Sesión 7: CRM

Customer Relationship
Management
Mg. Ana Jessica Gorritti Delgado
CRM
Es una solución de gestión de las
relaciones con clientes, orientada a tres
áreas básicas: la gestión comercial, el
marketing y el servicio postventa o
de atención al cliente.

Es parte de la estrategia orientada al

cliente, con el objetivo de mejorar la
atención y las relaciones con clientes
actuales y potenciales.
Finalidad
o Disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas.

o Ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear

campañas de marketing más efectivas.

o Las funciones de atención al cliente potencian además la fidelización

y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo
en términos de ventas.
Funciones
ü CRM permite centralizar en una única Base de Datos todas las
interacciones entre una empresa y sus clientes.

ü Permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente

dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas.

ü Recopila toda la información de las gestiones comerciales

manteniendo un histórico detallado.
Funciones

ü Facilita la gestión de forma más sencilla de las campañas de

captación de clientes y de fidelización.

ü Control y seguimiento del conjunto de acciones realizadas sobre los

clientes actuales o potenciales.

ü Gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos

detallado.
Características de un software de CRM

ü Funcionalidades adecuadas para que sea sencillo y útil a la vez.

ü Debe ser personalizable, es decir, que se adapta al flujo de procesos para

crear una estrategia comercial de éxito para la organización.

ü Sea online.
Beneficios
ü Generar más oportunidades de venta.

ü Agilizar la gestión comercial en el equipo de ventas.

ü Contar con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de

ventas optimizados.

ü Realizar mejores segmentaciones de los clientes.

ü Disponer de la información para un servicio de atención al cliente y

postventa.

ü Contar con indicadores de desempeño de la función comercial y de

marketing.
Software

de CRM
q Dashboard o paneles de marketing, ventas y servicio
q Creación de contactos
q Creación de empresas, relación de contactos y empresas relacionadas
q Personalización de campos a nivel de contactos y empresas
q Creación de actividades e interacciones a nivel de empresa
q Uso de plantillas para personalización de comunicaciones
q Creación de oportunidades de negocio
q Creación de usuarios, permisos y asignación de cuentas
q Creación de filtros a nivel de empresas y contactos