ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y FINACIEROS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA

“PLAN DE MEJORA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CONVENIO EN EL BANCO SCOTIABANK- AGENCIA
HUANCAYO 2021”

Presentado por:
Armas Tapara, Magdalena
Lujan Espeza, Ana María
Pecho Selguera, Joselin Geraldin

Para optar el título profesional de:

PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y FINACIEROS

PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

HUANCAYO- PERÚ
2021
 ii

A: nuestros padres por darnos

vida y salud y por ser guías en
este largo camino hacia
nuestra formación profesional.
 iii

ÍNDICE
ÍNDICE DE TABLAS.......................................................................................................v
ÍNDICE DE FIGURAS....................................................................................................vi
INTRODUCCIÓN..........................................................................................................vii
CAPÍTULO I.....................................................................................................................1
CONTEXTO LABORAL..................................................................................................1
1.1. Datos generales de la organización en la que trabaja........................................1
1.2. Características de la Empresa............................................................................2
1.3. Reseña Histórica de la Organización.................................................................3
1.3.1 Propósito........................................................................................................3
1.3.2 Valores...........................................................................................................3
1.3.3 Actividades en la que se dedica la empresa...................................................4
1.3.4 Área de ahorros y créditos.............................................................................4
1.3.5 Área en la que se desempeña, actividades y funciones que realiza el
egresado.....................................................................................................................5
CAPÍTULO II....................................................................................................................6
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA /NECESIDAD..........................6
2.1. Diagnóstico............................................................................................................6
2.1.1. Macro procesos estratégicos..............................................................................6
2.1.2. Flujograma de Procesos internos.......................................................................7
2.1.3. FODA de la empresa SCOTIABANK..............................................................8
2.1.4. Matriz FODA de la empresa SCOTIABANK...................................................9
2.1.5. Mapa de Compatibilidad.................................................................................10
2.2. Determinación del problema o necesidad a solucionar.......................................11
2.2.1. Planteamiento del problema............................................................................11
2.2.2. Problema..........................................................................................................18
2.2.3. Antecedentes del Proyecto..............................................................................19
2.2.4. Marco Teórico y Normativo............................................................................20
2.2.5. Términos Básicos............................................................................................23
CAPÍTULO III............................................................................................................27
PROPUESTA TÉCNICA Y OPERATIVA................................................................27
3.1 Objetivo General.............................................................................................27
3.2 Objetivos Específico........................................................................................27
3.3 Matriz de coherencia.......................................................................................28
3.4 Estrategias........................................................................................................30
 iv
3.5 Actividades......................................................................................................30
3.6 Estrategia N° 2:...............................................................................................35
3.7 Estrategia N° 3:...............................................................................................45
3.8 Meta.................................................................................................................47
3.9 Indicadores......................................................................................................48
3.10 Recursos materiales y financieros...................................................................49
CONCLUSIONES.........................................................................................................59
SUGERENCIAS............................................................................................................60
REFERENCIAS............................................................................................................61
APENDICE....................................................................................................................62
 v

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Tabla Foda de la empresa SCOTIABANK.........................................................8

Tabla 2: Matriz FODA de la empresa SCOTIABANK.....................................................9
Tabla 3: Matriz de coherencia.........................................................................................28
Tabla 4: Hoja de ruta.......................................................................................................34
Tabla 5: Programa de capacitación..................................................................................38
Tabla 6: Programa de capacitación..................................................................................40
Tabla 7: Programa de capacitación..................................................................................41
Tabla 8: Programa de capacitación..................................................................................42
Tabla 9: Presupuesto general del programa de capacitación...........................................43
Tabla 10: Cuadro de méritos sobre metas del mes de captación de clientes...................44
Tabla 11: Indicador N° 1 antes de las estrategias............................................................48
Tabla 12: Indicador N° 1 después de las estrategias.......................................................48
Tabla 13: Indicador N° 2 antes de las estrategias............................................................48
Tabla 14: Indicador N° 2 después de las estrategias.......................................................49
Tabla 15: Indicador N° 3 antes de las estrategias............................................................49
Tabla 16: Indicador N° 3 antes de las estrategias............................................................49
Tabla 17: Tabla de recursos N° 1...................................................................................50
Tabla 18: Tabla de recursos N° 2....................................................................................50
Tabla 19: Tabla de recursos N° 3....................................................................................51
 vi

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Organigrama de la empresa...............................................................................3

Figura 2: Macro procesos estratégicos..............................................................................6
Figura 3: Flujograma de procesos internos.......................................................................7
Figura 4: Mapa de compatibilidad...................................................................................10
Figura 5: Encuesta de satisfacción..................................................................................12
Figura 6: Tiempo de Espera............................................................................................13
Figura 7: Información brindada.......................................................................................14
Figura 8: Tasa y Plazo.....................................................................................................15
Figura 9: Proceso de evaluación......................................................................................16
Figura 10: Tiempo de espera de desembolso..................................................................17
Figura 11: Desembolso por asesor en meses 2021..........................................................18
Figura 12: Plan de trabajo julio 2021..............................................................................31
Figura 13: Cronograma de actividades............................................................................33
Figura 14: Plan de capacitación.......................................................................................35
Figura 15: Primer plan de capacitación...........................................................................36
Figura 16: Plan de capacitación. Segundo día.................................................................37
Figura 17: Guía de evaluación basada en la competencia...............................................46
Figura 18: Cuadro estadístico de avance por asesor........................................................47
Figura 19: Tiempo de Espera pregunta N° 1...................................................................54
Figura 20: Información brindada.....................................................................................55
Figura 21: Proceso de evaluación....................................................................................56
Figura 22: Tiempo de espera...........................................................................................57
Figura 23: Resultados de cumplimiento de meta por asesor...........................................58
Figura 24: Avance por asesor mes de julio.....................................................................58
Figura 25: Avance por asesor mes de agosto..................................................................59
Figura 26: Avance por asesor setiembre.........................................................................59
 vii

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo está enfocado en el Plan de mejora en la satisfacción del

cliente convenio en el banco SCOTIABANK- Agencia Huancayo 2021, cuyo objetivo
es Mejorar la satisfacción del cliente en los procesos de crédito cumpliendo con las
políticas del área convenio en el Banco SCOTIABANK – Agencia Huancayo 2021.
Asimismo, diagnosticar la situación actual en el servicio comercial que ofrece la
organización del cliente convenio en el banco SCOTIABANK agencia Huancayo- 2021;
Implementar un plan de mejora en el servicio comercial que ofrece la organización del
cliente convenio en el banco SCOTIABANK agencia Huancayo – 2021 y e valuar los
resultados del plan de mejora propuesto que ofrece la organización del cliente convenio
en el banco SCOTIABANK agencia Huancayo- 2021
En el primer capítulo, informaremos detalles esenciales de la organización, tales
como: cuál es su estructura organizacional, su objetivo comercial, de qué manera se da
nuestra intervención, etc.
En el segundo capítulo, consta del diagnóstico, se empleará herramientas para
medir el estado actual de la empresa, y también cuál es su postura frente a la
competencia (FODA) Se determinará el problema en esencia, lo que se buscará
solucionar satisfactoriamente. Se consultará diversas fuentes de información, que nos
permitirá reforzar el desarrollo del presente trabajo, ya que serán considerados como
guía de vital interés.
En el tercer capítulo, se elaborará un cuadro que nos permitirá plasmar de forma
general, pero con la debida claridad, lo que se desarrollará para lograr la solución de
diversos fenómenos identificados. Pare ello, se establecerán estrategias, que, junto a una
serie de aspectos complementarios, permitirán que el logro que nos propusimos.
 viii
Y el último capítulo, menciona los resultados que se obtuvieron como producto
del desarrollo del estudio de los capítulos precedentes. Esto determinará si las medidas
adoptadas forjaron resultados provechosos y satisfactorios, si se cumplieron las
expectativas, o no cumplieron su finalidad.
 CAPÍTULO I
CONTEXTO LABORAL

1.1. Datos generales de la organización en la que trabaja.

● Institución:
SCOTIABANK
● Razón Social:
SCOTIABANK PERU SAA.
● Representante:
Gianfranco Castagnola Zúñiga
● Dirección:
Av. Canaval y Moreyra Nro. 522 (Cruce con República de Panamá)
● Distrito:
San Isidro
● Departamento:
Lima, Perú
● Teléfono:
00-2115875
● RUC:
20100043140
● URL:
 http://www.scotiabank.com.pe
 2
● Código CIUU
65197
● Tipo de Empresa
Sociedad Anónima

1.2. Características de la Empresa

Scotiabank, ofrece una gama completa de soluciones y asesoramiento

financieros a sus más de 7,8 millones de clientes en banca retail, pequeña empresa
y banca comercial.
Sirve a estos clientes a través de su red de 1,040 sucursales y 3,942 cajeros
automáticos, así como a través de banca por Internet, banca móvil, banca
telefónica y sus especializadas fuerzas de venta.
Scotiabank tiene una presencia internacional incomparable con otros
bancos y proporciona una amplia gama de productos financieros, soluciones y
asesoramiento a clientes minoristas y comerciales en determinadas regiones.
Solo a través de Banca Internacional, Scotiabank opera en más de 40
países en tres regiones fuera de Canadá, incluyendo América Latina, el Caribe y
América Central, y partes de Asia. En colaboración con sus empresas asociadas en
China, Curazao, Tailandia y Venezuela, en total proporciona una gama completa
de servicios financieros personales y comerciales a más de 14 millones de
clientes, a través de una red de cerca de 3,000 sucursales y oficinas, más de 7,700
cajeros automáticos, móviles, internet y banca telefónica, tiendas y quioscos
bancarios y fuerzas de venta especializadas.
A través de su unidad de negocio Banca y Mercados Globales, Scotiabank
ofrece a sus clientes soluciones en banca corporativa, banca de inversión y
mercado de capitales.
En el Perú, somos la tercera entidad más importante del sistema financiero,
líderes en eficiencia y parte fundamental del segundo grupo financiero más
importante del país junto con CrediScotia Financiera, Profuturo AFP, Scotia
Bolsa, Scotia Fondos, Scotia Titulizadora, Scotia Contacto y Caja Cencosud.
Trabajamos con valores y optimismo por el futuro de nuestras familias,
nuestros clientes y nuestro país.
 3

Figura 1: Organigrama de la empresa

1.3. Reseña Histórica de la Organización

1.3.1 Propósito
Por Nuestro Futuro es lo que nos motiva a construir empresas más
humanas y conscientes, nos inspira a dar lo mejor de nosotros y nos enfoca
en reconocer el impacto que queremos tener en nuestros clientes y en el
mundo.

1.3.2 Valores
● Respeto : Valoramos cada voz

● Integridad : Actuamos con honor

● Pasión : Damos lo mejor

● Responsabilidad : Lo logramos en equipo

 4

1.3.3 Actividades en la que se dedica la empresa

Entre los principales productos financieros que Scotiabank ofrece a las
personas son:
● Cuentas de ahorro: débito y chequera.
● Crédito automotriz, hipotecarios y préstamos personales.
● Tarjetas de crédito.
● Seguros.
● Inversiones.

1.3.4 Área de ahorros y créditos

Créditos:

● Préstamo personal:

Un préstamo simple y fácil de obtener que te brinda el efectivo que

precisas para que lo uses en lo que más necesites.

● Préstamos sin vueltas:

Si necesitas concretar un proyecto personal, hacer una reforma, hacer

frente a un gasto inesperado, o si quieres comenzar un negocio o
hacerlo crecer; entonces tenemos un préstamo con garantía hipotecaria
“Sin Vueltas” para ayudarte a concretar tus objetivos.

● Préstamos One Click

Si cobras tu sueldo en Scotiabank, tienes la posibilidad de acceder a un

préstamo instantáneo. En caso de tener la oferta pre aprobada, lo verás
al ingresar a Scotia en Línea o cuando utilices un Cajero Automático.

Solo tienes que aceptar el monto ofrecido (o uno menor), elegís la

cantidad de cuotas y queda automáticamente depositado en tu cuenta.

● Préstamo por convenio

Tasas preferenciales según las condiciones de tu convenio. Las cuotas

de tu préstamo será descontado directamente de tu planilla, evitándote
tramites y alcanza tu meta y la de tu familia con el Préstamo por
Convenio que es fácil y rápido de obtener brindándote las mejores
condiciones.
 5
● Préstamo libre disponibilidad:

El Préstamo Efectivo te brinda dinero en efectivo para que lo uses en lo

que quieras. Soles o. Dólares. Libre disponibilidad de tu dinero.

● Préstamo Hipotecario:

Qué ventajas me ofrece un Crédito Hipotecario Cuota Gratis Financia

hasta 90% del valor del inmueble. Hasta 20 años para pagar.

● Préstamo Vehicular:

Financiamiento del 100%. Hasta 72 meses de plazo de pago. Hasta 60

días de gracia en tu primera cuota

AHORROS:

● Cuenta Sueldo

Es la cuenta de ahorros con beneficios y promociones en la que podrás

recibir tu sueldo.

● Cuenta free

Realiza retiros operaciones y transferencias sin cobro de comisiones en

todo nuestro canal.

1.3.5 Área en la que se desempeña, actividades y funciones que realiza el

egresado
Área de convenio

Luján Espeza Ana María

Presta servicio de promoción, ventas, asesoría, consultoría al equipo de

ventas externas.

Back-Office- realiza función como soporte de los equipos externos de la

fuerza de venta, brindado información crediticia de los clientes para su
respectiva evaluación. Ingreso de créditos (expedientes), consulta de
estado remesas y consulta de estado de operación.
 6

CAPÍTULO II
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA /NECESIDAD

2.1. Diagnóstico

2.1.1. Macro procesos estratégicos

A continuación, se pueden visualizar los Macro procesos estratégicos del
Banco SCOTIABANK – Agencia Huancayo, para el año 2021.

Figura 2: Macro procesos estratégicos

 7
2.1.2. Flujograma de Procesos internos
El presente flujograma corresponde al Macro proceso de soporte,
específicamente al proceso interno denominado “Servicio al cliente”, el
cual está compuesto por Asesores, Funcionarios, Plataforma y Ventanilla,
cabe mencionar que estos están determinados por el banco
SCOTIABANK, en la Agencia Huancayo, correspondiente al año 2021.

Figura 3: Flujograma de procesos internos.

 8
2.1.3. FODA de la empresa SCOTIABANK

Tabla 1: Tabla Foda de la empresa SCOTIABANK

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Diversificación de productos.  Incremento de potenciales clientes
 Tasas de interés de créditos de (empresas del sector educativo)
consume más bajas que sus  Incremento de alianzas estratégicas con
principales competidores. nuevas empresas.
 Marca consolidada, con un alto  Crecimiento de crédito por convenio.
nivel de identificación y  Amplio mercado objetivo sin suficiente
reconocimiento. atención.
 Mayor convenio con empresas
reconocidas.
DEBILIDADES AMENAZAS
 Falta de cultura de atención al  La competencia (BCP, BBVA
cliente. CONTINENTAL, INTERBANK, etc.)
 Escasa capacitación para fortalecer  Resistencia de los clientes al cambio y al
la atención al cliente. uso de nuevos productos y tecnologías.
 Falta de seguimiento a los clientes  Excesivo endeudamiento de los clientes.
potenciales.  Cobertura restringida a clientes que
 Tiempo de espera por parte del cumplen ciertos requisitos.
cliente para recibir información
sobre la evaluación crediticia.

Fuente: Elaboración Propia


2.1.4. Matriz FODA de la empresa SCOTIABANK
Tabla 2: Matriz FODA de la empresa SCOTIABANK
Fortalezas
 Diversificación de
productos.
 Tasas de interés de
Factores internos créditos de consume más
bajas que sus principales
Factores externos competidores.
 Marca consolidada, con un
alto nivel de identificación
y reconocimiento.
 Mayor convenio con
empresas reconocidas.
Oportunidades DO
 Incremento de  Realizar visitas a los
potenciales clientes clientes según la base de
(empresas del sector datos para ofrecer el
educativo) crédito convenio.
 Incremento de alianzas  Rapidez de otorgamiento y
estratégicas con nuevas desembolso del crédito en
empresas. tiempo real.
 Crecimiento de crédito
por convenio.
 Amplio mercado
objetivo sin suficiente
atención.
Amenazas FA
 La competencia (BCP,  Fidelizar a los principales
BBVA clientes mediante la
CONTINENTAL, comunicación efectiva
INTERBANK, etc.) aplicando los diferentes
 Resistencia de los niveles de lenguaje para
clientes al cambio y al cada tipo de cliente.
uso de nuevos  Realizar campañas a fin de
productos y informar a nuestros
tecnologías. clientes sobre los
 Excesivo beneficios y el simple
endeudamiento de los proceso de adquirir los
clientes. diferentes productos y
 Cobertura restringida a servicios.
clientes que cumplen
ciertos requisitos.
9
Debilidades
 Falta de cultura de
atención al cliente.
 Escasa capacitación para
fortalecer la atención al
cliente.
 Falta de seguimiento a
los clientes potenciales.
 Tiempo de espera por
parte del cliente para
recibir información sobre
la evaluación crediticia.
FO
 Captación de clientes
nuevos mediante barrios
de puntos estratégicos de
zonas aledañas.
 Implementar planes de
motivación y retención
para el personal
estratégico.
DA
 Evaluar los créditos a los
clientes que tengan
créditos vigentes con
más de 2 entidades
financieras o bancarias.
 Capacitación constante
en telemarketing y
atención al cliente y
definir el perfil del
puesto para mejorar la
selección del personal.
 10
2.1.5. Mapa de Compatibilidad

Figura 4: Mapa de compatibilidad

Interpretación y análisis:
Como podemos observar, las empresas que lograron superar la media de 2.50 son
BCP (4.00), INETRBANK (3.55) y SCOTIABANK con un (3.75) lo que nos
indica que son competitivos sin embargo aún existen factores que deben mejorar;
SCOTIABANK debe trabajar en el servicio y fidelización del cliente para
mejorar la satisfacción del cliente mediante estrategias.
 11
2.2. Determinación del problema o necesidad a solucionar
2.2.1. Planteamiento del problema
La necesidad que ocupa el interés de este estudio se vincula
principalmente a la transformación y el impacto que se ve reflejado en la
satisfacción y experiencia del cliente.

En los mercados existen para proporcionar un bien o un servicio

entre un comprador y un vendedor. Sin embargo, esta forma es una versión
simplificada de lo que sucede en este, de forma tal que, si se tiene
diferentes competidores o productos que sustituyen o que sirven para el
propio producto establecido, las decisiones cambian. De la misma manera
se puede tomar en consideración los gustos y preferencias, cuestiones
emocionales pre y post compra que evalúa el cliente para poder retornar a
adquirir el producto.

La tecnología facilita muchísimo la vida a las personas. Si a eso le

agregamos que en realidad los productos de los bancos no son un fin en sí
mismo, sino un medio para lograr algo, y el foco está en realmente mejorar
la experiencia y satisfacción del cliente en su interacción del día a día de
una manera personal e interactiva.

En este ámbito entre la calidad del servicio percibido por el cliente

hacia un negocio ingresa como un factor fundamental acerca de la
demanda de productos, que se puede definir como un indicador muy
importante, que el cliente se sienta a gusto con el producto o servicio
recibido, además del servicio suministrado en el proceso de recepción de
este, que a esto se le denomina satisfacción del cliente. Esta apreciación
del propio cliente es muy importante para la supervivencia, crecimiento y
éxito de la empresa.

A partir de lo expuesto se pretende evidenciar esta relación en el

sector financiero, el cual dota de servicios de intermediación financiera
sobre sus clientes. En este sentido, es fácil argumentar que un mal trato de
los integrantes de una organización financiera puede terminar por desechar
la confianza en esta institución y por ello, el cliente se puede dirigir hacia
otra institución financiera. Estos se pueden dar desde diferentes puntos de
 12
vista según el cliente, pues según el método SERVQUAL detalla que tanto
los elementos tangibles o la infraestructura, la fiabilidad o confiabilidad, el
tiempo de respuesta, la seguridad y la empatía, son las posibles formas en
las que el cliente puede hacer notoria su satisfacción o insatisfacción.

La formulación del problema se encuentra en función a la

aplicación del cuestionario realizado a 20 clientes que responderán a las
variables de la investigación en el banco Scotiabank sucursal Huancayo
donde se obtendrá resultados mediante una encuesta de satisfacción.

Figura 5: Encuesta de satisfacción

 13

¿Cuán satisfecho esta con el tiempo de espera de la

evaluación de su crédito dentro del área de convenio?
TOTALMENTE SATISFECHO MUY SATISFECHO SATISFECHO
POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO

5% 5%
5%

84%

Figura 6: Tiempo de Espera

Nota: Resultado del cuestionario, aplicado con fecha 28 de mayo de 2021.

En la figura 6., muestra los resultados a la interrogante ¿Cuán satisfecho esta con
el tiempo de espera de la evaluación de su crédito dentro del área de convenio?
donde se puede visualizar que un 84%, de los clientes encuestados considera que
el tiempo de espera no es el adecuado donde se encuentra poco satisfechos ya que
el tiempo del cliente es valiosos e importante en el sistema bancario, pues refieren
que la atención no es rápida como ellos esperan; mientras que el 5% consideran
que la atención al usuario es rápida.
 14

¿Cuán satisfecho se encuentra con la información brinda por el

asesor convenio?
TOTALMENTE SATISFECHO MUY SATISFECHO SATISFECHO
POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO

5%
15%

20%

35%
25%

Figura 7: Información brindada

Nota: Resultado del cuestionario, aplicado con fecha 28 de mayo de 2021.

En la figura 7., muestra los resultados a la interrogante ¿Cuán satisfecho se

encuentra con la información brinda por el asesor convenio? donde se puede
visualizar que un 35%, de los clientes encuestados se encuentran poco satisfechos
considerando que la información brindada por el asesor no es el adecuado;
mientras que el 5% consideran que la afirmación brindada por el asesor es
correcta donde se encuentra totalmente satisfechos.
 15

¿Cuán satisfecho se encuentra con la tasa y el plazo mínimo y

máximo de cuota del crédito convenio?
TOTALMENTE SATISFECHO MUY SATISFECHO SATISFECHO
POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO

5% 5%

15%

20%
55%

Figura 8: Tasa y Plazo

Nota: Resultado del cuestionario, aplicado con fecha 28 de mayo de 2021.

En la figura 8., muestra los resultados a la interrogante ¿Cuán satisfecho se

encuentra con la tasa y el plazo mínimo y máximo de cuota del crédito convenio?
donde se puede visualizar que un 55%, de los clientes encuestados se encuentran
poco satisfechos considerando que la tasa y plazo mínimo y máximo no son las
adecuadas; mientras que el 5% consideran que la tasa y plazo son competitivas
encontrándose totalmente satisfechos.
 16

¿Se encuentra sati sfecho con el proceso de evaluación del crédito

convenio?

5%
TOTALMENTE SATISFECHO MUY SATISFECHO SATISFECHO
POCO SATISFECHO 10%
NADA SATISFECHO

20%
55%

10%

Figura 9: Proceso de evaluación

Nota: Resultado del cuestionario, aplicado con fecha 28 de mayo de 2021.

En la figura 9., muestra los resultados a la interrogante ¿Se encuentra satisfecho

con el proceso de evaluación del crédito convenio? Donde se puede visualizar que
un 55%, de los clientes encuestados se encuentran poco satisfechos con el proceso
de evaluación que le brinda el asesor convenio ya que la demora es mucha;
mientras que el 5% consideran que el proceso de evaluación es factible
encontrándose totalmente satisfechos.
 17

   ¿Cuán satisfecho se encuentra con el tiempo de espera de su

desembolso del crédito convenio?
TOTALMENTE SATISFECHO MUY SATISFECHO SATISFECHO
POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO

5%
10%
25%

60%

Figura 10: Tiempo de espera de desembolso

Nota: Resultado del cuestionario, aplicado con fecha 28 de mayo de 2021.

En la figura 10, muestra los resultados a la interrogante ¿Cuán satisfecho se

encuentra con el tiempo de espera de su desembolso del crédito convenio? Donde
se puede visualizar que un 60%, de los clientes encuestados se encuentran poco
satisfechos ya que le proceso de desembolso toma mucho su tiempo; mientras que
5% consideran que el proceso de desembolso es factible s encontrándose muy
satisfechos.

Además de ello se ve el bajo rendimiento de los asesores de crédito

convenio de la agencia Huancayo Scotiabank que se da por distintos factores,
como la escasa motivación de los asesores, satisfacción personal, actitudes y
aptitudes de los asesores, falta de estrategias de venta, falta de capacitaciones. La
sumatoria de todos estos factores refleja el rendimiento laboral del asesor de
créditos, trayendo como consecuencia el incumplimiento de metas y un bajo
rendimiento laboral.
 18

Figura 11: Desembolso por asesor en meses 2021

Nota:
El gráfico siguiente se detalla las colocaciones del total de los créditos convenio
por promotor donde la meta de cada uno es de S/. 600,000. Donde se puede
apreciar que solo uno o dos asesores pudo cumplir con la meta propuesta durante
este periodo de investigación, en cuanto al rendimiento por asesor de crédito
convenio, considerando que el objetivo de cada asesor de crédito convenio es de
S/. 600,000.00 nuevos soles, tomado de Marzo a Mayo, ninguno ha llegado a la
meta asignada excepto dos asesores en el mes de marzo, la mayoría está por muy
debajo de la meta.

2.2.2. Problema

El servicio al cliente es el factor más importante para decidir si un

cliente se quedará en su banco o se cambiará a otro. Las investigaciones
sugieren que hasta el 89% de los clientes podrían cambiar de proveedor de
servicios después de una mala experiencia. Esto indica claramente lo
importante que es ofrecer un buen servicio al cliente si se quiere retener a
los clientes. Aunque es importante, los bancos todavía se enfrentan a
numerosos retos para servir a sus clientes en el día a día. Si no cumple con
los estándares de servicio y las expectativas de los clientes, pueden
abandonar sus servicios. Además, también pueden compartir sus malas
experiencias con sus amigos y familiares. (AIVO, 2020)

El último informe de quejas y reclamaciones que publica la

Superintendencia Financiera. En él se puede ver que cada vez más los
usuarios se acercan a esta entidad para radicar las inconformidades luego
de algún problema con los bancos, fondos de pensiones, aseguradoras,
compañías de financiamiento, o entidades de crédito. Pero el principal
 19
motivo por el cual los usuarios del sistema financiero decidieron
interponer sus quejas es porque sintieron que la atención a ellos era
indebida e ineficiente. (Editorial La República S.A.S., 2017)

Estos problemas no son ajenos al Banco SCOTIABANK – Agencia

Huancayo, debido a que forma parte del Sistema Financiero y por tanto la
necesidad de mejorar la atención al cliente, por lo que se formuló el
siguiente problema: ¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en los
procesos de crédito cumpliendo con las políticas del área convenio en el
Banco SCOTIABANK – Agencia Huancayo 2021?

2.2.3. Antecedentes del Proyecto

Los antecedentes que se presentarán en este proyecto, generan un

aporte muy importante para la realización del presente proyecto, los cuales
fueron revisados y analizados en relación a la investigación. En el presente
Capitulo abordaremos el origen de la satisfacción del cliente en el sector
bancario.

Castro, Zamora, y Gutierrez, (2014) de la Universidad Nacional de

San Martin de la ciudad de Tarapoto, Perú; investigan sobre los Factores
determinantes de la calidad del servicio en la agencia central del Banco de
Crédito del Perú (BCP), del distrito de Tarapoto 2014; con la finalidad de
identificar los factores determinantes de la calidad del servicio en la
Agencia Central del Banco de Crédito de Perú en la ciudad de Tarapoto.
Bajo el diseño no experimental del tipo transversal y el método de
investigación inductivo; y siguiendo las dimensiones del método
SERVQUAL, con datos que se obtuvo en el trabajo de campo, se definió
las herramientas y programas para el procesamiento de los datos, optando
en una encuesta exacta tomada hacia los clientes exclusivos. Los
resultados obtenidos indicaron que los aspectos operativos tienen el valor
más alto y es el que más influye en la calidad del servicio. Esto responde a
la necesidad del servicio ya que los clientes suelen concebir como calidad
del servicio aquello relacionado con el desempeño en las transacciones
bancarias, como los horarios del banco, las explicaciones, el tiempo de
espera en la cola, etc., restando un poco de importancia al aspecto físico de
 20
la entidad, a la parte visual y a la apariencia de los empleados, pues lo que
realmente les importa son otros aspectos más cruciales para ellos.

Se intuye que la investigación realizada por Castro, Zamora, y

Gutierrez, (2014), determinan los factores de la calidad de servicio de una
institución bancaria, es así que algunos de estos factores son considerados
dimensiones en la presente investigación, permitiéndose la comparación
respectiva.

Finalmente, se establece que cada uno de los antecedentes antes

mencionados, ayudan a fortalecer la investigación, y tener lineamientos
claros del cómo llegar a cabo siguientes investigaciones, además de que
nos permite comparar el resultado obtenido, con el resultado de los
antecedentes permitiéndonos fortalecer el conocimiento y expandirlo, de
acuerdo a cada realidad, enfoque y percepción de los investigadores.

2.2.4. Marco Teórico y Normativo

Marco Teórico

● Calidad de servicio:

Para que la oferta de una empresa llegue a los clientes, existe

una necesidad de servicios. Estos servicios dependen del tipo de
producto y difiere en las diversas organizaciones. El servicio se puede
definir de muchas maneras dependiendo de qué área se usa el término.
Un autor define el servicio como "cualquier acto intangible o
rendimiento que una parte ofrece a otra que no da como resultado la
propiedad de algo" (Kotler y Keller, 2009, p. 889). En total, el servicio
también se puede definir como una oferta intangible de una parte a
otra a cambio de dinero por placer.

La calidad es una de las cosas que los consumidores buscan en

una oferta, cuyo servicio es uno (Solomon et. al 2009, p. 413). La
calidad también se puede definir como la totalidad de las
características de un producto o servicio que tienen que ver con su
capacidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas (Kotler et
 21
al., 2002, p. 831). Es evidente que la calidad también está relacionada
con el valor de una oferta, lo que podría provocar satisfacción o
insatisfacción por parte del usuario.

La calidad del servicio en la literatura de gestión y

comercialización es la medida en que las percepciones de servicio de
los clientes cumplen y / o exceden sus expectativas, por ejemplo, tal
como lo definen Zeithaml et al. (1990). Por lo tanto, la calidad del
servicio puede ser la forma en que se atiende a los clientes en una
organización que podría ser buena o mala. Parasuraman define la
calidad del servicio como "las diferencias entre las expectativas del
cliente y las percepciones del servicio" (Parasuraman, 1988).
Sostuvieron que la medición de la calidad del servicio como la
diferencia entre el servicio percibido y el esperado era una forma
válida y podría hacer que la administración identificara brechas con lo
que ofrecen como servicios.

Según Schiffman y Kanuk (2005); señala que el enfoque más

ampliamente aceptado en la investigación de la calidad del servicio se
basa en la premisa de que la evaluación que realiza el consumidor de
la calidad de un servicio depende de la magnitud y la dirección de la
brecha entre sus expectativas sobre el servicio y la evaluación
(percepción) del servicio que realmente reciba. De hecho, las
expectativas respecto de un servicio determinado varían
significativamente entre los diferentes consumidores de un mismo
servicio. Tales expectativas se forjan de acuerdo con los comentarios
que el consumidor ha escuchado respecto del servicio, su experiencia
vivida, las promesas que se hicieron del servicio en la publicidad y por
parte del personal de ventas, las alternativas disponibles y otros
factores situacionales. Con base en dichos factores la suma total de las
expectativas de un consumidor respecto de un servicio antes de
recibirlo se denomina predicción del servicio. Los servicios cuya
calidad, según la evaluó el consumidor al final del plazo, excede
significativamente la predicción del servicio, se consideran como
ofertas de alta calidad y generan mayor satisfacción en el cliente, e
 22
incrementan la probabilidad de una compra futura y los comentarios
favorables de la gente.

Las percepciones de alta calidad del servicio y de alta

satisfacción del cliente generan niveles mayores de intención de
consumo y de compra repetida. Un modelo que describe tal relación
indica que la calidad del servicio y las intenciones conductuales del
consumidor están relacionadas, y que la calidad del servicio es un
factor determinante respecto de la permanencia final del cliente con la
compañía, o su renuncia en aras de irse con la competencia. Cuando
las evaluaciones de la calidad del servicio son altas, las intenciones
conductuales del cliente tienden a ser favorables para la compañía y es
probable que quiera seguir como cliente.

Según Salvador (2008), señala que en la calidad del servicio

podemos distinguir dos componentes o dimensiones. La primera
denominada calidad técnica que se centra en lo que el cliente recibe,
es decir, el resultado del proceso. Mientras que la segunda, catalogada
como calidad funcional, se basa en cómo se entrega el servicio, esto
es, en el proceso. Para este autor, lo que los clientes reciben en su
experiencia con la empresa es, sin duda alguna, importante para
evaluar la calidad, pero es simplemente una de sus dimensiones:
calidad técnica, entendiendo por ésta lo que se le da al cliente cuando
el proceso productivo y las interacciones proveedor – cliente han
terminado. Sin embargo, cuando el cliente valora la calidad no sólo
tiene en consideración estos aspectos, sino que además el usuario
avalora el servicio recibido, o sea, la forma en que se ofrece el
servicio, a esto se le conoce como calidad funcional.

El proceso mediante el cual el usuario percibe la calidad del

servicio es aún más complejo. A grandes rasgos, podríamos decir que
la calidad esperada se encuentra determinada por una serie de
elementos, tales como, comunicación de marketing, es decir,
publicidad, relaciones públicas, etc., la comunicación boca a oído
transmitida por los propios clientes, la imagen corporativa de la
 23
empresa y las necesidades de los usuarios. Como también lo corrobora
Grönroos (1984).

Según Salvador (2008), señala que la conceptualización de

calidad más utilizada ha sido la elaborada por Parazuraman, Zeithaml
y Berry (1985). Para estoy autores, la calidad de servicio es la
diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepción del
cliente sobre el nivel de servicio recibido. En esta delimitación se
supone que los clientes comparan sus expectativas con sus
percepciones para cada una de las categorías o criterios clave
(recordemos: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de
respuesta y empatía).

Estos autores ampliaron su conceptualización de calidad,

proponiendo un modelo que intenta explicar cuáles son las causas de
las deficiencias del servicio (Modelo del Análisis de las Deficiencias –
MAD-). Este método surge con el propósito de analizar los orígenes
del problema y ayudar a comprender cómo solucionarlos. A grandes
rasgos, convendría señalar que estos autores diseñaron un marco
explicativo que plantea una vinculación entre los defectos que los
clientes perciben en la calidad de servicio y las deficiencias internas
de la organización. En este sentido, tal y como hemos mencionado
inicialmente, el patrón utilizado se basa en dos grandes vertientes, esto
es, una centrada en las expectativas de los clientes y otra en las
percepciones.

2.2.5. Términos Básicos

La satisfacción del cliente es un concepto que ha sido ampliamente

estudiado, pero no se presenta bajo una única perspectiva al momento de
ser definido. Satisfacción puede ser entendida como la percepción del
cliente sobre la medida en que sus necesidades, metas y deseos han sido
cubiertas completamente. Según los autores Valarie A. Zeithaml, Mary Jo
Bitner, y Dwayne D. Gremler en su libro “Marketing de Servicios” (2009)
señalan que “todo saben lo que es satisfacción, hasta que se les pide una
definición. Entonces al parecer nadie sabe.” Esta cita de Richard Oliver,
 24
respetado escritor, profesor e investigador desde hace mucho tiempo sobre
el tema de la satisfacción del cliente, expresa el desafío de definir estos
conceptos más básicos del cliente.

Oliver nos ofrece su propia definición formal: “Satisfacción es la

respuesta de realización del consumidor. Es un juicio de que una
característica del producto o servicio proporciona un nivel placentero de
realización relacionada con el consumo”. Entendemos que esta definición
significa que la satisfacción es la evaluación del cliente de un producto o
servicio en función de si ese producto o servicio a cumplido con las
necesidades y expectativas del cliente. Se supone que el no cumplir con las
expectativas del cliente también generaría una insatisfacción con el
producto y servicio generando la pérdida del cliente. Harris señala que en
los Estados Unidos las compañías han aprendido que buscar la satisfacción
del cliente es buen negocio. De hecho, si el cliente no está satisfecho, es
probable que haya negocio ese día, pero lo más probable es que no se
repita.

La satisfacción del cliente es parte vital del sistema de competencia

en el mercado. Aunque en un sistema de libre competencia los clientes
buscan la buena calidad a los mejores precios, como se dice en círculos de
negocios “la satisfacción de los precios baratos se olvida mucho más
rápido que un mal servicio durante y después de la compra”. Hay que tener
presente que una parte fundamental de las franquicias que vienen de los
Estados Unidos es el entrenamiento de los empleados, para que aprendan a
sonreír y prestar la atención cordial y debida al cliente. Harris Jhon (2001)
Buscar la satisfacción del cliente es buen negocio. Buenos Aires: Sur.

La satisfacción del cliente es uno de los principios básicos de las

buenas compañías de los Estados Unidos. “Satisfacción garantizada o le
devolvemos el dinero”. Es una promesa difícil, aventurada, pero miles de
negocios crecen y sobreviven en los Estados Unidos en base a esa
promesa. Quizás haya abusos aquí y allá, pero el cliente aprende a confiar
en esa compañía y termina volviendo a comprar en el mismo lugar.
 25
Generalmente, la gestión de calidad enseña a conocer al cliente, las
necesidades y qué se debe hacer para mejorarlas, especificando la
satisfacción y conservación de los clientes activos, la atracción de clientes
potenciales, el diseño de estrategias que satisfagan necesidades cambiantes
de los nuevos clientes y la reducción de costos al responder quejas y
procesar reclamos. Dentro de este contexto Drucker. Sostiene que "el
cliente evalúa el desempeño de la organización de acuerdo con el nivel de
satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. Para ello,
utiliza cinco dimensiones:

Fiabilidad. Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el

servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro
del concepto fiabilidad se encuentra incluida la puntualidad y todos los
elementos que permitan al cliente detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de su empresa. Fiabilidad significa brindar el servicio de
forma correcta desde el primer momento.

Seguridad. Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus

problemas en manos de una organización y confía que serán resueltos de la
mejor manera posible. El conocimiento que el personal proyecte, su actitud
y su capacidad para ganar confianza, serán elementos básicos en este punto
de juicio realizado por el cliente. Seguridad implica credibilidad, que a su
vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa, que no
sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también
la organización debe demostrar su preocupación en este sentido, para dar
al cliente una mayor satisfacción. Capacidad de Respuesta. Se refiere a la
actitud que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio
rápido; también es considerado parte de este punto, el cumplimiento a
tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que
pueda ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de
entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que se pueda lograrlo.

Empatía. Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes

cuidado y atención personalizada. No solamente se debe ser cortés con el
cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía como también
 26
es parte de la seguridad. Requiere un fuerte compromiso e identificación
con el cliente, conocimiento a fondo de sus características y necesidades
personales y de sus requerimientos específicos. Cortesía implica
comedimiento, urbanidad, respeto, consideración con las propiedades y el
tiempo del cliente, así como la creación de una atmósfera de amistad en el
contacto personal (incluyendo recepcionistas y el personal que atiende el
teléfono).

Intangibilidad. A pesar de que existe intangibilidad en el servicio se

puede afirmar que el servicio en sí es intangible. Es importante considerar
algunos aspectos que se derivan de este hecho: Los servicios no pueden ser
mantenidos en inventario. Si no se utiliza la capacidad de producción de
servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre. Es como el vendedor
que dispone de tiempo y no ha vendido, ese tiempo no lo recuperará jamás.
 27

CAPÍTULO III
PROPUESTA TÉCNICA Y OPERATIVA

3.1 Objetivo General

Mejorar la satisfacción del cliente en los procesos de crédito cumpliendo

con las políticas del área convenio en el Banco SCOTIABANK – Agencia
Huancayo 2021.

3.2 Objetivos Específico

● Diagnosticar la situación actual en el servicio comercial que ofrece la

organización del cliente convenio en el banco SCOTIABANK agencia
Huancayo- 2021.

● Implementar un plan de mejora en el servicio comercial que ofrece la

organización del cliente convenio en el banco SCOTIABANK agencia
Huancayo – 2021.

● Evaluar los resultados del plan de mejora propuesto que ofrece la organización
del cliente convenio en el banco SCOTIABANK agencia Huancayo- 2021
 28
3.3 Matriz de coherencia

Tabla 3: Matriz de coherencia

Titulo Obj. general Estrategias
Generar campañas de difusión
de productos financieros con
potenciales clientes (mailing,
llamadas, invitaciones, etc.).
Mejorar la satisfacción
Potenciar en conocimiento al
“Plan de mejora en la del cliente en los
personal de créditos convenio
satisfacción del cliente procesos de crédito
con respecto a las campañas y
convenio en el banco cumpliendo con las
procesos de otorgamiento de
SCOTIABANK- políticas del área
crédito e incentivar al talento
agencia Huancayo convenio en el Banco
humano para el logro de los
2021” SCOTIABANK –
objetivos relacionados con el
Agencia Huancayo 2021.
servicio al cliente.
Evaluar permanentemente el
nivel de cumplimiento de los
resultados para proponer y
ejecutar acciones, que
conlleve a un mejoramiento
continuo.
Actividades
 Realizar un plan de trabajo para
la difusión de productos
financieros.
 Establecer un Cronograma y
hoja de ruta periódica para la
promoción del producto
convenio.
 Diseñar un plan de capacitación
para la FFVV en la prospección
y evaluación de clientes
potenciales.
 Diseñar un plan de capacitación
sobre atención al cliente.
 Diseñar cuadro de méritos sobre
metas del mes de captación de
clientes y reconocer el esfuerzo
mensualmente.
 Evaluar mensualmente al asesor
convenio mediante una
evaluación de diagnóstico.
 Implementar un cuadro
estadístico para medir el avance
por colaborador.
Indicadores
 (N° de clientes evaluados para
crédito convenio/Número total
de clientes potenciales convenio
afirmativo x 0.5 x 100)
 (N° de clientes evaluados para
crédito convenio/Número total
de clientes potenciales convenio
afirmativo x 0.9 x 100)
 (N° de clientes potenciales con
información del producto
financiero/N° total de clientes
potenciales x 0.45 x 100)
 (N° de clientes potenciales con
información del producto
financiero/N° total de clientes
potenciales x 1 x 100)
 (N° de asesores convenio
evaluados/N° total de asesores
convenio x 0.0 x 100)
 (N° de asesores convenio
evaluados/N° total de asesores
convenio x 0.1 x 100)
 29

Meta Tarea Responsable Presupuesto

Identificar a nuevos clientes

Establecer un plan de trabajo, S/. 100.00
potenciales en convenio para la Ana Maria Lujan Espeza
cronograma y hoja de ruta.
mejor de cartera

Joselin geraldin pecho selguera

Lograr mejorar la calidad de Contactar con especialistas en
atención dentro del área de Administración Bancaria y Ana maria lujan espeza S/. 155.00
convenio. Contabilidad.
Magdalena armas tapara

Evaluar a los colaboradores

Obtener resultados favorables
mensualmente y emitir
del cambio estratégico dentro Joselin Geraldin Pecho Selguera S/. 0.00
informes de avance por
del área de convenio
colaborador.

Fuente: Elaboración propia

 30
3.4 Estrategias

● Estrategia N° 1:

Generar campañas de difusión de productos financieros con potenciales

clientes (mailing, llamadas, invitaciones, etc.).

3.5 Actividades

● Actividad N° 1:

Realizar un plan de trabajo para la difusión de productos financieros.

 31

Figura 12: Plan de trabajo julio 2021

Nota:
 32
Este plan de trabajo ayudará a registrar las actividades, objetivos y tareas
necesarias para la actuación de cada asesor convenio, cada asesor tendrá un
convenio designado por día para realizar las diferentes actividades como: barridos,
venta activa, modulo y call center y con ello ayudando a optimizar los tiempos,
sistematizar los procesos e involucrar a todo el equipo de trabajo para un mejor
resultado de capacitación de cliente convenio, en el plan de trabajo se considera lo
siguiente:

1. Identifica días para las principales acciones (Barrido, Carteo, Modulo, Call,
Vta Activa)

2. Un día antes del carteo identifica con el Jefe de Ventas, la zona de entrega de
cartas, de acuerdo al convenio

3. Resumen de las acciones que se llevara por día para cada asesor mediante un
control mensual
 33
✔ Establecer un Cronograma y hoja de ruta periódica para la promoción del producto convenio.

Cronograma

Figura 13: Cronograma de actividades

Nota:

Este cronograma ira de acuerdo a plan de trabajo ya mencionado, en el cronograma se detalla el horario del asesor para asistir a la
actividad designada donde visualiza que todo el equipo de trabajo tiene un horario y actividad designada.
La función del cronograma es ayudarnos a planificar asegurándonos de la participación de todo el asesor llevándonos terminar el
trabajo a tiempo.
 34
El cronograma se enviará al grupal de WhatsApp de asesores al cierre del día, el cronograma se elaborará por semana de esta manera
rotando el horario y la actividad de cada asesor para obtener resultados satisfactorios.

Tabla 4: Hoja de ruta

HOJA DE RUTA
FECHA COMPROMISO
DNI DEL APELLIDOS Y
FECHA PROVINCIA ASESOR MONTO CONVENIO SITUACIÓN ENTREGA OBSERVACIONES
CLIENTE NOMBRES
FILE COMPLETO
                   
                   
                   
                   
                 
                   
                   
                   
                   
                   
                   
                   
                   
                   
                   
                   
                   

Fuente: Elaboración propia

Nota:
La Hoja de ruta es donde se plasmará los resultados de cada activada detallada en el plan de trabajo, esto llevará que el asesor lleve el
control y orden de los clientes potenciales convenios para el seguimiento correspondiente obteniendo mejores resultados. La Hoja de ruta
se le estregará a cada asesor mediante un cuadernillo de manera mensual, en ella se detalla la fecha de actividad realizada, datos del cliente,
nombre de la entidad con la que se tiene convenio, la situación si el cliente califica o no al crédito convenio, la observación y el estado de
operación.
 35
3.6 Estrategia N° 2:

Potenciar en conocimiento al personal de créditos convenio con respecto a las

campañas y procesos de otorgamiento de crédito e incentivar al talento humano para
el logro de los objetivos relacionados con el servicio al cliente.

Actividad N° 2:

✔ Diseñar un plan de capacitación para la FF.VV en la prospección y evaluación de

clientes potenciales.

Figura 14: Plan de capacitación

 36
Nota:
Esta primera capacitación nuestro propósito es que le puedas ofrecer a tu equipo
de atención es vital para mejorar las competencias e incentivar mejores hábitos de
trabajo. Un atendimiento rápido, eficaz y amable servirá para que nos vean mejor en
el mercado y para que nuestros clientes sientan el valor que tienen dentro de la
empresa.

Figura 15: Primer plan de capacitación

 37

Figura 16: Plan de capacitación. Segundo día.

Nota:
Todo el esfuerzo por mejorar el rendimiento laboral de los ejecutivos de venta, seria
en vano si no tenemos el compromiso de nuestra jefatura directa y apoyo de nuestros
funcionarios encargados de promover el negocio de préstamo personales, ya que son
ellos quienes tienen que impulsar, y exponer el programa de incentivos. Se trata de
tener un mínimo de 10 operaciones por ejecutivo y 2 operaciones de clientes nuevos
para la financiera, además que asignado metas al personal será mejor la medición con
vales económicos y reconocimientos a los mejores ejecutivos y esto para ser
promovidos en lo futuro, previa apertura de plazas vacantes. Con este plan de
motivación y retención de personal estaríamos incentivando a los ejecutivos de venta
a cumplir las metas asignadas.

✔ Diseñar un plan de capacitación sobre atención al cliente.

Capacitación para el personal SCOTIABANK crédito y crédito convenio

El nivel organizacional al que estará dirigido el programa de capacitación es el

personal operativo, básicamente asesores de crédito que fueron los objetos de estudio.

Tabla 5: Programa de capacitación

Temas a capacitar Participación Duración
 38
Filosofía
Empresarial 6 Asesores 4 Horas
Motivación 6 Asesores 8 Horas

Atención al cliente 6 Asesores 8 Horas

Estrategias de capacitación

Las estrategias a implementar para que el programa de capacitación tenga éxito son las
siguientes:
a) Se promueve el interés por la capacitación a todo el personal operativo de la empresa.
b) los temas de las áreas que representan mayor dificultad se desarrollan con profundidad
en las actividades diarias del personal.
c) Se seleccionará personal idóneo para impartir las capacitaciones.
d) Al capacitador y al personal se le proporcionará el material didáctico y equipo
necesario para su mejor aprovechamiento en cuanto al interés y participación de los
que reciben el programa.
e) Se determinará un tiempo específico al final de cada curso para la exposición de casos,
preguntas y respuestas por parte de los participantes.
f) Se presentará en forma clara los beneficios que obtendrá el personal al recibir dicha
capacitación.

Metodología de la capacitación.

Con base al diagnóstico obtenido en la investigación de campo, que demostró las diferentes
áreas deficitarias que posee actualmente el personal operativo de Enlace, y como una
solución a la problemática, se propone el diseño de un programa de capacitación
estructurado en las áreas de: FILOSOFÍA EMPRESARIAL, MOTIVACIÓN,
ATENCIÓN AL CLIENTE, el cual podría ser ejecutado por el GERENTE DE
AGENCIA Y JEFE DE VENTAS, que pueda contribuir al mejoramiento de las funciones
del personal operativo. Este modelo pudiera estar sujeto a futuros cambios que se requieren
de acuerdo a las necesidades del momento.
 39
Todos los módulos se desarrollarán por temas de acuerdo a una programación establecida
que facilite el mejor aprovechamiento de los recursos, empleando la metodología de grupo,
participación y vivencia de forma que los participantes analicen su función en el desarrollo
de sus actividades.

El desarrollo de este modelo requerirá de la utilización de equipo básico para su

realización, como será el uso de pizarrón, portafolios, gráficos, proyecciones de videos,
películas e imágenes, proyector. También existen medios sonoros, como: grabadoras,
Laptops

Financiamiento del programa de capacitación.

El capital con el que se implementará el programa de capacitación se obtendrá a través de la
misma empresa.
 40
Módulo de filosofía empresarial. (4 horas) 21 de agosto

Objetivo: Dar a conocer el contenido de la filosofía empresarial y su importancia en una organización, para que sea difundida y conocida
formalmente por todo el personal.

Tabla 6: Programa de capacitación

TIEMPO DE
NÚMERO DE
NÚMERO TEMÁTICA A DESARROLLAR MODALIDAD DURACIÓN
PARTICIPANTES
(minutos)
1 Definición de filosofía empresarial. TALLER 6 30

Definición de términos: misión, visión, objetivos, valores, principios y

2 políticas. TALLER 6 30

Importancia de misión, visión y objetivos institucionales como parte de

3 la filosofía empresarial. TALLER 6 60

Valores como parte importante de la organización.

4 TALLER 6 45

5 Factores que facilitan la identificación del empleado con su empresa. TALLER 6 30

Las políticas generales de la organización y sus compromisos
6 TALLER 6 30
corporativos.
 41
Módulo de la motivación. (8 horas) 21 de agosto
Objetivo: dar a conocer la importancia de la motivación en la empresa para el mejor desempeño de las actividades.

Tabla 7: Programa de capacitación

TIEMPO DE
NÚMERO DE
NÚMERO TEMÁTICA A DESARROLLAR MODALIDAD DURACIÓN
PARTICIPANTES
(minutos)
1 ¿Qué es la motivación? TALLER 6 60

2 TALLER 90
Importancia de la motivación. 6

3 TALLER 60
Motivación y valores en el trabajo. 6

4 TALLER 90
Tipos de motivación laboral. 6

5 La frustración en el trabajo. TALLER 6 60

6 El reconocimiento del trabajo efectuado. TALLER 6 60

7 El individuo y la Motivación. TALLER 6 60

 42
Módulo de atención al cliente. (8 horas) 22 de agosto
Objetivo: Aportar conocimientos y técnicas fundamentales en el área de atención al cliente para ser más competentes y conservar sus
clientes.

Tabla 8: Programa de capacitación

TIEMPO DE
NÚMERO DE
NÚMERO TEMÁTICA A DESARROLLAR MODALIDAD DURACIÓN
PARTICIPANTES
(minutos)

1 Ya no basta un buen servicio. TALLER 6 90

2 Atender bien es comunicarse bien. TALLER 90

6

3 Atender bien es tratar a cada cliente según sus expectativas. TALLER 90

6

4 Asegure el regreso de los clientes. TALLER 120

6

5 ¿Cuál es el valor aumentado de sus productos? TALLER 6 90

Este curso de capacitación es una herramienta que nos ayudara a conocer a fondo cuales son nuestros objetivos y así tener en cuenta hacia
donde estamos apuntando todos en general, va de la mano tener asesores bien capacitación y clientes satisfechos.
 43
Presupuesto general del programa de capacitación. Para el personal operativo de servicios financieros en lance

Tabla 9: Presupuesto general del programa de capacitación

Módulos a Duración Nº DE Honorarios Honorarios Material Costo por Costo

Refrigerio
capacitar (horas) Participantes (Por hora) (por modulo) didáctico participante total
1. Filosofía S/.100.0
4 6 S/.00.00 S/.00.00 S/.50.00 S/.50.00 S/.0.00
Empresarial. 0
S/.100.0
2. La Motivación. 8 6 S/.00.00 S/.00.00 S/.50.00 S/.50.00 S/.0.00
0
4. Atención al S/.100.0
8 6 S/.00.00 S/.00.00 S/.50.00 S/.50.00 S/.0.00
Cliente. 0
Fuente: Elaboración propia

Este cuadro nos ayudara a ver cuánto es el monto que gastaremos para poder capacitar a nuestro personal para una mejor atención a
nuestros clientes.
 44
✔ Diseñar cuadro de méritos sobre metas del mes de captación de clientes y reconocer el esfuerzo mensualmente.

Tabla 10: Cuadro de méritos sobre metas del mes de captación de clientes
Programa Objetivo Medición Responsable Incentivo Inversión
-Incentivo Económico de
S/100.00
El mejor promotor Reforzar el Meta: S/. 90,000.00 PILAR TORRE
-Una canasta de víveres
gana cumplimiento de a N.º operaciones min:10 LAPA
-Un maletín sorpresa de S/. 180.00
meta dada Clientes nuevos min:2
SCTIABANK
-Incentivo Económico de
Meta mayor a:
S/200.00
Programa supera tu S/. 90,000.00 VLADIMIR
Reconocer el valor -Una canasta de víveres
meta N.º operaciones: > a 10 VELAZQUEZ
agregado (extra) -Un Kit completo de S/. 300.00
Clientes nuevos: > a 2
SCTIABANK
-Incentivo Económico de
S/300.00
Programa ranking Meta: S/. 90,000.00 JHILMER -Una canasta víveres
trimestral Reconocer el N.º operaciones min:10 ESTEBAN -Un maletín sorpresa de
S/. 500.00
trabajo sostenido Clientes nuevos min:2 SCTIABANK
-Card: S/100.00
Invitación a participar al
Generar línea de proceso de selección para
Reconocer el mérito A los mejores del JIM BOB
carrera ingresar a planilla del banco VACANTE
ganado ranking semanal
Scotiabank.
Un cliente bien atendido es un cliente satisfecho, qué regresa y además promociona el lugar. Por esta razón, es importante la
realización del proyecto "Capacitación en atención y servicio al cliente para promotores de créditos del banco SCOTIABANK", a
través del cual se buscará cambiar la imagen actual del servicio y propender a ofrecer atención y servicios de excelencia, para que
progresivamente el área de convenio y el banco sean reconocidos como tal.
 45
3.7 Estrategia N° 3:
Evaluar permanentemente el nivel de cumplimiento de los resultados para
proponer y ejecutar acciones, que conlleve a un mejoramiento continuo.
Actividad N° 3:
✔ Evaluar mensualmente al asesor convenio mediante una evaluación de
diagnóstico.
 46

Figura 17: Guía de evaluación basada en la competencia

Nota:
Esta evaluación nos ayudara a saber si nuestros asesores están preparados en
definir la identidad de una corporación y logra resumir cuáles son sus productos,
los servicios que ofrece y cuál es el futuro que tiene como compañía.
Esta herramienta no ayudará a perfilar los objetivos de la empresa, la manera que
se aproximará a nuestro público y nuestras estrategias de crecimiento y desarrollo
futuro.
 47
✔ Implementar un cuadro estadístico para medir el avance por colaborador.

Figura 18: Cuadro estadístico de avance por asesor

Nota:
Este cuadro estadístico ayudara a medir el avancen diario, semanal y mensual del
asesor de convenio, donde se detallará la meta mensual de cada asesor, el ingreso
de operación por día, el desembolso, las operaciones por ingresar (OPI), la
cantidad de operaciones ingresadas (TUBERIA), El acumulado y el avance en
porcentajes que nos ayudara a ver en qué situación se encentran los asesores.

Este cuadro estadístico ayudara al jefe de ventas a llevar un control del avance de
cada asesor convenio.

3.8 Meta

• Meta N° 1

Identificar a nuevos clientes potenciales en convenio para la mejor de cartera

• Meta N° 2

Lograr mejorar la calidad de atención dentro del área de convenio.

• Meta N° 3

Obtener resultados favorables del cambio estratégico dentro del área de

convenio
 48
3.9 Indicadores
• Indicador N° 1
Desarrollar procesos y procedimientos internos para la mejora de la difusión de
los productos financieros.

Tabla 11: Indicador N° 1 antes de las estrategias

N° de clientes evaluados para 10

para crédito convenio 0.5 x 100 50%
Número total de clientes 20
potenciales convenio afirmativo.

Tabla 12: Indicador N° 1 después de las estrategias

N° de clientes evaluados para 18

para crédito convenio 0.9x 100 90%
Número total de clientes 20
potenciales convenio afirmativo.

• Indicador N°2
Instaurar un sistema de capacitación para el personal del área de convenio
acerca de la proyección, seguimiento y atención al cliente.

Tabla 13: Indicador N° 2 antes de las estrategias

N° De clientes potenciales con 9
información del producto financiero 0.45 x 100 45 %
Nº total de clientes potenciales 20

Tabla 14: Indicador N° 2 después de las estrategias

N° De clientes potenciales con 20
información del producto financiero 1 x 100 100 %
Nº total de clientes potenciales 20
 49
• Indicador N° 3
Desarrollar evaluación y cuadro estadístico internos para los asesores
convenio.

Tabla 15: Indicador N° 3 antes de las estrategias

Nº de asesores convenio evaluados 0
0.0 x 100 0%
Nº total de asesores convenio 6

Tabla 16: Indicador N° 3 antes de las estrategias

Nº de asesores convenio evaluados 6
0.1 x 100 100%
Nº total de asesores convenio 6

3.10 Recursos materiales y financieros

• Recurso N° 1

Generar campañas de difusión de productos financieros con potenciales

clientes (mailing, llamadas, invitaciones, etc.).
 50

Tabla 17: Tabla de recursos N° 1

Costo Costo
Recursos Unidad Cantidad
unitario total
Laptop 0.00 0.
00
Modulo 2 0.00 0.
00
Merchandising 000 00
0
Volantes 0.00 0.
00
TOTAL 00.0
0
• Recurso N°2
Potenciar en conocimiento al personal de créditos convenio con respecto a las
campañas y procesos de otorgamiento de crédito e incentivar al talento humano
para el logro de los objetivos relacionados con el servicio al cliente.

Tabla 18: Tabla de recursos N° 2

Costo Cost
Recursos Unidad Cantidad unitario o
total
Proyector und 1 00.00 00.00
Refrigerio 150.00 150.0
0
Laptop 00.00 00.0
0
Hojas bond PQT ½ millar 5.00 5.00
TOTAL 155.0
0
• Recurso N° 3
Evaluar permanentemente el nivel de cumplimiento de los resultados para
proponer y ejecutar acciones, que conlleve a un mejoramiento continuo.

Tabla 19: Tabla de recursos N° 3

Costo Costo
Recursos Unidad Cantidad unitario total
Laptop 00.00 00.00
 51
TOTAL 00.00

CAPÍTULO IV
RESULTADO IMPACTO DEL PROYECTO

4.1. Resultados del Proyecto

4.1.1. Método de investigación

En el presente proyecto se aplicó el método descriptivo ya que

permitirá reconocer las principales causas que generan déficit de calidad
de atención en el área de Convenio Scotiabank – Agencia Huancayo

4.1.2. Método descriptivo

A través de la investigación pudo hacerse entender que un

excelente servicio al cliente influye en una elevada satisfacción del cliente,
por lo que puede afirmarse que los objetivos de esta investigación se
lograron. A partir de este proyecto se dejó clara la verdadera importancia
que tiene el servicio al cliente en las entidades financieras, dejando claro
que el servicio al cliente es un producto más de estas entidades, puesto que
es una característica que da competitividad y un diferencial en contra de
otras entidades del sector.

Aun cuando algunos resultados son satisfactorios, en el estudio de

casos se evidenció que los aspectos que presentan mayor porcentaje de
calificación negativa en el Banco Scotiabank – A agencia Huancayo, son
 52
los tiempos de espera, la agilidad en la atención, seguido de la calidad de
las respuestas.

Pese a ello, al implementar una propuesta con enfoque al servicio al

cliente, los tiempos de espera en atención por asesorías e información
solicitada mejoraron en un 20%, mientras que la agilidad de los empleados
en un 15%. Además, se ha incrementado el grado de satisfacción de los
clientes respecto a la percepción de la atención al cliente. Esta medida se
pudo determinar del hecho que un 35% más de clientes o usuarios afirma
desear volver a obtener el producto (préstamo convenio), pues se redujo la
respuesta negativa en a este interrogante. Adicionalmente, un 30% más de
clientes están dispuestos a recomendar a otras personas el servicio del área
de Convenio Scotiabank- Agencia Huancayo permitiendo de esta forma la
atracción de nuevos clientes.

Finalmente, se puede concluir que el servicio al cliente es un factor

importante en las entidades financieras, dado las continuas quejas que se
reciben por parte de los clientes. Al mejorar el servicio al cliente, los que
utilizan este servicio sentirán un compromiso que los fidelizará a las
instituciones, lo cual les traerá mayor diferenciación y competitividad en el
sector. Puesto que la mayoría de las personas tienen la necesidad de
utilizar una entidad financiera, entonces al ver un servicio acorde a sus
necesidades, no dudarán en escoger la que le brinde un excelente servicio
al cliente en donde no tengan que estar haciendo reclamos o discutiendo
por faltas presentadas.

4.1.3. Análisis de resultados.

Los resultados obtenidos por la presente encuesta apoyaron a

determinar los factores de déficit en el área de Convenio Scotiabank-
Agencia Huancayo, esta encuesta recogió la muestra de 20 clientes que
visitaron Agencia Huancayo y analizaron la calidad y satisfacción del
cliente en el área de convenio.

A continuación, se expone los resultados analíticos obtenidos de los

datos del cuestionario que fue realizado a un total de 20 clientes que
 53
visitaron la Agencia Huancayo. Todas las preguntas están enfocadas en la
satisfacción al cliente que recibieron específicamente en el área de
Convenio. Algunas de esas preguntas identifican un poco el factor externo
del área, y si están influyendo dentro del área.

¿Cuán satisfecho esta con el tiempo de espera de la evaluación

de su crédito dentro del área de convenio?
TOTALMENTE SATISFECHO MUY SATISFECHO SATISFECHO
POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO

5%
5%

15%

75%

Figura 19: Tiempo de Espera pregunta N° 1

Nota:
Esta es una pregunta determinante para analizar ya que podemos ver el estado del
tiempo de espera de evaluación dentro de área de convenio y se aprecia que un 75% de
los encuestados se encuentran totalmente satisfechos con el tiempo de espera de su
evaluación crediticia después de aplicar las estrategias. Una gran parte de la población
se siente en talmente satisfacción con la atención del asesor.
 54

¿Cuán satisfecho se encuentra con la información brinda por el asesor

convenio?
TOTALMENTE SATISFECHO MUY SATISFECHO SATISFECHO
POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO

5%

15%

80%

Figura 20: Información brindada

Nota:
La segunda pregunta de la encuesta tenía el fin de ver si el colaborador mostraba rasgos
de conocimiento del producto crediticio a vender en el área de convenio. Y como
apreciamos en el grafico el 80% de los encuestados, se encuentran totalmente satisfechos
con la información que les brinda los asesores.
 55

¿Se encuentra sati sfecho con el proceso de evaluación del crédito convenio?
TOTALMENTE SATISFECHO MUY SATISFECHO SATISFECHO
POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO

5%

10%

85%

Figura 21: Proceso de evaluación

Nota:
En esta pregunta apreciamos que un 75% de los encuestados se encuentran
totalmente satisfechos con el proceso de evaluación, esto debido a que se aplicó
las estrategia de capacitación a los asesores de créditos convenio de esta manera
agilizando los procesos de cada evaluación de los créditos de nuestros clientes
convenio de esta manera fidelizando e incentivando a recomendarnos con más
clientes convenios.
 56

   ¿Cuán satisfecho se encuentra con el tiempo de espera de su

desembolso del crédito convenio?
TOTALMENTE SATISFECHO MUY SATISFECHO SATISFECHO
POCO SATISFECHO NADA SATISFECHO

5%
5%

90%

Figura 22: Tiempo de espera

Nota:
En esta pregunta apreciamos que el 90% de los clientes convenio se encuentra
totalmente satisfechos con el tiempo de espera de su desembolso ya que el proceso de
evaluación es más factible y en menor tiempo con este resultado del 90% de clientes
totalmente satisfechos podemos observar que la estrategias que se implementaron
dieron resultados satisfactorios en el cliente tanto en el área de convenio.

4.2. Impacto de la propuesta

Las diferentes estrategias planteadas permitirán reforzar, fortalecer y mejorar la

satisfacción del cliente de atención dentro del área de Convenio, siendo la
finalidad de este trabajo un medio para que se pueda lograr todo lo propuesto. Se
espera tener un impacto positivo dentro del área de Convenio Scotiabank-
Agencia Huancayo.

Se recalca que nuestro objetivo es la satisfacción del cliente en el área de

convenio de esa manera poder captar, fidelizar a más clientes y que sean parte de
nuestra empresa. El principal indicador de medición será a través de la Estrategia
No 3, a través del cual veremos el pronóstico de mejora para el área de Convenio.
 57

Resultados de cumplimiento de meta por asesor

Figura 23: Resultados de cumplimiento de meta por asesor

Nota:
En la figura nos muestra la cantidad y el porcentaje de cumplimiento de las metas en el
mes de junio del 2021, en lo que se refiere al incumplimiento de las metas comerciales
por cada asesor.
En el mes de junio se llegó al 45% de colocaciones esto haciendo el incumplimiento de
cada asesor asignado a su meta, antes de haber aplicado las estrategias.

Figura 24: Avance por asesor mes de julio

Nota:
Después de haber propuesta la implementación de las estrategias para el cumplimiento
de las metas en la empresa Scotiabank se obtuvieron los siguientes resultados
optimistas: superando al mes anterior con un total del 51% de total cumplimiento de
meta de los asesore, reflejando mejorías en las metas de cada asesor.
 58

Figura 25: Avance por asesor mes de agosto

Nota:
En la Figura 3, podemos observar que en el mes de agosto algunos asesores mantienen
sus metas y otros han mejorado a comparación del mes anterior, teniendo como
resultado en avance total del 86% de meta.

Figura 26: Avance por asesor setiembre

Nota:
En la Figura 4, podemos observar los resultados de las metas esperadas en el mes de
septiembre esperando qué los asesores mantengan su récord de metas, esperando como
resultados en avance total del 101%, superando los S/ 3,600.000 que se tenía en el área
de convenio de la agencia Scotiabank – Huancayo.
 59

CONCLUSIONES

 Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece
un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus clientes, sin
embargo, puede mejorar la prestación de su servicio para adelantarse a los
requerimientos y así superar las expectativas del cliente, mientras el área ofrezca
un mejor servicio los ingresos aumentarán mejorando sus resultados económicos.

 El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de

prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de un
periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son más
exigentes, y se requiere de una mayor preparación para la atención a la cliente
personalizada, a una excelente atención al público esto repercute en los ingresos
de la empresa y esta pueda lograr una fidelización con los clientes por el servicio
que presta.

 A lo largo del presente trabajo de investigación se logró medir el impacto que se

obtuvo del bajo rendimiento laboral de los asesores del área de convenio del
banco Scotiabank también se ha evidenciado que si seguimos cada una de estas
propuestas podemos cumplir a un 100% las metas comerciales.

 Analizando la información obtenida, diseñamos estrategias que son los programas

de capacitación, trabajo en equipo e incentivos hacia los asesores para mejorar el
desempeño laboral de éstos y llegar a cumplir las metas que requiere el área de
convenio del banco Scotiabank que serán implementadas para el cumplimiento de
las metas.
 60

SUGERENCIAS

 Que, identificando las causas que presenta el trabajo de investigación se sugiere al

área, promover a los asesores de área de convenio el desarrollo personal, la
preparación continua, no solamente con las herramientas y sesiones que se les
asignará sino también la necesidad de prepararse independiente fuera del banco
Scotiabank, a fin de alinear el impacto de forma positiva sobre el cumplimiento de
las metas.

 El trabajador por su propia iniciativa y debido a la labor que desempeña, debe

conocer los beneficios que se presentan al brindar un buen servicio.

 A los jefes del área poner en práctica las capacitaciones que se darán
mensualmente en donde participen todos los que conforman el área.

 Finalmente se han propuesto estrategias para ser utilizadas y así mejorar la calidad
de atención al cliente como viene haciendo en el área convenio de la agencia
Scotiabank.
 61

REFERENCIAS

AIVO. (2020). Desafíos de servicio al cliente en los bancos y cómo superarlos.

AIVO:https://es.aivo.co/blog/customer-service-challenges-in-banks-and-how-to-
overcome-them

Editorial La República S.A.S. (2017). Mala atención al cliente es la principal

queja que recibe el sistema financiero. Diario La República:
https://www.larepublica.co/finanzas/mala-atencion-al-cliente-es-la-principal-
queja-que-recibe-el-sistema-financiero-2539743
 62

APENDICE

Apéndice 1

La agencia del Banco Scotiabank se encuentra ubicado en Real y Loreto Huancayo

 63

Apéndice 2
Como podemos observar en la imagen se encuentran a los asesores en el convenio
ejercito Huancayo promocionando el crédito convenio.

Apéndice 3
Como podemos observar en la imagen se encuentran a los asesores en el convenio
Municipalidad Huancayo promocionando el crédito convenio a sus trabajadores.
 64

Apéndice 4

podemos observar en la imagen a los trabajadores del área de convenio.

 65

Apéndice 5

Resultados de la encuesta de satisfacción

 66

Apéndice 5

Cliente encuestado en el área de convenio banco Scotiabank