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LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL CONTACT

CENTER Y BPO

Decidí empezar mi escrito sobre la comunicación con la siguiente vivencia

El otro día estaba hablando con una gran amiga, y me di cuenta que con ella la
paso muy bien y me preguntaba porque con otra amiga con la que también dialogo
bastante, la conversación con ella no me produce el mismo bienestar.

Ahora que me están enseñando el tema de la comunicación y sus características


pude notar la diferencia y descubrir varias razones entre otras las siguientes:

Al saludarnos cuando no es ella, soy yo y somos poco efusivos, pero en total ya


empezamos un ambiente poco cordial.

Luego ella me plantea una situación en la cual le presto poco interés que cuando
ella me pide posibles soluciones, no sé qué decirle, por lo tanto, nuestro dialogo
usualmente finaliza poco ameno.

Por otro lado, con la primera amiga del relato se nota una comunicación fluida.
Según mi anterior vivencia puedo decir que todos debemos alcanzar una buena
comunicación en todos los ámbitos de nuestra vida; no obstante, para mi trabajo
debo manejar más la técnica pues la comunicación debe ser precisa, verídica,
oportuna, honesta y sobre todo con fluidez verbal, reflejada con empatía y gran
preparación.

Ya que la comunicación significa: “Fin de comunicar”

La comunicación es el intercambio de ideas, mensajes, emociones; entre un


emisor (es la persona que trasmite un mensaje codificado) y un receptor (Es la
persona que recibe el mensaje codificado).

Una de las cosas importantes para una buena comunicación es el feedback o


retroalimentación porque es la respuesta del receptor hacia el mensaje recibido,
ya que con esto nos daremos cuenta si el mensaje ha sido comprendido
correctamente.

Por otro lado, después de haber destacado lo anterior sobre la comunicación, la


pregunta es ¿Qué es el contact center?

Sabemos que son parte de las empresas, que son los encargados de ventas por
teléfono, atención, seguimiento y servicio al cliente. Realizan o reciben llamadas
desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías
asociadas u otro.
DANIEL PULIDO FORERO
FICHA:2098448
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA COMUNICACIÓN EN EL CONTACT CENTER?

Es importante por cuanto contiene las características bases de una comunicación


se debe tener también complementar con otras características de cada etapa de la
comunicación propias del contact center para obtener un excelente desempeño
ante un cliente que espera que atendamos a sus necesidades de manera efectiva
y ellas son:

 En el saludo; en esta etapa, además se debe mencionar más de una vez el


nombre del cliente para que Él se sienta importante desde un comienzo.

 En la segunda etapa, en el momento de la presentación debe ser clara,


precisa, con los datos pertinentes.

 Es primordial escuchar al cliente y que en lo posible no haber confusiones para


ir preparando respuestas eficaces.

 En este caso como el motivo es el cobro de cartera se debe tener bastante


precaución a la hora de abordar al cliente en este tema puntual para evitar
alteraciones en la comunicación.

 Una vez que se haya hecho el cobro es importante comunicarle al cliente las
posibles sanciones a que tendrá lugar según su situación en particular, para
ello es necesario tener habilidad en formular las preguntas pertinentes para
obtener mayor información y así dar respuestas acertadas.

 En las respuestas anteriores al cliente se incluye los beneficios que se le irán


ofreciendo de manera gradual hasta donde lo establecido por la empresa nos
lo permita, igualmente es conveniente ser imparcial en los ofrecimientos,
aunque al cliente le parezca mayor flexibilidad y con esto atraer más su
atención sin caer en favoritismos.

 Al finalizar; la atención con el cliente, dentro del tiempo estimado, en este


punto se requiere haberse logrado un ambiente de confianza, de cordialidad y
de amplia claridad en los acuerdos fijados.

Con todo lo anterior se puede concluir que la comunicación es un verdadero arte,


tan vital en los seres vivos que es parte de su crecimiento.

Cuando se genera una buena formación en la comunicación de los empleados,


resulta un factor clave en el éxito de una empresa.

DANIEL PULIDO FORERO


FICHA:2098448
Aparte de esto la buena comunicación es importante en todo sentido, porque se
llega a los más grandes acuerdos a partir de la diferencia. Conservando la calma,
el respeto y la coherencia.

DANIEL PULIDO FORERO


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