infraestructura (Software y Hardware) Baja 1 hora
del SGC
Compras y 8.4 Control de los procesos, productos y servicios Auditores

Baja 1 hora
logística suministrados externamente del SGC
7.1.2 Personas
Recursos Auditores
7.2 Competencia Baja 1hora
Humanos del SGC
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
Administración 7.1.1 Recursos ½ hora Auditores

Baja
y Finanzas 7.1.3. Infraestructura (Edificios y servicios asociados) del SGC
9.2.3.5. Reunión de coordinación

Durante la ejecución de la auditoria, el Auditor Líder coordina reuniones de comunicación
con los auditores, las mismas que sirven para analizar los hallazgos en no conformidades,
mayores, menores u observaciones u oportunidades de mejora detectadas y en caso
pertinente, oficializarlas en el informe.
9.2.3.6. Informe de Auditoria

El Informe de Auditoria será elaborado por el líder del equipo auditor, una vez efectuada la
reunión con el equipo auditor y luego de concluida la auditoria. El informe de auditoría
proporciona un registro completo de la auditoria, debiendo ser preciso, conciso y claro,
incluye o hace referencia como mínimo a:
a) Equipo Auditor
b) Informe, que incluye los siguientes puntos:
a. Área Auditada
b. Personal Contactado
c. Fecha
d. Área/ Proceso
e. Hallazgos (No conformidades Mayores; No Conformidades Menores u
observaciones; Oportunidades de Mejora encontradas)
f. Conclusiones
9.2.3.7. Reunión de cierre
La reunión de cierre será realizada con la asistencia de todo el equipo de auditores, los
responsables de las áreas auditadas y cualquier otra persona del área auditada.
El Auditor Líder presenta el informe con los resultados de la auditoria y da la palabra a los
auditores si considera necesario, se asegura que todas las observaciones hechas fueron
entendidas por los participantes de la unidad auditada
El Auditor Líder entrega el Informe de Auditoria al Presidente/Gerente General y Jefe de

aseguramiento de la Calidad para su archivo y posterior distribución al área auditada.
9.2.4. Seguimiento y cierre de no conformidades
Una vez concluido el Informe de Auditoria y llenado en el sistema se procede de la siguiente

manera.
9.2.4.1. Se encontraron no conformidades durante la auditoría realizada

Cuando se encuentran no conformidades, los responsables del área, llenan el formulario
Solicitud de Acción Correctiva SAC del procedimiento de acciones Correctivas, en el cual
completan los campos: Nombre del Auditor, Nº de No Conformidad, Descripción de la No
Conformidad y Observaciones cuando corresponda.
El área auditada es responsable de adoptar las correspondientes acciones (completar el campo

Análisis de Causas, Corrección, Acción Correctiva) e informar a los auditores, Jefe de
aseguramiento de la Calidad en un período máximo 5 días hábiles las acciones correctivas a
ser aplicadas y la fecha de implantación de las mismas.
El Jefe de aseguramiento de la Calidad y los Gerentes/Jefes dueños del proceso, son los
encargados de realizar el seguimiento de la implementación de la acción correctiva, en caso
de no haberse cumplido con la implantación, el responsable de la unidad auditada debe
proponer una nueva fecha de implementación.
Una vez que la Acción Correctiva ha sido implementada, el Jefe de aseguramiento de la

Calidad debe realizar el seguimiento, el tiempo dependerá dl tipo acción, para verificar la
eficacia de la acción adoptada y cerrarla
En caso de que la acción correctiva resultase no eficaz, abrirá una nueva Solicitud de Acción
correctiva.
9.2.5. Competencia y Evaluación de los auditores

Se presenta el manual de funciones correspondiente a un auditor líder
CÓDIGO: SGC-AI-4
AUDITORIA INTERNA
Manual de funciones VERSION: 001
1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Nombre del puesto: Auditor líder
Se reporta a: No aplica
Supervisa a: Área de calidad, Área de ventas, Área de producción y Área de RRHH.
Sueldo: Aprox. Bs.7000
2. REQUISITOS
EDUCACIÓN
 Idioma: español e inglés (no obligatorio)
 Estudios superiores: Universitarios y/o Técnicos. Títulos: Ingeniero Industrial, Ingeniero
Comercial, Ingeniero en Administración de Empresas o ramas afines.
FORMACIÓN
 Cursos en Computación y manejo de herramientas de OFFICE, Administración, Finanzas,
Contabilidad, Comercialización y Ventas.
 Tener conocimientos de un curso de la norma de referencia ISO 9001
EXPERIENCIA
 Que cuente con 2 años de experiencia como mínimo en cargos similares.
HABILIDADES
Habilidades especiales: Ser organizado, capaz de integrar y coordinar equipos de trabajo, con
liderazgo y toma de decisiones. Trabajo en equipo, relaciones intrapersonales, capacidad de
organizar.
3. DESCRIPCIÓN GENERAL
 Planear, dirigir y organizar la verificación y evaluación del sistema de control Interno
 Verificar que el Sistema de Control Interno esté formalmente establecido dentro de la
organización y que su ejercicio sea intrínseco al desarrollo de las funciones de todos los
cargos y, en particular, de aquellos que tengan responsabilidad de mando
 Verificar que los controles definidos para los procesos y actividades de la organización, se
cumplan por los responsables de su ejecución y en especial, que las áreas o empleados
encargados de la aplicación del régimen disciplinario ejerzan adecuadamente esta función;
 Verificar que los controles asociados con todas y cada una de las actividades de la
organización estén adecuadamente definidos, sean apropiados y se mejoren
permanentemente, de acuerdo con la evolución de la entidad
4. DESCRIPCIÓN ESPECIFICA
1. Llevar a cabo auditorias dentro del horario acordado
2. Elaborar programas de auditoria para la verificación del cumplimiento de los procesos,
procedimientos y demás normatividad existente de la Corporación.
3. Efectuar arqueos mensuales a los responsables del manejo de fondos de efectivo y títulos
valores existentes en la Corporación
4. Administración de recursos financieros de acuerdo con el Presupuesto General de la
empresa.
5. Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditorias
6. Realizar reuniones con el equipo de auditoria para planificar y organizar el trabajo
7. Recopilar información a través de entrevistas eficaces.
8. Verificar la exactitud de la información recopilada
9. Confirmar que la evidencia de la auditoria es suficiente y apropiada para apoyar los
hallazgos y conclusiones de la auditoria.
5. ESPECIFICACIONES
Responsabilidades: Cumplimiento con la planificación para entrega de productos a los clientes.
Manejo de información confidencial, buena administración.
Responsable de la limpieza de su ambiente de trabajo.
Ambiente: Oficina.
6. RELACIONES DE TRABAJO
Relaciones internas
CON PARA
o Todas las áreas de la empresa o Entender requerimientos, proponer
ideas, compartir información.
El cuadro de ponderación de auditores es el que a continuación se detalla:

REQUISITO PUNTOS
ENTRENAMIENTO 55
Aprobación de un curso de auditores internos 30
Aprobación de un curso de la norma de referencia ISO 9001 25
EDUCACIÓN 15
Licenciatura/Técnico 10
Bachiller 5
EXPERIENCIA 30
a) Auditorías internas 20
Mayor a dos auditorías internas 20
Dos auditorías internas 15
Una Auditoria Interna 10
b) Auditorías externas 10
Al menos una auditoria de tercera parte 10
Al menos una auditoria de segunda parte 5
Si no existe el personal que cumpla con el puntaje de, se puede contratar auditor líder, para
realizar la auditoria interna.
Los auditores internos se clasifican de la siguiente manera:
• Auditor Líder mayor a 80 puntos

• Auditor de 50 a 79 puntos
• Auditor en entrenamiento menor 49 puntos.
9.3. Revisión por la dirección

9.3.1. Generalidades
La empresa MISS PICS deberá destinar a la Alta Dirección para valorar y revisar el sistema
de gestión de calidad de la organización a intervalos planificados, así demostrando eficacia
y mejora continua con su organización destinada. Realizándose de forma periódica
anualmente, con el propósito de establecer las acciones necesarias para asegurar las políticas
de calidad, los objetivos de calidad y su adecuado funcionamiento.
Los aspectos que revisara la Alta Dirección son:
• Vigencia de la política de calidad.

• Cumplimiento de los objetivos de calidad.
• Estado de los indicadores por proceso.
• Satisfacción del cliente.
• Consolidado y análisis de quejas, reclamos y recomendaciones de los clientes.
• Resultado de auditorías internas y externas.
• Estado de las No conformidades relacionadas con el proceso y con el servicio.
• Estado de las acciones correctivas y preventivas.
• Recomendaciones para la mejora.
• Seguimiento de revisiones anteriores
Propuesta de programación para la revisión de dirección del SGC
FECHA ACTIVIDAD ENCARGADO
Revisión anual del Sistema de

01/02/2022 Alta Dirección
Gestión de la Calidad de MISS PICS


9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la dirección se planifica y se lleva a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas

b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de
gestión de la calidad
c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluida las tendencias relativas a:
Satisfacción del cliente podemos ver con más claridad en el punto 9.1.2 y en el punto
retroalimentación de las partes interesadas relevantes 4.2, pero en este apartado presentamos
un pequeño resumen.
- Se han establecido en la organización los sistemas necesarios para determinar el grado

de satisfacción relativa del cliente en lo que se refiere a la utilización o disfrute de los
productos. A tal efecto se dispone del siguiente formato:
CUESTIONARIO CLIENTE
Estimado cliente, con el fin de mejorar la calidad tanto de nuestros productos como de nuestros servicios,
le hacemos llegar este cuestionario, el cual le pedimos que llene y envié, sepa que su información nos
ayuda mucho a mejorar. GRACIAS.
FECHA ENTREGA:
DONDE RECOGIÓ EL PRODUCTO:
PRODUCTO ADQUIRIDO:
GRADO DE SATISFACCIÓN CON NUESTRO PRODUCTO:
OBSERVACIONES – SUGERENCIAS :
- Desempeño de los procesos y conformidad de los productos
La organización dispone de los medios necesarios para garantizar que tras la planificación
correcta de los procesos que se realizan de acuerdo con lo establecido en dichos
procedimientos. Para el seguimiento de los productos se plantea la siguiente tabla:
LISTA DE DISTRIBUCION
COPIA N° ENTREGADA A EMPRESA/CARGO FIRMA FECHA
- No conformidades y acciones correctivas, cómo el número y tipo de no

conformidades y tipo de acciones correctivas.
- Resultados y verificación de seguimiento y medición (se muestra en el punto 9.1.3);
- Resultados de auditorías que se resumirá en la siguiente tabla:
NO NO CONFORMIDAD
RESPONSABLE CERRADA O CERRADA O
AREA CONFORMIDAD MENOR U
DE PROCESO ABIERTA ABIERTA
MAYOR OBSERVACIONES
- Desempeño de los proveedores externos.
d) La adecuación de los recursos

Se tiene un Presupuesto Mensual establecido y si se detecta algún gasto adicional se realiza
una evaluación.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
Se identificó, los riesgos de los procesos y se realizó una previa evaluación de los riesgos, y
luego de implementarlo se medirá la eficacia, se tiene establecido por proceso en la matriz
de riesgos.
f) Las oportunidades de mejora
Toda oportunidad se toma en cuenta en el establecimiento del FODA y también se toma en
cuenta las oportunidades de mejora del informe.
9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
La empresa en función de la información almacenada en los puntos 7.5 Información
documentada la empresa deberá tomar acciones correspondientes a:
• Oportunidades de mejora
• Necesidades de cambio en el SGC
• Necesidades de recursos
CODIGO: 001
“TÍTULO DEL
DOCUMENTO” VERSION: 1
FECHA:
PARTICIPANTES
OBJETIVOS
TEMAS A TRATAR
10. MEJORAS
10.1 Generalidades
La implementación de la mejora continua en la empresa se verá reflejada en distintos puntos,
esto con el fin de lograr la satisfacción del cliente:
• La constante revisión y control de calidad de los productos terminados.

• Mejorando el proceso de producción, mediante el equipamiento de maquinaria y
el mantenimiento respectivo.
• Capacitar a los operarios en lo que respecta al incremento de la productividad y
la aplicación eficaz del SGC
• Contantes programas de marketing, para que la empresa entre en un mercado más
competitivo.
Los puntos anteriores se realizarán con la coordinación permanente de la parte administrativa

y productiva de la empresa, teniendo en cuenta la información registrada de todos los
procesos y comercialización.
10.2 No conformidad y acción correctiva

En el procedimiento CONTINUO se describe el método para adoptar acciones correctivas
para eliminar las causas de no conformidad al objeto de prevenir su reaparición. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas al impacto de los problemas encontrados.
En este procedimiento se definen los requisitos para:
 Identificar las incidencias;

 Determinar las causas de la no conformidad
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las incidencias no vuelven
a aparecer;
 Determinar las acciones correctivas necesarias e implantarlas;
 Registrar los resultados de las acciones adoptadas;
 Revisar la eficacia de las acciones correctivas adoptadas.
NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN Código: SGC-NCAC-1

CORRECTIVA
Procedimiento de no conformidad y Versión: 001
acción correctiva
OBJETO
El objeto de este procedimiento es elaborar una metodología para establecer las acciones
correctivas a tomar con el fin de eliminar las causas de las no conformidades reales o
potenciales.
ALCANCE
En la aplicación de este procedimiento se incluyen todas las áreas de la empresa.
REFENCIAS
Para la elaboración de este procedimiento documentado se ha utilizado como referencia:
 La Norma ISO-9001:2015: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”. Punto
10.2.
Para los fines de este procedimiento documentado se aplican, en lo que proceda, los
fundamentos, los términos y las definiciones incluidos en la Norma:
 Norma ISO-9000:2015: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario”.
TERMINOLOGIA
No conformidad
El término describe cualquier incidencia o situación que se produce cuando, en la realización
de una actividad, se obtiene un resultado que incumple un requisito.
Acción correctiva
Hace referencia a la acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada
o real. Por consiguiente, las acciones correctivas se implantan para solucionar la/s causa/s de
una no conformidad que ya se ha dado y así evitar que vuelva a repetirse.
Corrección
Se refiere a una acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Acción preventiva
Hace referencia a la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
u otra situación indeseable potencial. Por consiguiente, las acciones preventivas se implantan
para prevenir que esa no conformidad potencial se pueda producir.
Acciones correctivas
Se refiere al conjunto de correcciones y acciones correctivas que se adoptan en respuesta a
las no conformidades identificadas y reflejadas en el correspondiente informe.
RESPONSABILIDADES
El manual de calidad establece el siguiente sistema básico de responsabilidades y
participación.
 Propuestas de acciones correctivas: es responsabilidad de todos los participantes

en el sistema de gestión de calidad y en especial en el proceso y coordinación técnica.
 Autorización de acciones correctivas de los procesos clave: es responsabilidad del
Gerente general.
 Autorización de acciones correctivas del sistema de gestión de la calidad: es
responsabilidad del gerente general.
 Análisis y seguimiento de la eficacia de las acciones correctivas: si bien es
responsabilidad de todos los participantes en el sistema de gestión de calidad,
corresponde a los responsables de los procesos, la implantación, análisis y
seguimiento de la eficacia de las acciones correctivas del sistema de gestión de
calidad.
ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO

Generación Acciones Correctivas
Las posibilidades de actuación para la adopción de Acciones Correctivas y Preventivas se
encuentran, entre otros posibles, en los siguientes ámbitos:
- Resultados de Auditorías internas y externas
- Reclamos y Sugerencias de los Clientes
- Resultados del seguimiento y medición del SGC
- Resultados del seguimiento al control de Producto No Conforme
- Resultados de análisis de datos
- Resultados de la medición de la satisfacción de los clientes
- Resultados de la Revisión por la Dirección
Tratamiento de Acciones Correctivas

Toda no conformidad detectada (PNC), observación (OB), puede ser detectada por cualquier
persona de la Empresa, según se establece en el punto 3.
Una vez identificada la necesidad de asumir acciones correctivas, preventivas y/o inmediatas,
se registra la incidencia en el Formato de Registro “Acciones Correctiva”, donde se identifica
la fuente que origino la incidencia.
En el campo de Descripción de la incidencia (No Conformidad, Observación), se registra la

desviación (real o potencial) u oportunidad de mejora detallando el requisito que se está
incumpliendo (o se podría incumplir). El Representante de la Dirección entrega al Gerente
del proceso o jefe de área (auditado si corresponde) el Formato de Registro “Acciones
Correctiva” para realizar el análisis de causas y planteamiento de las acciones
correspondientes, en coordinación con el personal involucrado.
La(s) acción(es) propuesta(s) deben eliminar la causa raíz que origina la no conformidad (real
o potencial), registrando dichas acciones. Acción Propuesta, definiendo responsable(s) y el
plazo para el cumplimiento de las acciones. En el caso de acciones inmediatas solamente se
elimina la no conformidad detectada.
El seguimiento de las acciones propuestas correctivas, preventivas y/o inmediatas es
realizado por el Representante de la Dirección o una persona designada del Comité de
Calidad o Equipo Auditor.
Verificación de la eficacia, en función a la incidencia y el tipo de acciones que se ejecutan,
el Representante de la Dirección o una persona designada del Comité de Calidad define un
plazo para determinar la eficacia de las acciones realizadas; si se determina que las acciones
son eficaces se procede con el cierre de la Incidencia.
GESTIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

La gestión de las acciones correctivas consta de las siguientes fases:
 Identificación y registro de las acciones correctivas.

 Autorización de las acciones correctivas.
 Aplicaciones de las acciones correctivas.
 Seguimiento y cierre de las acciones correctivas.
Identificación y registro de las acciones correctivas

1. Tras la identificación de una no conformidad real y el llenado de la correspondiente ficha
de acuerdo con el Procedimiento “Control y Tratamiento de No conformidades”, se evaluará
la necesidad de adoptar acciones que aseguren que se corrige la no conformidad y no vuelva
a producirse, para lo que se determinará un plan de acciones correctivas.
2. El plan de acciones correctivas se registrará en la ficha de identificación y su desarrollo en
las fichas de descripción.
3. La ficha de identificación (procedente de no conformidades internas) contendrá, al menos,
la siguiente información:
a) Identificación de quién realiza la propuesta.
b) Autorización inicial del responsable del Proceso, según proceda por el alcance
de las acciones.
c) Código de las acciones.
d) responsable de la implantación del plan.
e) Descripción genérica de las acciones del plan.
f) Fecha prevista de la implantación definitiva del plan.
4. La ficha de descripciones de cada corrección y acción correctiva (procedente de no
conformidades internas) contendrá, al menos, la siguiente información:
a) Numeración consecutiva de las acciones.

b) Descripción específica de la acción propuesta.
c) responsable concreto de la implantación de la acción propuesta.
d) Fecha prevista de la implantación de la acción.
5. La ficha de un plan de acciones correctivas (procedente de no conformidades de auditoría)
contendrá, al menos, la siguiente información agrupada:
a) Indicación de la procedencia o no del plan.

b) Justificación en su caso de la no procedencia.
c) Descripción genérica de las acciones.
d) Fecha prevista de la implantación de la acción.
e) Numeración consecutiva de las acciones.
f) Descripción específica de la acción/es propuesta.
g) Identificación de quién realiza la propuesta.
h) Responsable concreto de la implantación de la acción propuesta.
i) Fecha prevista de la implantación de la acción.
j) Firma del responsable de la implantación de la acción.
6. Le corresponde al responsable según el proceso de que se trate, llenando las anteriores
fichas. En los supuestos que la no conformidad afecte a varios procesos podrá corresponder
al representante del Equipo del Proceso el gerente general.
Autorización de las acciones correctivas

1. Tras la recepción de las fichas, procederá el encargado a dar aviso al gerente general seguro
proceda para recabar su autorización.
2. La autorización será necesaria en los siguientes supuestos:
a) Cuando las acciones correctivas impliquen la utilización de nuevos recursos que
deban ser aprobados por la dirección.
b) Cuando las acciones correctivas afecten a la normativa de la empresa.
c) Cuando las acciones correctivas afecten a la documentación en vigor de los procesos
del sistema de gestión de calidad.
d) Cuando las acciones correctivas afecten a aspectos sustanciales en la prestación del
servicio o en las relaciones con el cliente.
e) Cuando las acciones correctivas afecten a aspectos sustanciales de la estructura
organizativa de la gestión.
f) Cuando las acciones correctivas afecten a distintos procesos o unidades y exija
coordinación desde la Gerencia.
3. Las decisiones sobre las autorizaciones, debidamente registradas con la firma, u otras
decisiones que puedan ser adoptadas por los responsables de la gerencia
Aplicaciones de las acciones correctivas

1) Tras la comunicación sobre las autorizaciones de las acciones correctivas u otras
decisiones al respecto adoptadas por el gerente general se procederá a su aplicación.
2) Le corresponde al responsable del proceso y al gerente general, asegurar que la
implantación del plan o acciones correctivas se realiza de acuerdo con la planificación
realizada, así como registrar las evidencias objetivas que permita su posterior
verificación y comprobación de las correcciones aplicadas y la eliminación de las
causas de la no conformidad real.
Seguimiento y cierre de las acciones correctivas

1. El seguimiento de la implantación de las correcciones y acciones correctivas se realizará
de acuerdo con la planificación que al respecto se realice en las correspondientes fichas de
verificación, de acuerdo con los establecido al respecto en el Procedimiento Documentado
de “Auditorías Internas” y “Control y Tratamiento de No conformidades”.
2. Las fichas de verificación contendrá, al menos, la siguiente información:

a) Código de la No conformidad.
b) Código de la acción/es correctivas, cuando proceda.
c) responsable de la verificación.
d) Fecha prevista de verificación.
e) Método de verificación.
f) Evidencias y registros constatados.
g) Fecha cierre de la verificación.
h) Firma de responsable de verificación.
i) Observaciones.
3. Una no conformidad se considerará cerrada cuando se indique por el auditor que las
evidencias y registros constatados permiten asegurar que se han realizado las correcciones y
eliminado la causa de la no conformidad real.
4. En los supuestos de no considerarse cerrada una no conformidad se indicará por el auditor
en la ficha de verificación, iniciándose de nuevo el procedimiento descrito anteriormente.
5. Los resultados de verificación y cierre se tratarán de acuerdo con las actividades de cierre
de los programas de auditoría Procedimiento Documentado PD03 “Auditorías Internas”.
6. El gerente valorará la evaluación, tratamiento y seguimiento de las no conformidades, y
formará parte de los datos que se incorporarán en los informes de seguimiento de procesos y
los informes finales.
REGISTROS
1. Los responsables deberán disponer y controlar los registros de las fichas de
identificación del plan o acciones correctivas y demás registros que se estimen
convenientes en este procedimiento, sin perjuicio de que lleve el control formal de
los registros del procedimiento.
2. Los formatos de los registros de este Procedimiento Documentado serán los que se
incluyan en el Anexo. En cualquier caso, le corresponde a ésta diseñar los formatos
que se consideren adecuados, respetando la estructura o contenidos mínimos que se
establecen en este procedimiento, así como su comunicación, explicación y asistencia
técnica para su cumplimentación.
3. El sistema de codificación de las fichas de un plan de acciones correctivas y de
verificación (no conformidades internas) incluirá la siguiente expresión:
4. Al conjunto formado por la ficha de no conformidad, la de acciones correctivas y la
de verificación se le denomina “informe de No Conformidades y Acciones
correctivas”.
10.2.1. No conformidad
Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización
debe:
a) Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
• Tomar acciones para controlarla y corregirla

• Hacer frente a las consecuencias.
Entonces para controlar las no conformidades se utilizará un formulario:
NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN Código: SGC-

CORRECTIVA NCAC-1-1
Registro de no conformidades y acciones Versión: 001

correctivas
FECHA
REVISION
AREA
RESPONSABLE
OBSERVACIONES DETECTCADAS:
DESCRIPCION DE NO CONFORMIDADES DETECTADAS
FIRMA DEL
RESPONSABLE
b) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin
que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
I. La revisión y el análisis de la no conformidad

II. La determinación de las causas de la no conformidad
III. La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente
puedan ocurrir
Se realizará un diagrama de Ishikawa para hallar las causas de las no conformidades que se
hayan producido, utilizando las 5M: Materia prima, mano de obra, medio ambiente, método,
maquinaria.
EJEMPLO DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Una vez obtenidas las causas principales de la no conformidad se llenarán los registros de las
causas de no conformidad haciendo un análisis de estos (ver REGISTRO NO
CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y SEGUIMIENTO)
c) Implementar cualquier acción necesaria
Se debe analizar qué acción tomar para solucionar las causas de las no conformidades y
registrarlas en el formulario (ver REGISTRO NO CONFORMIDADES, ACCIONES
CORRECTIVAS Y SEGUIMIENTO)
d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada
Se debe hacer una revisión de las acciones correctivas que se hayan tomado.
Para los incisos b, c y d se utilizará un formulario:
NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN Código: SGC-

CORRECTIVA NCAC-1-2
Registro de no conformidades y acciones Versión: 001

correctivas
FECHA
REVISION N°
AREA
RESPONSABLE
OBSERVACIONES DETECTADAS
NO CAUSA DE NO CONFORMIDAD DETECCION DE

CONFORMIDAD NO
ES CONFORMIDADES
DETECTADAS SIMILARERS
FIRMA DEL
RESPONSABLE
ACCIONES CORRECTIVAS ADOPTADAS
N° DE ACCION DESCRIPCION FECHA REVISION
EJECUCION Y SEGUIMIENTO
DESCRIPCION EVIDENCIA DOCUMENTAL FECHA REVISION
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados, durante la

planificación;
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad
NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA Código: SGC-NCAC-1-2
Plan de seguimiento de no conformidades y oportunidades de mejora Versión: 001
VERIFICACIÓN
TERMINACIÓN
RESPONSABLE
CIERRE DE LA
/OPORTUNIDA
CONSIDEREA
EFICACIA DE
AMATRIZ DE
ACTIVIDAD:
PROPUESTA
INMEDIATA
Nº de registro
LA ACCIÓN
UN RIESGO
DE CAUSAS
C, AC Y AM
ACCIONES
PROCESO
ANÁLISIS
TOMADA
RIESGOS
PLAN DE
(PLAZO)
ACCIÒN
TIPO DE
ACCION
FECHA:
FECHA
ÁREA /
DE LA
PASA
DES
DE
SE
HALLAZGO
NO
CONFORMIDADES
OPORTUNIDADES DE MEJORA
Actividad:
Clasificación:
Área/Proceso: Proceso o área en la que se encontró el hallazgo
Requisito de la Norma Requisito de la Norma al que corresponde
Elaborado
Revisado por: Aprobado por:
por:
10.3 Mejora continua
La empresa debe considerar los elementos de salida del análisis y la evaluación, y los
elementos de salida de la revisión por la dirección, para confirmar si hay áreas de bajo
desempeño u oportunidades que deben tratarse como parte de la mejora continua. Cuando
sea aplicable, la empresa debe seleccionar y utilizar herramientas y metodologías aplicables.
Código: SGC-MC-1
MEJORA CONTINUA
Versión: 001
Procedimiento de mejora continua
Objetivo
Reducir todas las acciones correctivas y aprovechar todas las oportunidades para tener un
despliegue del rubro vs mejoras que apoye el sistema de gestión y que se presente como
información documentada para que las partes interesadas puedan verificar el proyecto y el
avance del mismo.
Metodología de mejora continúa
Se plantea el ciclo PHVA, el cual en cada una de las acciones constan los pasos a seguir para
lograr la mejora continua.
IDENTIFICAR EL DETECTAR LAS

FORMULAR EL
AREA DE MEJORA PRINCIPALES CAUSAS
OBJETIVO
DEL PROBLEMA
SELECCIONAR LAS
LLEVAR A CABO EL REALIZAR UNA ACCIONES DE
SEGUIMIENTO PLANIFICACION MEJORA
Personal y proceso
La gerencia designará a un encargado de la mejora continua, el cual posea conocimientos,
habilidades y aptitudes que aportan soluciones para revolver los diferentes problemas que se
presentan día a día en cualquier área pertinente de la empresa. Se realizará el monitoreo y
cumplir las siguientes funciones:
• Revisar el sistema de calidad, dependiente de los intervalos definidos.
• Aportar ideas para la solución de problemas.
• Planear la instauración y verificar su cumplimiento de acuerdo con los
requisitos.
• Documentar y difundir los documentos de la empresa de acuerdo al área de
responsabilidad.
MEJORA CONTINUA CODIGO: SGC-MC-1-1
Registro de Mejora continua VERSION: 001
LA EFICACIA DE LA
FECHA PROPUESTA
IMPLEMENTACIÓN
VERIFICACIÓN DE
DE TERMINACIÓN
REQUISITO DE LA
ACCIÓN TOMADA
ÁREA / PROCESO
CONCLUSIÓN DE
TIPO DE ACCIÒN
RESPONSABLE
ACTIVIDAD:
Nº de registro
FECHA DE
(PLAZO)
NORMA
FECHA:
NECESIDAD U
ACCION PLAN DE
LA
OPORTUNIDAD
INMEDIATA ACCIONES
DE MEJORA
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Firma: Firma: Firma:
______________________________ ______________________________ ______________________________

REGISTRO DE MEJORA CONTINUA CODIGO: SGC-MC-1-2
PLAN DE ACCIONES VERSION: 001
Actividades a realizar Responsable Fecha Inicio Fecha Final

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
TERMINACIONDEL PLAN DE ACCION
¿Se cumplió el Objetivo? SI NO
Acción a realizar
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Firma: Firma: Firma:
______________________________ ______________________________ ______________________________

Requisitos 8-9-10

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2021

1. Planificación general según datos históricos de ventas, enfocada a la demanda

3. Planificación especial según pedidos especiales por mayor (cantidades altas).

4. Planificación especial según pedidos especiales por unidad.

8.1.1. Planificación General (mensual)

A partir de estos datos históricos se genera el registro y se realiza una PROYECCIÓN DE

 La cantidad a producir (demanda), el periodo de tiempo que tomará producir dicha

 La proyección de compras de materiales por mes proyectado, siendo este el resultado de

Determinada la necesidad de producción, se establece el programa de producción detallando

 La programación de consumo y compras anual de materias primas por producto donde

 La programación de consumo y compras por mes de materias primas para establecer el

El Jefe de Producción establece la orden de producción mediante hojas de trabajo.

8.1.2. Planificación por temporada

La información requerida para planificar y programar la producción por temporada es:

 Cantidad de producto terminado.

 Cantidad de producto en proceso de producción.

 El crecimiento de producción que se quiere para un determinado producto mediante el

 La cantidad de materia prima que está en almacenes.

 Disponibilidad de recursos humanos donde se determina el personal requerido en cada

8.1.3. Planificación especial según pedidos especiales por mayor

La información requerida para planificar y programar la producción es:

 Disponibilidad de recursos humanos.

Esto implica realizar un ajuste en la planificación de producción mensual ya que se trata de

 Compra por mes de materia prima.

 Registro de ventas históricas por temporada.

 Sistema y control de inventarios de productos terminados.

 Sistema y control de inventarios de materia prima.

8.2. Requisitos para los productos y servicios

a) Proporción de información relativa a los productos

b) Tratamiento de las consultas, los contratos y los pedidos incluyendo el cambio

c) Obtención de la retroalimentación de los clientes incluyendo las quejas

d) Manipulación y control de la propiedad del cliente

La información tanto de los clientes(fotografías) como de los proveedores (pedidos y

e) Establecimiento de los requisitos específicos para las acciones de contingencia,

8.2.1.1. Procedimiento de Reclamos y Sugerencias

Si las quejas o sugerencias fueron realizados vía WhatsApp o a través de la página de

- Descripción de las quejas,

 Tratamiento del reclamo y sugerencia y evaluación de acciones

El Representante de la Dirección en forma conjunta a la persona que realizó la evaluación de

- Acciones correctivas: Se identifica los errores en los que se incurre y se toman

RECLAMOS Y SUGERENCIAS SGC-RS-1

Registro de presentación de Atención

Numero de formulario:……… Fecha:….../….../…...

Tipo Reclamo ( ) Sugerencia ( )

I. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

1. Nombres y Apellidos ………………………………………………………………………….

5. Correo Electrónico ………………………………………………………………………….

7. Celular (WhatsApp) ………………………………………………………………………….

II. DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO O SUGERENCIA

IV. PLAN DE ACCIÓN (DEBE SER LLENADA POR LA EMPRESA WHATSAPP)

1. Clasificación del 2. Área que atenderá el reclamo: 3. Vía de respuesta:

V. COMPROBANTE DE PRESENTACION DEL RECLAMO PARA EL CLIENTE

N° Fecha recepción Fecha estimada de respuesta

RECLAMOS Y SUGERENCIAS SGC-RS-2

Registro de control de cambios (Para

Solicitud de acción Preventiva/Correctiva Número: ……… Fecha:….../….../…...

Fuente (Numero de formulario, presentado de atención y recepción de

Responsable involucrado en la NC ………………………………………………………………………….

II. ANALISIS DE CAUSAS

III. PLAN DE ACCIÓN

Número Actividad Responsable Tiempo

……….…………………. ……….…………………. ……….…………………. ……….………………….

Número Actividad Responsable Tiempo