INSTRUCTIVO PARA ATENCIÓN DE RECLAMOS POR INTERNET LENTO E-CARE CON

DERIVACIÓN A ROBOT RPA PARA SOPORTE

1. Revisar Ticket, Identificar Datos del Cliente, Cuenta y Detalle del Problema

1.1- Si el Ticket no cuenta con la información necesaria para identificar al cliente y el tipo
de atención, continuar con la Actividad 2

Paso 2

Enviar Macro para Solicitar Información al Cliente del Servicio y Problema Presentado)
 Si No envió información del servicio ni detalle de consulta, enviar Macros de
"Requisitos y Detalle de Consulta"
 Si el cliente sólo indicó sus Datos, pero no envió el detalle de la consulta o solicitud, se
debe enviar la Macro de "Detalle de Consulta":

NOTA: Si el cliente no responde, Finaliza la Atención.

1.2- Si el Ticket cuenta con el Documento de Identidad y detalle inconveniente de

lentitud, continuar con la Actividad 3.

Paso 3

Identificar el Código del Cliente Hogar del Servicio con el Problema de Internet Lento
 Revisar en la sección derecha del Zendesk "Información del Cliente" las cuentas del
cliente asociadas a su Documento de Identidad.

Paso a paso: Vamos a Zendesk en el campo de aplicaciones desplegamos el menú

Selecciono Información del cliente
Luego selecciono el servicio del cliente, en caso que el usuario tenga más de un servicio activo,
se debe dar clic sobre una a una de las cuentas que están activas, se desplegará la sección
"Detalles de la Cuenta", identificar el campo "Cuenta", el Tipo de Plan y Dirección, copiar la
información y pegar en el campo para Responder al Cliente, enviando el Ticket en estado
PENDIENTE.

NOTA: En caso que al seleccionar en INFORMACIÓN DEL CLIENTE y no nos registre

información o no se actualice debemos ir a consultar en SIGA con el número del CI el o los
servicios que tiene el usuario para continuar con la atención y poder derivar el caso a RPA.
(Recuerda dejar el ACMO Y MENO EN SIGA)
2. Si el Ticket cuenta con el Documento de Identidad, Código del Cliente Hogar  y detalle
inconveniente de lentitud, continuar con la Actividad 4

Paso 4
Registrar el Código del Cliente Hogar en Zendesk:
Al dar clic sobre la Cuenta Hogar asociada al cliente en la sección derecha del Zendesk
"Información del Cliente" automáticamente se registrará el código Hogar en el Campo
de Zendesk "Número de Cuenta Hogar". En caso el código no figure automático o se
erróneo, registrar el código de la Cuenta Hogar en este campo para que el robot de
RPA pueda tomar el código del cliente a quién debe brindarle el soporte.
3. Enviar Macro para Derivar el Ticket a la Vista del Robot

Seleccionamos APLICAR MACRO

Seleccionamos DERIVAR A
Luego selecciono RPA LENTITUD INTERNET
Registrará la siguiente información para enviarla al usuario

Se envía en estado ABIERTO ya que la Macro trae el estado predeterminado

Al realizar este paso a paso la interacción con el cliente se DERIVA al RPA, quien es el
encargado de continuar con el proceso de soporte de lentitud e intermitencia, luego que el
RPA haga todas las validaciones y envíe alguna de estas dos Macro en estado pendiente

Podemos tener dos escenarios:

a- Que el usuario indique que tiene servicio: Este caso se aplica la encuesta y se envía en
estado RESUELTO.

b- Que el usuario indique que continúa con el inconveniente: En este caso se debe
DERIVAR al BACKOFFICE de la siguiente manera:

1- Ir al campo donde dice AGENTE ASIGNADO

 2- Digitar la palabra BACK
3- Seleccionar BO :: B2C :: Backoffice-Hogar

Por último enviar el Ticket en estado ABIERTO para que llegue a la bandeja de Backoffice
hogar.