REGIONAL DISTRITO CAPITAL

CENTO DE SERVICIOS FINANCIEROS

TECNICO ASESORIA COMERCIAL Y OPERACIONES
FINANCIERA
EVALUACIÓN GUIA DE APRENDIZAJE No.. 9

INSTRUMENTO DE EVALUACION PARA LA GUIA DE APRENDIZAJE

No. 9. FIDELIZAR AL CLIENTE

PROGRAMA DE Técnico en Asesoría Comercial y Operaciones de

FORMACION: Entidades Financieras.
(Código – nombre)
Asesorar al cliente mediante la utilización de las Tics
PROYECTO ASOCIADO:
para obtener su fidelización en las Entidades
(Código – nombre)
Financieras

FASE DEL PROYECTO: EVALUACIÓN

Desarrolle un modelo para la generación de nuevos

productos y servicios, utilizando las nuevas tecnologías
ACTIVIDAD DEL
de la información como una estrategia de información
PROYECTO:
oportuna y segura para fidelizar el cliente

210301004 Fidelizar al cliente incrementando los vínculos

comerciales y logrando la rentabilidad del negocio de
COMPETENCIA A EVALUAR:
acuerdo con las políticas institucionales

 Consolidar las relaciones comerciales y financieras

con el cliente para generación de nuevos productos y
servicios de acuerdo con las estrategias institucionales.

 Desarrollar estrategias de comercialización de los

productos y servicios buscando la fidelización de los
clientes y crecimiento de la entidad según política
institucional.
RESULTADO DE
APRENDIZAJE  Identificar clientes potenciales para la generación de
A EVALUAR nuevas oportunidades de negocio aplicando estrategias
de mercadeo.
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EVALUACIÓN GUIA DE APRENDIZAJE No.. 9
Evidencia de Producto
RUBRICA PARA EVALUAR OFERTA COMERCIAL
Realice una oferta comercial Presentando el portafolio de productos y servicios de la entidad financiera de
su preferencia identificando el segmento de mercado y satisfaciendo las necesidades de los clientes, de
acuerdo a la política institucional. Se debe presentar en un documento en Word letra arial 12 máximo 5
paginas así como una presentación en Power point de su oferta comercial que socializara en el grupo.
CATEGORIA EXCELENTE MUY BIEN
La información está
La información está muy bien
organizada con
Organización de organizada con párrafos bien párrafos bien
la Información redactados y con subtítulos.
redactados.
4 3
Los aprendices
Los aprendices identifican por lo
identifican por lo menos
menos 2 fuentes confiables e
2 fuentes confiables de
Calidad de las interesantes de información para
información para cada
Fuentes cada una de sus ideas o
una de sus ideas o
preguntas.
preguntas.
4 3
Puede usar enlaces
Usa con éxito enlaces sugeridos sugeridos de la Internet
de la Internet para encontrar para encontrar
información y navega a través de información y navega a
Uso de Internet
los sitios fácilmente y sin través de los sitios
asistencia. fácilmente y sin
asistencia.
4 3
Usualmente escucha,
Casi siempre escucha, comparte
comparte y apoya el
Trabajo en y apoya el esfuerzo de otros.
esfuerzo de otros. No
equipo Trata de mantener la unión de los
causa "problemas" en
miembros trabajando en grupo.
el grupo.
BIEN ACEPTABLE
La información está La información
organizada, pero los proporcionada no
párrafos no están bien parece estar
redactados. organizada.
2 1
Los aprendices, con
Los aprendices, con ayuda bastante ayuda del
del instructor, identifican instructor, identifican
por lo menos 2 fuentes por lo menos 2 fuentes
confiables de información confiables de
para sus propuestas información para sus
comerciales. propuestas
comerciales.
2 1
Puede usar
Necesita asistencia o
ocasionalmente enlaces
supervisión para usar
sugeridos de la Internet
los enlaces sugeridos
para encontrar información
de la Internet y/o
y navega a través de los
navegar a través de los
sitios fácilmente y sin
sitios.
asistencia.
2 1
Raramente escucha,
A veces escucha,
comparte y apoya el
comparte y apoya el
esfuerzo de otros.
esfuerzo de otros, pero
Frecuentemente no es
algunas veces no es un
un buen miembro del
buen miembro del grupo.
grupo.
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4 3
Por lo general,
Proporciona siempre ideas útiles proporciona ideas útiles
cuando participa en el grupo y en cuando participa en el
la discusión en clase. Es un líder grupo y en la discusión
Contribuciones
definido que contribuye con en clase. Un miembro
mucho esfuerzo. fuerte del grupo que se
esfuerza.
4 3
Los compañeros
muestran respeto por
Los compañeros demuestran las ideas de cada uno y
respeto por las ideas de cada dividen el trabajo de
uno, dividen el trabajo de forma forma justa. Hay
Trabajo
justa, muestran un compromiso compromiso por parte
Cooperativo
por la calidad del trabajo y se de algunos de los
apoyan unos a otros. miembros hacia un
trabajo de calidad y se
apoyan unos a otros.
4 3
La cantidad de trabajo
La cantidad de trabajo es dividida es dividida y compartida Una persona en el grupo
Cantidad de equitativamente y compartida por equitativamente entre no hizo su parte del
Trabajo todos los miembros del grupo. los miembros del trabajo.
equipo.
4 3
El trabajo es
El trabajo es presentado de una presentado de una
Orden y manera ordenada, clara y manera ordenada y
Organización organizada que es fácil de leer. organizada que es, por
lo general, fácil de leer.
4 3
2 1
Algunas veces proporciona
Rara vez proporciona
ideas útiles cuando
ideas útiles cuando
participa en el grupo y en
participa en el grupo y
la discusión en clase. Un
en la discusión en
miembro satisfactorio del
clase. Puede
grupo que hace lo que se
rehusarse a participar.
le pide.
2 1
Los compañeros
Los compañeros muestran
discuten o no respetan
respeto por las ideas de
las ideas de cada uno
cada uno y dividen el
y su aportación. La
trabajo de forma justa. Hay
crítica no es
poca evidencia de
constructiva y no se
compromiso hacia la
ofrece apoyo. El
calidad del trabajo en
trabajo es hecho por
grupo.
una ó dos personas.
2 1
Varias personas en el
grupo no hicieron su
parte del trabajo.
2 1
El trabajo se ve
El trabajo es presentado descuidado y
en una manera desorganizado. Es
organizada, pero puede difícil saber qué
ser difícil de leer. información está
relacionada.
2 1
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RECOMENDACIONES PARA LA APLICACIÓN DE LA PRUEBA.

Duración de la evaluación: Cantidad y tipo de preguntas:
60 minutos A continuación encontrará 20 preguntas
variadas entre:
Completar
Correspondencia
Falso o Verdadero
Calificación: El total de la evaluación tiene Material:
un valor del 100%, las preguntas de tienen Hojas de prueba
una única respuesta y cada una tiene un Lapicero tinta negra
valor del 5%.
Instrucciones para responder las preguntas:
Tómese su tiempo y lea cuidadosamente cada una de las preguntas antes de contestar.
Si tiene alguna duda respecto a los formatos de las preguntas consulte con su evaluador.
Indicaciones y recomendaciones sobre los efectos que implica el “fraude”:

Recuerde que este es un momento muy importante dentro de su proceso de formación,

donde usted podrá evaluar que tanto ha avanzado en su aprendizaje, la honestidad en
sus respuestas representará resultados transparentes en su desarrollo personal. En el
reglamento del aprendiz se contempla como falta gravísima “realizar fraude en las
evaluaciones”, con una sanción de cancelación de matrícula. La transparencia en sus
actuaciones permitirá el mejor resultado en su formación profesional integral.

CUESTIONARIO

Señale con (F) si es falso o con (v) si es verdadero, los siguientes enunciados:

SEGMENTACION

1. Estrategia indiferenciada se aplica cuando la empresa ofrece a cada segmento los

productos que necesita y el marketing-mix adecuado. La principal ventaja es el
incremento de las ventas, la mayor participación del mercado y fidelidad de la
clientela. El inconveniente es el incremento de los costos de producción, y atiende
a unos pocos segmentos del mercado, y en ellos se concentra su esfuerzo la
ventaja es que consigue una alta participación en el mercado pero tiene
inconveniente de dedicarse a muy pocos segmentos lo que supone un gran riesgo.

F( ) V( )

2. Segmentación Industrial Consiste en dividir a los compradores en diferentes

grupos con base en las características de su clase social o estilo de vida, es decir,
es la clasificación del mercado por constantes Psicográficas, como la
personalidad, motivaciones y estilos de vida.

F( ) V( )
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3. Segmentación es el proceso de división del mercado en subgrupos

homogéneos con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciada
que permita satisfacer de forma más efectiva sus necesidades y alcanzar los
objetivos comerciales de la empresa.

F( ) V( )

Relacione el concepto correspondiente con el término adecuado, ingrese en el paréntesis

la letra que corresponde.

4. estrategias de segmentación:

a.Estrategia indiferenciada ( ) Desarrollar un marketing-mix distinto para cada uno de

los segmentos objetivo detectados, y ofrecer un producto
adaptado a las necesidades de cada uno de estos
segmentos.

b. Estrategia diferenciada ( ) Misma estrategia de producto, precio, distribución y

promoción, para todos los segmentos de manera que
considera satisfacer necesidades distintas de cada uno
de los segmentos con una única oferta comercial. Para
ello se basa en las características comunes de los
segmentos.

c. Estrategia concentrada ( )Es la estrategia del especialista, que busca una cuota de
mercado elevada en un nicho bien diferenciado. Los
esfuerzos se dirigen a uno o pocos segmentos en los que
se posea una ventaja comparativa.

5. Enfoques de segmentación:

a. Macrosegmentación ( ) Identificar productos-mercado dentro del mercado global.

b. Microsegmentación ( ) Identificar grupos de clientes dentro de cada producto –

mercado

6. Generación de Valor:

a. Accesibilidad ( ) facilidad para obtener el servicio. Un banco con

muchos cajeros automáticos, si dispone de un horario
amplio, Si el cliente puede localizar al director de la oficina
con facilidad.

b. Comunicación ( )No sólo debemos dar un buen servicio sino informarlo. Las
ventajas de nuestro servicio deben ser expresadas para
que puedan ser valoradas por los clientes.
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c. Participación del cliente ( ) Un aspecto fundamental en las economías modernas,

especialmente en los servicios Cuando el cliente manifiesta
su opinión, seleccionando entre alternativas o realizando
alguna actividad puede aumentar el valor percibido.

d. Incorporar servicios añadidos ( ) Un aspecto vital para incrementar el valor percibido es

complementar el servicio básico estándar con servicios
añadidos o suplementarios.

e. Empleados con orientación

al consumidor ( ) La interacción de los clientes con los empleados es
una parte esencial del proceso de prestación del servicio

Complete las siguientes frases:

7. La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de

sólidos
vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

8. Un buen ejemplo de análisis es el que realizan los bancos o entidades financieras. Las
encuestas muestran una serie de atributos críticos que los consumidores utilizan para
decidir entre entidades financieras y para asignar valor al servicio ofrecido por las mismas:

1. Imagen de entidad solvente y bien gestionada

2. Localización
3. Tipos de Interés
4. Trato
5. Calidad en el servicio
6. Capacidad de Innovación

PLAN DE FIDELIZACION

9. La implantación de un plan de fidelización, consiste en un conjunto de principios, métodos y

recursos organizados estratégicamente para movilizar a toda la empresa, con el fin de satisfacer
las necesidades del cliente .

10.- Diagnóstico. Partimos del análisis de las tareas críticas y de los elementos generadores de
errores.

11.- Participación del personal. Las aportaciones de todos son importantes. Desde la necesaria
implicación de la dirección a la participación de todos los niveles jerárquicos.
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12.- Fijación de Objetivos. Es preciso definir claramente, de forma precisa y numérica los objetivos.
Por ejemplo el tiempo máximo para atender a los clientes.

13.- Control y evaluación. Se establece un sistema de medición para comprobar regularmente el

cumplimiento de los objetivos.

14.- Construcción de Indicadores de Gestión. De acuerdo a las áreas críticas y de mayor impacto se
realiza el seguimiento a través de Indicadores con frecuencia mínima de un mes.
Es por tanto, preciso medir regularmente la calidad del servicio, para comprobar el cumplimiento
del plan y en su caso tomar medidas correctoras.

15. El proceso de medición de la calidad del servicio suele incorporar varios elementos:

· Establecer las principales dimensiones del servicio.

· Medir las expectativas
· Medir las percepciones del cliente
· Evaluar la importancia que los clientes asignan a cada atributo.
· Analizar la percepción de los clientes respecto a empresas competidoras.

MANEJO DE OBJECIONES

16 La objeción es para el cliente un medio para: Resistir la influencia del vendedor, es darse
Importancia, y asegurarse antes de comprar.

Relacione el concepto correspondiente con el término adecuado, ingrese en el paréntesis la letra

que corresponde.

a. Técnica del argumento ( ) Se basa en reconocer como válido el comentario del

cliente. Volviéndolo en un beneficio para el cliente.

b. Técnica del espejo ( ) Se trata de repetir la objeción tal cual la dijo el cliente.
Con ello se logra que tienda a explicar y ahondar en
detalles.

c. Técnica de la colaboración ( ) Se involucra al cliente en la solución del problema

d. Técnica de la exageración ( ) Se le devuelve al cliente la objeción de manera

exagerada, con lo que el cliente tenderá a justificar la
objeción con menor intensidad.

e. Técnica del silencio ( ) Cuando el cliente se encuentra con muchas dudas y/o
cuando se trata de objeciones ya aclaradas, es mejor no
responder y escuchar. NO precisar más.
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CONCEPTOS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

17. Teniendo en cuenta El proceso de atención a Peticiones, Quejas o Reclamos Relacione el

concepto correspondiente con el término adecuado, ingrese en el paréntesis la letra que
corresponde.

a. La Etapa de Recepción ( ) Es la etapa en la que se reciben las Peticiones, Quejas o

Reclamos a través de los diferentes canales dispuestos por
Banca de Inversión.

b. La Etapa de Gestión ( ) Es la etapa en la que se investiga lo relacionado a la

Petición, Queja o Reclamo.

c. La Etapa de Respuesta ( ) Es la etapa en la que se informa el resultado de la

Petición, Queja o Reclamo al Cliente.

d. Etapa de Seguimiento ( )Es la etapa en la que se genera estadísticas respecto de

las diferentes tipologías de Quejas o Reclamos para su
análisis y determinación de planes de mejora.

18. encuestas muestran una serie de atributos críticos que los consumidores utilizan para
decidir entre entidades financieras y para asignar valor al servicio ofrecido por las mismas:

19. El modelo de las cinco fuerzas que permite definir las estrategias comerciales más adecuadas
Para mejorar la competitividad se denomina modelo de las cinco fuerzas de Porter y estas son:
a.
b.
c.
d.
e.

20. Las buenas propuestas por lo general comienzan con un resumen ejecutivo que resalta la
situación actual o el desafío que enfrenta el posible cliente, y en qué forma estas cuestiones
afectan
a la empresa del cliente.

Exitos…
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Evidencias de Desempeño
JUEGO DE ROLES E INFORME DE GESTION DE VENTAS

Con su GAES realice un juego de roles para el caso planteado en donde identifique y
muestre los siguientes procesos necesarios para cumplir adecuadamente con la gestion de
ventas.
CASO:El cliente empleado de IBM, solicito una compra de cartera por $10.000.0000 a
traves de un convenio entre la compañia y el Banco Scotibank, y se ha vencido la
certificaion laboral, se solicita al ejecutivo de ventas asesorar al cliente para completar de
nuevo la documentacion requerida y ejecutar la gestion comercial hasta el servicio
posventa de este caso, realice el respectivo informe de gestion de ventas.

CRITERIO DE EVALUACION SI NO
Analiza los procesos de recepción, procesamiento
y suministro oportuno de la información comercial
y financiera según requerimientos de la entidad.

Evalúa la satisfacción del cliente de acuerdo con

sus necesidades y expectativas

Desarrolla procesos de post-venta de productos y

servicios según el portafolio de la entidad

Aplica técnicas de negociación de acuerdo con la

clases de negocio a realizar
Selecciona los recursos logísticos según la
estrategia de servicio al cliente
Desarrolla estrategias de comercialización para
productos y servicios de acuerdo con los
requerimientos del cliente

Establece contactos con clientes potencial

conforme a los datos referidos

Realiza prospección de clientes de acuerdo

con los segmentos de la entidad financiera

Establece relaciones interpersonales en el

proceso de atención al cliente de acuerdo
con las normas de protocolo institucional

Atiende quejas y requerimientos del cliente

cumpliendo con los tiempos establecidos
para la respuesta

Identifica los procesos de recepción y

procesamiento oportuno de la nueva
información comercial y financiera conforme
a las políticas institucionales
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CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia / Fecha

Red
Denisse Patricia Ruiz P Instructor Banca 03/07/2014
Autores
Revisión y
Ajustes

Aprobación Zoraida Salazar Coordinadora Banca

CONTROL DE CAMBIOS

Descripción del cambio Razón del cambio Fecha Responsable (cargo)